Навигация
Скрытые факторы влияния и рычаги доверия
17785
знаков
1
таблица
0
изображений
Борис Суренович Саркисян, кандидат технических наук, практический психолог, более 10 лет проводит корпоративные тренинги по развитию персонала, ведению переговоров и технологиям продаж.
Стремление любого человека к взаимодействию будет тем выше, чем в большей степени поддерживается представление о том, что собеседник стремится и способен повысить существующий уровень комфорта. В противном случае, если собеседник снижает уровень комфорта партнера, он либо избегает его, либо вступает с ним в бой, для того чтобы отстоять свои позиции.
Доверие — это то, что необходимо, чтобы соответствовать подсознательным (эмоциональным) запросам человека.
Если сгруппировать психологические факторы на подгруппы, то доверие — это:
безопасность (надежность, спокойствие, защита, соблюдение тайны);
совместимость (дружелюбие, понимание, общение, авторитет, вежливость, уважение, терпение);
искренность (честность, открытость);
ориентация на клиента (помощь, решение проблем, удобство, комфорт).
Как видите, мы перечислили общечеловеческие ценности. По существу, речь идет об элементарной человечности в общении людей.
Доверие необходимо нам для соответствия эмоциональным запросам партнера по переговорам, т. е. запросам, определяющим 90% всех его решений и действий. Но это один уровень передачи информации. А что необходимо для соответствия наших действий на сознательном уровне восприятия? В деловом общении сюда можно включить:
знание цены;
знание качества товара;
знание технических и иных характеристик;
представление о рентабельности предложений для партнера;
знание преимуществ и недостатков условий обсуждаемой темы;
знание ситуации в отрасли и на рынке;
знание проблем и умение понять задачи другой стороны;
знание конкурентов и предлагаемых ими условий.
Все перечисленное можно определить одним словом — опыт. В зависимости от специфики вашей конкретной деятельности вы можете по своему усмотрению расширить этот список.
С практической точки зрения нам важно знать, каково соотношение между влиянием на мотивы сознательной и подсознательной составляющих.
Проведенные исследования свидетельствуют о том, что все происходящее на смысловом, сознательном уровне передается во всех случаях на уровень подсознательный, уровень чувств, на котором и определяется конечное отношение к событию или обстоятельствам. Понятия смысловой, сознательный уровень и подсознательный уровень чувств условны, для того чтобы осознать их различные аспекты и уметь влиять на них.
В любом случае, оценка события и отношение к нему определяются на подсознательном уровне. Какое влияние на принятие решения окажет сознательная составляющая, зависит от степени ее значимости для решения проблемы. Значимость вызывает соответствующие эмоции. Можно утверждать, что отношение к предложениям в ходе переговоров будет получено в результате суммирования эмоций и чувств, сформированных смысловой составляющей, и чувств, полученных напрямую подсознательным восприятием всей остальной информации.
Итак, переговорщики определяют доверие такими понятиями, как открытость, надежность, искренность, честность, конфиденциальность, безопасность, достоверность, справедливость, предсказуемость, дружелюбие понимание, опыт, способность предлагать решение задачи и др.
Довольно широкий круг понятий. Выполнять и придерживаться их полезно для любого человека, желающего обрести авторитет и уверенность в обществе.
Исследования показали, что деловые люди по-разному определяют понятие «доверие». Все зависит от особенностей их бизнеса. Некоторые считают, что доверие — это прежде всего конфиденциальность, другие — честность и искренность. А есть и такие партнеры, для которых доверие определяется умением решать их специфические задачи. Таким образом, понятие «доверие» имеет разный смысл для разных людей. Ваша задача — дать своему партнеру уровень доверия, в котором он нуждается.
Какой смысл ваш партнер вкладывает в понятие «доверие», можно узнать путем неназойливого опроса. Это можно узнать, задав простой вопрос: «Что для вас означает доверие в отношениях с партнером?» Этот вопрос можно задать прямо, если вы чувствуете, что уже заслуживаете искреннего ответа. Иногда об этом есть смысл узнать косвенно.
Нарушение этики переговоров и доверия
Каковы же причины, по которым переговорщик, искренне стремящийся к активному взаимодействию с партнером, не в состоянии установить доверительные отношения? Они кроются прежде всего в психологических предпосылках. Мы подробно рассмотрели факторы, сближающие людей. Казалось бы, ничего особенного они собой не представляют: элементарные общепринятые каноны позитивного отношения. Все согласятся с тем, что надо относиться к другим, как к себе. Но на практике это почему-то получается далеко не всегда. В чем дело?
В таблице внизу представлены качества, к которым стремится любой человек, но не указаны деструктивные факторы, от которых он хотел бы избавиться. Деструктивные факторы — это проявление известных, биологически заложенных в человеке способов реагирования на опасность: бегство или борьба.
Деструктивные эмоции проявляются в момент опасности или в предположении, что нас ждет опасность. Все то, что для человека непредсказуемо, незнакомо, чаще всего воспринимается им как источник эмоционального напряжения, при котором и проявляются негативные эмоции. Встреча с другой стороной воспринимается как ситуация с большой степенью неопределенности и приводит к возникновению негативных эмоций: страха, сомнений, неуверенности и т. д. Это особенно ярко проявляется, если встреча первая.
