3.1. Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.

 

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приоб­рести его (или получить услугу).

Для этого обычно используются рекламные проспекты, наглядное оформ­ление витрины, демонстрация моделей, объявления по местному радио и др. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге, работнику следует сосредоточить его внимание на ней.

Здесь большое значение имеет умение продавца (приемщика) войти в кон­такт с посетителем. Установлению контакта способствует хорошее само­чувствие работника, его твердая убежденность в полезности предлагаемой услуги, эмоциональная выразительность речи. Если же речь работника серая и монотонная, ни о каком успешном контакте говорить нельзя.

Продавец (приемщик) должен быть всегда обращен своим лицом к клиентам. Он должен уметь «читать» выражение лиц заказчиков и «по их глазам» сулить, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. При положительном восприятии предлагаемой услуги обычно у клиента появляется улыбка, становятся «живыми» глаза, при отрицательном – ли­цо скучное, глаза «потухшие».

Умение установить контакт с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями работника, отношени­ем к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опыт­ный продавец (приемщик) по внешнему виду клиента может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях. Так, одною посетителя интересует прежде всего фасон костюма, другого – цена изделия. Даже и одном и том же изделии разных клиентов могут интересовать различные его характеристики (качество ткани, качество работы или внешняя отделка).

Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства работника является его умение как можно привлекательнее показать образец изделия (или содержание услуги). Ведь как бы ни был он красноречии, за себя в первую оче­редь должно говорить именно само изделие или услуга. Посетителю нужно предлагать только то, что, по мнению работника, ему может понравиться. Одному клиенту следует не только всесторонне показать образец изделия, но и сопроводить демонстрацию подробным рассказом о его преимуществах по сравнению с аналогичным. Другого следует только подвести к витрине, и он сам быстро выберет понравившееся ему изделие. Если посетитель возвращается к осмотру какою-либо образца неоднократно, по всей видимости, он проявляет к нему повы­шенный интерес.

Демонстрируя образец изделия, необходимо:

-         подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики;

-         обеспечить доступ к образцу со всех сторон;

-         проводить показ в достаточно быстром темпе (излишни» медлительность утомляет заказчика), но и не торопясь (спешка воспринимается клиентом как нежелание работника уделить ему достаточно внимания);

-         не навязывать оценку свойств образца (фасон, качество материала, цвет и т. п.); это, по возможности, должен сделать сам клиент.

Следует отметить, что некоторые работники контактной зоны, осо­бенно малоопытные, зачастую полностью отождествляют свой вкус со вкусом заказчиков. Но этого делать не следует ни в коем случае, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.

На втором этапе задача работника контактной зоны состоит в том, чтобы умело стимулировать решение клиента сделать заказ. Работнику следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям моды и т.п. Крайне желательно свою речь с клиентом строить не как монолог, а в виде диалога.

Решение клиента сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борь­ба мотивов. У разных клиентов принятие решения происходит по-своему: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала предприятия сервиса. Не следует навязывать изделие (услугу) клиенту. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принад­лежать посетителю. Надо только умело и тактично подвести его к приня­тию положительного решения.

Поведение клиентов в предприятии сервиса может быть ак­тивным и пассивным. В первом случае клиент пришел в ателье с уже готовым решением. Свои желания он выражает обычно четко и ясно, например: «Я хочу заказать костюм такого-то фасона». Во втором случае клиент зачастую не решается сделать заказ. При этом он нередко спрашивает: «Я не знаю, костюм какого цвета и фасона мне подойдет. Посо­ветуйте, пожалуйста». Нередко понять хочет пассивный заказчик, можно из ответа на вопрос о цели и назначении изделия, например: «Вы хотите приобрести костюм для ежедневной носки или выходной?»

Бывает, что после разговора с приемщиком (закройщиком) посети­тель хочет еще раз посмотреть материал, обсудить фасон. Работнику не следует нервничать. Если он видит, что клиент хочет сделать заказ, но не может никак решиться, следует задать вопрос: «Какой фасон вам больше нравится?» или «Вы предпочитаете синий или серый цвет?». Такой во­прос может ускорить принятие решения заказчиком. Стимулированию решения может способствовать и фраза «Я не могу, к сожалению, решить за вас, это вы должны сделать сами».

Если клиент сомневается в целесообразности заказа, нужно попы­таться тактично выяснить у него причину этого колебания. С этой целью можно спросить: «Я чувствую, что вы не можете решиться на заказ, мож­но узнать причину?» Если свои возражения клиент не может изложить ясно, следует убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа. Следовательно, работник контактной зоны должен уметь оказать соответствующее психологическое воздействие на посети­теля. Надо уточнить желания заказчика, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не заде­вать самолюбия клиента.

Иногда посетитель после разговора уходит, не сделав заказ. На это работник должен реагировать спокойно, сдержанно. Продавец (прием­щик) не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно по­траченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить кли­ента за то, что он пришел в предприятие сервиса, и выразить надежду, что он зайдет еще раз.

Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он, возможно, порекомендует сво­им друзьям и знакомым обращаться в этот магазин (ателье, мастерскую). Другими словами, проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, работник делает потенциальными заказчиками как его самого, так и его друзей и знакомых.

Третий этап – завершение процесса обслуживания. Не следует задер­живать клиента при окончательном оформлении документации. Выпол­ненный заказ вручается аккуратно и красиво упакованным.

Клиент будет чувствовать большее удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. С этой целью можно сказать такую фразу: «Этот костюм вам к лицу». Следует также предложить купить со­путствующие товары. Заканчивая обслуживание, надо также поблагода­рить клиента за то, что он воспользовался услугами именно данного предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоян­ным посетителем.


Информация о работе «Психологический аспект сервисной деятельности»
Раздел: Психология
Количество знаков с пробелами: 47475
Количество таблиц: 1
Количество изображений: 0

Похожие работы

Скачать
34407
1
0

... следования тем или иным моральным принципам, ибо единственным полноправным судьей человеческих поступков в этой плоскости является собственная совесть. Таким образом, чтобы определить место этики в сервисной деятельности, необходимо ответить на следующие вопросы. Что побуждает человека следовать этическим нормам? Какие обязательства должен брать на себя специалист — те ли, что предписывает ему ...

Скачать
18793
0
0

... к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем. 2. ЭТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ЭСТЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Рассмотренные выше профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ...

Скачать
589353
11
76

... с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса. Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и ...

Скачать
101965
2
1

... важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию. Анкета Опрос целевых групп ресторана "Аквариум" Уважаемые клиенты (посетители) ресторана "Аквариум"! С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами ...

0 комментариев


Наверх