Права потребителя

АВСТРИЯ реферат
Выполнили	Цветкова Виктория Викторовна
Уфа-2003

Введение

Каждый человек является потребителем (Лицо или организация, потребляющие продукты чьего-нибудь производства. толковый словарь С.И Ожегова и Н.Ю. Шведова). Товары, которые мы покупаем и потребляем (услуги) сегодня имеют довольно большую цену. Это можно увидеть из результата опроса:

Мы считаем, что не каждый человек может позволить себе купить вещь, а потом просто положить её на полку, потому что она не подошла ему по размерам или по стилю. Именно поэтому мы решили провести исследование в области потребительских прав. Целью нашего исследования было узнать какими правами обладает потребитель в России. И какими из них он пользуется. В работе, в первую очередь мы опирались на закон «о защите прав потребителей», а также говорили с менеджерами фирм, которые продают бытовую технику. Мы попытались ответить на вопросы, возникшие у нас в ходе разговоров с менеджерами. Возможно, у читателя возникнут некоторые вопросы, ответы на них Вы найдете в приложение к работе.

Всем нам приходится ежедневно делать какие-то покупки, и здесь никто не застрахован от приобретения некачественного товара. Причем далеко не всегда дело заключается в злом умысле продавца – дефект может появиться и из-за нарушения технологии производителем, и по вине перевозчиков, и еще по сотне причин. Именно поэтому законодательно предусмотрен определенный механизм защиты прав потребителя в случае приобретения им некачественного или непригодного к использованию товара. Мы расскажем вам о понятии «гарантийного срока» на товар и о том, как правильно воспользоваться представившейся возможностью устранить брак и возместить свои убытки.

Что такое гарантийный срок?

Закон РФ «О защите прав потребителей» определяет гарантийный срок как период, в течение которого, в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан удовлетворить требования потребителя … (ст.5.6 Закона). Таким образом, в течение гарантийного срока изготовитель (исполнитель, продавец) несет повышенные обязательства перед потребителем по устранению выявленных недостатков за свой счет, вплоть до замены некачественного товара.

Кто устанавливает гарантийный срок?

По действующему законодательству, право установления срока гарантии принадлежит изготовителю товара. Продавец также может устанавливать гарантийный срок на товар, однако он не должен быть меньше срока, установленного изготовителем. Т.е. продавцу разрешено лишь увеличивать гарантийный срок.

Что делать, если гарантийный срок не установлен?

По Закону РФ «О защите прав потребителя», изготовитель вправе устанавливать гарантийный срок и срок службы товара, однако вовсе не обязан делать это. Казалось бы, возможно возникновение ситуации, когда ни изготовитель, ни продавец не установят срок гарантии, и на этом основании последний откажется ремонтировать или заменять бракованный товар. Однако для данного случая Гражданский кодекс вводит понятие «срока обнаружения недостатков». Согласно статье 477 ГК РФ, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, в течение 2-х лет со дня покупки данного товара. При этом если изготовителем или продавцом установлен гарантийный срок меньшей продолжительности (менее 2-х лет), потребитель все равно может предъявлять претензии к качеству товара в течение 2-х лет. Так чем же отличается понятие «гарантийного срока» от понятия «срока обнаружения недостатков», спросите вы? Об этом в следующем пункте.

Отличие понятий «гарантийный срок» и «срок обнаружения недостатков»?

В случае если покупатель возвращает товар, указывая на его недостатки, препятствующие осуществлению эксплуатации, до истечения гарантийного срока, то доказывать, что данные недостатки появились в результате неправильных действий потребителя, а не были связаны с действиями изготовителя (продавца), должен продавец (изготовитель). А вот при возврате некачественного товара в срок, отведенный законом для обнаружения недостатков, обязанность «доказывания» лежит уже на потребителе. Он должен аргументировано доказать, что обнаруженные недостатки возникли до передачи ему товара или по причинам, возникшим до этого момента.

Как исчисляется гарантийный срок?

