Захист прав споживачів у три кроки

2. Захист прав споживачів у три кроки

Про права споживачів та їх захист написано немало. Та незважаючи на це, не зменшується кількість людей, які звертаються до юристів із запитаннями "що робити якщо придбана ними річ виявилась неякісною, а продавець відмовляється її замінити чи повернути виплачені за неї гроші?" Всі знають, що законодавством України передбачено як гарантії якості товарів і послуг, які надаються громадянам, так і можливість їх захистити. Та чи багато людей знає куди звертатись і що робити, якщо вони потраплять у таку ситуацію? Призначення цієї статті полягає у тому, щоб: по-перше, розповісти людям про їхні права як споживачів (у т.ч. покупців, замовників тощо); по-друге, порадити що робити і куди звертатись для відновлення своїх порушених прав споживача.

Отже, відповідно до ст. 3 Закону України "Про захист прав споживачів" споживач має право на: 1) державний захист своїх прав; 2) гарантований рівень споживання; 3) належну якість товарів (робіт, послуг), торговельного та інших видів обслуговування; 4) безпеку товарів (робіт, послуг); 5) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про товари (роботи, послуги): їх кількість, якість, асортимент, а також про їх виробника (виконавця, продавця); 6) відшкодування збитків, завданих товарами (роботами, послугами) неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечними для життя і здоров'я людей товарами (роботами, послугами) у випадках, передбачених законодавством; 7) звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав; 8) об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів). Як можна побачити, обсяг прав громадян передбачено досить великий, але що ж є насправді?

Насправді є те, що люди досі купують товари, які не відповідають вимогам якості, а коли вони намагаються їх обміняти або здати назад продавцеві, їм незаконно відмовляють. Така поведінка продавців зумовлена багатьма факторами: і їхньою безвідповідальністю, і сподіванням на безкарність... Але ж неможна робити покупки, сподіваючись лише на чесноти продавців. Потрібно стимулювати їхню законослюхняну поведінку своєю наполегливістю та активними діями, тому що лише такими методами у наших продавців можна "виховати звичку" продавати якісний товар.

Так, у ч. 3 ст. 12 Закону України "Про захист прав споживачів" чітко зазначено, що продавець (виробник, виконавець) зобов'язаний передати споживачеві товар (роботу, послугу), який за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про товар (роботу, послугу), що надається продавцем (виробником, виконавцем). Але що потрібно робити, якщо придбаний вами товар виявився все ж таки неякісним? Перший ваш крок повинен бути спрямований на перевірку розрахункового документу (чек, квитанція, договір купівлі-продажу, накладна тощо) з позначкою про дату придбання, який повинен бути виданий продавцем. Такий документ буде доказом здійснення покупки саме у цього продавця. І якщо ви не надасте його, продавець має усі законні підстави вважати, що неякісний товар був придбаний не в нього і відповідно жодних дій по усуненню його недоліків чи заміни товару зроблено не буде. Саме тому під час покупки варто вимагати чек і зберігати його певний час (бажано до спливу гарантійного терміну товару), особливо якщо товар має значну цінність.

Якщо з розрахунковим документом все гаразд, потрібно переходити до другого кроку: направлення до продавця письмової заяви із вимогою вчинити одну із зазначених у ч.1 ст.14 вищезгаданого закону дій: а) безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; б) заміни на товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) належної якості; в) відповідного зменшення його купівельної ціни; г) заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу, модифікації) з відповідним перерахуванням купівельної ціни; д) розірвання договору та відшкодування збитків, яких він зазнав. Слід звернути особливу увагу на те, що заяву бажано надсилати телеграмою або листом з повідомленням, або в інший спосіб, але так, щоб ви мали на руках доказ отримання адресатом вашої вимоги. У ч.3 цієї ж статті встановлений обов'язок продавця (виробника) прийняти товар неналежної якості у споживача і задовольнити його вимоги. А якщо вага товару більша 5 кілограмів, то витрати на його транспортування можна покласти на продавця. Отримавши таку вимогу, продавець має 14 днів, щоб усунути недоліки товару, а якщо вимога стосується товару, який є в наявності заміна повинна бути здійснена негайно. Існує також дещо парадоксальна норма закону, що дає продавцю 2 місяці (з часу відповідної заяви) на заміну речі, якої немає у нього в наявності.

Набагато доцільніше було б надати сторонам можливість домовитись про строк заміни речі, а у разі неможливості досягнення такої домовленості — розірвати договір. Адже 2 місяці чекати на заміну, приміром, холодильника ставить у вельми незручне становище покупця. Небагато людей знає про те, що за кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад встановлений термін (14 днів) споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості товару. А це положення може бути добрим стимулом для того, щоб продавець діяв якнайшвидше у вирішенні ваших проблем. Якщо ж він не захотів виконувати ваші вимоги, або ніяк не відреагував на них, вам потрібно буде зробити ще один крок — третій — подати заяву до суду.

