Технологии формирования и реализации ассортиментной политики турфирмы (на материале компании «Capital Tour»)

2. Технологии формирования и реализации ассортиментной политики турфирмы (на материале компании «Capital Tour»)

2.1 Презентация компании «Capital Tour»

В 2008 году компании «Capital Tour» исполнилось 12 лет. С момента своего создания (апрель 1996) закрытое акционерное общество во главу угла своей деятельности ставила удовлетворение все возрастающих потребностей российских туристов, в большинстве своем тех, кто постоянно повышает свой культурный кругозор и, соответственно, нуждается в более качественном обслуживании и персонификации требуемых туристических услуг.

Компания позиционирует себя следующим образом: "Ваш отдых - наша профессия". Этот лозунг наиболее точно отражает отношение руководства и сотрудников компании к своим клиентам.

Это отношение строится на трех основных принципах:

-   индивидуальный подход к каждому клиенту;

-   использование высоких технологий с целью наиболее адекватно создать свой продукт по отношению к запросам потребителей;

-   быстрый и компетентный ответ на все поступающие заявки, без исключения.

На данный момент компания, благодаря своему богатому опыту в сфере туристского обслуживания, достигла весомых успехов в борьбе за лидирующие позиции в следующих направлениях туристского бизнеса: организация и консолидация чартерных перевозок, создание своего собственного туристского продукта по различным странам Европы, Ближнего Востока и в странах Тихоокеанского бассейна, где «Capital Tour» выступает в качестве Генерального Агента по продажам многих крупных международных курортов и гостиничных комплексов.

Среди клиентов компании правительственные организации, благотворительные фонды, банки, телекоммуникационные компании, крупные торговые дома, иностранные представительства, так же, как и большое количество средних и небольших компаний, предприятий и частных фирм.

Кроме того, компания заинтересована в успехах своих клиентов и поэтому старается оптимизировать маршрут и предложить наиболее экономичные варианты поездок.

Туроператор предлагает всем корпоративным клиентам:

-   полное ведение клиента нашим трэвэл - консультантом;

-   постоянную скидку на все наши направления, кроме того, специальную бонусную программу по корпоративному обслуживанию;

-   бесплатную доставку в указанное клиентом время и место билетов, счетов-фактур, накладных, ваучеров и прочих проездных документов;

-   оптимальное сочетание цены и качества предоставляемых услуг, что соответствует корпоративной политике компании;

-   быстрое и чёткое решение всех проблем, так как наша компания ориентирована прежде всего на клиента.

Также компания предоставит:

-   организацию и проведение бизнес - семинаров, выездных конференций, собраний и поощрительных поездок;

-   организацию деловых поездок за рубеж, по России и СНГ;

-   бронирование отелей, вилл по всему миру;

-   бронирование и продажу авиа- и ж/д билетов за рубеж;

-   визовую поддержку;

-   медицинское страхование клиента на время путешествия;

-   VIP-обслуживание;

-   организацию трансферов;

-   аренду автомобилей;

-   систему скидок и специальные цены для корпоративных клиентов;

-   обслуживание клиентов на русском и иностранных языках.

Основной целью компании, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Для достижения своей цели Общество осуществляет следующие виды деятельности:

-   Международный туризм;

-   Организация семейного и специального оздоровительного отдыха, спортивных мероприятий;

-   Образовательная деятельность, подготовка и переподготовка кадров;

-   Оказание услуг комиссионера, агента, дилера, брокера и т. д.;

-   Оказание санаторно-курортных, лечебно-оздоровительных услуг;

-   Представление интересов зарубежных туристских и иного рода компаний в качестве их агента или эксклюзивного агента;

-   Оказание услуг по рекламе и маркетингу продукции;

-   Организация и проведение научных семинаров, конференций, стажировок, повышение квалификации и обучение специалистов по тематике, соответствующей предмету деятельности общества, организация международного обмена специалистами;

-   Содействие развитию и организации прямых деловых международных связей.

С самого начала становления фирмы структурный приоритет всегда уделялся выездному сектору туристского рынка. Основная цель работы "Capital Tour" - гарантировать клиентам высокий уровень обслуживания по всем элементам, входящим в турпродукт, начиная с посадки в самолет в любом из городов Российской Федерации и до выхода из аэропорта по возвращении.

2.2 Условия совершенствования ассортиментной политики. Изучение и учет тенденций формирования спроса

В компании «Capital Tour» успешно выполняется новаторская функция. Эта функция выражает стремление любой коммерческой организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее мониторинга конъюнктуры туристского рынка и своевременной модификации существующего или принципиально нового турпродукта, максимально отвечающего существующим потребностям туристов. Новый продукт должен иметь возможности для последующей своей модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору – автору тура – оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях конкурентной борьбы. Так, компанией «Capital Tour» до начала очередного сезона на выставках заключаются договора с принимающими сторонами и выпускается новый турпродукт. В этом году среди массовых направлений, например, сократилось количество поездок в Египет и Турцию и регион, который имеет все шансы на процветание этим летом - Тунис. Хорватия - еще одно новое направление «Capital Tour».

