Организация связей с общественностью в конфликтных ситуациях

3.2.  Организация связей с общественностью в конфликтных ситуациях

Управленческий процесс по своей политико-правовой сути является конфликтогенным процессом. Нарушения действующего законодательства, прав граждан и связанные с этим споры стали непременным атрибутом многих управленческих решений, а их рассмотрение и разрешение занимает немалую часть времени в работе органов исполнительной власти.

Органы исполнительной власти как органы, по роду своей деятельности призванные обеспечивать управление городам, часто оказываются в состоянии конфликта с различными организациями, группами граждан и отдельными жителями города, что вносит определенный дисбаланс в их работу, зачастую становясь поводом для публичных политических скандалов в средствах массовой информации, а иногда для пикетов, митингов, других акций протеста. В подобных конфликтных ситуациях основным объектом, на который направлен негатив становятся органы власти. Это нарушает нормальный ход управленческого процесса, может повредить репутации отдельных органов власти или даже разрушить ее.

Как правило, основной причиной возникновения конфликтной ситуации является нарушение законодательства при реализации тех или иных мероприятий. Зачастую конфликты приводили к обострению отношений органов власти с политическими партиями и общественными организациями, а также вызывали большой резонанс в средствах массовой информации. Как показывает практика работы, разрешение конфликтных ситуаций происходит, к сожалению, в основном посредством судебных разбирательств. Вместе с тем, преодоление конфликтов органов власти с жителями и различными организациями возможно посредством совместных рассмотрений конфликтных ситуаций в ходе переговоров, «круглых столов» и привлечения к этому процессу средств массовой информации.

Характеризуя конфликтные ситуации в деятельности органов исполнительной власти, можно сказать, что конфликт – это событие, приводящее к тому, что органы власти оказываются в центре не всегда доброжелательного внимания средств массовой информации и других внешних целевых аудиторий, в том числе политических партий, общественных, и в особенности правозащитных организаций, объединений избирателей, органов местного самоуправления, правоохранительных органов.

Под конфликтной ситуацией при этом следует понимать совокупность конфликтных и иных взаимоотношений между органом власти и другими участниками того или иного процесса, отражающих их интересы, соотношение их сил и ресурсов, а также весь комплекс иных взаимодействий в определенный период времени.

Учитывая сложность процесса управления таким огромным мегаполисом, как Москва, органам исполнительной власти следует постоянно находиться в ситуации готовности к конфликтным ситуациям, что называется быть всегда начеку. За время своего функционирования органы власти накопили большой опыт по разрешению споров в различных областях. Поэтому для дальнейшего более легкого преодоления конфликтов, возникающих в ходе проведения запланированных мероприятий, органам власти целесообразно составить своего рода реестр возможных конфликтных ситуаций.

Для быстрого и безболезненного разрешения конфликтных ситуаций методами связей с общественностью необходимы как минимум четыре основные составляющие:

-  адекватная оценка конфликтной ситуации и планирование поведения в ней органа власти;

-  согласованные и оперативные действия при реагировании органа власти на конфликтную ситуацию;

-  правильное использование ресурсов, находящихся в распоряжении органа власти;

-  рациональное распределение и выполнение функциональных обязанностей должностными лицами и работниками органа власти.

Конкретизируя названные составляющие, следует отметить, что согласованные и оперативные действия в условиях конфликтных ситуаций позволяют избежать неоправданных затрат времени и управленческих ошибок, а также предоставляют возможность в кратчайшие сроки поставить под контроль все происходящие процессы.

