Способы эффективного общения

МОСКОВСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет психологии и педагогики

КУРСОВАЯ РАБОТА

 СПОСОБЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Исполнитель: студентка второго курса факультета

Психологии и педагогики Алексеева Оксана Сергеевна

Научный руководитель: cт. преподаватель Мартьянова Г.Ю.

Москва - 2002

ВВЕДЕНИЕ

Эта тема курсовой работы была выбрана нами в связи с ее большой актуальностью. Нам захотелось изучить ее подробней. Человек - “существо социальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять свою жизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) не иначе как через взаимодействие, общение - контактное, опосредованное или воображаемое.

В общении как процессе последовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий, реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация, взаимовостриятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатий или антипаний, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическое воздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности. Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми , приобретает практические навыки и умения в сфере общения. Можно сказать, что каждый человек, в той или иной мере, практический психолог по межличностным отношениям. Но, к сожалению, не всегда все мы делаем так как надо.

Проблема работы – выделить основные психологические средства, позволяющие обеспечить эффективность общения.

Предметом данной работы является эффективность коммуникативной деятельности.

Обьектом - средства эффективной коммуникативной деятельности.

Цель работы - определить средства эффективного общения.

Для достижения данной цели требовалось решение следующих задач:

-Осуществить теоретико-методологический анализ по проблеме эффективных средств общения

-Выделить средства осуществления эффективной коммуникативной деятельности

Гипотеза – для эффективного общения необходимо уметь говорить и преподносить себя, уметь слушать и знать средства невербальной коммуникации.

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л.Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, , более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Вопросы о том, как именно происходит это «беглое чтение» другого человека, что позволяет нам понимать его поведение, встают и перед каждым из нас. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но его основ, истоков, движущих сил, механизмов. Поэтому имеет смысл прежде чем знакомиться с результатами научных исследований, посвященных этим проблемам, попробовать ясно сформулировать свои вопросы, ответы на которые и предстоит нам найти. Для этого необходимо описать в общих чертах то, что стоит для нас за словами «восприятие и понимание другого в общении».

ГЛАВА 1. ИСКУССТВО НРАВИТЬСЯ ЛЮДЯМ.

Представим себе двух людей, которым предстоит общение. Пусть это будут Иван Васильевич и Петр Петрович, только что устроившиеся на работу в некоторое учреждение. Оказалось, что им предстоит работать в одной комнате – они, таким образом, «обречены» на общение.

Эти два человека – абсолютно разные люди. У каждого свои представления о жизни, о том, что такое хорошо и что такое плохо, о людях, какие они есть и какими должны быть, о работе. У каждого свои цели, в общем свой жизненный опыт.

Они входят в комнату и смотрят друг на друга. Иван Васильевич видит перед собой кругленького, толстенького человека, сияющего улыбкой и расположенностью, и думает «Опять мне не повезло: как с таким вместе работать?» А Петр Петрович видит высокого, сдержанного, даже сухого, уверенного в себе и угрюмого человека и радуется : «Ай, как хорошо! Будет хоть с кем поговорить!». Таким образом, они не только «восприняли друг друга, но и в какой-то степени «поняли». Причем произошло это удивительно быстро, моментально. Увидел – и готово. Готово самое первое представление друг о друге, так называемое первое впечатление.

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ О ЧЕЛОВЕКЕ НА 38% ЗАВИСИТ ОТ ЗВУЧАНИЯ ГОЛОСА, НА 55% ОТ ВИЗУАЛЬНЫХ ОЩУЩЕНИЙ (ОТ ЯЗЫКА ЖЕСТОВ) И ТОЛЬКО НА 7% ОТ ВЕРБАЛЬНОГО КОМПОНЕНТА.

 

Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

КАК ПРОИЗВЕСТИ ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ?

 

Множество экспериментов, проводившихся психологами в течение долгих лет, подтверждает, что впечатление, которое у нас складывается о том или ином человеке, во многом зависит от его манеры одеваться. В одном эксперименте студентам показывали фотографии женщин, одетых по-разному, и в большинстве случаев они высказывали вполне определенные и в основном совпадающие суждения о характере этих женщин, их уме, вероисповедании, степени косервативности и об отношении к общепринятым нормам поведения.

