СЛУЖЕБНЫЙ ДИАЛОГ

6. СЛУЖЕБНЫЙ ДИАЛОГ

§1. Типы речевых актов в деловом общении

В современной теории коммуникации принято выделять 3 класса речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Известный филолог начала XX века Н. Абрамов предостерегал: «Хороший собеседник никогда не позволит себе высказывать собственные дилетантские мысли о каком - либо предмете, знатоком которого является его партнер. Он не позволит себе пуститься в такие подробности, которые не представляют никакого интереса для слушателя ...» [9, с. 77].

Если ожидаемой реакцией на реплику - стимул является какое - то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:

1) «Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять. «Если из двух собеседников только один дает, а другой все получает или отделывается незначительными ценностями, вроде «да» или «нет», то беседа гаснет, не будучи поддерживаема, а если не гаснет, то получается не беседа, а преподавание или допрос», - писал Н. Абрамов [9, с. 74].

2) «Открытые» вопросы требуют какого - либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

3) Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения.

4) Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное.

5) Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

 

§2. Бизнес - аргументация. Методы убеждения собеседника

Очень крупные сделки чаще всего заключаются на таких условиях, которые были лучше поддержаны аргументацией. В качестве ее объектов в деловом мире выступают цена, условия поставки, качество, сроки, бартер, услуги и т. п. Причем замечено, что наиболее горячо обсуждаются тонкости количественной стороны. Акцент в развертывании доводов делается на создание представления о выгоде решения для партнера. Аргументами служат разнообразные пояснения, ссылки на ситуацию на рынке, прогнозы в экономике, на примеры других, а также на собственные трудности, на невозможность выполнить какие - то действия.

Н. Абрамов советовал: «Пусть говорящий высказывает не все имеющиеся у него доводы в пользу своего положения, а пару самых главных и ждет ответа. Может быть, в его дальнейших доводах нет никакой надобности, так как собеседник с ним вполне согласен, и он ломится в открытую дверь; может быть слушатель эти доводы сам знает и имеет против них неопровержимые возражения. Только при постепенном развитии разговора, в ответах и репликах беседа приобретает ровный характер и ведет к положительным результатам» [9, с. 79]. Одни и те же аргументы не следует повторять много раз.

Эффективными методами убеждения считаются следующие:

1)Ссылки на авторитеты, т. е. на чужой опыт, высказывания авторитетных людей. При этом надо указать источники данных.

2)Сравнения из области, хорошо знакомой собеседнику.

3)Метод опроса основан на том, что вы не возражаете оппоненту, а сами задаете вопросы так, чтобы он отвечал на свои замечания.

4)Условное согласие заключается в первоначальном признании правоты партнера (часто с незначительными возражениями. Это позволяет удержать контакт, а затем постепенно «перетянуть» собеседника на свою сторону.

5)Перефразирование - это повторение и одновременное смягчение сказанного.

6)Метод «да - но» заключается в том, что до определенного момента соглашаются с говорящим для того, чтобы у него пропало желание противоречить, чтобы подготовить его к контраргументации. Союз «но», действующий как предостерегающий сигнал, лучше опустить: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы, что ...»

7)Принятие замечания. Это, в основном, относится к несущественным для хода беседы или субъективным высказываниям.

8)Доказательство бессмысленности. Если все ваши ответы указывают на несостоятельность оппонента, можно подтолкнуть его к тому, чтобы он признал бессмысленность своей позиции.

9)»Защитная мера» означает, что выступление строится таким образом, что у партнеров по общению вообще не возникает контраргументов.

10) «Эластичная оборона» применяется в тех случаях, когда говорящего засыпают возражениями в недовольном тоне. В это время лучше следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы.

11) «Отсрочка». Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления от того момента, когда оно было высказано.

 

§3. Психологические типы собеседников

П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» (М. , 1983) приводит классификацию возможных типов собеседников и соответствующие варианты поведения.