Что касается ресурсов, находящихся в распоряжении органа власти, то в их качестве в данном случае следует рассматривать все возможные рычаги и методы воздействия на ситуацию, в том числе средства массовой информации, лидеров общественного мнения, авторитетных общественных и политических деятелей, общественные и политические объединения, другие органы власти и местного самоуправления. Таким образом, в качестве ресурсов для преодоления конфликтной ситуации могут выступать как материальные (средства массовой информации, средства связи, финансы и т.п.), так и нематериальные (отношения, общественное мнение, общественный авторитет и пр.) ценности. В период зарождения конфликтной ситуации важно определить, какие из имеющихся ресурсов возможно задействовать немедленно, а также какие методы необходимо использовать для привлечения дополнительных ресурсов.

Конфликтные ситуации имеют специфику вспыхивать и развиваться в очень сжатые временные промежутки, поэтому так важно для нейтрализации конфликта и недопущения его дальнейшего бесконтрольного разрастания применить мгновенное управляющее воздействие.

При возникновении конфликтной ситуации, связанной с деятельностью органов исполнительной власти, следует оценить ее и спланировать поведение органа власти. Рассмотрим возможный алгоритм действий органа власти в конфликтной ситуации (см. рис. 1).

Рис.1. Возможный алгоритм действий органа власти в конфликтной ситуации.

Первое, что необходимо сделать, - это оценить конфликтную ситуацию и сформулировать цели и задачи органа власти. При этом следует определить, чего орган власти должен достичь по итогам разрешения конфликта и какие вопросы должны быть решены при достижении поставленной цели. Кроме того, необходимо определить, какую роль орган власти играет в данной конфликтной ситуации, какие действия он должен осуществлять и какую позицию занимать в отношении конфликта. Роль органа власти определяется взаимоотношениями органа власти с участниками конфликта и другими заинтересованными организациями, общественными объединениями или гражданами. Важную роль при оценке ситуации играет также определение «слабых мест» и «болевых точек» органа власти, по которым может ударить конфликт. Их выявление позволит оценить остроту конфликта, его влияние на репутацию и на всю деятельность органа власти, а также те риски, которые могут быть с ним связаны.

При оценке ситуации, так называемом ситуационном анализе, и формулировке целей и задач необходимо учитывать влияние различных факторов (общая политическая ситуация, управленческое решение, послужившее причиной конфликта, временные показатели и т.п.), а также возможные внешние воздействия (влияние различных политических партий, средств массовой информации, влиятельных групп и отдельных граждан). От того, насколько правильно будет оценена ситуация и сформулированы цели и задачи органа власти в конфликтной ситуации, будет во много зависеть ее дальнейшее развитие и окончательный исход.

Второй этап при оценке и планировании поведения органа власти связан с определением возможных сценариев развития ситуации. Сценарии развития ситуации необходимы для того, чтобы в дальнейшем при осуществлении мероприятий по связям с общественностью действовать на опережение. Понимание того, как будет развиваться ситуация в будущем, позволяет принимать наиболее эффективные управленческие решения. В случае быстро развивающегося конфликта нет необходимости дожидаться, когда он достигнет апогея и станет трудноуправляемым. Для его скорейшей постановки под контроль необходимо упреждающее воздействие. Для того чтобы это осуществить, следует попытаться экстраполировать конфликт в ближайшее будущее - сделать прогноз развития ситуации посредством сценарного прогнозирования. Сценарное прогнозирование предполагает выявление нескольких вариантов развития событий и разработку сценариев развития конфликтной ситуации.

Так как органы власти в своей деятельности не раз сталкивались с конфликтами, вызываемыми управленческими решениями, и другими подобными явлениями, то должностные лица и работники аппаратов даже на интуитивном уровне могут предположить, как будет развиваться та или иная конфликтная ситуация, т.е. определить возможные сценарии развития событий. Поэтому будет полезным на основе предположений, заимствованных из опыта работы, быстро и схематично разработать примерную последовательность событий, которые будут происходить в условиях текущего конфликта, исходя при этом из интересов и мотивов конфликтующих сторон, специфики их взаимоотношений с другими субъектами, вовлеченными в конфликт. Особое внимание необходимо также уделить и определению того, какими ресурсами обладают все участники конфликта.

