Характерные черты слухов на предприятии, борьба с ними

34. Характерные черты слухов на предприятии, борьба с ними.

Черты слухов:

- слухи касаются событий, происходящих в соответствующий период;

- цель слухов - уверить людей в достоверности того или иного события;

- слухи не контролируются;

- слухи не обязательно являются ложными, что и заставляет проявлять к ним особое внимание.

Рождение слухов - выражение скрытого беспокойства работающих; слухи создают иллюзии возможности самоуправления на предприятии. В руках профсоюза слухи могут быть средством, побуждающим дирекцию высказаться по возникшим проблемам. Таким образом дирекция теряет инициативу.

Со слухами можно бороться с помощью информационной гласности, через газету и т.д. Слухи входят в арсенал некоторых стратегий и планов, могут быть использованы в целях дистабилизации конкурентов. Роль слухов велика для фирм, зависящих от складывающейся на рынке ситуации. Предприятию рекомендуется не доверять неофициальным источникам, укреплять авторитет руководителя, освещать деятельность предприятия.

35. Умение слушать в акте общения.

Осознание себя через других включает две стороны:

1. Идентификацию - уподобление себя другому.

2. Рефлексия - осознание человеком того, как он воспринимается партнером.

Близким к идентификации стоит явление эмпатии - стремление эмоционального отклика на проблему другого человека. В условиях дефицита информации люди зачастую начинают приписывать друг другу причины поведения и общие психологические характеристики - казуальная атрибуция.

Различают три эффекта при восприятии людьми друг друга:

1. Эффект ореола - общее благоприятное впечатление. Приводит к положительным оценкам неизвестных качеств работника или наоборот к отрицательной оценке.

2. Эффект новизны и первичности - при восприятии незнакомого человека преобладает ранее предъявленная информация, при восприятии знакомого человека действует эффект новизны - т.е. более новая информация.

3. Эффект стереотипизации - часто возникает относительно групповой пренадлежности человека проф. направленности - военный, врач и т.д.

36. Технические приемы эффективного слушания:

1. Выявить свои привычки слушания, сильные и слабые стороны, характер допускаемых ошибок (часто ли вы перебиваете собеседника и т.д.]

2. Не уходите от ответственности за общение, она обоюдна. Умейте указать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете - этого можно добиться активными вопросами.

3. Будьте внимательны, умейте поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости.

4. Умейте сосредоточиться на том, что говорит собеседник, сведите до минимума всевозможные помехи (телефон, телевизор], не допускайте блуждания мыслей.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувств собеседника.

6. Умейте быть наблюдательными, следите за мимикой собеседника, т.к. на эмоциональное общение приходится большая часть общения.

7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику, что поможет ему точнее выразить свою мысль.

8. Прислушивайтесь к самому себе.

9. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо или изменить ваше мнение.

37. Телефон является наиболее часто используемым средством коммуникации. Это ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие относительно много времени.

10 телефонных ошибок:

1. Неясная цель разговора.

2. Импровизация в подготовке к разговору.

3. Неблагоприятное время для звлнка.

4. Поиск номера абонента.

5. Звонок без предварительной подготовки документов.

6. Предварительно не записанные ключевые слова.

7. Не объясняется цель разговора.

8. Монолог вместо выслушивания с постановкой вопроса.

9. Не ведется последующая запись разговора.

10. Не конкретные дооворенности.

Многие звонят из тщеславия, в поисках контакта, от растерянности, из желания произвести впечатление и т.д.

38. Несколько советов по рациональному использованию телефона.

Следует различать пассивные "входящие" телефонные звонки и активные "исходящие". Телефон представляет по крайней мере 6 преимуществ по сравнению с письмом:

1. Скорость передачи.

2. Немедленная связь.

3. Непосредственный обмен информацией.

4. Персональная связь.

5. Сокращение бумагооборота.

6. Экономия денег.

Экономятся затраты на служебные командировки для проведения персонального диалога. Переговоры по селектору могут заменить совещание.

40. Чтобы заранее отгородиться от ненужных звонков или перенести их на другое время:

- проинформировать всех потенциальных абонентов о том, когда не следует звонить;

- сообщить своим абонентам время, когда звонить;

- избегать в конце разговора фраз типа: "позвоните мне как-нибудь", если вы этого не желаете;

- звоните точно в назначенное вам время, не заставляйте ждать своего партнера;

- пусть все "входящие" звонки идут через секретаря или автоответчик.

Секретарю следует использовать не обязывающие формулировки в общении с абонентами. Дать понять клиенту, что ему хотят пойти навстречу.

41. 8 советов по рациональному использованию телефона.

1. Телефон как средство рационализации.

2. Отгораживания.