1) «Вздорный человек («нигилист»). В ходе разговора он нетерпелив, несдержан и возбужден, часто выходит за профессиональные рамки беседы. По отношению к нему следует всегда оставаться хладнокровным и компетентным; по возможности формулировать решения его словами; выяснить причины его негативной позиции, попытаться привлечь на свою сторону. В экстремальных случаях можно приостановить разговор, подождать, когда «вздорный человек» остынет

2) «Позитивный человек» может сам оказать поддержку и помощь в трудных, спорных вопросах и ситуациях.

3) «Всезнайка» обо всем имеет свое мнение, всегда требует слова, считает свои знания единственно верными. Надо во время разговора напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться, задавать ему сложные специальные «учительские» вопросы. «Всезнайка» успешно может формулировать промежуточные заключения.

4) «Болтун» часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. Следует тактично остановить «болтуна», если он начинает отклоняться от темы.

5) «Трусишка» не уверен в себе, он охотно промолчит, боясь сказать что - нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. «Трусишке» надо помогать формулировать мысли, задавать несложные информативные вопросы, обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание.

6) «Хладнокровный» (неприступный) собеседник замкнут, часто чувствует себя вне темы и ситуации общения, незаинтересованный. Любым способом необходимо выяснить причины такого его поведения, увлечь информацией.

7) «Незаинтересованный» человек вообще не склонен рассматривать данную проблему. Надо задавать ему вопросы информативного характера, придать диалогу привлекательную форму, учесть его интересы.

8) «Важная птица» не выносит критики, обладает большим самомнением. Этому собеседнику нельзя позволять разыгрывать роль гостя, в диалоге с ним лучше использовать метод «да - но».

9) «Почемучка» задает много вопросов, независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны. Отвечать на его вопросы надо сразу или признать его правоту, или переадресовывать вопросы ему самому.

 

§4. Невербальные средства делового общения

В русской разговорной литературной речи, функционирующей во многих ситуациях служебного общения, словесные и несловесные средства выражения очень тесно связаны. Параллельно с языком используются мимика, жесты, пантомимика, передающие 60 - 80% информации. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

 Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания. Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника. Избавиться от бессознательных жестов и телодвижений, подделать их можно только путем длительной тренировки, отработки. Так поступают, например, актеры. Внутреннее состояние обычного человека можно распознать по несловесным средствам. Выделяется несколько основных жестов и поз, отражающих различные психологические реакции:

1)Жесты открытости свидетельствуют об искренности, добродушном настроении. К ним относится жест «раскрытые руки» (партнер протягивает руки в вашу сторону, ладонями вверх, расстегивание пиджака).

2)Жесты подозрительности и скрытности. Собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Другой показатель недоверия - несогласованность жестов и мимики («искусственная улыбка»).

3)Жесты защиты являются знаками того, что коммуникант чувствует опасность. Наиболее распространенный жест этой группы - скрещенные руки.

4)Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы («рука у щеки», «пощипывание» переносицы, почесывание подбородка и прищуривание глаз).

5)Жесты сомнения и неуверенности - это прикосновение к носу или его легкое потирание.

6)Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими - это закладывание рук за голову или за спину с захватом запястья.

7)Жесты несогласия. Наиболее популярным среди них является собирание несуществующих ворсинок с костюма.

8)Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать - прикосновение к уху, опускание век, передвижение, поворот всем корпусом в сторону двери.

9)Жесты лжи. Когда человек лжет, он закрывает рот, глаза, уши руками, прикасается к носу, потирает веко, опускает глаза, «закрывает» ладони. Жесты и мимика лжеца рассогласованы.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста и позы собеседника. «Высокомерного» человека можно заставить изменить позу, например, предложив ему наклониться вперед для рассматривания предмета. Если вы видите, что говорящий лжет, попросите его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

§5.Пространственные нормы делового общения

Для установления контакта очень полезно учитывать расстояние между собеседниками и объем пространства коммуникации. Для ведения конструктивного диалога надо установить расстояние приблизительно в 1,5 м, уместно расположиться относительно собеседника.

