Чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность
Представление об эффективном специалисте
Отношения с клиентом устанавливаются дружеские, обнадеживающие человека в его работе над своими проблемами
Научающе-бихевиоральное направление
Стремление к глубине межличностных отношений
Влияние профессиональной деятельности
Проблема эффективности в психологии
Модель личности эффективного консультанта
Программа исследования
Краткий социологический опрос в форме анкеты
Анализ результатов методами
Обсуждение результатов
Навигация
Краткий социологический опрос в форме анкеты
Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов
148949
знаков
14
таблиц
4
изображения
5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.
В анкете содержатся 11 вопросов, определяющих демографические сведения (Ф.И.О., возраст, образование, стаж работы на ТД) и социальные компоненты удовлетворенности трудом в сфере психологических услуг дистантного консультирования.
Данные анкеты были использованы для получения дополнительной информации о телефонных консультантах, особенностях их деятельности на ТД и стремлении к профессиональному росту.
Порядок применения методик в данном исследовании:
1. Для исследования степени активности телефонных консультантов мы использовали:
а) факторы теста Р.Кеттелла 16-PF: - интеллектуальные особенности: B,M,Q1, и коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: A,E,F,H,L,N,Q2;
б) шкалы САТ: контактность, познавательных потребностей, креативность;
в) САН: активность, настроение.
Для того, чтобы вычислить взаимосвязь между параметрами активности и эффективности выборки испытуемых мы применили ранговую корреляцию Спирмена.
2. Для исследования личностного роста консультантов ТД был использован самоактуализированный тест. Взаимосвязь между самоактуализацией и эффективностью испытуемых измерялась методом ранговой корреляции Спирмена.
3. Для определения эффективности телефонного консультанта был применен метод экспертной оценки. Профессионализм сотрудников ТД оценивался с помощью 3-х объективных показателей: оценка руководителя ТД, сотрудников и данных из «Книги статистического учета звонков» (контент-анализ).
4. Для проверки выдвинутых гипотез на соответствие (согласие) эмпирического распределения теоретическому был использован Хи-квадрат критерий сопряженности Пирсона.
5. Для определения активного, направленного на достижение личностного роста испытуемого мы применили количественный критерий оценки результатов испытуемых, позволяющий определить уровень выраженности психологических свойств – критерий
тестовой (статистической) нормы. С помощью определения средних величин и стандартизированного отклонения из общей выборки были получены 3 группы:
- со значениями, отклоняющимися в сторону низких баллов;
- со значениями, отклоняющимися в сторону высоких баллов;
- средне-статистические значения испытуемых.
Применив формулу Хи2-критерий Пирсона мы получили зависимость двух признаков, направленность которой отразилась в процентном соотношении.
2.3. Результаты эксперимента
В ходе исследования были получены следующие результаты:
1. Тест Кеттелла (16PF-опросник). Обработка данных производилась при помощи качественного и количественного анализов. «Сырые» баллы по тесту Кеттелла были переведены в стены, затем по каждому фактору было подсчитано среднее значение.
Таблица 1. Средние значения по тесту Р.Кеттелла (16PF-опросник)
| № | Назван.параметра | Сред.знач. |
| А | Общительность | 7.25 |
| B | Интеллект | 8.65 |
| C | Эмоц.устойчивость | 5.55 |
| E | Доминантность | 7.05 |
| F | Экспрессивность | 5.55 |
| G | Нормативн.поведен. | 4.65 |
| H | Соц.смелость | 6.65 |
| I | Чувствительность | 8.4 |
| L | Подозрительность | 6.45 |
| M | Практичность | 6.1 |
| N | Дипломатичность | 6.15 |
| O | Уверенность в себе | 5.5 |
| Q1 | Радикализм | 5.35 |
| Q2 | Конформизм | 6.55 |
| Q3 | Самоконтроль | 5.5 |
| Q4 | Эго-напряженность | 5.6 |
| F1 | Тревожность | 6.64 |
| F2 | Экстраверсия | 6.63 |
| F3 | Эмоциональность | 3.33 |
| F4 | Независимость | 6.025 |
График 1. Распределение результатов по тесту Р.Кеттелла
По результатам данной таблицы 1 можно выделить высокие значения по шкалам: А (общительность), В (интеллект), Е (доминантность), I (чувствительность).
Факторы H, L направлены в сторону повышения баллов – 6.65 и 6.45.
Фактор G (нормативное поведение) имеют тенденцию к снижению баллов – 4.65.
Факторы ( F, O, M, N, O, Q1, Q2, Q3, Q4) имеют средние значения.