В розгляді справ судом про захист прав споживачів є своя специфіка, яка дозволяє звертатись до суду всім і при цьому з мінімальними витратами. Так, у ч.5 ст.110 Цивільного процесуального Кодексу зазначено, що позови про захист прав споживачів можуть пред'являтися за місцем проживання споживача, а не як за загальним правилом — за місцезнаходженням відповідача. А також, у ст.24 Закону України "Про захист прав споживачів" зазначено, що споживачі звільняються від сплати державного мита за позовами, що пов'язані з порушенням їх прав. Таким чином можна сказати, що звернувшись до суду, окрім свого вільного часу, ви нічого не втрачаєте. І ще одне, звертаючись до суду, не забудьте вказати розмір моральної шкоди, яку ви маєте право вимагати від продавця за клопоти, що були вам спричинені неякісним товаром та (або) процесом його заміни.

Але не слід забувати й про те, що продавцю законодавство теж надає право захищати свої інтереси і ч.12 ст.14 Закону України "Про захист прав споживачів" зазначає, що вимоги споживача не підлягають задоволенню, якщо продавець доведе, що недоліки товару виникли внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання. Тому використовувати товар слід з додержанням правил його використання. Як бачимо, свої права як споживача захистити можливо. І держава на законодавчому рівні створила механізм їх захисту. Можливо не такий ефективний, як хотілось би, але ж функціонуючий і, за умови додержання всіх вимог, досить результативний. Потрібно лише діяти. Кроки, перераховані в цій статі, не є єдиним вірним способом поновлення своїх прав споживача. Існує ще можливість звернення до органів місцевого самоврядування, до міліції та прокуратури, різних громадських організацій та об'єднань громадян. Але як свідчить практика багатьох юрис-тів саме вищезапропонований варіант є найбільш ефективним і найменш збитковим для покупця.

ІНФОРМАЦІЯ ДЛЯ СПОЖИВАЧІВ

Директиви містять широкий спектр вимог, які стосуються інфррмацію на етикетках. Харчова продукція, наприклад, повинна містити повний перелік інгредієнтів, і вказувати наявність потенційних алергенів (наприклад, горіхів). Існують також правила щодо опису продукції як «органічної», або використання регіональних назв продуктів харчування, наприклад, сиру «пармезан» або «пармської» шинки. Уся генетично модифікована продукція повинна бути відповідним чином позначена. Подібним же чином, велика домашня техніка повинна мати позначення стосовно споживання електроенергії у звичайних умовах. Закон також вимагає надання конкретної цінової інформації. Зокрема, супермаркети не можуть указувати ціни лише за пакет харчових чи інших продуктів, але повинні вказувати також ціну за одиницю – тобто повідомляти, як ціна пакету співвідноситься зі стандартною одиницею (наприклад, 5,5 євро за 100 мл). Це дає змогу споживачам легко порівнювати вартість і ціни навіть у тих випадках, коли продукція продається у різних кількостях. Стандартизовану інформацію потрібно надавати також по відношенню до фінансових послуг, таких, як позики або кредитні картки. Відсоткові ставки, обраховані за стандартною методикою обчислення відсотків у річному вираженні (annual percentage rate – APR), повинні бути повідомлені споживачам до того, як вони поставлять свій підпис. І в цьому випадку, споживачі отримують можливість порівнювати продукцію легко та коректно.

У цьому випадку також існують особливі вимоги щодо пакетних (комплексних) турів; проспекти повинні надавати повну інформацію стосовно того, що пропонується – переїзду, розміщення, цін, планів оплати. Ці параметри не можна міняти після того, як замовлення було зроблено. Майже звичним стало питання покупців у магазинах «А це свіже?». Адже у відповідь майже завжди чуєш позитивну репліку, а якщо й ні, то хто-небудь інший забуде запитати про свіжість і купить товар. У Законі України «Про захист прав споживачів» в статті 6 сказано «Продавець (виробник, виконавець) зобов`язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію». Буває, просиш продавця дати певний товар, а він говорить «я б вам не радила це брати». Зрозуміло, що продукт вже давно зіпсований і прострочений, але питання в тому, чому він все ще на полиці магазину? Виходить, продавець навіть не через страх бути покараним за продаж неякісної продукції, а скоріше з етичних міркувань не хоче продавати поганий товар покупцеві, щоб не нашкодити йому. Гірше виглядають справи в супермаркетах, де запитати про якість товару нема в кого. Доводиться гарненько і придивитися, і понюхати, і помацати. А це вже стає проблемою для покупця, який прийде пізніше, аби купити і з`їсти те, що вам не припало до душі.

Як же ж можна примусити працівників торгових мереж і їхніх власників не просто робити добру справу, продаючи якісну продукцію, а боятися відповідальності за недобросовісну торгівлю? Відповідно до українського законодавства, якщо суб`єкт господарювання порушив права споживача, він зобов`язаний задовольнити його вимоги, а також сплатити штраф. Зокрема, за відмову споживачеві в реалізації його прав, встановлених ч.1 ст. 8 і ч. 3 ст. 10 Закону «Про захист прав споживачів», накладається штрафна санкція в десятиразовому розмірі від вартості продукції, виходячи з цін, які діяли на час її придбання, але не менше двох неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.