Варианты расположения участников разговора в условиях рабочего кабинета со стандартным прямоугольным столом следующие:

Название позиции	Схематическое изображение	Комментарии
1.Угловое расположение		Характерна для непринужденного, дружеского разговора
2.Позиция делового взаимодействия		Способствует продуктивному обсуждению, выработке общих решений
3.Конкурирующая позиция		Создает атмосферу соперничества или свидетельствует об отношениях служебной субординации
4.Независимая позиция		Характерна для людей, не желающих общаться

Существенно влияет на создание психологического климата форма стола. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению, круглый стол приводит к возникновению непринужденной, неофициальной атмосферы.

Статус посетителя кабинета снижается, если между ним и начальником расположен большой длинный стол, если руководитель в огромном кресле с высокой спинкой.

Человек испытывает сильное напряжение, если сидит спиной к двери, окну, открытому пространству, поэтому гостя надо посадить спиной к стене.

ВОПРОСЫ

1.К какому классу речевых актов относятся обещание, разрешение?

2.На какой стадии делового контакта вы будете использовать закрытые, открытые, переломные вопросы?

3.В чем преимущества и недостатки каждого из методов убеждения собеседника?

4.Какие качества человека фиксируются в первую очередь при непродолжительном восприятии его облика и поведения?

5.Какие невербальные средства поведения необходимо совершенствовать лично Вам для повышения эффективности общения?

6.Можно ли контролировать мимику?

ЗАДАНИЯ

1.Проследите за изменениями в строении реплик - стимулов и установите, какой ответ прогнозирует говорящий в каждом случае:

1)Вы готовы организовать работу базы в выходные дни, если это будет необходимо?

2)Вы не готовы ...

3)Не готовы ли Вы ...

2.Подберите как можно больше вариантов реплик - реакций (согласия, отказа, одобрения, удивления, сожаления, проверки воспринятого), адекватных ситуации - деловому разговору работника акционерного общества «Металлоторг» и директора организации:

-Наше акционерное общество приглашает к сотрудничеству Вашу организацию. Мы надеемся, что Вы сможете предоставить нам территорию для хранения изделий металлопроката.

3.Проведите игру - взаимодействие со «сложным» партнером в экстремальных условиях конфликта. Представьте, что вы - сотрудник дилерской фирмы, а ваш адресат - глава предприятия и ... «вздорный» человек. Продолжите диалог - выясните причины отказа, формулируя утверждения в форме вопросов:

-Фирма, которую я представляю, является официальным дилером станкостроительного завода. Мы предлагаем Вам приобрести станки по ценам завода - изготовителя.

-Нет, мы не будем покупать у Вас станки.

Никогда.

4.Разыграйте ситуацию. Вы - руководитель коммерческого предприятия. У Вас в фирме есть вакантное место менеджера, инженера - программиста, секретаря - референта. Побеседуйте с 2 - 3 претендентами на эти места. Ваша цель - взять хорошо подготовленного, контактного, ответственного сотрудника.

5.Определите, какое влияние оказывают на общение визуальный контакт, позы, жесты, расстояние, на котором находятся собеседники, проанализировав ситуацию по вопросам:

1)Смотрели ли участники разговора друг на друга?

2)Как часто они смотрели прямо в глаза друг другу?

3)Когда каждый из них смотрел на собеседника больше: когда говорил или когда слушал?

4)Посмотрел ли говорящий на партнера после того, как кончил говорить, как бы давая понять: «Теперь ваша очередь»?

5)Что выражают собеседники позами?

6)Что они «говорят» руками?

7)Помогают ли движения головы ходу разговора?

8)Менялось ли расстояние между коммуникантами? Чем это вызвано?

6.Выясните особенности невербального поведения одного из студентов вашей группы. Отвечайте на вопросы по мере накопления результатов наблюдения:

1)Бывают ли у него жесты - паразиты, которые мешают в общении, затрудняют понимание его слов?

2)Может ли он в конфликтной ситуации сдержать мимику, жесты, которые усиливают неприязнь, гнев, углубляют конфликт?

3)Способен ли он по выражению ваших глаз понять, что вы хотите что - то спросить?

4)Гармонично ли сочетаются между собой его жесты, мимика, интонации в разных ситуациях?

5)Соответствуют ли его жесты и мимика словам, дополняют ли содержание речи?

