Процесс повышения качества услуг санатория "Днепр"

ВВЕДЕНИЕ

Бизнес рождается и живет своим качеством и умирает,

когда оно становиться ненужным.

В последние годы туристский рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги.

Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам различных «домов отдыха» на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в туристическом бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. [7, с. 182]

Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.

Целью данной работы является изучение деятельности ГП «Санаторий «Днепр», как предприятия индустрии туризма и разработки путей совершенствования системы управления качеством продукции (услуг) с позиций конкурентоспособности данного предприятия.

Основными задачами данной работы являются: описание ГП «Санаторий «Днепр», основных положений его устава и организационной структуры, а также определение факторов, оказывающих влияние на его конкурентоспособность; проведение анализа финансово-хозяйственной деятельности санатория за период с 2005 по 2007 гг.; анализ внутренней и внешней среды исследуемого туристического предприятия; SWOT-анализ; проведение анализа реализуемых услуг; предложение основных путей совершенствования системы управления качеством продукции/услуг ГП «Санаторий «Днепр».

В ходе написания данной работы использовались различные источники информации: материалы бухгалтерской и статистической отчётности ГП Санаторий «Днепр», Устав, учредительные документы, работы отечественных и зарубежных ученых по данной теме, научные материалы различных периодических изданий, а также ресурсы Интернет.

РАЗДЕЛ 1.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГП «САНАТОРИЙ «ДНЕПР»

..............хочется надеяться, что «Днепр»

всегда будет кузницей физических и моральных сил.

Иван Тимофеевич Клименко,

Заслуженный врач УССР

Главный врач санатория « Днепр»

История санатория, как украинской здравницы начинается с 8 августа 1922г., когда приказом № 110 по Народному комиссариату здравоохранения СССР был объявлен «договор, заключенный нарком здравом РСФСР в лице наркома Семашко, с одной стороны, и нарком здравом УССР в лице зам. Наркома Баранова, с другой, о передаче в пользование НКЗ УССР санатория «Харакс».

15 мая 1923г. вновь отремонтированный санаторий «Харакс» гостеприимно открыл свои двери для отдыхающих Украины, в нем было установлено 110 мест, а по штатному расписанию здравнице полагалось иметь персонал в количестве 61 человека, среди них − «2 врачей, 3 сестры милосердия, 1 фельдшерицу».

В настоящее время санаторий «Днепр» является круглогодичным курортным учреждением кардио-пульмонологической, гастроэнтерологической и урологической специализации высшей категории аккредитации.

Санаторий расположен в 10 км на юго-запад от Ялты в зоне курорта Мисхор, жемчужины Южного берега Крыма. На площади 20 гектаров земли заложен в виде «естественного леса и «регулярного парка» еще в начале ХХ в. Великим князем Георгием Романовым «Харакский парк». Парк содержит более 270 садово-парковых видов различны экзотических деревьев и растений со всех континентов: кедры, кипарисы, секвойи, лавры, можжевельники вплетают свое бальзамическое дыхание в сладкие запахи цветущих магнолий, глициний, ярких роз и акаций, а в сочетании с морским и горным бризом создают драгоценный аэрококтейль, побеждающий любые болезни. [www.haraksdnepr.com.ua]

Санаторий «Днепр» − не только замечательный уголок крымской природы, но и результат целенаправленной деятельности, а это − удобные, уютные спальные корпуса, лечебно − диагностические отделения, центры спорта и досуга.

В четырех спальных корпусах санатория, рассчитанных на 350 круглогодичных мест, располагаются 1, 2 и 3 − местные номера, уровень комфорта которых отвечает всем современным бытовым стандартам. Кроме того, в здравнице есть два корпуса − коттеджа повышенной комфортности, которые предназначены для приема одной, максимум двух семей отдыхающих.

Питание – 5 раз в день по заказному меню, включая отдельные, вегетарианские и лечебные диеты. К услугам желающих рестораны и кафе-бары с отличным выбором столовых вин, напитков, кондитерских изделий и фруктов.

Лечебно-диагностическое лечение считается лучшим на Южном берегу, а современное оборудование и компьютеризация делают возможной передовую диагностику.

С 2001 г. в санатории работает бювет минеральных вод. Каждый пациент получает лечение согласно реабилитационной программе с перспективой его продолжения по возвращении домой.

Обслуживает это уникальное хозяйство коллектив численностью 208 человек, во главе с заслуженным врачом Украины, главным врачом санатория «Днепр» Иваном Тимофеевичем Клименко.