Заключительным этапом при оценке и планировании поведения органа власти в конфликтной ситуации должно стать определение плана мероприятий по нейтрализации конфликта. При его разработке следует определить целевые группы, на которые будут направлены эти мероприятия, и ресурсы, которые необходимо задействовать для их реализации.

В самом упрощенном виде план мероприятий, направленных на предотвращение конфликта, – это описание конфликта, который развивается не сам по себе, а по правилам, определенным органом власти, то есть это план управления конфликтом, где к каждой стадии развивающегося конфликта, описанной в сценарии, должны предлагаться контрмеры с определенным набором мероприятий и инструментов.

Необходимо помнить, что управление конфликтом в контексте связей с общественностью – это в первую очередь управление коммуникацией, поэтому необходимо дифференцированно подходить к подготовке и подаче информации для различных целевых групп. Естественно, что целевые аудитории определяются для каждой конкретной конфликтной ситуации. Возможны следующие целевые аудитории:

-  все жители города (общество в целом);

-  заинтересованные организации и частные лица (участники конфликта);

-  средства массовой информации;

-  политические партии и общественные организации;

-  федеральные органы государственной власти;

-  другие органы государственной власти города и органы местного самоуправления;

-  политические консультанты и аналитики.

Кроме того, информация должна передаваться по соответствующим ее содержанию каналам коммуникации. В случаях, когда информацию необходимо донести до общества в целом, основным каналом коммуникации будут выступать средства массовой информации. Если же адресатом выступает отделение какой-либо политической партии, то в качестве канала коммуникации вполне может быть задействована городская или районная партийная организация. Иногда необходимо, чтобы информация имела более адресный характер, например, предназначалась для отдельных лиц. В этом случае она может передаваться в ходе межличностного общения или посредством переписки.

Таким образом, выбор канала коммуникации и определение содержания информации определяется целевой группой, для которой предназначена информация, и задачами, стоящими перед органом власти в условиях конфликта.

После того, как определены каналы коммуникации, характер и содержание информационных сообщений, следует исходя из имеющихся ресурсов и целей, которые должны быть достигнуты при разрешении конфликта, разработать мероприятия для их противопоставления конфликтным событиям. Последовательность мероприятий должна укладываться в общую логику деятельности органа власти в условиях конфликтных ситуаций.

Одна из типичных конфликтных ситуаций в деятельности органа власти возникла, например, при ликвидации незаконно возведенных строений в поселке Речник.

Как правило, снос незаконно построенных объектов происходит в связи с нарушением собственниками строений (или другими субъектами) земельного законодательства и если не считать отдельных случаев, носит больше юридический, нежели политический характер. Однако владельцы сносимых строений, иногда не соглашаются с принятым решением о сносе и пытаются перевести эту ситуацию из правовой в политическую плоскость. Вполне логично, что владельцы сносимых строений, выступающие в качестве участников конфликта, не ограничились простым несогласием с принятыми решениями о сносе и стали делать все для того, чтобы восстановиться в правах. С высокой долей уверенности можно было предположить, что их действия будут направлены на формирование общественного мнения, позитивно настроенного на восприятие владельцев строений и негативно – по отношению к органам власти города всех уровней (управа района, префектура Правительство Москвы). В этом случае органам исполнительной власти города Москвы следовало бы провести ряд пропагандистских мероприятий, которые могли бы носить характер упреждающего воздействия, и в дальнейшем следовать на опережение.

В ситуации конфликта органам власти всегда следует помнить, что они в первую очередь – государственные органы, которые не должны обострять конфликт, и тем более заниматься политическим интриганством. Все действия в рамках плана мероприятий по предупреждению конфликта должны основываться на полном соблюдении действующего законодательства и осуществляться только с этих позиций. Органы власти всегда должны действовать не как участники конфликта, а занимать в коммуникационной политике твердую позицию отстаивания требований законодательства. В случае принятия потенциально конфликтного решения стратегия поведения органа власти в коммуникационном поле должна быть основана на максимально полном информировании жителей, заинтересованных организаций и средств массовой информации о причинах принятия такого решения и подкреплена соответствующими рациональными аргументами.