6)Может ли он сдерживать внешнее проявление гнева, недовольства, обиды?

7)Бывают ли у него некрасивые, с вашей точки зрения, позы и движения?

8)Умеет ли он достаточно тонко и понятно показать свое доброжелательное отношение, симпатию, заинтересованность?

9)Есть ли у него индивидуальные, неповторимые жесты и позы?

10)Бывает ли он скован в движениях в непривычной, незнакомой ситуации?

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1.Абрамов Н. Искусство разговаривать // Русская речь, 1991, № 4.

2.Аверьянов Л. А. Искусство задавать вопросы. - М. , 1987.

3.Аллан П. Язык телодвижений. - Н. Новгород, 1992.

4.Зингерт В. , Ланч Л. Руководить без конфликтов. - М. , 1990.

5.Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - М. , 1989.

6.Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. - М. , 1993.

7.Лебедева М. М. Психология и управление. - М. , 1990.

8.Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М. , 1983.

9.Ниренберг Д. , Калеро Д. Как читать человека, словно книгу // Курс практической психологии. Сост. Р. Р. Кашапов. - М. , 1999.

10.Пелих А. С. и другие. Имидж делового человека. - М. , 1997.

11.Федосюк М. Ю. и другие. Русский язык. Учебное пособие для студентов - нефилологов.- М. , 1997.

 

7.ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР И ЕГО ВИДЫ.

Любой коллективный труд, сотрудничество начинаются, осуществляются и завершаются посредством разговоров. Они возникают, если в диалоге доминирует согласованность, если участники речевой коммуникации придерживаются так называемого принципа кооперации - основного правила эффективного общения. Но может образоваться и такое вопросно-ответное взаимодействие, в котором преобладает несогласие. Тогда возникают спор, дискуссия.

Деловой разговор - вид межличностного служебного общения, предполагающий обмен информацией, взглядами, мнениями, направленный на конструктивное решение той или иной проблемы.

По структуре, продолжительности, функциям различаем:

1.Собственно деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

2.Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

3.Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

4.Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

В зависимости от наличия средств, опосредующих общение, можно выделить:

1.Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.

2.Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

ЗАДАНИЯ

1.Предложите собственную классификацию видов делового разговора по признаку - количество участников общения (диалог - полилог).

 

8.ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

§1. Цель и задачи деловой беседы

Основная цель деловой беседы - убедить партнера принять ваши конкретные предложения. Задачами беседы выступает получение служебной информации, взаимное общение работников одной сферы, совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов, контроль и координация начатых мероприятий, стимулирование трудовой активности.

 

§2. Этапы подготовки и проведения деловой беседы

Выделим 3 этапа подготовки и проведения данного вида речевого общения

Докоммуникативный	Коммуникативный	Посткоммуникативный
1.Планирование, оценка собеседников и обстановки	1.Установление контакта	Анализ и письменная запись основных положений беседы
2.Сбор материала	2.Изложение и обоснование позиции
3.Анализ и редактирование материала, подготовка тезисов	3.Выяснение позиции собеседника
	4.Совместный анализ проблемы
	5.Принятие решений

Подготовка к проведению беседы начинается с предварительных мероприятий. Необходим четкий план - программа действия. Следует определить тему и цели обсуждения, оценить будущих участников общения и обстановку. Надо разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Сбор материала - трудоемкое дело, но это важнейшая стадия работы по подготовке будущего контакта. Целесообразно сразу же дополнить собранные материалы собственными примечаниями, затем систематизировать информацию и написать тезисы.

Рассмотрим структуру коммуникативного этапа. В начале беседы надо установить контакт с собеседником, создать рабочую атмосферу, привлечь внимание и интерес партнера. При первых словах встречи желательно улыбаться, сказать несколько приятных слов личного характера, пошутить или использовать сравнение для краткого изложения ситуации. Правильное начало беседы предполагает указание ее целей, задач, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

Сведения, с которыми вы хотите познакомить собеседников, надо представить кратко, точно и ясно, с указанием источников информации и подчеркиванием их надежности. Излагайте преимущества и последствия, вытекающие из приведенных фактов.