Таблица 1. Деструктивные факторы
| Бегство | Борьба |
| Сомнение Недоверие Страх Упрямство Озлобленность Недовольство Отказ | Эгоизм Скрытность Неискренность Высокомерие Пренебрежение Назойливость Бесцеремонность |
Отрицательные эмоции в работе делового человека являются следствием негативных ожиданий: к нему могут некорректно отнестись, его действия могут быть восприняты как назойливость, его могут рассматривать как источник дезинформации, его могут специально вводить в заблуждение. Этот список можно продолжать, но все это не является правдой, устойчивым проявлением реальности. Однажды попав в неприятную ситуацию, участник переговоров стремится избежать этого, постоянно думает об этом и притягивает это в свою жизнь.
Ожидание неприятностей становится нами же сформированным пророчеством
Ожидание неприятности порождает изначально негативные эмоции, такие как страх, недоверие, озлобленность, неискренность и т. д. С одной стороны, мы уже принесли с собой этих «сокрушителей» доверия, а с другой — пытаемся установить доверие. Задача состоит в том, чтобы изменить наши деструктивные установки и заменить их на позитивные. В противном случае будет сложно добиться отличных результатов, если доверие необходимо для их достижения.
Есть еще один сокрушитель доверия — это неурядицы в сфере деятельности, не связанной с переговорами. Если у участника переговоров неприятности, и он подавлен, партнер это ощущает. Но откуда ему знать, что эта негативная энергия не связана с отношением к теме переговоров, к фирме или к нему самому? Таким образом, психологическое состояние имеет огромное значение.
Небольшой пример.
Однажды к психологу обратился бизнесмен. Он жаловался на то, что длительные и очень важные для него переговоры постепенно, без видимой причины с точки зрения законов бизнеса зашли в тупик. При этом он утверждал, что начальная стадия переговоров прошла очень успешно и вот теперь, когда все должно было прекрасно завершиться, когда остались одни формальности, возникли непонятные проволочки и задержки. Объяснений этому с точки зрения здравого смысла бизнесмен дать не мог, но понимал, что проблема есть и находится в иной сфере.
Как выяснилось, во время продолжающихся переговоров у него возникли большие семейные проблемы, которые сильно угнетали его и постоянно вызывали раздражение. Когда ему указали на то, что его семейные обстоятельства отражаются на его делах, он не согласился. Он утверждал, что за столом переговоров он такой же уверенный и успешный человек, каким был до неприятностей в семье.
Пришлось доказать ему, что это не так. Фрагмент переговоров был заснят на камеру. Когда бизнесмену показали видеозапись, он был удивлен видом своей нервозности и несдержанности. Для него это было очень неприятным открытием. А надо заметить, что определенным гарантом выполнения договора, если бы он был подписан, являлась личность нашего клиента. Ничего удивительного, в том что другая сторона, почувствовав эмоциональное напряжение нашего клиента, приняла решение не искушать судьбу и медленно свести работу над проектом на «нет».
Надо отметить, это далеко не единственный случай и их можно было бы привести сколько угодно.
Следует отметить еще одно важное обстоятельство, связанное с неэтичным поведением. Оно понижает энергетический уровень участников переговоров и их самооценку. А это уже связано напрямую со здоровьем и утомляемостью. Человек через определенное время начинает чувствовать себя «выжатым лимоном».
Отрицательные ожидания и негативные эмоции воспринимаются партнерами по переговорам. Они чувствуют тревогу и неуверенность при взаимодействии с таким участником переговоров. Это может серьезно усложнить достижение конструктивных результатов.
Иногда можно услышать от некоторых участников переговоров такое мнение: «Не важно, что мы думаем, пусть в глазах у нас блестят монеты, а основная наша мысль — добиться результата любой ценой. Мы наговорим уйму правильных слов, раздарим улыбки, и вот доверие у нас в кармане, а заодно и денежки противников». Эта стратегия может и сработать, если переговоры происходят в стесненных временных рамках, а партнер специальным образом эмоционально взвинчен.
Стратегия добиться одностороннего преимущества любой ценой, включая манипуляции, абсолютно не эффективна и в корне ошибочна, если речь идет о долговременном партнерстве. Как бы искусно человека не обманывали, изобразить искренность, скрыть негативные мысли довольно сложно. Сложно по двум причинам. Обсудим их.
Похожие работы
... баланса; - показатель удельного веса денежных пассивов в пассиве баланса; - соотношение денежных активов и денежных пассивов организации. Расчет данных показателей, а также других параметров для анализа влияния инфляции на финансовые результаты проведен на основе данных отчетности ООО «Гермес». Список использованных источников 1.Алексеева А.И Комплексный экономический анализ хозяйственной ...
... демократической российской интеллигенции для внедрения в общественное сознание масонской идеологии в нашей стране, безусловно, уже давно готова. В следующей главе будет рассмотрена политика и цели тайных сообществ. ГЛАВА 3. ВЛИЯНИЕ ТАЙНЫХ СООБЩЕСТВ НА МИРОВУЮ ПОЛИТИКУ 3.1. Политика тайных сообществ Роль масонства в мировой политике огромна, при этом она не освещается в СМИ. О влиянии масонства ...
... каких слоев будет способствовать и какие при этом могут возникнуть зоны и области риска, каковы условия поддержки реформ основной массой населения. Движущие силы социально экономических преобразований На первом этапе расширение социальной базы реформ в России должно проводиться прежде всего за счет становления среднего класса и роста вложений в человека (наука, образование, здравоохранение, ...
... фрагментарный характер современной политической культуры России? СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Введение в политологию: словарь-справочник / Под ред. В.П. Пугачева. М.: Аспект Пресс. 1996. 2. Зеркин Д.П. Основы политологии. Ростов-на-Дону: изд-во Феникс. 1999. 3. Легойда В.Р. Гражданская религия США: некоторые символы и ритуалы // Полития.1999-2000. № 4. 4. Общая и прикладная ...
0 комментариев