План подготовки беседы

3.1 План подготовки беседы

I. Планирование беседы (25% времени, предусмотренного в целом на подготовку) — 30 минут:

• 10 минут — в общих чертах ознакомиться с ситуацией и обду­мать ее, провести предварительный анализ возможной пози­ции в сложившейся ситуации;

• 5 минут — определить цели (записать) и задачи беседы;

• 5 минут — подумать, какую пользу могли бы извлечь из бесе­ды Ваши собеседники;

• 10 минут — разработать подробную структуру беседы и план

выступления.

II. Оперативная подготовка (50% времени) — 60 минут:

• 15 минут — собрать материалы, данные и информацию;

• 5 минут — отобрать и систематизировать материалы;

• 10 минут — изучить и увязать материалы, подготовить выво­ды, найти аргументы;

• 10 минут — написать рабочий план беседы, некоторые вопро­сы и критические моменты изложить на бумаге;

• 10 минут — стилизовать главную часть беседы (передача ин­формации, аргументации, ответы на замечания);

• 5 минут — подготовить ответы на возможные замечания и воз­ражения;

• 5 минут — разработать начальную и завершающую части бе­седы.

III. Техническая подготовка (5% времени) — 10 минут.

IV. Контроль и проверка (10% времени) — 12 минут:

• 5 минут — еще раз просмотреть свое выступление;

• 7 минут — внести поправки и придать беседе окончательную

форму.

V. Отработка (10% времени) — 10 минут:

• 5 минут — отрепетировать выступление (в уме);

• 5 минут — прорепетировать и согласовать ход беседы.

4. Структура делового общения

Состоит из пяти основных фраз:

I. Начало беседы.

II. Передача информации.

III. Аргументирование.

IV. Опровержение доводов собеседника.

V. Принятие решений.

Фаза /. Начало беседы

Задачи:

• установление контакта с собеседником;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• побуждение интереса к беседе;

• "перехват" инициативы.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление после­довательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть об­ратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращени­ем к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступитель­ные фразы и объяснения.

Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

В-третьих, важен соответствующий внешний вид (одежда, под­тянутость, выражение лица).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собе­седника.

фаза //. Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• анализ и проверка позиции собеседника.

Пять основных групп вопросов при передаче информации:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет".

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения:

"Каково Ваше мнение по данному вопросу?"

"Почему Вы считаете принятые меры, недостаточными?"

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямо­го ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения:

"Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?"

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем:

"Как Вы представляете себе структуру и распределение?.."

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано:

"Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что?.."

"Считаете ли Вы, что?.."

Фаза ///. Аргументация

Доказательства	Контраргументы
• Точны ли наши сведения? • Верны ли наши заключения? • Нет ли в нашей аргументации противоречий? • Можно ли привести подходя­щие примеры и сравнения?	• Не проявляются ли противоречия? • Можем ли мы оспорить факты? • Не сделал ли собеседник ошибоч­ного заключения? • Можно ли победить собеседника его же оружием?

Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать осо­бенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собесед­нику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для нас же намного выгоднее:

• всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные по­следствия;

• продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

• избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности собеседника:

• направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

• избегать простого перечисления фактов;

• употреблять терминологию, понятную собеседнику.

5. Избегать непрофессиональных выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

В нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргу­ментирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое об­ращение к собеседнику.

2. Метод противоречия.«Основан на выявлении противоречий в аргументации против...

3. Метод "извлечение выводов". Основывается на точной ар­гументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет Вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения.

5. Метод "да... но".

6. Метод "кусков". Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: "это точ­но", "на это существуют различные точки зрения".

7. Метод "бумеранга".

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со сво­ими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод "выведения". Основывается на постепенном субъек­тивном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задают­ся заранее.

12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

3. Техника использования авторитета.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на пра­виле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собе­седника.