По общему правилу гарантийный срок начинает течь с момента передачи товара покупателю. Однако если данный момент установить невозможно, то гарантийный срок исчисляют с момента изготовления товара. Также важно помнить, что для сезонных товаров (обувь, одежда и т.д.) гарантийные сроки исчисляются не с момента продажи, а с момента наступления соответствующего сезона. Кроме того, исчисление гарантийного срока приостанавливается на период осуществления работ по ликвидации недостатков товара.

О гарантийных сроках на комплектующие

На отдельные комплектующие или составные части товара не может быть установлен гарантийный срок меньше, чем на товар в целом. Даже если изготовитель (продавец) делает это, потребитель может требовать замены подобных комплектующих до истечения гарантийного срока на весь товар в целом. Установление на отдельные комплектующие гарантийного срока большего, чем на весь товар в целом, разрешено.

Что может потребовать потребитель?

По действующему законодательству покупатель некачественного товара может потребовать:

·           безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;

·           соразмерного уменьшения покупной цены;

·           замены на товар аналогичной марки;

·           замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены;

·           расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель возвращает товар с недостатками. А продавец возмещает стоимость товара и понесенные покупателем дополнительные затраты.

Как быстро должны устранить недостатки?

Действующее законодательство несколько туманно отвечает на данный вопрос. Статья 20 Закона РФ «О защите прав потребителя» гласит, что недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно (если иное не определено соглашением сторон в письменной форме). Очевидно, что подобная формулировка на руку потребителю. Тем более что на период гарантийного ремонта товара длительного пользования покупателю в трехдневный срок должен быть за счет продавца (изготовителя) предоставлен аналогичный товар (во временное пользование).

Кто оплачивает возникающие расходы и убытки покупателя?

Все расходы, связанные с заменой или ремонтом товара (стоимость доставки товара, стоимость необходимых комплектующих, затраты на ремонтные работы и т.д.), возлагаются законом на изготовителя (продавца). При этом покупателю должен быть возмещен и нанесенный имущественный или моральный вред (по решению суда). Главное, стоит помнить, что если вы устраняли неисправности «на стороне» и потом собираетесь потребовать у продавца возмещение понесенных расходов, то они должны быть документально подтверждены (счетами, накладными и т.д.).

Кое-что о чеках

Бывает, что продавцы отказываются ремонтировать товар, гарантийный срок по которому еще не истек, при отсутствии товарного чека. Тем самым они нарушают требования Гражданского кодекса РФ. Статья 493 ГК РФ гласит, что отсутствие у покупателя чека о покупке товара не может служить основанием для отказа в удовлетворении его требований. Достаточно наличия свидетелей факта покупки. И все же во избежание лишних проблем чеки лучше не выбрасывать.

О «записках» на гарантийных талонах

Большинство фирм-продавцов пишут на своих гарантийных талонах некие тексты, устанавливающие условия гарантийного обслуживания. Подпись покупателя на подобном гарантийном талоне означает, что он ознакомлен с условиями предоставления гарантии на товар. И если подобные условия ущемляют права потребителя, то отказать ему в удовлетворении законных требований лишь на основании того, что он подписался под текстом гарантийного талона, нельзя. Однако, несмотря на это, лучше взять себе за правило внимательно знакомиться с условиями подписываемых бумаг.

На заметку грамотным потребителям

Все свои действия, направленные на устранение недостатков товара, следует совершать в письменной форме. Это не позволит нерадивым продавцам уклониться от исполнения своих обязанностей по ремонту или обмену некачественного товара. Так, после обнаружения недостатка товара, к руководству магазина следует обратиться с письменной претензией, где изложить свои доводы и определить сроки ремонта (переделки и т.д.). Претензию необходимо составить в 2 экземплярах и направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Полученное назад уведомление поможет вам доказать на суде, что ваше письмо дошло до магазина. Впрочем, с грамотными потребителями продавцы обычно не связываются и дело до суда не доводят, предпочитая решить все полюбовно. Однако если все ваши «взаимоотношения» с нерадивым продавцом документально оформлены, то и на суде проблем возникнуть не должно, тем более что здесь вы сможете потребовать возмещения не только убытков, но и морального вреда, упущенной выгоды и т.д.