Большинство волнует вопрос: «Как произвести хорошее впечатление на собеседовании, чтобы меня взяли на работу?»

Авторы книги «Язык жестов» Гленн Вилсон и Крис Макклафин считают, что то, как вы выглядите во время собеседования, во многом определяет, получите ли вы работу или нет. Проблема, что же именно надеть, легче решается мужчинами, так как у них существует в некотором роде «униформа», которая подбирается в зависимости от той конкретной работы, на которую нужно устроиться. Тем не менее, есть мельчайшие нюансы, могущие производить различное впечатление. От продавцов и служащих, непосредственно работающих с клиентами, обычно ожидают, что они будут одеты модно, однако без крайностей, чтобы не огорчать традиционно мыслящих людей.

Женщины, обладая гораздо большей свободой выбора, испытывают значительные трудности в выборе одежды для собеседования. Первая проблема, которую им приходится решать, - подчеркнуть ли свою женственность или придать ей более строгий вид. Лучше всего выбрать что-то, слегка напоминающее мужской костюм, не заходя, однако, слишком далеко. Власть одежды, конечно, очень сильна, но потенциальный работодатель не склонен принимать на работу монстра, которого он не сможет контролировать. Ваш будущих хозяин желает быть уверенным, что сможет руководить вами, если вы будете приняты.

Эксперты также не рекомендуют надевать много украшений или выставлять их напоказ, так как это рассеивает внимание проводящих интервью.

Какой бы наряд вы ни избрали, чтобы соответствовать ситуации, вам необходимо хорошо себя в нем чувствовать – он должен поддержать вашу уверенность в себе.

Тщательно ухаживайте за своей обувью и следите, чтобы она подходила к костюму.

Стоит принять во внимание, что рейтинг женщин, использующих косметику, в глазах окружающих выше рейтинга тех женщин, которые ею не пользуются. Однако, злоупотреблять косметикой также не стоит.

Вот несколько советов, как произвести хорошее впечатление при собеседовании.

 

Однажды провели такой эксперимент. На психологическом тренинге общения каждый участник группы выступал в роли подсудимого, которому представлена одна минута, чтобы сказать последнее слово и просить помилования, а остальные были присяжными заседателями, выносящими вердикт: казнить его или миловать.

Оказалось, что решение «присяжные заседатели» принимали уже в течение первых 10-15 секунд; вся остальная речь «подсудимого» практически не имела значения.

Сформулируем «Правило 15 секунд»:

. ОСНОВА ОТНОШЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА К НАМ ЗАКЛАДЫВАЕТСЯ

В ПЕРВЫЕ 15 СЕКУНД ОБЩЕНИЯ С НИМ.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 15 секунд, необходимо использовать Правило трех «плюсов».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство. Сказанный в лоб: «Как Вы сегодня красивы!» – он приводит лишь к обратному эффекту. Любая женщина может возмутиться: «Как? Только сегодня?!». А легко ли сделать комплимент мужчине, которых, вроде бы, не принято хвалить за красоту?

Комплименты бывают трех типов:

1.     Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2.     . Комплимент «минус-ПЛЮС». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" » окажется сильнее "плюса" последствия могут быть для нас плачевными.

3.     Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для делающего комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

А) Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

В). Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Комплимент нельзя вернуть, как одолженную «десятку» после получки. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент.

Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать.

Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

И , наконец, главное: комплимент ценен только тогда, когда он сделан искренне. Неискренний комплимент – это уже изощренная издевка..

-              Давайте посмотрим вокруг себя утром в нашем переполненном автобусе: стена мрачных людей, каждый напоминает бомбу, готовую взорваться от малейшей искры. И вот мы приходим на работу и начинаем «лаяться» друг с другом, ведь большинство уже успело получить «бодрящий душ» колкостей и оскорблений в общественном транспорте. В этой ситуации человек, подошедший с улыбкой, дает нам большой «плюс»: еще бы, ведь он ехал в таком же автобусе, а увидев нас, заулыбался, - значит, он очень рад встрече. А кому же это не приятно?

Универсальное средство – улыбка!

ИНОГДА СИЛУ ВОЗДЕЙСТВИЯ УЛЫБКИ НА ОКРУЖАЮЩИХ ТРУДНО ПРЕДСТАВИТЬ

Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический "«плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам.

