Алексей Жирнихин
Наиболее адекватное определение бренда - «известная и популярная торговая марка». С точки зрения потребителя, бренд – это совокупность свойств товара (или услуги), удовлетворяющего потребителя настолько, что он готов приобрести его.
На принятие потребителем решения о покупке страховой услуги оказывают влияние следующие факторы: надежность (гарантированность выплат и их достаточность, длительность работы компании на рынке), известность (реклама, в том числе «народное радио»), качество обслуживания (должная квалификация, приветливость и доброжелательность персонала), близость офиса и прочие факторы.
Исследование показывает, что россияне в целом уже знакомы с брендами страховых компаний. Практически 80% населения крупных и средних городов в состоянии вспомнить без подсказки название хотя бы одной страховой компании. Это свидетельствует о возрастающем проникновении брендов страховщиков в менталитет потребителей.
Со временем приоритеты в восприятии бренда смещаются. Если раньше на первое место при принятии решения о страховании выходила надежность компании, то в настоящее время растет значимость качества обслуживания. Страховой рынок России развивается достаточно стабильно, за последние годы не отмечено каких-либо серьезных банкротств страховых компаний, таким образом смещение внимания клиентов со стороны надежности страховщика к качеству обслуживания идет быстрыми темпами.
Таким образом, на страховом рынке России конкурируют не только компании, но и их бренды, то есть их образы в представлении клиентов.
Как показывают исследования «Росгосстраха?», проводимые регулярно в крупных и средних городах, в настоящий момент в страховые отношения вовлечено 45,2% населения, 7,7% населения приобретали страховые услуги ранее и сейчас не застрахованы, 47,1% населения крупных городов никогда ранее не страховались. Таким образом, сегодня существует значительный потенциал роста за счет расширения клиентской базы. Наибольший охват страхованием отмечен в Москве, Новосибирске и Калининграде, наименьший - в Омске, Рязани и Самаре.
В крупных и средних городах довольны работой страховщиков около двух третей опрошенных. В наибольшей степени довольны страховщиками жители Казани, Петрозаводска и Перми, больше всего критически настроенных по отношению к страховым компаниям граждан проживает в Самаре, Санкт-Петербурге и Калининграде.
| Факторы выбора страховщика | Значимость факторов выбора (от общего количества ответов респондентов) |
| Гарантированность выплат | 32,0% |
| Известность марки | 18,0% |
| Приемлемые цены | 16,3% |
| Качество сервиса | 12,4% |
| Большой перечень услуг | 10,3% |
| Удобство расположения офиса | 7,6% |
| Другое | 3,3% |
В целом же довольны своим сотрудничеством со страховыми компаниями более 65% клиентов страховых компаний, проживающих в крупных и средних городах, недовольны - около 35%.
Качество обслуживания как одна из важнейших составляющих брендов страховых компаний оказывает серьезное влияние на развитие торговых марок страховщиков.
Исследования показывают, что наименьшее число нареканий у населения вызывает взаимодействие со страховой компанией, связанное с приобретением полиса добровольного медицинского страхования, страхованием домашнего имущества и страхованием каско автомобиля.
Со сдержанным скептицизмом население относится к ОСАГО, накопительному долгосрочному страхованию жизни и накопительному долгосрочному страхованию жизни детей. Определенное недовольство населения в отношении последних двух видов связано с историческим опытом, когда в начале 90-х годов государство отказалось от выполнения своих обязательств.
Отношение населения к ОСАГО необходимо рассматривать отдельно. Введение обязательной «автогражданки» ввиду массового охвата населения этим видом страхования серьезно повлияло на отношение людей к страхованию в целом.
По прошествии двух лет страхователи в целом привыкли к необходимости страховать свою автогражданскую ответственность и расценивают ОСАГО не только как еще один налог со стороны государства, но и как способ экономически защитить свои интересы после ДТП и получить защиту от возможных неприятностей, связанных с ним. Вместе с тем достаточно сложная процедура урегулирования ущерба привела к появлению большого числа недовольных качеством обслуживания именно при ОСАГО. Это привело к изменению отношения населения к страхованию в целом.
