Навигация
Разрешение конфликтной ситуации с учетом динамики (процесса) ее развития
18972
знака
0
таблиц
0
изображений
1.3 Разрешение конфликтной ситуации с учетом динамики (процесса) ее развития
В процессе развития конфликтной ситуации обычно выделяются четыре более или менее выраженных стадии. Первая — характеризуется появлением проблемы, интересующей двух или нескольких человек (участников), но получающей различную трактовку со стороны отдельных сотрудников. На первый взгляд, это обычное, дискуссионное обсуждение вопроса. В большинстве случаев так оно и есть на самом деле. Но если разночтение проблемы сохранилось, то возможно и нарастание взаимной неудовлетворенности.
В таких условиях может наступить вторая стадия развития конфликтной ситуации. Усиливается встречный критичный анализ действий, высказываний, поступков, черт характера. Он обычно связан с накапливающейся неудовлетворенностью действиями другой стороны или обостренным несогласова–нием с положением дел. Встречный критичный анализ осуществляется на межличностном или межгрупповом уровнях. Если и на этой стадии руководитель не принимает мер по предупреждению обострения ситуации, то развивается третья стадия. Противостоящие стороны вырабатывают стратегию действий в ситуации, которая оценивается одной, а чаще обеими сторонами как "непримиримая". Внешне незаметно третья стадия перерастает в четвертую, наиболее опасную и чреватую самыми сложными последствиями. Стороны осуществляют активный поиск фактов, доводов, "подтверждающих" правильность и объективность оценки ошибочных позиций или безнравственного поведения другой стороны.
Оставлять конфликт без внимания - это все равно что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не быть, но гарантировать безопасность уже нельзя. Аналогия между конфликтом и пожаром вполне
Это объясняется тем, что участники конфликта ищут поддержки у окружающих. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя. Исходный конфликт обрастает новыми участниками. При этом эмоции все время нарастают. Все это свидетельствует о том, что, получив информацию о конфликте, необходимо действовать, принимать меры, не дожидаясь разрастания конфликта. Тем более что бездействие, позиция невмешательства расцениваются в коллективе как равнодушие, а то и как малодушие.
Конфликты в коллективе условно можно разделить на конструктивные и деструктивные. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности коллектива и его членов, разрешение которых выводит коллектив на новый, более высокий и эффективный уровень функционирования и развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, а часто и разрушительным действиям, которые иногда перерастают в клевету, склоку и другие негативные явления, что влечет резкое снижение эффективности работы коллектива. Разрешение конфликтной ситуации должно преследовать цель перевода деструктивных конфликтов в конструктивное русло.
Если при изучении курса "Управление персоналом" речь шла об умениях руководителя управлять коллективом, то в условиях возникновения конфликтной ситуации его внимание должно быть сосредоточено на том, как управлять процессом разрешения конфликтной ситуации, с тем чтобы выйти из нее с наименьшими потерями, а если удастся, то и повысить уровень деловой активности коллектива.
Прежде всего необходимо знать и учитывать причины возникновения конфликтов в коллективе, этапы и способы их эффективного разрешения (таблица 1).
Руководителю следует знать и иметь в виду, что особенно остро конфликт протекает, если силы конфликтующих сторон (личностные, профессиональные качества) приблизительно равны. Такие конфликты часто имеют затяжной характер.
Но силы сторон могут быть и неравными. Например, иногда происходят конфликты между молодым руководителем и сложившимся коллективом. В данном случае возможны несколько ситуаций. Назовем некоторые из них.
Ситуация 1. До прихода нового руководителя в коллективе царил "застой". Если не всех, то многих это устраивало. Новый руководитель резко повысил требования практически к каждому сотруднику, что вызвало неадекватную реакцию, тем более что заработная плата осталась той же самой.
Ситуация 2. Уровень развития коллектива значительно выше, чем уровень профессиональных качеств вновь назначенного руководителя. Молодой руководитель выдвигает свою "программу", а коллектив, опираясь на сложившиеся традиции и установки, ее не принимает. Старое "ядро" коллектива предлагает свою программу развития, которая не совпадает с позицией руководителя.
Ситуация 3. В коллективе был и есть свой достаточно компетентный, в профессиональном отношении, авторитетный лидер. Назначение нового руководителя для многих было неожиданностью. В силу этих факторов коллектив любыми способами старается отторгнуть, не принять нового руководителя, тем более, что стиль его работы многих не устраивает. Прежний руководитель придерживался преимущественно мягкого и даже попустительского стиля управления, а новый, хотя и грамотный, компетентный, стал жестко требовать соблюдения дисциплины, неукоснительно точного выполнения всех заданий, поручений.