3. Разговор без откладываний. Осуществляются в исключительных случаях, когда прорываются важные звонки.

4. Обратный звонок. Исходными звонками легче манипулировать, чем входящими. Рациональный метод - сводить их в телефонные блоки.

5. Телефонные блоки. Преимущества: нужно только раз подготовиться и потом разом выполнить однородную работу. Продолжительность блоков - не более 30 минут. Для ускоренной подготовки телефонных разговоров можно использовать план дня (с кем разговор, время, тема и т.д.]

6. Подготовка разговора. Номер набирать только тогда, когда будет ясна цель разговора (возможные цели].

7. Не растягивать телефонный разговор. Старайтесь быть более конкретным.

8. Подведение итогов: запись телефонного разговора, запись делается на документе, используемом в данном деле.

42. Приемы эффективоного общения по телефону:

1. При выполнении срочной работы не снимать вообще трубку или попросить перезвонить.

2. Если у нескольких сотрудников общий телефон, его следует ставить на каждый стол поочередно. Таким образом распределить время общения с телефоном.

3. При лохой слышимости нужно попросить абонента говорить громче и узнайте как он слышит вас.

4. При снятии трубки давайте информативный отзыв: отдел кадров и т.д.

5. При вызове по телефону отсутствующего в это время сотрудника, следует дать ответ, что его нет и когда он будет, что передать. Сообщение записать на бумагу и положить сотруднику на стол.

6. Записывайте нужные телефоны с указанием ФИО, учреждения или дела.

7. Для ответственных разговоров следует записывать перечень вопросов, чтобы ничего не упустить.

8. Старайтесь звонить абоненту во 2-й половине дня.

9. Всегда называйте себя, прежде, чем начинать разговор.

10. Разговор вести доброжелательным тоном.

11. Ограждение с помощью секретаря.

12. Запись разговора может вестись, если к телефону подключен диктофон.

43. Три способа психологического воздействия при публичном общении.

1. Заражение. Представляет собой бессознательную психологическую подверженность людей определенным состояниям (паника].

2. Внушение. Представляет собой эмоциональное неаргументированное воздействие одного человека на другого или группу. При внушении осуществляется передача информации, основанная на ее некритическом восприятии. Решающим условием внушения является авторитет.

3. Подражание. Осуществляется не простое принятие внешних черт поведения, а воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения. Феномен подражания имеет закономерности: оно осуществляется от внутреннего к внешнему (сначала воспринимается мировоззрение, а потом связанные с ним атрибуты], низшие подражают высшим.

44. 24 совета руководителю-оратору.

1. Овладение ораторским искусством - прямой путь к всестороннему развитию личности (выступать всегда, когда можно обратить на себя внимание].

2. Все мысли облачить в действенную словесную форму (пополнять словарный запас, освежать правила грамматики].

3. Отдавать предпочтение коротким предложениям.

4. Придумайте для вашей речи заголовок или тезис, выражающий то, что вы хотите сказать. Его не нужно произносить.

5. Предпочитать простые слова, не обедняя при этом свой язык.

6. Используйте больше глаголов и меньше прилагательных. Их использовать для подчеркивания особых свойств.

7. Не подражайте чужому стилю.

8. Не начинайте с "сотворения мира". Будьте осторожны в отклонениях от темы и при изложении деталей.

9. Стремитель к краткости.

10. Молчите, когда у вас нет хороших мыслей. Многословие не скроет отсутствие здравого смысла.

11. Речь должна быть разбита на части.

12. Успех речи завистит от вступления, оно должно заинтересовать слушателя.

13. Хорошая речь содержит много интересных примеров.

14. Кратко обрисовать истоки побуждаемой проблемы и в каком состоянии она сейчас находится, ваше предложение.

15. Необходимо подтверждение того, о чем говорите.

16. Обратить особое внимание на заключение.

17. Произносить речь следует в размеренном темпе.

18. Говорить надо громко, но не переходить на крик.

19. Особое значение имеют паузы для выделения абзацов.

20. Не стойте неподвижно, жестикулируйте.

21. То же самое относится к живой мимике.

22. Следует также модулировать голос, придать ему оживленность.

23. Важная основа ораторского искусства - тренировка дыхания.

24. Внешний вид подразумевает аккуратность.

45. Прием реагирования на реплики, если вам мешают при выступлении.