В конце беседы необходимо сделать выводы из основных положений, сформулировать четко и лаконично основные идеи. Опытные деловые люди советуют оставлять в запасе один сильный аргумент на тот случай, если собеседник в момент принятия решений начнет колебаться.

После окончания встречи делают письменную запись, фиксирующую цели, задачи, позиции сторон, достигнутые договоренности, вопросы. Указывают также дату и место проведения, продолжительность, фамилии, имена и отчества, должности присутствующих.

Целесообразно проанализировать беседу, используя следующую схему:

1.Какова тема и цель беседы?

2.Удалось ли в начале разрядить атмосферу, установить психологический контакт?

3.Насколько доказательно изложены позиции? Какие аргументы, методы убеждения используются?

4.Вопросы каких типов прозвучали?

5.Как оспариваются ошибочные суждения?

6.В какой форме выражаются отказы?

7.Отказываются ли собеседники от своих суждений, если аргументация оппонента оказывается более убедительной?

8.Кто делает обобщающий вывод?

9.Какие решения приняты?

10.Можно ли назвать речь участников общения правильной и хорошей?

11.Какие средства языковой адресации, «формулы» приветствия и прощания употреблены?

12.Соблюдены ли пространственные нормы делового общения?

13.Установлен ли визуальный контакт?

14.Какие жесты используются?

15.К какому типу относятся собеседники (по классификации П. Мицича)?

 

ВОПРОСЫ

1.Перечислите основные задачи деловой беседы.

2.Какими способами можно придать беседе доверительную тональность?

ЗАДАНИЯ

1.Разыграйте ситуацию. Вы - менеджер отдела по распространению учебной литературы. Убедите двоих собеседников стать вашими дилерами, учитывая, что одни из них - «почемучка», а другой - «трусишка». Ваша задача - поддержать «молчаливого». Попробуйте во время ответа на вопрос «разговорчивого» смотреть то на него, то на другого, неактивного собеседника.

Не забывайте о правиле: если слушающих больше, чем 2, не следует реагировать на речь, направленную не к вам.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1.Предраг М. Как проводить деловую беседу. - М. , 1987.

2.Шкатова Л. А. У вас деловая встреча // Русская речь, 1983, № 4.

3.Эрнест О. Слово представляю вам. - М. , 1988.

 

9.ПЕРЕГОВОРЫ

§1. Цель и задачи переговоров

Если в процессе общения возникают противоречия, то устранить их можно только 2 способами. Первый способ - негативный. Это конфликт. Второй - позитивный: переговоры. Без них было бы невозможно мирное сосуществование. Цель переговоров - путем совместного поиска заключить соглашение по какому - либо вопросу, достичь такого результата, которым все стороны были бы удовлетворены. Другими словами, это принятие взаимовыгодного решения, наиболее приемлемого в данной ситуации. С помощью переговоров устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, координируется совместная деятельность различных фирм, предприятий, учреждений.

§2. Этапы подготовки и проведения переговоров

Структурные элементы каждого этапа переговорного процесса можно представить в виде таблицы:

Докоммуникативный	Коммуникативный	Посткоммуникативный
1.Сбор информации.	1.Представление сторон друг другу.	Анализ переговоров.
2.Анализ проблемы.	2.Изложение проблем и целей.
3.Определение целей и задач.	3.Диалог участников (уточнение, обсуждение, согласование интересов)
4.Аргументация вариантов решений.	4.Подведение итогов и принятие решений.
5.Составление проекта документов.
6.Определение времени и места встречи, участников делегации.

Харви Маккей - миллионер, автор бестселлера «Как уцелеть среди акул» (М. , 1991) - считает, что в ходе переговоров выигрывает тот, у кого больше информации, лучше план и выше мастерство. В этой лаконичной формуле названы важнейшие слагаемые успеха переговоров. На первое место автор выдвигает тщательную подготовку к деловой встрече. Этот этап включает два основных направления: 1)проработка основного содержания, 2)решение организационных вопросов. Работа над содержанием переговоров начинается со сбора информации. Очень важно, чтобы она была разнообразной, всесторонней, а также правдивой, реальной. Плодотворный диалог возможен только на основе глубокого знания проблемы, компетентности в данной области. Ценным достоянием являются сведения о фирме, с которой предстоит сотрудничать: когда и кем основана, в каких сделках имела успех, каков объем операций, финансовое положение и т. п. Полезно узнать кое - что о руководстве фирмы - партнера и о тех, с кем намечено вести переговоры: образование, вехи карьеры, состав семьи, хобби ... Изучаются также психологические особенности членов делегации противоположной стороны.

