ПОРЯДОК РАСЧЁТОВ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

4. ПОРЯДОК РАСЧЁТОВ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

 

Порядок взаиморасчетов между продавцом и потребителем при осуществлении последним своих прав, связанных с продажей ему товара ненадлежащего качества, регулируется статьей 24 Закона "О защите прав потребителей" и статьей 504 Гражданского кодекса (возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара).

Согласно статье 24 Закона, при замене недоброкачественного товара на товар аналогичной марки перерасчет цены не производится, независимо от ее изменения в любую сторону.

При замене приобретенного потребителем недоброкачественного товара на товар другой марки, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставляемого взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. Если же цена товара, предоставляемого взамен, ниже цены заменяемого товара, то потребителю выплачивается разница в цене.

Расчеты производятся исходя из цены товара, устанавливаемой продавцом на момент удовлетворения соответствующего требования, а если требование не было удовлетворено добровольно – на момент вынесения судом решения об удовлетворении требования. Например, в случае замены товара на товар другой марки, стоимость которой превышает стоимость, оплаченную потребителем за некачественный товар, требование продавца доплатить ему разницу в стоимости товара правомерно. Вместе с тем если товар, подлежащий замене, подорожал относительно цены, оплаченной за него покупателем, то в расчет принимается новая цена такого товара, действующая на момент удовлетворения требования.

Аналогичный порядок предусмотрен для определения цены при предъявлении требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара.

Порядок определения цены товара при расторжении договора купли-продажи установлен пунктом 4 статьи 24 Закона, редакция которого полностью совпадает с пунктом 4 статьи 504 Гражданского кодекса и устанавливает право потребителя требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если оно добровольно не удовлетворено – на момент вынесения судом решения. Как известно, при расторжении договора по требованию продавца потребитель возвращает некачественный товар, а продавец обязан возвратить потребителю уплаченную сумму. Данная норма направлена на то, чтобы потребитель реально мог приобрести аналогичный товар при повышении цены на него. Продавец же не вправе требовать уменьшения возвращенной суммы, если цена на товар понизилась.

На товары, купленные в кредит, в том числе технически сложные товары, распространяются соответствующие правила статьи 24 Закона: при расторжении договора купли-продажи потребителю возвращается погашенная им сумма кредита плюс плата за предоставление кредита, если таковая взималась с покупателя при продаже товара в кредит.

Отсюда следует, что уплаченная за товар сумма может отличаться от суммы, возвращаемой продавцом, но только в большую сторону.

В Законе вообще не регулируется порядок определения цены товара ненадлежащего качества при его возврате изготовителю. Представляется, что в этом случае должны применяться правила, установленные для случаев расторжения договора, поскольку объективные обстоятельства в обоих случаях совпадают.

Также может возникнуть ситуация, когда потребитель, приобретая товар, выбирает между различными моделями по одинаковой цене, а на момент замены товар той же марки отсутствует, другие же модели подорожали. В этом случае при замене на товар другой марки потребителю придется доплачивать разницу в цене, что не совсем справедливо.

 

5. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ И ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ И.П. БУГРЕЕВОЙ

Процесс продажи зависит от особенностей товара, характера спроса на него, метода продажи. На предприятии ИП Бугреевой применяются свои правила продажи как для столовой, так и для буфета.

Большинство продовольственных товаров являются товарами повседневного спроса, которые хорошо известны покупателю. Покупатель, придя в буфет, заранее знает, что ему нужно купить. В этом случае обслуживание покупателя носит ограниченный характер. Продавец встречает покупателя, получает чек, взвешивает, нарезает, упаковывает и вручает товар покупателю.

При продаже некоторых продовольственных товаров, таких, как мясо, рыба, птица и других, начальным элементом продажи является показ товара и его взвешивание, затем продавец получает чек и отпускает товар. Таким образом, при продаже товаров повседневного спроса больший удельный вес занимают технические операции (взвешивание, нарезка) по сравнению с операциями обслуживания.

Процесс продажи товаров сложного ассортимента, периодического или редкого спроса складывается по-иному, так как покупатель, желая купить такие товары, как кондитерские изделия, виноградные вина или консервы, не всегда заранее знает, какой именно сорт конфет, марку вина или вид консервов он купит. Большое значение в данном случае имеет консультация продавца. Процесс продажи в этом случае складывается из следующих операций: встреча покупателя - продавец здоровается с покупателем или дает понять мимикой, что он заметил его и готов выполнить его пожелание; предложение сопутствующих товаров -продавец должен по собственной инициативе порекомендовать и предложить покупателю сопутствующие товары; подсчет стоимости покупки, получение денег или чека; упаковка товара, его выдача и прощание с покупателем. Продавец должен умело и красиво упаковать товар. Прощание с покупателем должно быть любезным и приятным; отдавая покупку, продавец должен сказать: "пожалуйста", "благодарю за покупку", "заходите к нам еще" и т.п.