Ситуация 4. Коллектив принял вновь назначенного руководителя. Большинство членов коллектива высоко оценили его организаторские, профессиональные и личностные качества. Однако уже в самом начале своей работы руководитель столкнулся с одним из членов коллектива, который также претендовал на руководящую должность. Этот "несостоявшийся руководитель" все нововведения постоянно ставит под сомнение и настраивает коллектив против их внедрения.
Разрешение каждого из перечисленных конфликтов, а их вариаций может быть достаточно много, имеет свои особенности, приемы и способы. Однако можно выделить и общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы их разрешения.
1.4 Этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций
1. Установить действительных участников конфликтной ситуации.
2. Изучить, насколько это возможно, мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетентность всех участников конфликта.
3. Изучить существовавшие ранее до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта.
4. Определить истинную причину возникновения конфликта.
5. Изучить намерения, представления конфликующих сторон о способах разрешения конфликта.
6. Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.
7. Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации, которые: а) были бы адекватны характеру причин; б) учитывали бы особенности лиц, вовлеченных в конфликт; в) носили бы конструктивный характер; г) соответствовали бы целям улучшения межличностных отношений и развитию коллектива.
Приведем такой пример. Представьте себя в роли начальника цеха. Рабочий вашего цеха опоздал. И опоздал не в первый раз. На ваше справедливое замечание еще и выругался в ваш адрес. Что делать? Самое простое - это "замять" конфликт, не делать из возникшей ситуации проблему. Но из данной конфликтной ситуации можно извлечь и пользу, если: а) искусственно раздуть конфликт; б) придать ему огласку; в) потребовать от опоздавшего публичного извинения за оскорбление; г) дать понять всем, что опоздания в вашем цехе не будут не замеченными!
Разрешение конфликта - это большое искусство. Но очень важно, чтобы в процессе овладения этим искусством вы совершили как можно меньше ошибок. Особенно начинающие руководители допускают много непоправимых грубых ошибок и действий. Предлагаем ряд правил предупреждения и разрешения конфликта. Одно из них следует охарактеризовать как универсальное правило высоконравственного взаимоотношения людей, которое формулируется так: Не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе. Это правило известно в этике как золотое правило высоконравственного поведения и общения. Оно в полной мере применимо и к конфликтной ситуации, когда высоконравственные взаимодействия людей, такие личностные качества, как совесть, долг, порядочность, честность играют не меньшую, а даже еще большую роль. Суть этого правила, вероятно, не требует особых разъяснений. Важно всегда и особенно в конфликтной ситуации, в ситуации поиска выхода из конфликта уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами такого же человека.
Следующее правило, применение которого предупреждает конфликты, а также способствует эффективному их разрешению, заключается в простой формуле: Дайте людям ощутить свою значимость. Действительно, если внимательно присмотреться, то людям свойственно ощущать свою значимость и непогрешимость. Поэтому не заостряйте внимание на недостатках сотрудников, а найдите в них те качества, те поступки, которые бы хоть в какой-то степени характеризовали их с положительной стороны. Тем самым вы перекинете мостик от конфронтации к примирению. Признавая достоинства своих оппонентов, вы уже этим самым делаете шаг навстречу к примирению и разрешению конфликта. Это не значит, что следует закрыть глаза на недостатки, упущения в работе, а следует лишь иметь в виду, что если акцентировать внимание на промахах, ошибках своих подчиненных, то это значит загнать в тупик прежде всего самого себя. Если в вас хватит силы воли в своем противнике найти и публично признать хоть что-то хорошее и достойное внимания, то вы можете рассчитывать на то, что вы выйдите из конфликтной ситуации, и можете надеяться, что противоположная сторона также выбросит белый флаг примирения.