Дополнительный фактор F3 (сензитивность) имеет низкое значение - 3.3.
3. Самоактуализированный тест (САТ). Обработка данных производилась при помощи ключа к опроснику САТ. При использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы-создатели опросника рекомендуют пользоваться «сырыми баллами».
Таблица 2. Средние значения консультантов ТД
| № блока | Название шкалы | Колич.пунктов | Сред. значение |
| I базовый | 1. Шкала ориентации во времени | 17 | 10.5 |
| 2. Шкала поддержки | 91 | 54.15 | |
| II бл.ценностей | 3. Шкала ценностных ориентаций | 20 | 12.8 |
| 4. Шкала гибкости поведения | 24 | 15.9 | |
| III бл.чувствит. | 5. Шкала сензитивности | 13 | 7.1 |
| 6. Шкала спонтанности | 14 | 8.1 | |
| IV самовоспит. | 7. Шкала самоуважения | 15 | 9.95 |
| 8. Шкала самопринятия | 21 | 12.4 | |
| V концепц.чел. | 9. Шк.представл.о природе чел. | 10 | 5.3 |
| 10. Шкала синергии | 7 | 3.65 | |
| VI межличн. чувствит-ти | 11. Шк.принятия агрессии (на себя) | 16 | 7.5 |
| 12. Шкала контактности | 20 | 11.3 | |
| VII отношение к познанию | 13. Шк.познавательн. потребностей | 11 | 4.95 |
| 14. Шкала креативности | 14 | 7.5 |
График 2. Измерение уровня самоактуализации личности консультантов ТД
Ряд 1 – результаты консультантов ТД; ряд 2 – высокие значения по шкалам теста.
По данному графику видно, что уровень самоактуализации испытуемых направлен в сторону повышения баллов. Наблюдается тенденция к личностному росту.
4. Методика диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН). Обработка данных производилась при помощи ключа к методике САН. При подсчете крайняя степень выраженности негативного
полюса пары оценивалась в 1 балл, а крайняя степень выраженности позитивного полюса пары – в 7 баллов. Средний балл шкалы равен 4. Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 б.
Таблица 3. Средние значения по методике САН
| № | Параметры | Средн.значение |
| 1 | Самочувствие | 5.46 |
| 2 | Активность | 5.43 |
| 3 | Настроение | 5.72 |
По результатам данной методики можно говорить о хорошем самочувствии, настроении и высокой работоспособности при прохождении процедуры тестирования.
5. Экспертная оценка эффективности консультантов ТД проходила в конфиденциальной форме. Тест заполнялся консультантами и руководителями служб анонимно. Контент-анализ проводился по «Книге статистического учета звонков» за 1 месяц. За 1 мес. на разных Телефонах доверия количество звонков в среднем насчитывается более 500. В данном исследовании подсчитывалась частота запросов консультанта, а также положительные отзывы и благодарности от абонентов.
Таблица 4. Средние значения эффективности консультантов ТД
| № испытуем. | Оценка руководит. | Оценка сотруд. | Контент-анализ | Сред.значение |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1. | 9 | 9 | 7 | 8.33 |
| 2. | 7 | 8.2 | 5 | 6.73 |
| 3. | 8 | 7.1 | 7 | 7.36 |
| 4. | 7 | 7.1 | 3 | 5.7 |
| 5. | 8 | 7.5 | 2 | 5.83 |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 6. | 8 | 8.6 | 2 | 6.2 |
| 7. | 8 | 7.6 | 5 | 4.48 |
| 8. | 8 | 8 | 3 | 6.33 |
| 9. | 9 | 8 | 2 | 6.33 |
| 10. | 7 | 7.1 | 2 | 5.63 |
| 11. | 8 | 8.2 | 5 | 7.06 |
| 12. | 7 | 7.2 | 2 | 3.24 |
| 13. | 8 | 7.3 | 4 | 6.43 |
| 14. | 8 | 7.8 | 3 | 6.26 |
| 15. | 7 | 7.6 | 12 | 8.86 |
| 16. | 8 | 7.5 | 3 | 6.16 |
| 17. | 8 | 7.4 | 1 | 5.46 |
| 18. | 7 | 6.5 | 2 | 5.16 |
| 19. | 8 | 7.4 | 1 | 5.46 |
| 20. | 5 | 6.5 | 1 | 4.16 |
| Ср.знач. | 7.65 | 7.58 | 3.6 |
Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах руководителей ТД и сотрудников показали высокий уровень эффективности каждого из сотрудников. Обработка данных по «Книге статистического учета звонков» выявила низкие оценки. По итогам данного показателя можно дать объяснение, предположив, что:
- не все консультанты записывают свои благодарности в Книгу учета звонков;
- обычно повторно звонят постоянные абоненты, как правило, это психически нездоровые и одинокие пожилые люди. На ТД, где проходило данное исследование количество таких людей составляет в среднем (по 4-м службам) около 8;
- сменная работа консультантов ТД не располагает к длительной психотерапевтической работе. Кроме этого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками.
