Телефонный разговор

3. Телефонный разговор.

3.1. 10 советов при ведении телефонного разговора.

Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

·    Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

·    Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности .

·    Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

·    Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

·    Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .

·    В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).

·    При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

·    Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

·    Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).

·    Завершай разговор , как только достигнута его цель !

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

3.2. Если звонишь ты . . .

До разговора :

·    Подумай , так ли необходим этот разговор.

·    Определи его цель.

·    Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора :

·    Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

·    Говори прямо в трубку.

·    Произноси слова четко .

·    Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

·    Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

·    Постарайся создать положительное настроение.

·    Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

·    Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

·    Говори спокойным голосом , не кричи.

·    Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

·    Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

·     Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

·    Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника.

·    Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

·    Избегай жаргона.

·    Используй паузы.

·    Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

·    В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.

После разговора :

·    Спроси у себя : сказано ли все нужное ?

·    Не следует кому-либо передать это сообщение ?

·    Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

·    Запиши, что ты обещал сделать.

·    Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

3.3. Если звонят тебе . . .

·    Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

·    Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).

·    Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

·    Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

·    Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

·    Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

·    Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

·    Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

3.4. Каков вопрос, таков ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.

·    Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

·    Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

·    Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

·    Грубишь, если абонент попал не по адресу.

·    Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

·    Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.

·    Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.

·    Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

·    Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

·    Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

·    Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».

·    Не представившись , говоришь имя человека , который тебе нужен.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Таким образом , чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей . а не мешал и не вызывал раздражение у тебя и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить :

·    Нет цели - не звони.

·    Твое дело важнее , чем слова абонента.

·    Дай возможность использовать телефон и другим людям.

·    Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность - элементарнейшие правила телефонного общения.

СОДЕРЖАНИЕ.

Введение.

1. «Защита от телефона».

1.1 Метод отгораживания.

1.2 Разговор без откладывания.

1.3 Обратный звонок.

1.4 «Телефонный блок».

2. «Когда звонить и какова моя цель?»

2.1 Телефон и дневник времени.

2.2 Когда лучше не звонить?

2.3 Какова моя цель?

3. Телефонный разговор.

3.1 10 советов.

3.2 Если звонишь ты . . .

3.3 Если звонят тебе . . .

3.4 Каков вопрос , таков ответ.

3.5 12 ошибок около телефонного аппарата.

Заключение.

 Список литературы.

Литература.

 

1. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М.: Изд-во МГУ, 1982.

2. Гольдим В.Е. Речь и этикет. - М.: 1983.

3. Комаров В.Д. служебная этика. - М.: Знание,1968.

4. Шепель в.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.