Следующее правило: Разрешая конфликт, четко определите свои цели. Проблема целей в разрешении конфликта - это прежде всего проблема их ясности. Поэтому, разрешая тот или иной конфликт, стремитесь к конкретизации целей, которые вы для себя ставите в той или иной конфликтной ситуации. Бывает, что вы ставите не реальные цели, но еще хуже, если вы выдвигаете и преследуете ложные цели. Это становится понятным, если вы проведете их элементарный анализ. Например, вы поставили своей целью добиться во что бы то ни стало повышения заработной платы и на этой основе вступили в конфликт со своим непосредственным руководителем. Цель может быть не достигнута не из-за того, что вас не повышают в должностном окладе из субъективных причин, как это считаете вы, а вследствие более глубоких и связанных с объективными причинами изменений: спада производства и отсутствия возможности повышения должностного оклада не только вам, но и вашим коллегам.
Или другой пример. вас втянули в конфликтную ситуацию вопреки вашим намерениям и желаниям. И, поняв это, вы должны сосредоточиться на одной единственной цели: как с наименьшими потерями выйти из конфликта, не усугубляя его.
Другое правило, которое является настолько же простым, насколько и эффективным, заключается в следующем: Кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает. При этом используйте прием доброго слова, которое придает нам силы, а иногда и разрешает конфликтную ситуацию.
Этих фраз и слов может быть бессчетное количество. Приведем наиболее характерные:
"В последнее время я все чаще ловлю себя на мысли, что я не прав".
"Вчера я разговаривал по телефону с вашим сыном, он у вас просто дипломат".
"Людям творческим и неординарным понять друг друга не так-то просто!"
Кроме вышеперечисленных, могут быть рекомендованы и еще несколько правил разрешения конфликта:
1. Если возникает конфликт, то не поддавайтесь эмоциям и не спешите его формировать (конфликтуйте не спеша).
2. Анализируя конфликтную ситуацию, ищите причину и не "зацикливайтесь" на самом факте конфликта.
3. Мысленно проиграйте все "позитивные" и "негативные" стороны, моменты тех или иных вариантов развития конфликта.
4. Конфликт не стремитесь "замять", а доведите его до логического конца, если убеждены, что вы правы, что вас поймут и поддержат в коллективе, если не все, то наиболее прогрессивная часть коллектива.
5. Не конфликтуйте по пустякам!
Возникает правомерный вопрос: возможно ли избежать конфликтных ситуаций в коллективе? Чтобы ответить на этот вопрос, попытаемся его переформулировать и разбить на следующие вопросы:
Несмотря на то, что предсказать и полностью исключить конфликтные ситуации не удается, задача любого руководителя - обладать искусством их эффективного разрешения. Более того, конструктивный подход к разрешению того или иного конфликта может часто являться источником развития коллектива и повышения эффективности и качества его работы.
Список использованных источников
1.Робинсон Д. Добейся от людей наилучшего. М., 1994.
2.Секреты умелого руководителя. М., 1991.
3.Слемнев М.А., Васильков В.Н. Диалектика спора. Минск, 1990.
4.Спиллейн М. Создайте свой имидж: Руководство для мужчин / Пер. с англ. М., 1996. С.166.
5.Стешов А.В. Как победить в споре: О культуре полемики. Л., 1991. С.191.
Похожие работы
... основные признаки педагогической технологии обеспечиваются целым рядом условий. Одним из обязательных справедливо считается знание учителем возрастных и индивидуальных особенностей учащихся. Технология управления конфликтными ситуациями предусматривает диагностику конфликтогенности школьников. Диагностика исходного уровня этого интегративного свойства индивидуальности составляет одно из условий ...
... конфликты и тем самым препятствующим осуществлению учебно-воспитательного процесса (М.М.Рыбакова). Обобщение массового опыта позволяет выделить наиболее типичные обстоятельства, блокирующие разрешение конфликтных ситуаций в учебных коллективах: - педагоги демонстративно проявляют любовь к отдельным учащимся; резко отличается стиль отношений педагога к "плохим" и хорошим" школьникам; - ...
... в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения. . В нижеследующей схеме приведены вопросы и соответствующая стратегия, которые можно применить при разрешении конфликтной ситуации. Схема 1 Вопрос Стратегия I.Являются ли эмоции причиной конфликта или препятствуют ли они его разрешению? Если да, то: а). Каковы эти эмоции 1). ...
... — различия в психологических особенностях (темперамент, характер, потребности, мотивы и т.п.). Итак, зная признаки, причины и условия возникновения конфликта, мы можем село перейти к анализу и разрешению конфликтной ситуации. Известно 5 основных стилей разрешения конфликтов, или стратегий поведения в конфликтной ситуации. Уклонение. Человек, придерживающийся этой стратегии, стремиться уйти от ...
0 комментариев