Таблица 5. Результаты опроса консультантов по анкете
| Вопрос анкеты | Варианты ответов | % |
| 1 | 2 | 3 |
| 1.Что Вас привело на ТД? | - Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя) | 35 |
| - желание помочь людям, применить свои знания и способности | 30 | |
| - знакомство, случай | 20 | |
| - практика, опыт | 15 | |
| 2.Что Вам нравится в работе на Телефоне доверия? | - общение с людьми, оказание помощи, обратная связь, анонимность, отсутствие зрительного контакта, калейдоскоп судеб и людей | 40 |
| - теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом | 20 | |
| - график работы | 15 | |
| - не ответили на вопрос | 25 | |
| 3. С каким настроением Вы обычно приходите на ТД? | - бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой
- по-разному | 80 |
| 20 | ||
| 4. В каком состоянии обычно уходите с работы? | - усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть | 40 |
| - хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние | 20 | |
| - в раздумье | 10 | |
| - по-разному | 20 | |
| 1 | 2 | 3 |
| 5.Что не устраивает в работе на Телефоне доверия? | 1. Социальные факторы: - некачественная связь, дискомфортные бытовые условия
- низкий уровень зар.платы при большой нагрузке 2. Психологические затруднения: - трудности в отсутст. визуального контакта, - состояние включенности в диалог с абонентами, - интенсивная работа, большая нагрузка, - отсутствие рационального, - переживание проблем абонента. 3. Особенности телефонного консультирования: - ограниченность методики работы, - звонки «розыгрыши», «зависающие» (постоянные) абоненты. | 20 |
| 30 | ||
| 30 | ||
| 20 | ||
| 6. Рационализ.предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову | 1. Ценные деловые предложения 2. Юмористические предложения 3. Игнорировали вопрос | 10 |
| 20 | ||
| 70 | ||
| 7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют | - Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях: клиент-центрированная психотерапия К.Роджерса, экзистенциальный анализ, телесно-ориентированная терапия, арт-терапия. - Интересуют обучающие тренинги по телефонному консультированию: проблемы наркомании, школы, семейные проблемы, работа консультанта с горем, суицидом, постоянными абонентами. - Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между ТД | 100 |
По итогам данного опроса можно говорить о том, что консультантами ТД становятся те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредством специальных психологических знаний. Консультанты проявляют интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям. Рабочее время телефонного консультанта начинается с хорошего, бодрого и уверенного настроя (80%). После окончания дежурства 40% уходят с работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разному и 20% уходят в хорошем настроении.
По данному обследованию можно говорить о наличие у консультантов ТД таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность консультантов ТД на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора (творческое заполнение анкеты).
Похожие работы
... выделенное служащему время на преодоление трудностей в выполнении поручений поможет ему реально планировать и прогнозировать свою работу[26]. 2. Исследование влияния профессиональной деятельности в сфере туризма и ее влияния на имидж руководителя 2.1 Организация и методика исследования Цель исследования: выявить и описать профессиональные и личностные качества, способствующие эффективной ...
... руб. 7 000 руб. Технический персонал 1 Технический работник 1 8 500 руб. 8 500 руб. Всего 23 196 500 руб. 196 500 руб. 2.2 Методы исследования диагностики профессиональной деятельности работников В «Центре досуга и отдых», всего 23 сотрудника, в ходе исследования был опрошен 20 сотрудников (80 %). В процессе исследования нами были использовали следующие методики: 1. ...
... -анкетой для измерения отношений в коллективе по методу Я. Морено. Результаты дают дополнительную информацию для выявления лидеров и аутсайдеров. (Приложение №6) III. Практическое применение методов профессионального отбора руководителей Объект исследования моей работы – группа лиц из десяти человек (экономический отдел) ООО «Автокомплект - НН» из которых руководство компании хочет выделить ...
... анализ проводимой деятельности. Более точными, безошибочными становятся действия в различных направлениях работы. 2.3 Особенности проявления профессиональной компетентности в деятельности социального педагога в общеобразовательном учреждении Социальный педагог - это должность, предназначенная для профессионала, компетентного специалиста, конкретного субъекта воспитательной системы. Он не ...
0 комментариев