Информационно-методическое обеспечение тура

4.      Информационно-методическое обеспечение тура.

Ø  составление карточки транспортного маршрута

Ø  описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания)

Ø  график движения по маршруту (расписание)

Ø  документ условия приема и обслуживания туристов (условия о размещении: какие номера, комнаты ли каюты, сколько человек может проживать. санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах; условия питания : ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания; программа туристко-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий)

Ø  карта-схема маршрута

Ø  справочные материалы по маршруту

Ø  различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера

Ø  описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д)

Ø  памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу)

Ø  заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии)

Ø  Информ. листок: 1)маршрут – экск, тип маршр, трансп, размещ., продолжительность, краткое описание. 2)пакет услуг. 3) Допол. Информ.

5.     Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция)

Ø  транспортные услуги – внутримаршрую трансп., трансфер, экскурсии.

Ø  Проживание – умножается на ночи.

Ø  Питание.

Ø  Зарплата – гиды, экскурсоводы, руков. Группы.

Ø  Отчисления во внебюджетные фонды – 35,6% от Итого.

Ø  Экскурсионное обслуживание.

Ø  Билеты на культурно-развлекат. прогр.

Ø  Накладные расходы – 10-20%.

Ø  Итого.

Ø  Начисление прибыли.

Ø  Доход – итого=Прибыль.

Ø  Налоги НДС

6. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения)

Ø  реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи)

Ø  стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению – метод поддержки)

Ø  связи с общественностью (оформление пресс-релизов и публикаций отдаются в информационные службы, комитеты)

Ø  пресс-конференции и пресс демонстрации

Ø  иллюстративные рассказы с описанием – имидживая статья

Ø  презентации

Ø  ознакомительные туры

Ø  выставки, ярмарки, научно-практические конференции

Ø  различные видеофильмы

7.Этап реализации путевок (формирование агентской цепи)

42. Качество туристского продукта.

Качество т.п. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

-       безопасность жизни и здоровья

-       гарантия предоставления услуг, согласно путевке

-       сохранность имущества туристов

-       охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

-       природно-климатические

-       культурно-исторические ценности

-       психологические

-       специфические потребности туристов

-       куль-ра труда и поведения сотрудников

-       имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

-       политика в области Т.

-       уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

-       компетенция персонала тур предприятия

-       гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

43. Сертификация туристского продукта.

Согласно закону РФ « О сертификации продукции и услуг» (1995 г.) под сертификацией понимается деят. по подтверждению соответствия продукции и услуг, установленным требованиям в целях:

·      создания условий для деят. организаций,

·      предпринимательства на едином рынке РФ, для участия в междун. торговле,

·      содействия потребителя в выборе услуг

·      защиты потребителя от недобросовестного исполнителя,

·      контроля и безопасности услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущ. потребителей,

·      подтверждения показателей качества услуги, заявленной исполнителем.

Особенностью процесса оказания туристско-экскурсионных услуг явл. непосред. Участие в нём потребителя, а значит этот вид услуги оказывает прямое воздействие в физич., моральном и матер. плане. До 29 апреля 2002 года туристско-экскурсионные услуги были отнесены ГОС стандартом к объектам обязательной сертификации, которая действует с июля 1995 года.

Постановление Правительства №287 «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, и в перечень продукции», соответствие которой м.б. подтверждено Декларацией «О соответствии».

Утверждённый новый перечень, в котором отсутствует обязательная сертификация как тур. услуг, как услуг по размещению. Т.обр. сертификация тур. услуг явл. добровольной. Тем не менее Положение « О лицензировании тур. деят.» одним из обязательных условий получения лицензии на ТО и ТА деят. явл. наличие сертификата соответствия, а т.ж. в законе « Об основах тур. деят.» в главе « О гос. регулировании» ст. 5 говорится об обязательной сертификации тур. услуг. Т. обр. сертификация обязательная.

В ПК аккредитирован ГОС стандартом РФ орган по сертификации. В ПК эту функцию выполняет Прим. Центр стандартизации, метрологии и сертификации.

Сертификация тур. услуг и услуг по размещению проводится в соответствии принятых нормативных актов ( « О сертификации продукции и услуг», « О защите прав потребителя», « Об основах тур. деятельности»).

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц, утверждённые Постановлением гос. стандарты РФ и ГОСТами:

1)    Классификация гостиниц.