Более чем 45% застрахованных по О САГО и выдвигающих претензии к качеству обслуживания в страховых компаниях недовольно длительными сроками разбирательства, около 35% недовольно неполными, по их мнению, размерами страховых выплат, 21,7% недовольных жалуются на отказы в выплате. Следует отметить, что на подобную структуру претензий в первую очередь влияет сама особенность закона об ОСАГО. Как показывает практика, несмотря на то что «автогражданка» в России действует уже третий год, значительное число автовладельцев путает ее со страхованием КАСКО. Попав по своей вине в ДТП и получив отказ в восстановлении собственного автомобиля по полису ОСАГО, ряд клиентов предъявляют претензии страховщикам, что, свою очередь, влияет на формирование общей картины мнений о страховании.
Результаты исследования показывают, что в случаях, когда клиенты осознанно, а не по требованию закона, приобретают полис страхования для защиты своего здоровья или имущества, они в последующем высоко оценивают работу страховых компаний.
На российском страховом рынке сложилось определенное распределение клиентов, довольных и недовольных качеством обслуживания, в целом совпадающее с распределением довольных и недовольных клиентов по страховым компаниям. При этом отмечаются определенные отклонения в компаниях, связанные с величиной доли ОСАГО в ее портфеле.
На формирование бренда компании в представлении клиента, как уже отмечалось, серьезное воздействие оказывает качество сервиса. Зачастую определяющим фактором, влияющим на отношение клиента к страховщику, является обслуживание, связанное не с продажей страховой услуги, а с урегулированием последствий страхового случая. Как показали данные, полученные в ходе исследований «Росгосстраха», наибольшее в процентном отношении число клиентов, получавших страховые выплаты по каким-либо видам страхования, проживают в Перми, Омске и Екатеринбурге, а наименьшее - в Волгограде, Воронеже и Ростове-на-Дону.
Опросы населения позволили выявить спонтанное знание марок страховых компаний (без подсказки) среди населения крупных городов России.
Не менее важным является и показатель репутации компании, то есть доли потребителей определенной страховой компании, намеренных приобретать новые услуги страховщика в дополнение к уже имеющимся.
Доля населения, знающего бренды страховщиков без подсказки
| Росгосстрах | 22% |
| РОСНО | 16,2% |
| Ингосстрах | 6,5% |
| РЕСО-Гарантия | 5,2% |
| Спасские ворота | 4,5% |
| МАКС | 3,8% |
| Альфа Страхование | 1,6% |
| Военно-страховая компания | 1,5% |
| УралСиб | 1,5% |
Репутация компании (доля населения, намеренного приобрести полисы страхования в дополнение к уже имеющимся)
| Росгосстрах | 7,5% |
| РОСНО | 4,1% |
| Ингосстрах | 2,2% |
| РЕСО-Гарантия | 1,9% |
| МАКС | 0,9% |
| Спасские ворота | 0,8% |
| Военно-страховая компания | 0,6% |
| УралСиб | 0,4% |
Журнал «Атлас страхования» № 8, 2005 г.
Похожие работы
... , что российский страховой рынок не так развит, он представляет интерес для многих потенциальных игроков. 1.4 Экономическое значение посредников при осуществлении сделок по слиянию и поглощению страховых компаний Слияния и поглощения в настоящее время относятся к одному из ключевых аспектов деятельности инвестиционных компаний и банков, предоставляющих консультационные и иные услуги в области ...
... подготовки. Это приводит к большим издержкам в работе страховых организаций. Важным шагом на пути решения этой проблемы стала разработка Минфином совместно с ВСС методики обязательной аттестации руководителей страховых компаний. Глава 3. ОСНОВНЫЕ ФАКТОРЫ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ СТРАХОВЫХ КОМПАНИЙ В РФ НА ПРИМЕРЕ ОДНОГО ИЗ ЛИДЕРОВ РЫНКА СТРАХОВЫХ УСЛУГ ОСАО «РЕСО-Гарантия» 3.1 ...
... и связано только с последствиями несчастного случая. Отличия в сроках страхования позволяют также назвать страхование жизни долгосрочным, а от несчастных случаев – краткосрочным. 2.3 Общая характеристика деятельности страховой компании Создана 13 марта 1992 года. Крупный универсальный страховщик с богатым опытом работы на страховом рынке. Бренд «МАКС» представлен во всех регионах России. ...
... , имуществу третьих лиц вследствие эксплуатации транспортного средства, определенного в договоре страхования, любым лицом, которое эксплуатирует его на законных основаниях. Договор II типа. Страхование ответственности за вред, причиненный жизни, здоровью, имуществу третьих лиц вследствие эксплуатации любого транспортного средства или одного из транспортных средств, указанных в договоре, лицом, ...
0 комментариев