В процессе анализа материала продумываются возможные альтернативы решения, требующие меньших затрат и усилий. Особое внимание обращают на интересы. Интерес - ключевое понятие переговоров. Интересы могут быть двух типов: 1)общие, 2)различные. Последние подразделяются на взаимоисключающие, т. е. противоречащие друг другу, и непересекающиеся - такие, при которых реализация намерений одной из сторон никак не затрагивает стремлений другой. Следует выписать на листе бумаги интересы - свои и партнера - и определить, какого типа они. На основе анализа проблемы формулируется общий подход (т. е. цели и задачи), собственная позиция, возможные варианты решения, продумывается аргументация. Работа над содержанием завершается написанием документов и материалов (проекты договоров, соглашений, контрактов, резолюций и т. п.). Они будут служить на переговорах своеобразными ориентирами, объективными критериями.

К организационным вопросам подготовки относят определение времени, регламента, программы, места встречи, формирование состава делегации.

Исследователи полагают, что лучшее время встречи - задолго до или за полчаса после обеда, планировать контакт надо на среду или четверг. Переговоры обычно длятся 1,5 - 2 часа. Местом проведения обсуждения может быть помещение каждого из участников (по очереди) или нейтральная территория. Офис следует подготовить к встрече, разложить на столе (лучше круглой формы) блокноты, карандаши, поставить фужеры, воду, пепельницы. В состав делегации должны входить компетентные в рассматриваемых вопросах сотрудники. Между ними распределяются обязанности. Возглавляет делегацию, как правило, руководитель.

Коммуникативный этап начинается со знакомства, представления, с установления психологического контакта. При знакомстве часто происходит обмен визитными карточками, сопровождающийся легкими поклонами принимающего и вручающего.

Сначала обсуждаются наиболее легкие вопросы, что создает благоприятную атмосферу, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы. Часто стороны переходят к отработке деталей соглашения после того, как достигнут договоренности по принципиальным вопросам. В процессе переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам. Первый связан с противостоянием сторон, каждая из которых ставит в качестве непременного условия победу любой ценой. Стол, за которым ведется диалог, уподобляется своеобразному полю битвы. Второй подход можно считать противоположностью первого. Стороны занимают дружеские позиции, ведут себя заискивающе. Третий подход основан на понимании необходимости поиска взаимоприемлемого решения, которое в максимальной степени отвечало бы интересам обоих партнеров. Взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. Этот подход, при котором устанавливаются доверительные отношения, ведутся совместные «мозговые штурмы», является самым перспективным. Данная концепция лежит в основе так называемого метода принципиальных переговоров, разработанного в Гарвардском университете США и подробно описанного в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или переговоры без поражения» (М. , 1992). Метод заключается в требовании решения проблемы исходя из ее качественных признаков, т. е. из существа дела. Партнеры стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно. А там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами.

Метод характеризуется четырьмя основными правилами. Каждое из них составляет базовый элемент переговоров и служит рекомендацией по их ведению.

Первое правило: «Сделайте разграничение между участниками переговоров, отделите человека от проблемы». Обсуждение черт характера, критика личных качеств коммуникантов недопустимы, так как обостряют противоречия, мешают ходу рассмотрения проблем. Второе: «Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Вместо того, чтобы спорить о позициях, надо исследовать определяющие их интересы. Третье: «Разработайте взаимовыгодные варианты». Четвертое: «Найдите объективные критерии». Для того, чтобы переговоры были более справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты.

В конце контакта достигнутые результаты фиксируются в письменном виде.