Маркетинговое исследование рынка проводится туроператором самостоятельно. Исследования необходимы для изучения специфических ситуаций. Во время их проведения компания определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. «Capital Tour» отслеживает и дает оценку своим маркетинговым операциям, которую затем доводит до руководства.

Для туроператора интересны следующие вопросы при исследовании:

-   Оценка рыночного потенциала фирмы;

-   Анализ доли рынка;

-   Определение характеристик рынка;

-   Анализ продаж;

-   Изучение тенденций в бизнесе;

-   Краткосрочные прогнозы;

-   Изучение товаров конкурентов;

-   Долгосрочные прогнозы;

-   Изучение собранной информации о рынке и тестирование выпускаемой продукции.

Потребности туристов, мода и предпочтения на туристском рынке – наиболее действенный фактор туроперейтинга. Модные тенденции, царящие на туристском рынке, определяют не только направления туристских потоков, но и виды туров, политику ценообразования туроператоров, формирующийся ассортимент субъектов туррынка. Оператор в своей повседневной рыночной активности уделяет огромное внимание изучению существующих тенденций рынка, динамике потребительских предпочтений.

Начальная стадия разработки туристской продукции непосредственно основывается и во многом определяется результатами маркетингового исследования потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией туроператора («продавать то, на что имеется либо может появиться в перспективе устойчивый спрос»).

Туроператору жизненно необходимо иметь представление (причем, как можно более пространное) о потребностях и нуждах, существующих на рынке потребителей туристских услуг. Потребности, в свою очередь также существенно меняются с течением времени в силу конъюнктурной динамики туристского рынка, стремительного развития средств связи, изменения международной политики, экологии и прочих факторов. На первый взгляд, малозначительное событие во внешней туристской среде может повлечь неожиданные и порой кардинальные перемены в общественном сознании населения, что, в свою очередь, скажется на содержании их туристских нужд и потребностей, на объеме спроса на тур поездки.

Грамотно проведенное исследование тур-потребностей реально ориентирует проектируемый тур на определенную группу потребителей, позволяет разработать проект, не имеющий аналогов на региональном туристском рынке, занять наиболее выгодную для туроператора позицию среди конкурентных предложений, определяет перспективы роста объема сбыта туроператора.

При проведении исследования «Capital Tour» пользуется как первичной (происходящей непосредственно от респондентов, более отвечающей реальности, но требующей максимальных затрат на свое получение), так и вторичной (исходящей из ранее кем-то собранных и классифицированных источников информации – статистическая отчетность, статьи, прогнозы, отчеты) информацией.

Туроператору также необходимо следить за работой конкурирующих туристских компаний. Роль анализа конкурентной среды сводится к определению степени охвата конкурентами сегментов, в удовлетворении потребностей которых туроператор имеет наибольшие перспективы. Процесс выявления сильных и слабых сторон позиции конкурентов состоит из:

-   идентификации конкурентов и анализа их предложений на рынке;

-   оценка сильных и слабых сторон каждого конкурента;

-   оценка степени охвата конкурентами интересующих оператора фокус-групп;

-   принятия решения относительно дальнейшей конкурентной борьбы.

Идентификация конкурентов и оценка его сильных и слабых сторон проводится на основе рекламных сообщений конкурирующих операторов в СМИ, статистической отчетности, проводимых им PR-акций и мероприятий по стимулированию сбыта. Также довольно часто прибегают к личному опыту работы на региональном туристском рынке, слухам о деятельности конкурентов, беседам с работавшими в штате конкурента специалистами, публикациям независимых авторов в прессе, отзывам поставщиков туристских услуг, в конце концов, к коммерческому шпионажу.

Результатом оценки сильных и слабых сторон конкурентных предложений необходимо выяснить для себя, в чем конкретно преимущества туров, организуемых соперниками, и есть ли у автора тур - проекта возможности для начала и успешного ведения конкурентной борьбы.

В результате анализа конкурентной среды «Capital Tour» принимает одно из трех следующих решений:

-   отказ от ориентирования тур-проекта и дальнейшей работы с определенной фокус - группой (хоть у оператора и есть возможности для качественного и эффективного удовлетворения потребностей сегмента, сильная позиция конкурентов и предлагаемых ими туров делает дальнейшую его работу либо бесперспективной, либо низко рентабельной);

-   включение в работу с намеченным сегментом в качестве агента конкурирующего туроператора (этот вариант не потребует дополнительных затрат и высокого риска оператора);

-   вступление в конкурентную борьбу.

На туристском рынке постоянно в наличии конкурентные предложения и поэтому «Capital Tour» стремится выделить и популяризовать ряд конкурентных преимуществ разрабатываемого тура для того, чтобы выгодно выделяться на фоне конкурентных предложений. Это может быть:

-   Уникальность маршрута;

-   Скрытые возможности тура («Италия: отдых у моря + отличный шоппинг»);

-   Возможности модификации тура («Более 100 отелей на Ваш выбор»);

-   Уникальная продолжительность тура («В Турцию на уикенд»);

-   Уникальность предлагаемых экскурсий;

-   Уникальность сервисных услуг «Capital Tour» («Подтверждаем заявки мгновенно!»);

-   Уникальная цена тура и др.