Директ-маркетинг как составляющая комплекса маркетинговых коммуникаций

Курсовая работа по маркетинговым коммуникациям

Работу выполнила студентка группы М42-З Антонова А.М.

Ярославский институт экономики, статистики и информатики (филиал МЭСИ)

г. Ярославль

2003 г.

Введение

Мы все привыкли к тому, что в торговле чередуются циклы подъёмов и спадов. Бывают хорошие месяцы и плохие. "Такова природа бизнеса" - скажете Вы.

Да, но к сожалению, часто падение объема продаж связано не с политической и экономической ситуацией в стране и конъюнктурой рынка, а с простой, банальной нехваткой клиентов, потребителей Ваших продуктов или услуг, и невозможностью привлечь новых.

"Извините, - можете возразить Вы, - Но у меня за прошлый квартал появилось 50 солидных, новых клиентов! И я собираюсь работать с ними на постоянной долгосрочной основе. Они будут заказывать мои товары каждый месяц, так что у меня все в порядке!"

Именно так рассуждает большинство предпринимателей, но, к сожалению, в бизнесе все несколько по-другому. Любая клиентская масса изнашивается и сокращается со временем. Это всеобщий закон природы и маркетинга, если хотите.

Вне зависимости от того, насколько хороши Ваши отношения с клиентами, и как сильно они любят Вас. Так же вне зависимости от того, какие скидки Вы им предоставляете или какой супер-сервис они получают, Вы не в силах справиться с законами природы и не можете закрыть глаза на демографические факторы.

Так или иначе, люди переезжают в другие города, компании исчезают или закрываются, связи рвутся, старые клиенты переходят работать в другие компании. Таковы правила игры.

А с нехваткой новых клиентов и средств, соответственно, идеи и планы не воплощаются в жизнь. Бизнес начинает пробуксовывать на месте и, в конечном итоге, предприятие может и само "загнуться".

Но как остановить процесс? Что делать? Опять реклама?

На этот раз - нет. Прагматичные американские аналитики подсчитали: $9,000 стоила одна минута ведения Второй Мировой Войны, $22,000 стоила минута ведения Вьетнамской Войны и $1,5 миллиона Вам будет стоить минутный телевизионный рекламный ролик на кубке NFL Super Bowl.

Вывод напрашивается сам собой - реклама неоправданно дорога! Вот почему в настоящее время более 57% рекламных денег, положенных на раскрутку товаров, услуг и привлечение новых клиентов, перетекают из сферы рекламы в область Директ-маркетинга.

Так в чем же разница между этими на первый взгляд похожими понятиями?

Ответ прост – директ-маркетинг даёт максимальную эффективность и избирательность воздействия.

Обращение к проблемам директ-маркетинга – это не дань моде. Практика показывает: не существует лучшего способа поиска новых клиентов и поддержания деловых связей с уже имеющимися, чем директ-маркетинг; нет более быстрого способа увеличить оборот, чем прямое обращение к клиенту.

Секрет будущего успеха Вашей директ-маркетинговой компании прост:

точное планирование,

творческий подход,

отличное исполнение,

постоянный контроль результатов.

1.1. Что такое директ-маркетинг?

Под директ-маркетингом понимают все формы обращения к клиентам, направленные на установление диалога, например на вопросы и ответы, на предложения и заказы или на призывы к пожертвованиям и их перечисление.

К признакам директ-маркетинга относятся индивидуальные обращения к клиентам, прозрачность расходов, а также разумное накопление данных о клиентах.

Директ-маркетинг охватывает все рыночные мероприятия, в ходе которых средства и техника общения используются с определенным намерением установить диалог с заинтересованными лицами, целью этого диалога является индивидуальная и поддающаяся измерению реакция заинтересованного лица. Это может выражаться в форме заказа, запроса на получение каталога, посещения какого-либо рекламного мероприятия и в других формах. Фирмы, использующие директ-маркетинг, таким образом определяют, кто из лиц, которым направлялись рекламные послания, в какой форме реагировал на них, в соответствии с этой реакцией происходит развитие диалога. Заинтересованные лица получают потом дополнительный информационный материал или предложение о заказе. Клиентам выдаются премии за верность фирме, небольшие вознаграждения или направляются поздравления с днем рождения и т. д.

1.2. Кто пользуется директ-маркетингом?

Часто можно услышать мнение, согласно которому директ-маркетинг пригоден только для фирм посылочной торговли.

Это неправильно! Директ-маркетингом в настоящее время пользуются промышленность, торговля, ремесленники и фирмы, работающие в сфере услуг.

Другие аргументы, направленные против директ-маркетинга, звучат так:

«Прямая реклама пригодна только для крупных фирм и предприятий» или «Там же рассылаются сотни тысяч рекламных посланий!»

И это неверно! Подумайте хотя бы о рекламном послании. Мелкий торговец может разослать рекламные послания сотне клиентов, а крупная фирма посылочной торговли миллионам клиентов.