Памятка потребителю

Марина Пчелкина

Не секрет, что качество товаров на российском рынке зачастую оставляет желать лучшего. И вот, в 1992 году на защиту прав потребителей встал закон, который позволил урегулировать отношения между потребителями, продавцами и изготовителями. Кстати, российское законодательство в области защиты прав потребителей считается в мире одним из самых жестких по отношению к продавцам (производителям). Так что, господа потребители, не бойтесь и не стесняйтесь требовать соблюдения своих прав.

Итак, любой потребитель имеет право на получение информации об изготовителе и продавце товара; на полную и достоверную информацию о товаре, его качестве, основных потребительских свойствах, сроке службы и возможных последствиях использования товара по истечении срока его годности. Если покупателю отказано в получении такой информации - он может воздержаться от покупки в этом магазине или же, если покупка уже совершена, потребовать возмещения убытков. Также можно направить информацию о данном нарушении в органы Госторгинспекции, которые рассматривают жалобы граждан на качество работы торговых предприятий и предприятий общественного питания. Тогда продавца, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, привлекут ответственности, в том числе и за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации. А если отсутствие необходимой информации о товаре причинило вред жизни, здоровью или имуществу потребителя, он вправе потребовать возмещения вреда в полном объеме.

В случае приобретения некачественного товара, имеющего недостатки или непригодного для использования по назначению, либо товара, несоответствующего образцу или описанию продавца, покупателю не следует, поощряя нерадивых производителей или продавцов, безропотно забрасывать свое бесполезное приобретение на полку. По своему усмотрению он может обратиться либо к продавцу товара, либо его производителю. И даже в случае приобретения лекарственных препаратов, не возымевших желаемого результата, можно предъявлять претензии к изготовителю, зафиксировав предварительно отсутствие обещанного эффекта у врача.

Итак, покупатель, который приобрел некачественный товар, может потребовать:

·           безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;

·           соразмерного уменьшения покупной цены;

·           замены на товар аналогичной марки;

·           замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены;

·           расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель возвращает товар с недостатками.

Вместо предъявления указанных выше требований покупатель также может вернуть изготовителю некачественный товар и потребовать возврата своих денег. При этом, отсутствие у покупателя чека о покупке товара не может служить основанием для отказа в удовлетворении его требований. Достаточно наличия свидетелей факта покупки.

Покупателю, желающему обменять некачественный товар, приходится сталкиваться с сопротивлением продавцов и администрации магазина, однако одно лишь упоминание о жалобе в торгинспекцию, как правило, заставляет их сдаться на милость потребителя. Если и это не помогает - покупатель может обратиться в Международную конфедерацию обществ потребителей, в которой квалифицированные юристы помогут ему составить исковое заявление и передать материалы в суд. А уж суды, хотя и утомляют несчастного покупателя своей муторной церемонией, как правило, благополучно принимают его сторону. В случае же неудачи, то есть признания иска неправомерным, потребитель утешится тем, что по закону он освобожден от уплаты судебной пошлины, а значит не понесет дополнительных расходов.

Так что, заявлять о своих правах потребителя можно и должно, не так уж мы богаты, чтобы позволять себя обманывать, обвешивать и обкрадывать.

Вопросы к закону

Чтобы вы не рыскали по всему тексту закона с малопонятными юридическими терминами, а сразу попали в нужное место документа, мы постарался задать вопрос к каждой статье Закона «О защите прав потребителей».

1. К каким правовым документам нужно обращаться в случае нарушения моих прав?

2. Какой документ имеет большую силу – международный договор России или Закон «О защите прав потребителей»?

3. Как я могу узнать о своих правах?

4. Как я могу потребовать товар определенного качества?

5. Чем отличаются срок службы, срок годности и гарантийный срок? Кем они устанавливаются?

6. Товар сняли с производства. Могут ли в мастерской отказать мне в ремонте из-за отсутствия запчастей?

7. На товар не установлен срок службы. Как долго изготовитель обязан обеспечивать безопасное использование такого товара?

8. Информация об изготовителе представлена на иностранном языке. Что делать?