Государственное предприятие «Санаторий «Днепр» Государственной налоговой администрации Украины (далее Предприятие) основано на государственной собственности.

Организационно-правовая форма Предприятия – государственное унитарное. Предприятие преобразовано из бюджетного неприбыльного учреждения охраны здоровья в санаторий «Днепр» Государственной налоговой администрации Украины (далее Основатель) для осуществления лечебной и хозяйственной деятельности, а также с целью выполнения других уставных заданий.

Предприятие преобразовано с целью удовлетворения потребностей работников органов Государственной налоговой службы и граждан Украины, а также иностранных граждан в сфере охраны здоровья, для предоставления санаторно-курортных и других услуг, связанных с санаторно-курортной деятельностью, и с целью получения прибыли. Медицинский профиль Предприятия установлен Министерством охраны здоровья Украины и определен как специализация на лечении и реабилитации больных страдающих болезнью органов дыхания не туберкулезного характера, органов кровообращения, нервной системы.

Предметом (видами) деятельности Предприятия является:

·  оказание квалифицированной лечебно-оздоровительной помощи, обеспечение санаторно-курортного лечения и отдыха, санитарно-эпидемиологического благополучия работников Государственной налоговой администрации Украины, а также других категорий населения;

·  внедрение в практику лечебно-оздоровительной работы современных достижений медицинской науки и техники, лучших результатов санаторно-курортного лечения;

·  организация и осуществление прикладных прогнозных исследований в сфере охраны здоровья и санаторно-курортной деятельности, предоставление консультационных и медицинских услуг;

·  осуществление мероприятий по набору квалифицированных кадров медицинского и инженерно-технического персонала, а также обеспечение укомплектации штатов, повышение квалификации кадров;

·  медицинская практика;

·  оказание услуг по перевозке пассажиров и грузов автомобильным, речным, морским и другим транспортом с целью удовлетворения потребностей граждан, которые прибывают на оздоровление или отдых;

·  туроператорская и турагенская деятельность;

·  предоставление услуг в сфере общественного питания;

·  экскурсионная деятельность;

·  обеспечение специализированного наблюдения за гидротехническими сооружениями и поддержание их в надлежащем состоянии;

·  строительная деятельность (исследовательские и проектные работы для строительства несущих и ограждающих конструкций, строительство и монтаж инженерных и транспортных путей и т.п.);

·  другие не запрещенные законодательством Украины, виды деятельности.

Все виды деятельности, которые согласно законодательства требуют специальных разрешений (лицензий, патентов) могут осуществляться только после их получения.

Предприятие является юридическим лицом по законодательству Украины. Предприятие может иметь счета в банках Украины и за границей, самостоятельный баланс, круглую печать со своим названием и штампами, эмблему, бланки, товарный знак, коммерческое (фирменное) наименование и т.д.

Предприятие самостоятельно несет ответственность по своим обязательствам только принадлежащим ему имуществом на которое согласно законодательству может быть обращено взыскание.

Основатель предприятия не несет ответственности по его обязательствам.

Предприятие имеет право на выпуск облигаций и других ценных бумаг в соответствии с законодательством о ценных бумагах и фондовой бирже.

Для осуществления своих уставных функций Предприятие имеет право:

·  самостоятельно распоряжаться своим имуществом, создавать собственную производственную базу;

·  создавать филиалы, представительства и другие структурные подразделения, дочерние предприятия;

·  самостоятельно планировать, организовывать и осуществлять все не запрещенные виды деятельности;

·  самостоятельно распоряжаться прибылью, которая остается после уплаты налогов и других обязательных платежей, в соответствии с законодательством Украины;

·  пользоваться банковскими и другими кредитами, в том числе и в иностранной валюте, в соответствии с действующим законодательством Украины;

·  осуществлять разного рода экологические и природоохранные проекты на территории Украины;

·  вести самостоятельную внешнеэкономическую деятельность;

·  осуществлять посреднические и экспортно-импортные операции;

·  заключать договора (соглашения) с юридическими и физическими лицами на изготовление продукции (выполнение работ, оказание услуг) и ее реализацию, самостоятельно осуществлять отбор, устанавливать очередность и сроки выполнения заказов, которые поступают, руководствуясь при этом только собственными интересами;

·  по договоренности с Основателем осуществлять в установленном порядке выкуп арендованного и другого имущества;

·  самостоятельно определять форму и систему оплаты труда, ее нормирование, правила внутреннего распорядка в соответствии с законодательством.

