Pr-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события

Случилось несчастье, и Клиент со страховым полисом на руках требует выдать денежное возмещение "здесь и сейчас", не желая слушать объяснений специалистов страховой компании о необходимости проведения так называемого страхового расследования, а также сбора определенных документов. Клиент прав: мало своих несчастий, а тут еще говорят такое… Руководитель узнает от бухгалтера, что налоговая инспекция безакцептно списала со счета предприятия крупную сумму. При этом налоговая инспекция очевидно неправа, но обращения к инспектору, который "стоит насмерть" бессмысленны, а судиться просто некогда...

Поставщик требует немедленной оплаты товара, но необходимо, не испортив отношений, добиться от него не только еще одной отсрочки платежа, но и еще одной отгрузки в кредит…

ПОКА СКАНДАЛ НЕ ПРОИЗОШЕЛ

"Черный день", которого боялся Клиент страховой компании (СК), к несчастью, наступил. И теперь Клиент, совершенно естественно, хочет получить свою законную компенсацию.

При этом ему необходимо в течение определенного срока:

сообщить в компании о наступлении страхового события;

предъявить документы, подтверждающие его фактическое наступление;

предъявить документы, указывающие "степень тяжести";

ждать решения комиссии СК;

а затем ждать выплаты.

Предполагая все вышеперечисленное, Клиент, придя в СК после наступления страхового события, ЗАРАНЕЕ настроен агрессивно.

Поэтому СПЕЦИАЛИСТАМ СК НЕОБХОДИМО:

снять агрессивность Клиента,

удостовериться в наступлении страхового события,

проверить количество и качество всех предъявленных документов,

выплатить, либо не выплатить Клиенту страховое возмещение (в последнем случае грамотно именно с PR-позиций объяснить Клиенту причины невыплаты, ибо он в данной ситуации вряд ли будет успокоен стройностью и логичностью аргументов),

в случае выплаты, одновременно застраховать его на следующий период времени или на другие виды страховок,

мотивировать Клиента привести своих коллег, друзей и родственников для приобретения страховок в этой СК.

Ниже рассматриваются случаи, предусматривающие непосредственный контакт представителей СК с Клиентом.

СТЕРЕОТИПЫ КЛИЕНТА "В ТОЧКАХ СОПРИКОСНОВЕНИЯ"  С СОТРУДНИКАМИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

(данный список можно дополнить, а также можно вычеркивать позиции, теряющие свою актуальность)

ТОЧКА 1

Клиент пришел сообщить о страховом случае

Необходимые действия сотрудника СК:

огласить регламент работы по выплате страхового возмещения,

сообщить перечень документов, которые необходимо собрать,

предоставить необходимые формуляры для заполнения.

Стереотипы Клиента в точке 1: 

Страховой компании невыгодно выплачивать мне страховку:

Мало того, что человек пострадал, еще его документами добивают…

Сейчас я для страховой компании враг, а раньше был Клиентом.

В этой страховой компании - бюрократия.

В этой страховой компании беспорядок, а я страдаю.

Они не могут выплатить, предварительно не потрепав мне нервы.

Мне выплатят не скоро.

Когда брали у меня деньги, обещали "золотые горы" и разговаривали приветливее.

Мне хотят выплатить намного меньше, чем мне положено.

Страховая компания - это пирамида для обмана Клиентов.

Они мои слова и собранные документы направят против меня.

Я боюсь, что не смогу доказать наступление страхового случая.

Клиента пугает страх перед неизвестностью: "докажу - не докажу", "выплатят - не выплатят".

Мне обещают выплату моих денег в течение шести месяцев (трех дней, ... недель). В течение всего этого срока я буду беспокоиться…

Могли бы сами постараться заполнить все формуляры и собрать за меня все документы. Если бы знал о такой волоките - никогда бы не застраховался. Больше я страховаться никогда не буду.

Пока не запугаешь их (сотрудников) - ничего не произойдет.

Их сотрудники вымогают у меня взятку. Отправили меня к какому-то "мальчику", который ничего не решает, не знает, не умеет. Вот если бы у меня был доступ к директору!