Весь процесс продажи должен быть выполнен четко, быстро, что достигается прежде всего хорошей выкладкой, рекламой, рациональным размещением товаров, предварительной их подготовкой к продаже, высокой квалификацией продавца.

При продаже товаров работники буфета должны строго соблюдать "Основные правила работы магазина", "Правила обслуживания покупателей и поведения продавца в магазинах государственной торговли", утвержденных министерствами торговли союзных республик. Перед открытием буфета продавцы пополняют запасы товаров в торговом зале, обновляют выкладку товаров, проверяют наличие правильно оформленных ценников, которые должны быть заверены материально-ответственным лицом, а также соответствующего инвентаря, подготавливают упаковочные материалы.

Продаже подлежат лишь доброкачественные товары. Запрещается продажа товаров, не имеющих товарного вида, с истекшими сроками реализации, а также поступивших без установленной документации по качеству.

Товары продаются всем гражданам за наличный расчет в общем порядке и на равных основаниях. Детям товары продают лишь в том случае, если они способны самостоятельно выбрать товары и рассчитаться за них. Продажа спиртных напитков и табачных изделий несовершеннолетним запрещается. Продажа всех штучных товаров производится в порядке общей очереди. Все товары продаются чистым весом и полной мерой.

Покупатель имеет право проверить правильность веса отпущенных ему товаров как самостоятельно, так и с помощью работников магазина. Для этого на видном и доступном месте устанавливаются контрольные весы с набором гирь.

Продажа товаров учреждениям, организациям и предприятиям осуществляется в соответствии с правилами продажи товаров рыночного фонда учреждениям, организациям, предприятиям и колхозам в порядке мелкого опта в специально выделенных для этой цели магазинах. Товары продаются по розничным ценам, утвержденным в установленном порядке.

Набирать товары для взвешивания и отпуска следует с помощью специального инструмента (лопаточек, совков, щипцов, ножей и т.д.), которые имеются в буфете. При невозможности использования инструментов товар (пастила, зефир, мармелад и др.) следует брать рукой через оберточную бумагу. Товары жидкой и полужидкой консистенции при продаже на вес или в розлив (сметана, растительное масло, молоко и др.) отпускают в тару покупателя или магазина. В буфете должна быть для таких целей чистая стеклянная или бумажная тара. При продаже товаров по весу допускаются один-два довеска не более 10% общего веса покупки. Довески должны соответствовать сорту и качеству отпускаемого товара. По желанию покупателей продавец обязан нарезать отпускаемые гастрономические товары (колбаса, сыр, рыботовары, ветчина и др.). проданные продовольственные товары, как правило, обратно не принимаются. Исключение составляют товары, имеющие явные или скрытые дефекты или не соответствующие наименованию и сорту, под которыми они проданы. Принятый обратно товар по желанию покупателя может быть заменен или ему возвращены деньги. По просьбе покупателя продавец может давать на пробу продаваемый продукт, соблюдая при этом санитарно-гигиенические правила.

Запрещается продажа товаров из подсобных и складских помещений до начала и по окончании установленных часов торговли, в нерабочие для данного буфета дни. Продажа товаров работникам данного буфета в каждом случае допускается только с разрешения и под контролем его администрации.

Администрация буфета, столовой и продавцы несут ответственность за соблюдение правил продажи.

Перед началом работы кассир подготавливает свое рабочее место, проверяет исправность кассового аппарата, получает разменную монету, различного достоинства, знакомится с ассортиментом товаров и ценами на них. Расчет с покупателями производится в следующем порядке: кассир четко называет сумму полученных денег и кладет их на виду у покупателя, печатает чек, называет сумму сдачи и выдает ее вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменную монету одновременно), после расчета кладет деньги в кассовый ящик.

Кассир по окончании рабочего дня подсчитывает сумму выручки за день, сверяет ее с показаниями счетчиков и сдает деньги в установленном порядке.

На прилавках магазинов для удобства покупателей помещают кассы-копилки для приема доплаты, не превышающей 10 коп. По окончании рабочего дня администрация магазина в присутствии материально-ответственного лица вскрывает их. Деньги сдают в кассу в установленном порядке.

В кассе запрещается хранение денег, не являющихся средствами этого буфета, а также личных денег кассира или других работников магазина. Возврат денег покупателям из кассы производится в установленном порядке по разрешению директора (заведующего) магазина, его заместителя, бухгалтера и старшего кассира.