Не следует позволять выводить себя из равновесия. Речь идет о нелицемерных замечаниях, цель которых - затруднить выступление. Не следует отвечать агрессивно, отвечать на каждое замечание из зала, однако следует реагировать, если их много, использовать следующие приемы:

- ответить так, чтобы поставить спрашивающего в тупик;

- повторить вопрос или замечание, преподнося его слушателям для оценки. Прием хорош, когда есть уверенность в благосклонном отношении других слушателей. Следует выбрать для ответа того из слушателей, с кем есть зрительный контакт и замечено, что он одобрительно относится и кивает головой;

- следует повторить замечание, если позволяет время, заставить противника повторить не все, а отдельные формулировки. Результат будет прозаичным, т.к. трудно повторить замечание быстро и точно;

- можно спросить точные данные - это хороший прием для того, чтобы выиграть время;

- использовать метод "да, но", избегайте длинных выводов и диалогов;

- провокационные замечания нейтрализовать, говоря, что ты предвидел такой вопрос, но уверен, что обсуждать его не будет интересно для всех присутствующих. Предложить тому, кто вас прервал поговорить после один на один;

- применять диалектические приемы;

- обратиться к благородству присутствующих, если замечание не этично, следует спросить, а как бы вы вели себя в такой же ситуации;

- можно попросить спрашивающего подождать, отметив, что тема будет рассмотрена в дальнейшем, но не нужно об этом забывать;

- следует избегать высказываний типа "не мешайте, я вас предупреждаю". Сразу после ответа обратите внимание на других слушателей.

46. Практика проведения собеседования с персоналом.

Необходимо при приеме на работу и в процессе повседневной деятельности. Для проведения сотавить график.

Общий макет практики менеджмента с высокой долей вовлечения сотрудников:

1. Проведение ежегодных оценок выполнения работ для всех сотрудников.

2. Проведение заседаний по обсуждению карьеры и рекомендации по выдвижению своих служащих.

3. Быть восприимчивым к предложения служащих о методах работы.

4. Проведение частных встреч о состоянии дел.

5. Перекрестное обучение (опрос] служащих и ознакомление их с работой, выполняемой в соседних рабочих зонах.

6. Определение вкладов в успешное выполнение работы и распределение благодарностей всем членам коллектива.

7. Обеспечение того, чтобы служащие получили обратную связь непосредственно от своих заказчиков.

8. Возможность служащим принимать текущие решения о том, как выполнять работу. Ознакомление их с тем, какое место занимает их рабочее подразделение в организации.

9. Возможности служащих участвовать в решениях о приеме на работу.

47. Рекомендации по проведению собеседования с уволенным работником (по М.Ретман].

1. Анализ. Определить время для увольнения. Оценить способ, которым решение об увольнении будет осуществлено. Объективно рассмотреть причины увольнения, иначе вы рискуете отвечать на них позже в суде.

2. Подготовка. Проблемы:

- кто будет проводить беседы;

- когда будет проведена прощальная беседа;

- где она будет проводиться;

- какие вопросы могут возникнуть у увольняемого и ответы на них.

Главное проверить личное дело работника в отношении семейных праздников, чтобы день увольнения не совпал с одним из них.

3. Исполнение. Прощальная встреча должна занять от 10 минут до 1 часа. Разместите служащего непринужденно, говорите с ним о его плюсах и минусах, определите проблемы, которые привели к увольнению, укажите служащему без враждебности, что данное решение является окончательным. Выслушайте работника и ответьте на его вопросы, относитесь к нему с уважением, чтобы организация меньше страдала от взаимных обвинений.

4. Размышление. После увольнения тщательно изучить вопросы, приведшие к такому решению, чтобы не допустить их в будущем - это снизит текучесть и связанные с ней расходы.

48. Какие моменты следует избегать при увольнении работника (по С.А. Джессеферу]. Список 10 вещей.

1. Не уведомляйте служащих об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации дожностей в четверг, пятницу или за день до праздника, когда у них будет время для размышлния над этим. Это не касается увольнений, требующих немедленного действия. Избегайте увольнения на праздники, если она беременна или находится в стадии критического заболевания.

2. Не разрешайте передавать плохие новости отдельному индивидуму.

3. Не выражайте причину увольнения своими словами и не давайте служащему возможность думать, что просто не любите его.

4. Не сообщайте противоречивую информацию.

5. Не говорить никому, кроме тех, кто должен знать о том, что служащий будет уволен.

6. Не уведомляйте служащего слишком рано об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации должности.

7. Не просите человека немедленно освободить свой стол и покинуть оффис.

8. За исключением случаев мошенничества или кражи не пользуйтесь услугами конвоя безопасности, чтобы проводить уволенного из здания.

9. Не ждите, что уволенные служащие не будут вести себя разумно.

10. Не забывайте золотое правило - как бы вы себя чувствовали на его месте.

- удостоверьтесь, что вы располагаете всей документацией и получили подтверждение начальства. Будьте уверены, что вы действуете согласно политике компании;

- убедитель, что все документы подготовлены заранее;

- проконсультируйтесь с правовыми органами по возможным спорным вопросам;

- обеспечьте передачу сообщения кратко, выразительно и практичн