ТОЧКА 2

Клиент приходит на этапе сбора необходимой документации для принятия решения о выплате-невыплате.

Действия сотрудника СК:

проверить наличие и правильность заполнения всех необходимых документов.

Стереотипы Клиента в точке 2:

Процедуру специально затягивают, чтобы я устал и отказался от своих денег.

У страховой компании нет денег, поэтому процедура затягивается. Выплата оттягивается специально.

Неужели это так принципиально? Так бы и сказали, что не хотят платить.

ТОЧКА 3

Клиент приходит для того, чтобы узнать окончательный результат

Действия сотрудника СК:

сообщить решение о выплате-невыплате,

в случае отказа, попытаться объяснить решение.

Стереотипы Клиента в точке 3:

Обманули!!!

Вся процедура построена так, чтобы Клиентам не выплачивать.

Здесь никому не выплачивают.

Меня обвели вокруг пальца. Глупо было надеяться на выплату.

Полис составлен так, чтобы не выплачивать.

Меня специально не предупредили.

Когда я покупал страховку, сотрудник страховой компании ввел меня в заблуждение.

Кроме перечисленных случаев, отрицательные стереотипы по отношению к СК у Клиента могут возникнуть:

когда услуга по страхованию неспозиционирована для Клиента и он сам себе что-то домыслил, досказал. Например, Клиент решил, что страховое возмещение должны выдавать сразу после подачи заявления;

в случае нетехнологичной работы представителей СК на этапе продажи страхового полиса. Например, страховой агент НЕ предупредил Клиента, что наличие страхового события и степень его тяжести нужно подтвердить соответствующими документами; НЕ предупредил Клиента, что СК проводит расследование страхового события и т.д.;

в случае нетехнологичной работы представителей страховой компании на этапе возмещения.

ЗАДАЧИ СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ

Снять агрессивность Клиента.

Сделать процедуру получения возмещения понятной (спозиционированной) для Клиента.

По возможности, упростить для Клиента процедуру получения возмещения.

ПРЕДЛОЖЕННЫЕ РЕШЕНИЯ

РЕШЕНИЕ 1

ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЕ (НА ЭТАПЕ ПРОДАЖИ ПОЛИСА) РАЦИОНАЛИЗИРОВАНИЕ

Многие нежелательные стереотипы Клиентов, возникающие на этапе возмещения, можно скорректировать ЗАРАНЕЕ. Инструментален откровенный ПРОГОВОР (рационализирование) и мягкое осмеяние стереотипов НА ПРЕДЫДУЩИХ ЭТАПАХ, начиная с этапа аквизиции.

Рекомендация 1

Публиковать перечень стереотипов, приведенных выше. Публикация данного перечня (фрагмента перечня) в контексте: "Перечень стереотипов [выше]. Иногда люди думают так. Сотрудничая с компанией "N", люди думают о другом (далее идет любое рекламное предложение.)", вызовет симпатию по отношению к компании.

Рекомендация 2

Публиковать доведенный до абсурда перечень (фрагмент перечня) стереотипов, приведенных выше по схеме: "Перечисление стереотипов плюс ловушка (слом стереотипа доведением его до абсурда) в конце". Например: "К пожарнику сходи, в полицию позвони, справки принеси, о несчастьи сообщи, возмещение получи… Будто САМИ не могут! Могли бы сами вместо меня собрать документы! САМИ вместо меня съездить к пожарникам, сами общаться с полицией/милицией, сами дать показания, сами пройти медосмотр, сами получить возмещение…"

Данные публикации можно делать и в СМИ, и в виде небольших фирменных сувениров-памяток, которые Клиент получает в момент ПРИОБРЕТЕНИЯ полиса. Если это юридически допустимо, то оборотная сторона полиса могла бы нести соответствующую информацию.

Рекомендация 3

Сотруднику компании в момент продажи рекомендуется смело обращать внимание Клиента на соответствующую памятку (эмоциональное состояние Клиента в этот момент иное) и вслух проговаривать характерные стереотипы, например: "Уж мы-то вместе с уважаемым Клиентом знаем, что даже для получения Нобелевской премии необходимо собрать кое-какие документы".