5. Техника изоляции. Основывается на "выдергивании" отдель­ных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в уре­занном виде с тем, чтобы они имели значение, совершенно про­тивоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления. Заключается в том, что собеседник не атакует Ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения. В данном случае собеседник в дей­ствительности не переходит к какой-то одной, точно определен­ной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взя­тые из нашего выступления,

8. Техника введения в заблуждение. Основывается на сооб­щении запутанной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму "вытеснения" процесса рассуждений (собеседник взыва­ет к сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов. Включает четыре группы:

• повторение;

• вымогательство;

• альтернатива;

• контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели:

• убедительность изложения;

• надежность изложения;

• развеивание сомнений;

• мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?

• защитная реакция;

• разыгрывание роли;

• другой подход;

• несогласие;

• тактические раздумья.

Какова логическая структура опровержения замечаний?

• анализ замечаний;

• обнаружение настоящей причины;

• выбор тактики;

• выбор метода;

• оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опроверже­ния)?

• ссылки, цитаты;

• "бумеранг";

• одобрение + уточнение;

• переформулировка;

• целевое согласие; • "эластичная оборона";

• метод опроса;

• "да... но...?"

• предупреждение;

• доказательство бессмысленности;

• отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации?

• локализация;

• тон ответа;

• открытое противоречие;

• уважение;

• признание правоты;

• воздержанность в личных оценках;

• краткость ответа;

• недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения Цели:

• подытоживание аргументов, призванных и одобренных со­беседником;

• нейтрализация негативных моментов в заключении;

• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

• наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтвер­ждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только бу­дет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

4.1 Основные функции деловой беседы

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и про­цессов.

3. Обмен информацией.

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направ­лениях.

5. Возможные структуры деловых бесед разных видов

I. Классический:

^ введение;

^ главная часть;

^ заключение.

II. Современный:

^ начало;

^ передача информации;

^ аргументирование;

^ опровержение ("нейтрализация") доводов;

^ принятие решения.

III. Рекомендательный:

^ определение желаний собеседника;

^ демонстрация совпадений ваших стремлений с желанием собеседника;

^ доказательство целесообразности вашей идеи;

^ принятие вашей идеи собеседником;

^ форсирование реализации этой идеи;

^ принятие решения.

Перед началом беседы дайте себе ответ на следующие воп­росы:

1. Все ли я тщательно продумал?

2. Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопро­сы собеседника?

3. Пытался ли я представить себя на месте собеседника и по­нять его?

4. Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?

5. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедитель­ными?

6. Правильно ли выбран тон изложения?

7. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы, я доволен?

Манера изложения

Многое зависит от того, насколько четко вы будете произно­сить слова. Избегайте как грубого диалектного, так и утрирован­ного искусственного произношения.

Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.

Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной значимостью фразы.

Выделяйте голосом существенные (подчеркнутые в тексте!) моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения.

Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зави­симости от намерения оратора.

По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт со слушателями (но не с одним слушателем!).

Быстро пробегайте глазами фразу. Во время ее произнесе­ния на мгновение отрывайтесь от "шпаргалки" и снова возвра­щайтесь к тексту.

За счет замедления темпа речи можно добиться необходимо­го смещения этих фраз в пользу замедления их словесно-звуковой передачи.

Используйте различные сокращения.

Внешнее оформление текста речи может быть различным.

Текст можно печатать через два интервала, с разбивкой на разделы, с небольшими полями.

В этом случае рекомендуется поступать следующим образом:

первое предложение — печатать слева направо до середины стра­ницы; второе — на три интервала ниже и в нулевой части листа.

Общие правила запоминания

Ваши мысли должны быть направлены на то, чтобы точно за­помнить сообщаемую информацию, т.е. необходимы воля и уси­лие, а не позиция ожидания.

Следует активно реагировать на то событие, которое мы дол­жны запомнить.

Вспомните это событие позже в удобный момент, с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.

Внушите себе значимость того, что Вы сознательно хотите запомнить, чтобы увязать это событие во времени и простран­стве с другими, создав таким образом "опорные точки" для вос­произведения.

Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память — раз­работать системы ведения записей и аккуратно записывать все, что вы считаете необходимым.