Имущество Предприятия составляют основные фонды и оборотные активы, а также другие ценности, стоимость которых отображается в самостоятельном балансе.

Имущество Предприятия является государственной собственностью и закрепляется за ним на праве полного хозяйственного ведения в том порядке, который определен действующим законодательством. Предприятие несет полную ответственность за его надлежащие сбережение и использование.

Имущество Предприятия может формироваться со следующих источников:

·  денежные и материальные взносы Основателя;

·  доходы, полученные от реализации продукции, услуг и других видов хозяйственной деятельности, доходы от ценных бумаг;

·  инвестиции, кредиты банков и других кредиторов;

·  капитальные вклады и дотации из бюджетов разных уровней, трансферты;

·  имущество, приобретенное у других субъектов хозяйствования, организаций и граждан в установленном законодательством порядке, в том числе арендованное имущество, которое зачислено на забалансовый счет арендатора;

·  другие источники, не запрещенные законодательством Украины.

Предприятие имеет право продавать или перепродавать, обменивать, сдавать в аренду, предоставлять во временное пользование или в долг другим лицам принадлежащие ему здания, сооружения, оборудование, транспортные средства, сырье и другие материальные ценности, а также списывать их с баланса в соответствии с действующим законодательством.

При ведении финансово-хозяйственной деятельности предприятие обеспечивает:

·  составление финансового плана на плановый год и дает отчет о его выполнении в установленный законодательством срок;

·  своевременную оплату налогов и других отчислений согласно законодательства;

Проверка финансовой деятельности Предприятия осуществляется соответствующими государственными органами и ГНА Украины в прядке, установленном действующим законодательством Украины.

Основным обобщающим показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности Предприятия является прибыль. Порядок использования и распределения прибыли определяется Предприятием.

Предприятие может создавать следующие фонды:

·  фонд социального развития;

·  фонд развития предприятия;

·  фонд потребления (оплаты труда);

·  страховой (резервный) фонд;

Уставный фонд Предприятия составляет 20 725 627 грн.

Положения о фондах Предприятия утверждаются Основателем Предприятия и содержат информацию о размерах и порядке их формирования и использования.

По решению Предприятия могут создаваться и другие фонды, измененные существующие фонды, нормативы отчислений, перевод средств с одного фонда в другой, с учетом требований законодательства.

Средства резервного фонда используются в соответствии с Положением о резервном фонде.

Средства фонда развития Предприятия направляются на реконструкцию и техническое переоснащение действующих объектов, обновление оборудования, финансирование производственных затрат, строительство объектов производственной и непроизводственной сферы, их удержание и т.п.

Средства фондов находятся в распоряжении предприятия.

Контроль за распределением средств фондов осуществляет Основатель.

Предприятие ведет налоговый, оперативный, бухгалтерский и статистический учет и отчетность в соответствии с действующим законодательством.

Основатель имеет доступ ко всем документам финансовой отчетности и бухгалтерской документации Предприятия.

Предприятие осуществляет также и внешнеэкономическую деятельность, экспортно-импортные операции, руководствуясь при этом законодательством Украины. Осуществление операций, которые превышают в эквиваленте сумму 25 000 тыс. долларов США, утверждаются Основателем.

Предприятие может осуществлять внешнеэкономическую деятельность в виде:

·  установления прямых связей с юридическими и физическими лицами других государств, непосредственно заключать договора с зарубежными партнерами;

·  проведения экспортно-импортных операций;

·  участия в международных торгах, выставках-продажах, конкурсах, ярмарках, аукционах;

·  проведения маркетинга, консультаций в области внешнеэкономических связей по заказу предприятий, организаций и физических лиц;

·  представления по договоренности интересов иностранных организаций, фирм, компаний, как в Украине, так и за ее пределами, выступать их дистрибьютором;

·  другие виды внешнеэкономической деятельности.

Предприятие может прекратить свою деятельность и существование при следующих обстоятельствах:

·  деятельность Предприятия останавливается в результате реорганизации (слияния, присоединения, разделения, преобразования) или в результате ликвидации согласно решения Основателя или суда.

Таким образом, ГП «Санаторий «Днепр» является юридически устойчивым предприятием, которое может осуществлять различные виды деятельности, самостоятельно вести финансово-хозяйственную деятельность и распоряжаться прибылью по своему усмотрению.

РАЗДЕЛ 2.

КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГП «САНАТОРИЙ «ДНЕПР» ЗА 2005 – 2007ГГ.