Соответствующие памятки вывешиваются в помещениях СК, в которых бывает Клиент, в виде плакатов. Первый плакат - список стереотипов в момент выплаты с текстом: "Иногда люди думают так... Сотрудничая с компанией "N", люди думают о другом…", и рядом второй - с благодарностями конкретных Клиентов, получивших выплаты, далее - третий - с описанием случаев, в которых деньги были не выплачены (со сноской: "Разумеется, к Вам, как добросовестному Клиенту, это не относится").

ВАРИАНТ ПАМЯТКИ КЛИЕНТУ НА СТАДИИ ЗАКЛЮЧЕНИЯ ДОГОВОРА

"Еще ДО наступления страхового события Вам необходимо узнать, КАК происходит выплата страхового возмещения. Заключая договор со страховой компанией, расспросите ее представителя о порядке выплаты.

При желании Вы можете познакомиться со статистикой выплаченных возмещений. Представитель страховой компании покажет Вам перечень выплат за последние полгода и даст Вам необходимые пояснения.

Если произошло страховое событие, сообщите о нем в страховую компанию в отдел возмещения. Договором предусмотрен максимальный срок подачи заявления на возмещение, который указывается на обратной стороне страхового полиса. Пожалуйста, не пропустите этот срок.

Попросите сотрудника отдела возмещения предоставить Вам перечень документов, по которым выплачивается страховое возмещение. Это облегчит сбор необходимых документов. Оформляя их, Вы можете руководствоваться этим перечнем.

В отделе возмещения Вы можете получить формуляры или образцы документов, по которым выплачивается возмещение, а также пояснения, как их правильно заполнять. Это значительно ускорит оформление необходимых документов.

К сожалению, даже маленькая ошибка в оформлении может лишить документ на выплату юридической силы, а Вас - этой выплаты. Чтобы этого не случилось, пожалуйста, проследите за правильным оформлением Ваших документов в соответствующих инстанциях.

Рассмотрение Ваших документов начинается сразу, как только Вы передаете их в отдел возмещений. По договору страхования на рассмотрение документов отводится не более… дней. Но обычно времени уходит меньше, после чего принимается решение по выплатам".

Рекомендация 4

Документы, которые необходимо заполнить при наступлении страхового события (особенно это касается дорогостоящих страховок), в частично заполненном виде (в виде готового полуфабриката) со списком адресов и телефонов соответствующих инстанций следует выдавать Клиенту заранее (в момент заключения договора страхования). При этом агенту следует говорить: "Мы все это нормально с Вами заполним". А также: "Все бы я (агент) сделал и сам, но, как Вы понимаете, я не могу оказаться на месте события, а если окажусь, то возмещение могут не выплатить".

В сложной ситуации агент всегда можно ссылаться: "Мы же с Вами это нормально обсуждали…".

То есть все стереотипы снимаются заранее откровенным проговором. И потому "эмоциональный наезд" на этапе возмещения Клиенту совершить трудней, ибо он будет бояться "повторить вслух" один из стереотипов, осмеянных ранее.

РЕШЕНИЕ 2

БИ-ВЫПЛАТА.

В ситуации, когда страховое событие требует значительного времени на проведение расследования, а Клиент "психологически" ожидает немедленной компенсации, вводятся две выплаты. Вся сумма страхового возмещения разбивается на две части (например, 5% и 95% или 10% и 90%). Первая часть выплачивается Клиенту сразу после предоставления документов, подтверждающих страховое событие (то есть еще не проверенных), а вторая - как и положено - после завершения страхового расследования (сумма первой части возмещения может совпадать со стоимостью самой страховки). В итоге Клиент убеждается, что выплата возмещения действительно начинается с момента подачи документов в СК.

Разбиение выплаты на две части не увеличивает риск самой СК. Если Клиент сам организовал страховое событие (а это выяснится в ходе расследования), то автоматически получится, что он сам подал на себя сведения, необходимые для привлечения к ответственности (выплаченные 5% или 10% в подобном случае будут возвращены СК). Из-за 5% страхового возмещения редкий Клиент будет "подставлять" (буквально - подписывать) себя под статью. Таким образом, недобросовестных Клиентов будет меньше, что существенно упростит ситуацию (в том числе, предположительно снизит трудоемкость расследования).