9. Должен ли продавец-лоточник размещать информацию о своей организации?

10. Что должно быть написано на этикетке?

11. Кто решает, когда открываться и закрываться магазину?

12. Когда я покупал кипятильник, мне никто не объяснил, как им пользоваться. Теперь я обжег палец. Кто за это ответит?

13. Мои интересы в суде защищали представители Союза Потребителей. Какой процент от суммы штрафа я им должен заплатить?

14. Я купил некачественный сыр и отравился. Кто должен возмещать вред – продавец или изготовитель?

15. Кто определяет размер компенсации морального вреда?

16. Обязан ли я покупать товар с нагрузкой?

17. В какой суд подавать иск?

18. Мне продали некачественный товар. Что я могу требовать от продавца?

19. Ограничен ли срок подачи требований к продавцу?

20. Я менял в компьютере некачественную материнскую плату. Гарантийный срок на нее исчисляется заново или так же как на весь компьютер целиком?

21. Каковы сроки замены товара с недостатками?

22. Я покупал товар с недостатками и потребовал уменьшения его стоимости. Продавец сослался на какой-то 10-дневный срок. Прав ли он?

23. В магазине мне заменили некачественный холодильник, но нарушили все сроки. Должны ли они платить пеню, и как определить ее размер?

24. Я хочу поменять некачественные сапоги, на другие, подешевле. Вернут ли мне разницу в цене?

25. Можно ли поменять нормальную, качественную вещь на аналогичную, если первая не подошла по размеру или просто так?

26. Кем определяется, какие товары «обмену и возврату не подлежат»?

27. Мне не регулярно приносят почту. Что делать?

28. Строители сильно затягивают ремонт моей квартиры. Можно ли их наказать и как?

29. В ателье заказал костюм, но он плохо сидел на мне. Перешьют ли они его за свой счет?

30. Можно ли брать пеню со строителей, если они затягивают ремонт?

31. Костюм в ателье перешить согласились. Какой срок им назначить?

32. Можно ли расторгнуть договор о выполнении работ и как это сделать?

33. Когда я заказал компьютер в одной фирме, мы сразу определили состав и стоимость компонентов. Однако некоторых «железок» не оказалось, и они поставили другие, более дорогие и не предупредили меня об этом. Должен ли я доплачивать?

34. В ателье шил костюм из их материала. Оплату за ткань разрешили сделать в кредит. В процессе работы цена на эту ткань поднялась. Как я должен рассчитываться?

35. Строители, которые ремонтировали мою квартиру, испортили обои. Их я покупал сам (по условиям договора). Каковы мои права?

36. Если мне говорят, что мой материал не подходит, что мне делать?

37. Чем определяется порядок расчетов за работу?

38. Кто придумал Правила бытового обслуживания?

39. Если ни одна статья из этой главы мне не подходит, к какому документу мне обратиться?

40. Куда обращаться в случае нарушения моих прав?

41. Каковы права антимонопольного органа по отношению к продавцам, изготовителям и прочим?

42. Какие еще государственные органы защищают потребителей?

43. Большие ли штрафы налагают на нерадивых продавцов и изготовителей?

44. Где можно получить консультацию?

45. Можно ли самостоятельно создать общество защиты прав потребителей?

46. Что такое «неопределенный круг потребителей»?

Вопрос: К каким правовым документам нужно обращаться в случае нарушения моих прав?

Ответ:

Статья 1. Правовое регулирование отношений в области защиты прав потребителей (ЗПП)

1. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации.

2. Правительство Российской Федерации не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей.

Вопрос: Какой документ имеет большую силу – международный договор России или Закон «О защите прав потребителей»?

Ответ:

Статья 2. Международные договоры Российской Федерации

1. Если международным договором Российской Федерации установлены иные правила о защите прав потребителей, чем те, которые предусмотрены настоящим Законом, применяются правила международного договора.

Вопрос: Как я могу узнать о своих правах?

Ответ:

Статья 3. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей

1. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Вопрос: Как я могу потребовать товар определенного качества?

Ответ:

Статья 4. Качество товара (работы, услуги)

1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.