В таблице 2 приводится примерный план мероприятий по связям с общественностью для конфликтной ситуации, связанной со сносом незаконно возведенных объектов.

Приведенный пример – лишь один из возможных вариантов поддержания диалога органов власти с общественностью в конфликтной ситуации, поэтому органам власти следует систематизировать и проанализировать все возможные сценарии реагирования, в том числе порядка информирования населения, и детально описать их в специальном методическом пособии или инструкции на случай возникновения конфликтной ситуации.

Однако лучший способ предотвращения конфликта – это его предупреждение и профилактика. Для профилактики конфликтов органам власти при принятии решений, которые могут вызвать конфликтную ситуацию, следует учитывать возможности столкновения различных интересов, способных привести к конфликту. Поэтому необходимо предвидеть и предусмотреть проблемы, способные возникнуть вследствие принятия органом власти того или иного решения.

Если решение органа власти обладает конфликтным потенциалом, то есть способно привести к появлению и развитию конфликта между органом власти и жителями (отдельными категориями граждан, юридическими лицами и т.п.), следует предварительно провести диагностику этого решения. Это позволит определить возможные риски и направления развития конфликта. Для тестирования опасности следует привлечь экспертов, в качестве которых могут выступать должностные лица, представители средств массовой информации, политические и общественные деятели, обладающие необходимым объемом информации и опытом управленческой деятельности для составления суждений и рекомендаций по проблеме.

При этом для профилактики конфликта, способного возникнуть на основании решения органа власти, необходимо принять превентивные меры – нейтрализовать конфликтный потенциал посредством подготовки и реализации соответствующих связей с общественностью.

Таким образом, организация связей с общественностью в конфликтной ситуации является технологичным процессом, а, следовательно, позволяет заранее готовиться к возможным коллизиям.

Таблица 2

Организация связей с общественностью в случае возникновения конфликтной ситуации

Похожие работы

Конституционная система органов государственной власти Российской Федерации

Скачать

34366

0

0

... законодательство; - кадровое обеспечение правоохранительных органов; - установление общих принципов организации системы органов государственной власти и местного самоуправления и некоторые др. Конституция устанавливает, что «вне пределов ведения Российской Федерации и полномочий Российской Федерации по предметам совместного ведения Российской Федерации и субъектов Российской Федерации субъекты ...

Система государственного контроля за пожарной безопасностью на объектах торговли города Москвы

Скачать

61091

1

3

... деятельности государственных органов за контролем торговой сферы Для совершенствования надзорной деятельности Управления государственного пожарного надзора Главного управления МЧС России по г. Москве, а также для сокращения нарушений в сфере пожарной безопасности на объектах торговли города Москвы необходима реализация следующих мер: 1)         продолжение работы по дальнейшему развитию ...

Особенности муниципального управления в городах федерального значения

Скачать

99238

0

8

... двумя уровнями государственной власти (общегородской и в крупных районах или префектурах) и одним уровнем местного самоуправления. Основные направления совершенствования муниципального управления в городах федерального значения приведены на рис. 8. Далее рассматривается каждое из этих направлений. 3.1 Расширение объемов полномочий органов местного самоуправления Принцип сохранения единства ...

Правовые и организационные основы участия граждан в охране общественного порядка

Скачать

23537

0

0

... объединениях - личное дело каждого. Любые действия или решения, направленные на принуждение к вступлению в объединение или препятствующие выходу из него, являются противоправными. Участие граждан в охране общественного порядка основывается на принципах законности, добровольности, гуманизма, уважения личности, соблюдения прав и свобод человека и гражданина. В настоящее время в органах ...