Кроме того, разбиение выплаты страхового возмещения позволит:

успокоить добросовестного Клиента, т.к. выплата возмещения уже началась (в том числе, мгновенно произошел возврат затраченных средств),

отстроиться от конкурентов,

получить дополнительный информационный повод для рекламы СК.

Это решение также позволит снизить напряжение между отделом аквизиции (продаж) и отделом возмещения. Ибо, агент сможет гарантировать любому Клиенту мгновенный возврат затраченных средств и полное возмещение по итогам расследования. Устраняется самый "предмет скандала".

Но если скандал все же произошел?

КОГДА СКАНДАЛ ПРОИЗОШЕЛ

Если скандал все же произошел, сотрудник должен, не вступая в пререкания с Клиентом по существу спора, свести ситуацию к следующим трем "элементам".

ЛОКАЛИЗАЦИЯ

Скандального Клиента надо вывести из той зоны, где находятся или могут появиться другие Клиенты. Независимо от того, что говорит Клиент, один из сотрудников должен сказать: "О! Не беспокойтесь. Этот вопрос мы сейчас легко решим с помощью... (называется должность). Пройдемте со мной, я Вам помогу".

Важно понимать, что сотрудник "во время скандала" работает не на скандалиста, а на "публику". (И только после "локализации" - на скандалиста.) То есть сотрудник постоянно переводит "вред в пользу": ситуацию скандала - в ситуацию демонстрации лояльности компании.

После того как Клиент-скандалист покинул "оперативную зону", полезно, чтобы один из оставшихся сотрудников для снятия напряжения рассказал так называемую "историю-вампир" (термин public relations).

ПРИМЕР 1

"Видите, как бывает. Однажды один из наших Клиентов пришел с полной сумкой ужей, они расползлись по всему залу, и мы их ловили!.."

ПРИМЕР 2

"Видите, как бывает. Однажды один из наших Клиентов пришел с охотничьим ружьем и вот так его раскрыл (показывает)… И патрон кладет… Потом немного на охрану обижался… Ну, мы старались, конечно, быть поделикатнее…"

ПРИМЕР 3

"В другой компании однажды одни дрессировщики застраховали у слона…"

И т.п.

Яркий образ-вампир обычно полностью экранирует предшествующую ситуацию, стягивает внимание на себя (отсюда название) и дает эмоциональную разрядку.

Разумеется, "истории-вампиры" готовятся заранее. Причем совсем не обязательно сочинять небылицы. Два-три реальных случая, не обязательно из страховой жизни, всегда могут вспомнить сотрудники. Например, по мнению ряда реальных специалистов, в Латвии актуально страхование диких животных от наезда автотранспортом…

ВСЕ ЧЕРЕЗ БУМАГУ

"Локализовав" скандального Клиента, важно "сводить его эмоции на бумагу". То есть, что бы он ни говорил, необходимо сочувственно отвечать: "Пожалуйста, напишите это. Мы обязательно разберемся…". Опыт показывает, что человек в данной ситуации очень быстро "перегорает". Ибо о чем писать-то?

Затем Клиенту нужно спокойно и твердо разъяснить что необходимо сделать для получения возмещения, и пояснить еще раз, в чем ему может помочь страховая компания, а в чем нет.

В случае применения решения БИ-ВЫПЛАТА (10% + 90% или 5% + 95%), выплатить меньшую часть.

ССЫЛКА НА "ВНЕШНИЙ ОБЪЕКТ"

Во время разговора со скандальным Клиентом рекомендуется ссылаться на внешние объекты/системы. Например, на информационную систему: "Мой компьютер показывает, что Вам выслан счет тогда-то, а потом он отозван тогда-то. Это не так? Напишите, пожалуйста, я сразу внесу сейчас это в компьютер. Это будет передано в расчетную службу завтра и проверено…". "Это так? Тогда напишите, в чем Ваша проблема, я немедленно передам это в службу…"

Список литературы

Сычев С. PR-технология работы страховой компании с клиентом после наступления страхового события.