2)    Проектирование тур. услуг.

3)    Требования по обеспечении безопасности туристов и экскурсантов.

4)    2002 г. Тур услуги – общие требования.

 На основании указанных документов тур. предприятие или гостиница осуществляют предсертификационную подготовку своих маршрутов и услуг.

Правилами сертификации тур. услуг и услуг гостиниц определены этапы сертификации:

1)     Подача заявки на сертификацию.

2)     Подготовительные работы, включая принятие решения по заявке. На этом этапе тур. предприятию, которое подаёт заявку выдаётся анкета-опросник с целью предварительной оценки готовности тур. прод. К сертификации. Анкета поступает к эксперту, который анализирует её и в зависимости от результатов оформляется решение о начале или отказе сертификации. В случае принятия решения о начале сертификации эксперт совместно с заявителем выбирает схему сертификации.

 В туризме их существует 4:

·      Предусматривает оценку мастерства исполнителя и рекомендуется для сертификации экскурсий.

·      Предусматривает оценку процесса оказания услуг и рекомендуется для тур. пред.

·      Аттестация предприятий – для гостиниц.

·      Сертификация систем качества.

В зависимости от выбранной схемы разрабатывается программа сертификационной проверки.

3)     Сертификационная проверка.

Выполняется у заявителя комиссией сертиф. Центра.

·      Наличие комплекта действующей документации ( техн. карты, инф. листы, контр. тексты инструктажей), мероприятия по снижению до уровня допустимого влияния вредных факторов на маршруте.

·      Система доведения полезной информации до туриста.

·      Договор с туристом на куплю\продажу тур. прод..

·      Контракты с принимающ. Тур. предпр. (наличие пунктов по безопасности и страхованию).

·      Соответствие набора услуг, обещаемых туристу, согласованных в контрактах и программах.

·      Квалификация персонала и др. документы, которые входят в перечень программы.

Результаты проверки оформляются актом проверки.

4)     Этап принятия решения о выдаче сертификата соответствия и знака соответствия при положит. результате проверки, или невыдаче при отрицательном результате.

Срок действия не более 3 лет.

Обладатель сертификата должен предоставить знак соответствия.

В случае отриц. резуль. Проверки д.б. дан мотивированный отказ, что влечёт за собой в соответствии с Законом анулирования лицензии.

В течении всего периода осуществляется инспекционный контроль, который м.б. плановый ( не реже 1 раз в год ) и внеплановый (по просьбам органов муниц. Контроля), а т.ж. по неоднократным жалобам туристов.

Инспекционный контроль проводится в соответствии с программой.

Решения, которые могут быть приняты:

·      Подтвердить действие сертификата.

·      Приостановить действие сертификата и назначить корректировочные мероприятия в случае обнаружения недостатков и возможности их устранения до 3 мес.

·      Аннулировать.

Все работы по сертификации проводятся на коммерческой основе.

Сертификация и лицензирование являются одним из главных функций госуд. регулирования.

Основной перечень документов для обязательной сертификации:

1.     акт обследования маршрута

2.     копия лицензии

3.     технологическая карта

4.     информационный листок тур путевки

5.     должностная инструкция руководителя группы

6.     инструктаж соответствия руководителя группы на маршруте

7.     план действия персонала тур предприятия в чрезвычайных ситуациях

8.     план действия руководителя группы в чрезвычайной ситуации

9.     система непрерывного обучения персонала действием в чрезвычайных ситуациях

10.    документ, устанавливающий персональную ответственность руководителя ли директора предприятия

11.    памятки туристу

12.    договор с туристом о купле-продаже тур продукта

13.    копия справки о подготовки руководителя группы в ЦСЭН

14.    мероприятия по снижению влияния вредных факторов на маршруте до допустимого риска

15.    контрольный текст инструктажа для туристов

16.    система обязательного прохождения инструктажей туристов

17.    контракты, договоры с иностранными партнерами по обеспечению безопасности нахождению туристов

18.    договор со страховой компанией на страхование жизни, здоровья, имущества

19.    договор на охрану группы

20.    договор на транспортное обслуживание

21.    договор на экскурсионные услуги

22.    договор на услуги по размещению

23.    договор по питанию

24.    отчет руководителя группы о прохождении маршрута

25.    анкета соц. опроса туристов

26.    документы на офис фирмы

27.    список работников с указанием стажа и наличием образования

28.    образец тур путевки

29.    29, 30. 2 вида анкет-вопросников для заполнения на каждый маршрут

31. электрографическая копия титульного листа журнала обращения туристов

приказ руководителя тур фирмы об обеспечении безопасного маршрута

Схема подготовки тур предприятия к обязательной сертификации туристко-экскурсионных услуг:

1.      Подписание протоколов намерений с принимающей фирмой

2.      обследование предполагаемого маршрута путешествия

3.      выбор оптимального варианта путешествий с точки зрения оптимальности и комфортности

4.      определение вредных факторов на маршруте и степени их влияния на туристов и их имущества

5.      Проектирование маршрута с определением мероприятий по снижению, влиянию факторов риска

6.      разработка систем безопасности на маршруте

 подсистема внутренних стандартов предприятия

- технологическая карта маршрута

-       должностные инструкции персонала

 информация для туристов об услугах фирмы

-       информационный листок

-       информационно-рекламные листы

 подсистема обеспечения безопасности смежников на весь комплекс услуг

-       сертификаты на средства размещения, точки питания, транспорт и т.д.

-       гарантия безопасности, контракты

подсистема охраны окружающей среды

-       описание оборудования мест отдыха и стоянок

-       инструктаж туристов

 подсистема соц.гарантий безопасности

-       договоры страхования

-       договоры охраны

 подсистема безопасности экскурсий

-       комплект документов на экскурсии

-       спец подготовка гидов, экскурсоводов

44. Туристская документация.

Состав и сод-е технологической документации туров предусмотрены нормативными док-ми РФ. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается :

1.     технологическая карта турпут-я по маршруту

2.     график загрузки турпредпр-я группами т-тов на определенное время

3.     информационный листок к путевке турпут-я

4.     бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России)

5.     лист бронирования

6.     бланки договоров с клиентами – ТА

7.     д-ра с партнерами – поставщиками услуг (гост-ми, тр-тными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)

8.     калькуляция или расчет ст-ти тура

9.     описание маршрута

10.    график движения по маршруту

11.    карта-схема маршрута

12.    текст путевой инф-ции (для автобусных туров)

13.    описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на тр-т, билеты, экскурсии и бронирование в гост-х предпр-ях, предпр-ях питания; бланки заявок; графики движ-я тр-та по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.)

14.    тексты памяток для т-тов

15.    справочные материалы по маршруту

16.    варианты рекламных проспектов и буклетов

17.    прайс-листы (каталоги)

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута», утвержденный Мин-вом тр-та России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог.

Похожие работы

Туризм как ресурс экономического и социокультурного развития региона

Скачать

125633

1

10

... из приоритетных отраслей экономического и социокультурного развития региона.   Заключение В дипломной работе было раскрыто понятие туризма как ресурса экономического и социокультурного развития региона. С одной стороны, туризм является частью социокультурной деятельности, поскольку хранит достижения человеческой культуры, природные ценности, открывает вместе с окружающими рекреационными, ...

Государственная политика в сфере санаторно-курортного лечения, оздоровления и отдыха

Скачать

124386

0

0

... В первые же годы было принято несколько декретов: ·          о национализации курортов; ·          о лечебных местностях государственного значения; ·          об использовании Крыма для лечения трудящихся; ·          об организации домов отдыха; ·          о принципах санаторно-курортного лечения; ·          об охране природных ресурсов. В основу программы развития санаторно-курортно­го ...

Программа "Адаптивная физическая культура" (для лиц с ограниченными возможностями здоровья)

Скачать

98205

6

0

... профессиональный цикл. Разделы: ·  стажировка; ·  итоговая аттестация. Таблица 1 – Структура практико-ориентированной образовательной программы профессиональной переподготовки «Адаптивная физическая культура (для лиц с ограниченными возможностями здоровья)» Код УЦ ООП Учебные циклы и проектируемые результаты их освоения Трудоемкость (час.)*) Перечень дисциплин П.1 ...

Особенности устройства и функционирования мировых гостиничных цепей

Скачать

48268

1

0

... приватизации гостиниц; ·        создании гостиничных цепей; ·        строительстве и реконструкции гостиниц класса 3 звезды; ·        увеличении присутствия на рынке мировых гостиничных цепей; создании единых требований к качеству гостиничных услуг; ·        разработке комплексной маркетинговой стратегии продвижения гостиниц на мировом рынке; ·        развитии институтов профессионального ...