После встречи отмечают положительные и отрицательные моменты с тем, чтобы совершенствовать переговорную стратегию и тактику. Примерная схема анализа следующая:

1.Как расположились участники общения?

2.Соблюдены ли правила этикета при приветствии, представлении, прощании?

3.Удалось ли создать рабочую атмосферу?

4.Четко ли сформулирована цель и основные проблемы переговоров?

5.Намечен ли план?

6.Как участники изложили свои позиции (насколько четко, полно, доказательно)?

7.Потребовались ли уточняющие вопросы со стороны оппонентов?

8.Какие общие и различные интересы выявлены?

9.Кто выдвигает конкретные варианты решения спорных вопросов?

10.Как предлагаемые альтернативы аргументируются?

11.Какая сторона склонна завышать требования?

12.Кто подводит итог переговоров?

13.Какие решения приняты?

14.По каким вопросам не удалось прийти к соглашению?

15.Какие документы подписаны?

16.Какой подход преобладал на переговорах?

 

ВОПРОСЫ

1.В учебных пособиях зарубежных авторов часто приводится ситуация:

«Две сестры спорят о том, как разделить апельсин. Каждая приводит аргументы, обосновывающие, что она должна получить если не весь апельсин, то по крайней мере его часть. В конце концов они решают разделить его пополам. Решение кажется справедливым. Однако оказывается, что одна сестра хотела съесть апельсин, другой же нужна была цедра для торта». К какому типу относились интересы сестер?

2.Определите, какому подходу к переговорам соответствуют суждения: 1) «я против тебя», 2) «мы против проблемы», 3) «надо отнять часть побольше», 4) «мы - слабая сторона - примем все предложения», 5) «надо объединить усилия, тогда каждому достанется больше», 6) общий «выигрыш» позволяет реализовать полнее личные интересы.

ЗАДАНИЯ

1.Попробуйте взглянуть на проблему и предмет коммерческих переговоров глазами оппонента. Представьте, что вы ведете разговор о сдаче в аренду торговой площади. Восстановите рассуждения арендатора.

1)-Здание находится в центре города, поэтому будет много посетителей.

-?

-2)-Есть удобные складские помещения для хранения товаров

-?

3)-Мы сдаем площадь на длительный срок. Это очень удобно.

4)-Плата за аренду составляет 10 тысяч.

-?

2.Проведите деловую игру «Тактика переговоров». Группа делится на 2 бригады по 6 человек. Первая бригада «решает» предложенные ситуации (1,2), представители другой - оценивают ответы каждого игрока, распределяя 12 баллов между шестью участниками. Затем - наоборот: варианты решения предлагает вторая бригада (ситуации 3,4). Подсчитывается суммарный балл - своеобразный рейтинг каждого студента.

Ситуации:

1)Ваш партнер по переговорам завышает требования, намеренно ставит невыполнимые условия.

2)Другая сторона скрыто или явно вам угрожает. И угроза эта реальна.

3)Ваш оппонент в начале переговоров старается создать дискомфорт: «Я слышал, что у вас дома неприятность ...».

4)Глава делегации противоположной стороны заявляет: «нам спешить некуда - решайте, согласны ли на наши условия ...».

3.Ролевая игра «Искусство ведения переговоров». Идут производственные переговоры по заключению коллективного договора, необходимо согласовать интересы и подписать документ. В обсуждении участвуют: комиссия, представляющая трудовой коллектив (председатель профкома, инженер техотдела № 5, мастер, рабочий - депутат Областного законодательного собрания) и администрация (директор, главный инженер, главный экономист, главный бухгалтер), а также эксперты, приглашенные сторонами. На рассмотрение выносятся спорные вопросы: о предоставлении работникам, занятым на участках с вредными условиями труда, дополнительного отпуска (6 рабочих дней); о выделении бесплатных путевок в заводской профилакторий.

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1.Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. - М. , 1993.

2.Маккей Х. Как уцелеть среди акул. - М. , 1991.

3.Нергеш Я. Поле битвы - стол переговоров. - М. , 1989.

4.Райффа Х. Искусство и наука переговоров. - М. , 1982.

5.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. - М. , 1990.