Каждое розничное торговое предприятие должно иметь Книгу жалоб и предложений установленной нормы и заверенную вышестоящей организацией. Книга должна находиться в торговом зале в открытом футляре на видном и доступном месте. Руководитель предприятия или его заместитель совместно с профсоюзной организацией обязан в течение 48 ч. рассмотреть записи в книге и дать ответ по существу заявления в письменной форме с указанием принятых мер; если покупатель указал свой адрес, то ему должен быть послан ответ в пятидневный срок. Копии ответов покупателям хранятся у администрации предприятия до конца текущего года.

За отказ выдать Книгу жалоб и предложений покупателю на работников предприятия должны налагаться строгие дисциплинарные взыскания, вплоть до снятия с работы. В необходимых случаях рассмотрение жалобы выносится на рассмотрение коллектива. Жалобы на грубое нарушение правил торговли, а также отрицательные отзывы о работе администрации буфета в пятидневный срок передают на рассмотрение вышестоящей организации. Руководитель торговой организации обязан не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения Книги жалоб и предложений во всех подведомственных предприятиях. Результаты проверки заносятся в контрольный журнал магазина. Обоснованные жалобы, их количество и характер учитываются при подведении итогов социалистического соревнования и при премировании работников.

Изъятие Книги жалоб и предложений из торгового предприятия вышестоящими и другими организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Общение с покупателями является важнейшим элементом профессионального мастерства торговых работников, и в первую очередь тех, кто непосредственно работает в буфете.

Для овладения основами психологии обслуживания покупателей необходимо постоянное повышение профессиональных знаний, культуры речи, изучение психологических особенностей труда работников магазина и поведения покупателей при покупке товаров.

Для привлечения внимания покупателя к товару широко

используются различные средства рекламы, распространяемые подчас

задолго до его поступления в розничную сеть. Однако в буфете ИП

Бугреевой Т.Н. для привлечения покупателей такие средства не

используются. Следует учитывать психологическое отношение

покупателя к новому товару (предубежденность, сопротивление новому и т.п.). необходимо также иметь в виду, что восприятие товара людьми носит различный характер и находится в непосредственной зависимости от ощущений человека, накопленного опыта, эмоций и т.п. при этом нужно учитывать, что покупатель иногда сомневается в необходимости приобретения товара, испытывает затруднения в его выборе.

Умелое использование психологических факторов позволяет вызвать у покупателя интерес к товару, определить наиболее эффективные средства рекламы.

Знакомясь с товаром, покупатель осматривает товар, сравнивает его с другими, в отдельных случаях дегустирует. Здесь важная роль принадлежит зрительному, вкусовому и обонятельному ощущению: покупатель воспринимает цвет, размер, форму, свежесть товара, аромат, вкус.

На проявление интереса к товару в значительной мере влияет упаковка. Покупатели с недоверием рассматривают товары, упакованные в непрозрачные коробки. После того, как в московских универсамах образцы товаров начали показывать в коробках из прозрачного органического стекла, реализация их значительно возросла.

В магазинах самообслуживания покупатели охотно покупают продукты, если на полке рядом с коробкой в небольшой стеклянной емкости выложен продукт.

Эти приемы, основанные на психологических явлениях, создают интерес покупателя к товару, вызывают желание купить товар и подготавливают его к принятию решения о покупке. Большую роль играет помощь продавца-консультанта, кассира-контролера, которые должны суметь вежливо и внимательно рассказать покупателю о товаре и убедить его купить данный товар.

Консультация покупателя, необходимо учитывать, что в ряде случаев решение принимается прежде всего с учетом эмоциональных, а не рациональных факторов. В связи с этим работники магазина должны внимательно наблюдать за покупателями и при необходимости деликатно советовать не делать покупку, которая может оказаться ненужной. Чаще всего такие покупки присущи молодым покупателям.

Обслуживая покупателя, необходимо иметь в виду, что решение о покупке - это психологический процесс, проходящий у каждого человека по-разному. Мужчины крайне нерешительны при выборе мяса, овощей и, наоборот, быстрее принимают окончательное решение при выборе консервов, кондитерских изделий, напитков. Если для большинства мужчин пребывание в магазине, совершение покупок - тяжелая обязанность, то для большинства женщин - обычное дело. На последнем этапе процесса продажи крайне важно, наблюдая за покупателями, как можно быстрее уделить внимание людям, особенно спешащим сделать покупку.

Безразличие и невнимательность продавца могут отрицательно подействовать на покупателя, и он откажется от покупки. Необходимо, чтобы покупатель до момента ухода из магазина чувствовал заботу о себе.

Обслуживая покупателей, необходимо учитывать их индивидуальные особенности - характер, способности, темперамент, интересы.