Сделаем вывод – выгодно!

Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

«Улыбка ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без нее., и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда.»

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. С этой целью утром можно чуть подольше задержать взгляд на своем отражении в зеркале, покривляться, показать себе язык: это Вас рассмешит и Вы улыбнетесь. Стоп! Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.

Кто из нас может похвастаться, что помнит имена всех знакомых людей? А может ли кто-нибудь сказать, что ему непрятно, когда мимолетный знакомый, встречаясь еще раз, называет его по имени?

Каждый человек хочет оставить свой след на Земле и через него жить в памяти людей. Но все мы делаем это по-разному. Кто-то, как Рафаэль, пишет картины, другой проводит политические реформы, третий царапает на стенах подъезда «Здесь был Вася» и т.д. При внешнем различии суть этих поступков одна: стремление оставить в памяти людей свое имя. Ради этого мы готовы на многое.

Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека.

Сравним две фразы, с которыми муж может обратиться к жене во время домашней ссоры: «Ну, послушай же меня внимательно!» или «Лена, послушай же меня внимательно!» Согласимся, что вторая фраза имеет больше шансов быть услышанной.

Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников.

Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу

Руководитель, желающий производить хорошее впечатление может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.

Представим себе ситуацию: на склад пришел хозяин фирмы, поздоровался с рабочими за руку, назвал одного-другого по имени, у третьего поинтересовался, выздоровел ли сынишка, и попросил сделать срочную работу. Найдется ли кто-нибудь, для кого будет делом чести сорвать это задание.?

 

ИМЯ ЧЕЛОВЕКА – ЭТО САМЫЙ СЛАДОСТНЫЙ И САМЫЙ ВАЖНЫЙ ДЛЯ НЕГО ЗВУК НА ЛЮБОМ ЯЗЫКЕ

 Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.

Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».

Если, заказывая, проходящей мимо официантке дополнительное блюдо, начать со слов : «Извините за беспокойство! Мы понимаем, что наш столик у Вас далеко не единственный, но не могли бы Вы…», - то есть вероятность, что нам принесут заказанное значительно быстрее, или, по крайней мере, не ответят грубостью.

Поднимая значимость официантки, признавая сложности этой работы, мы ее обескураживаем. Официантка начинает чувствовать, что она вроде бы даже обязана нам: мы дали ей «плюс» и его нужно вернуть.

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку? Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи.

Я ХОТЕЛ БЫ С ВАМИ ПОСОВЕТОВАТЬСЯ – формула успеха

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне. Восхищение, теряя искренность, превращается в лесть, иными словами, грубую кувалду, под которой двери ломаются, но не открываются сами.

КАК ПРОСИТЬ, ЧТОБЫ НЕ ОТКАЗАЛИ, И КАК КРИТИКОВАТЬ, ЧТОБЫ НЕ ОБИЖАЛИСЬ

Сколько раз приходилось просить своих знакомых, друзей, родителей, мужа, жену: «Сделай, пожалуйста…» – все, как об стенку горох, а в худшем случае – раздражительно-негодующее: «Да что ты все пристаешь ко мне!» Казалось бы, и тон ласковый, и «пожалуйста» использовали, а результата никакого.

В чем же дело? Почему люди так часто не хотят выполнять наши просьбы, даже если это не составляет им особого труда? Почему иногда остается ощущение, что «чего-то не хватило», что попросили бы как-то «по-другому» – нам бы не отказали?

Изучая эту проблему, американские психологи пришли к выводу: причина в том, что мы сразу начинаем с требования к собеседнику «Сделай то-то!», - не дав понять, чем вызвана наша просьба, зачем нам это необходимо, какое это имеет для нас значение. А любое требование, когда человек не понимает его целесообразности и оправданности, вызывает у людей защитное противодействие. И ни тон, ни слова вежливости, оказывается, не имеют решающего значения. Необходимо показать собеседнику весь «путь зарождения» нашей просьбы!