Для прямой рекламы решающей является задача, а не размеры фирмы или предприятия!

Каждый может пользоваться директ-маркетингом

Директ-маркетинг применим почти для всех. Труднее ответить на противоположный вопрос: какая отрасль, собственно, не может использовать директ-маркетинг?

Чего часто не хватает, так это знаний о применимости отдельных инструментов директ-маркетинга. Многих удерживает от использования директ-маркетинга страх перед типичными ошибками, которые могут стоить больших денег.

Но, возможно, с вами произойдет то же самое, что и с некоторыми скептиками. Чем больше вы будете заниматься директ-маркетингом, тем больше будет ваша увлеченность этой областью деятельности. Просто она предоставляет шансы любой отрасли: от мелкого торговца или ремесленника до химического концерна или даже политических партий и объединений.

Свыше половины всех фирм используют директ-маркетинг

Немецкий союз по директ-маркетингу и АО «Германская почта» в своем исследовании «Экономический фактор директ-маркетинга 1995 г.» попытались изучить вопрос о том, кто использует директ-маркетинг. В этих целях был проведен репрезентативный опрос 614 388 фирм (подлежащих налогообложению и имеющих оборот от 500 000 марок) в старых федеральных землях. Ниже некоторые результаты этого опроса.

В 1988 г. директ-маркетинг использовали около трети всех фирм, в 1995 г. уже более половины.

Более половины фирм используют директ-маркетинг

Если вы посмотрите на результаты опроса внимательно – в разбивке на отрасли, то увидите, что директ-маркетинг используется не только фирмами посылочной торговли.

Общие расходы на директ-маркетинг по отраслям

Но поскольку в абсолютных цифрах существует различное число торговых фирм, фирм, работающих в сфере обслуживания и т. д., лучшей сравнимости можно достичь, если сравнить средние расходы на директ-маркетинг каждой отдельной фирмы по отраслям. Вот результат:

Средние затраты на директ-маркетинг в тыс. марок на одну фирму

1.3. Каких целей вы можете достичь с помощью директ-маркетинга?

Чего вы можете достичь с помощью директ-маркетинга? Сегодня выделяют четыре крупные цели, которые вы можете реализовать с его использованием.

Цель 1: фильтрация заинтересованных лиц из большой целевой группы.

В настоящее время это осуществляется различными способами. С помощью объявления с купоном или приложения к журналу или газете вы выделяете из всех читателей этих изданий целевую группу, заинтересовавшуюся вашим предложением. В этих же целях могут использоваться рекламные ролики по радио и телевидению с указанием номера телефона фирмы, рекламные послания, сети «Online» и т. д.

Цель 2: превращение заинтересованных лиц в клиентов.

Тот, кто откликнулся на вашу рекламу, проявил определенный интерес к вашему предложению. Теперь вы можете целенаправленно делать предложение этой целевой группе. Например, с помощью рекламного послания.

Это будет более точным и охватывающим, чем в случае подачи объявлений.

Цель 3: приобретение новых клиентов.

Часто вы можете приобрести новых клиентов путем, не требующим выявления заинтересованных лиц. Это бывает прежде всего тогда, когда ваше предложение вызывает спонтанную реакцию. Такая реакция встречается не только в случае предложения низких цен. Спонтанную готовность воспользоваться вашим предложением проявляют также обладающие большой покупательной способностью целевые группы, когда речь идет об эксклюзивных, дорогих товарах и услугах!

Цель 4: удержание клиентов и дальнейшее развитие с ними отношений.

Удержать клиента в десять раз дешевле, чем приобрести нового. Поэтому в данном случае деньги будут хорошо вложены. Как удержать клиента?

Приведем несколько примеров.

Поздравьте клиента с новой покупкой.

Предложите ему специальное обслуживание.

Составьте программу для многократных пользователей вашей продукции.

Сообщите клиенту о предстоящем поступлении новых товаров.

Регулярно направляйте ему предложения.

Посылайте клиенту свою предназначенную для него газету.

Поздравляйте его с именинами и днем рождения.

Оказывайте клиенту знаки признательности за верность фирме в течение 5, 10, 20 лет (цветы, благодарственный адрес, небольшой подарок, «сертификат преданности» и т. д.).

Пригласите его посетить вашу фирму («день открытых дверей», мероприятия по случаю юбилея фирмы или ее расширения, презентация новой продукции, семинары по вопросам производства, специальные мероприятия, такие, как конкурсы, демонстрация мод, презентация продукции фирмы популярными личностями и т. д.).

Удовлетворите недовольного клиента.

Спросите его в устной и письменной форме о его пожеланиях.

Попытайтесь получить все наиболее важные данные о клиенте.

Регулярно напоминайте клиенту о себе.

Призовите всех своих сотрудников к ориентации на клиента!

Найти и привязать к себе клиента – это одна из главнейших целей каждой фирмы. Поэтому в своем почтовом ящике вы найдете не только мейлы фирм посылочной торговли, но и почтовые отправления от фирм и учреждений.