Импульсивному, возбужденному, спешащему покупателю не надо задавать лишних вопросов. Необходимо выяснить, что его интересует, и предложить нужный товар.

Особое внимание требуется при обслуживании детей. Подростки любят, когда с ними разговаривают, как со взрослыми. Младшие школьники охотно выполняют наставления продавца-консультанта, например, как правильно уложить продукты в сумку, чтобы ничего не разбить.

Внешний вид и манера поведения продавца оказывают большое воздействие на покупателя.

На формирование общественного сознания людей влияют социально-психологические факторы, такие, как труд, деятельность человека, профессия, привычки, обычаи, нравы и т.п. Известно, что труд, являясь основным условием человеческой жизни, побуждает человека к сознательной деятельности, в которой он сознательно достигает поставленную цель.

Сильнейшим мотивом формирования общественного сознания работников торговли является интерес к профессии, который может быть вызвать: осознанием общественной важности своего труда; изучением характера и особенностей работы и требованиям к ней; интересом к овладению специальностью; успехами в учебе и производственной деятельности; возможностью творчества в самостоятельном труде; положительным влиянием коллег по работе; стремлением выдвинуться и получать большую зарплату.

В поведении торговых работников должны быть ярко выражены профессиональные привычки: во всех случаях быть с покупателями вежливыми и предупредительными, постоянно следить за своей речью, наблюдать за покупателями и торговым залом и т.п.

Работникам торговли следует считаться с обычаями, присущими определенным группам покупателей, например повышенный уровень потребления чая в республиках Средней Азии и т.п.

Работники магазина должны уметь независимо от своего психологического состояния быть доброжелательными к покупателю, не вступать с ним в спор, а если он не прав, тактично сказать ему об этом.

Важнейшее значение в психологии торгового обслуживания занимает речь, посредством которой торговые работники могут отразить свое отношение к покупателю. Необходимо хорошо владеть речью, правильно произносить слова, не употреблять жаргонных и местных выражений.

Важно уметь выдерживать необходимый темп речи, интонацию, соблюдать соответствующий тон, не проглатывать окончания слов.

Знание основ психологии в процессе обслуживания покупателей способствует дальнейшему росту культуры торговли.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Продажа товаров является важнейшим из объектов деятельности торгового предприятия, и при этом она требует соблюдения определённых правил, без которых реализация товара не возможна.

Таким образом, соблюдение правил продажи товаров неотъемлемая часть коммерческой работы розничных торговых предприятий. На предприятии общественного питания и в буфете ЧП Бугреевой Т.Н. строго соблюдаются свои правила продажи. Эффективно организованная продажа товаров способствует росту товарооборота как магазина, так и буфета и столовой, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу предприятия.

Самое главное, что нужно помнить, это то, что помимо качества и цены товара на эффективность продаж влияет также и качество обслуживания покупателей.

Исполняя обязанности продавца, я старалась всячески помочь покупателям при выборе товара: описывала достоинства и недостатки данного продукта, отвечала на вопросы покупателей. Консультируя покупателей, я пришла к выводу, что при продаже товаров немаловажную роль играет знание психологии общения с покупателем. Продавец должен хорошее разбираться в характерах покупателей, ведь все они разные, но с каждым нужно найти общий язык. В том числе важно знать основные правила общения с покупателями: во всех случаях быть с покупателями вежливыми и предупредительными, постоянно следить за своей речью, сохранять приятное выражение лица, а так же всегда здороваться и благодарить покупателя за покупку.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1.  "Коммерческая деятельность", Ф.Г. Панкратов.

2.  "Бухгалтерский учет в торговле", Г.А. Николаева, Л.П. Блицау. 2003г.

3.  "Организация продажи на предприятиях общественного питания", М.А. Гарелик.

4.  "Теория товароведения". – М: Феникс, 2003. Е.Ю. Райкова.

5.  "Товароведение" - Питер. 2002. Жиряева Е.В.

6.  "Товароведение продовольственных товаров". Москва, 1975г. Журавлева М.Н.

7.  "Товароведение продовольственных товаров". Ростов-на-Дону, 2002г. Тимофеева В.А.

8.  "Товароведение продовольственных товаров" учебник для ВУЗов. 2002г.

9.  "Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление" - М: Внешторгиздат, 1993г. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П.

10.  "Современный маркетинг" - Рига: Изд. БРИ, 2001г. Акулич И.Л.

11.  "Экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий и объединений" - М: 1986г. Барнгольц О.Б.

12.  "Маркетинг на предприятии" - М: ФБК Контакт, 2000г. Ильющенко Е.В.

13.  "Товарная экспертиза". Чечеткина Н.М., Путилина Т.И., Горбунева В.В. Ростов-на-Дону "Феникс", 2000г.