После проведенных исследований была предложена такая четырехступенчатая формула: «Я вижу… Я чувствую… Я нуждаюсь… И поэтому я хотел бы от тебя…»

-  Я вижу, что ты в последнее время ходишь какая-то мрачная. Я чувствую: что-то между нами происходит неладное. А я, как и ты, нуждаюсь в том, чтобы у нас все было хорошо, чтобы ты радовалась, когда мы вместе, иначе мне очень плохо. Поэтому я хотел бы с тобой поговорить. Расскажи мне, что случилось?

-  - Слушай, в чем дело? Расскажи, что случилось?

-  Вполне вероятно, что после традиционного обращения муж или жена отмахнется : «Да ничего! Все в порядке!» – но раздражение все равно останется и может вылиться в конфликт. При четырехступенчатом построении фразы скандал организовать трудно. Выразив собеседнику причину нашего вопроса мы его «обезоруживаем». Он видит, что это серьезное беспокойство и искреннее желание выяснить источник возникшей напряженности, а не дежурная фраза. После этого навряд ли он уклонится от беседы.

-  Здесь нужно сделать оговорку, что буквальное следование этой формуле, похоже, не совсем естественно для нашей культуры и, может быть, даже несколько противоречит строю русского языка ( на английском такая конструкция звучит более органично), что, в общем-то чувствуется в приведенном примере.

-  Поэтому важно следовать не внешней формальной структуре, а внутренней сути этой конструкции: «Я вижу…» – описание какого-то факта; Я чувствую…» – формулировка восприятия его, своих ощущений, возникших при этом; «Я нуждаюсь…» – порождаемые этой ситуацией потребности. «Я хотел бы от тебя…» – сама просьба. Например:

- Я вижу, что не успеваю все приготовить к приходу гостей и начинаю волноваться. А мне хотелось бы, чтобы им понравилось у нас с тобой. Не мог бы ты сходить в магазин за хлебом, чтобы было быстрее?

-  Большинство мужей (если, конечно, у них вместо сердца не «пламенный мотор») навряд ли откажутся, особенно, если эта просьба будет сопровождаться скрещенными на шее руками кинестетический «якорь» -

-  Если же эту фразу начать сразу с четвертой ступени: «Сходи за хлебом!» – и муж загорится желанием выполнить это требование, то ему можно смело присвоить звание «Самого Послушного Мужа».

-  Итак, главное – показать всю причинно-следственную цепочку возникновения просьбы, а использование ключевых фраз этой формулы и даже всех четырех ступеней в принципе не обязательно. (Первые три ступени могут меняться местами, общее число может уменьшаться до трех или двух).

-  1. «Я вижу…»

-  2. «Я чувствую…»

-  3. «Я нуждаюсь…»

-  4. «Я хотел бы…»

-  В ситуациях конфликтов, с высоким эмоциональным накалом может быть использована другая формула: «Ты чувствуешь (тебе необходимо)… Я чувствую… Поэтому я хотел бы от тебя…»

-Я понимаю, что Вы хотели бы, чтобы я принял это решение уже сейчас, у Вас очень много от этого зависит: можно было бы сегодня же договориться с партнерами , и уже завтра дело пошло бы, а это – сроки и премиальные. Но знаете, я чувствую, что здесь что-то не сходится. Решение очень ответственное, и интуиция меня редко обманывает. Поэтому я хотел бы попросить Вас отложить это решение до завтра, чтобы у нас была возможность внимательно и не торопясь все обдумать.

-  Эта формула состоит из трех компонентов:

-  «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» – описание того, как мы понимаем состояние собеседника, его желания и потребности;

-  «Я чувствую…» – передача своих состояний, желаний, взглядов на проблему;

-  «Я хотел бы от тебя…» – просьба к партнеру, вытекающая из этого.

-  Главным достоинством этой конструкции, отличающей ее от предлагаемой американскими психологами, является первая фраза: «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…» – желание передать собеседнику наше понимание , убеждающее в том, что мы не согласились ( как в примере) с его позицией не потому, что просто отмахнулись, но из-за того, что принимая все во внимание, все-таки имеем свою точку зрения или свои проблемы.

-  Трудно отказать собеседнику в просьбе, если перед ней он показал свое понимание нашего внутреннего мира.

-  Вторая фраза – описание своего состояния – по сути соответствует первым трем ступеням конструкции американских психологов : передаче в словах «пути зарождения» просьбы.

-  А заключительная фраза – сама просьба.

-  1. «Ты чувствуешь (тебе необходимо)…»

-  2. «Я чувствую…»

-  3. «Я хотел бы от тебя…»

По менинию Е.И.Рогова, автора книги «Психология общения», очень полезен и так называемый «мы подход». В любой своей просьбе необходимо стараться находить то, что может быть интересно или выгодно партнеру, постоянно показывать, что она совпадает и с его интересами.

-   Если я поработаю сейчас подольше, займу несколько вечеров, то получу хорошее вознаграждение, и мы сможем купить тебе новое пальто.

Когда же получается найти выгоду для партнера, полезно даже простое использование местоимения «мы». Любую фразу лучше переделать из «я-формы» в «мы-форму». Вместо слов: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: я мог бы все хорошо обдумать?» - лучше сказать: «Давайте перенесем решение этого вопроса на завтра: мы могли бы все хорошо обдумать». Вместо слов директора своим подчиненным: «Поступил большой заказ, и вам придется много потрудиться», ему можно предложить сказать: «Поступил большой заказ, и нам придется много потрудиться».

Это местоимение «мы» объединяет говорящего со слушателем, конструкция «я»-«вы», наоборот, разделяет их, способствует возникновению противостояния, облегчает возможность возникновения конфликта.

Сущность «мы-подхода» наиболее точно сформулирована у Р.Киплинга в сказке «Маугли»: «Мы с тобой одной крови!».

А теперь о второй проблеме: как критиковать собеседника, чтобы он не обижался? Можно вспомнить использование для этих целей комплимента по форме и критики по содержанию .

Американский специалист по проблемам общения Д.Карнеги дает следующие советы:

1.«Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника».

2.«Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно».

3.«Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника».

Но существует и еще один прием – так называемые «Я-послания» (Некоторые авторы называют их «Я-сообщениями»).Суть их в следующем: вместо осуждающей оценки поступка собеседника высказывается свое эмоциональное состояние, возникшее в результате его.

Вместо слов: «Сколько можно! Ты постоянно говоришь настолько высокомерно! Вечно вызывающе восседаешь на стуле, как Наполеон!» – лучше сказать: «Когда ты говоришь так и сидишь, скрестив руки, я чувствую себя приниженным!» На такую фразу трудно обидеться : ведь человек не выставляет оценки нашим поступкам, а выражает свои ощущения, в которых он – принципиально! – не может быть не прав. Он так чувствует и все! Разве можно обижаться на то, что человек чувствует так, а не иначе? Если только на самого себя.

Безусловно, говорить с помощью «Ты-осуждений» значительно легче, чем подыскивать «Я-послания», и, кажется, такие фразы более действенны. А что?.. «Ты болван!» – и все ясно. Но это иллюзия. «Ты-осуждения» редко достигают цели, и даже когда дают, на первый взгляд, положительный эффект, все равно являются миной замедленного действия, которая рано или поздно, по когда-нибудь взорвется. Зато некоторые усилия по перестраиванию себя на «Я-послания» окупаются сторицей.

Вывод: Умение произвести хорошее впечатление на окружающих, вовремя сделать комплимент или вежливо попросить собеседника о чем-либо – верные спутники на вашем пути к овладению навыками эффективного общения.

ГЛАВА 2. КАК СТАТЬ ПРИЯТНЫМ СОБЕСЕДНИКОМ

ПРАВИЛО ПЕРВОЕ:

Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать

ПРАВИЛО ВТОРОЕ:

Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их

 

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать другого.

ПОЧЕМУ МЫ НЕ СЛУШАЕМ

Ю.С.Крижанская и В.П.Третьяков в своей книге «Грамматика общения» говорят о том, что мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что слишком поглощены собственными мыслями, обдумыванием, что бы такое сказать по этой проблеме, как поэффектнее продемонстрировать свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить…

1. Поглощенность собственными мыслями

Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями»: покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется услышать – любая объективная информация пройдет мимо ушей

2. . Уязвимое самолюбие

 

Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того, чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита – это нападение, поэтому главным становится задавить сказавшего что-то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно.

3. Выставление оценок сказанному

Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки «пять» – «два» всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал : «Господи! Какая чушь!» – о том, что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.