Навигация
Принцип "делать правильно с первого раза", предполагающий введение комплексной системы контроля качества
52821
знак
1
таблица
1
изображение
2. Принцип "делать правильно с первого раза", предполагающий введение комплексной системы контроля качества.
В соответствии с этой системой контроль качества осуществляется всеми работниками организации на всех стадиях оказания услуги. Ответственность за качество вписывается в должностные инструкции каждого работающего. При этом роль централизованного контроля качества снижается, зато повышается роль контроля качества на каждом рабочем месте.
3. Принцип комплексного профилактического обслуживания.
Этот принцип предполагает осуществление тщательной профилактики обслуживания населения с целью предотвращения негативных ситуаций.
Прежде такие профилактические работы проводились силами специальных сотрудников.
Внедрение этого принципа предъявляет повышенные требования к квалификации всех сотрудников.
Тем не менее, как показывает практика эффективно функционирующих организаций, такой принцип приводит к более спокойной работе коллектива, к сокращению неудовлетворенных клиентов, а так же к уменьшению случаев требующих помощи социальных служб1.
§5. Управление персоналом по ситуациям
В теории менеджмента существуют несколько стилей руководства. Вот они:
Определяемые особенностями коллектива (ситуации)
Определяемые личностью руководителя: авторитарный, демократический, либеральный.
Более детальная характеристика стилей руководства, определяемых личностью руководителя, может быть осуществлена на основе четырех признаков: направленность руководителя на результат, способы мотивации, привлечение подчиненных к управлению, требовательность.
Авторитарный стиль.
Важен только результат
Мотивация, основанная на беспрекословном подчинении
Подчиненные не привлекаются к управлению
Жесткая требовательность
Демократический стиль.
Важны и результаты, и способы достижения
Мотивация, основанная на использовании материальных и социально- психологических потребностей
Подчиненные активно и по существу привлекаются к управлению
Требовательность в сочетании с доверием
Либеральный стиль.
Результаты не важны
Мотивация практически отсутствует
Создается вид, что подчиненные участвуют в управлении
Низкая требовательность
Авторитарный ("жесткий") стиль может быть оправдан в группе с неразвитыми материальными и высшими потребностями, а также в экстремальных ситуациях.
Демократический ("прогрессивный") стиль следует применять при условии заинтересованности работников в получении результатов, инициативности и ответственности.
Применение либерального ("клубного") стиля свидетельствует о нечеткости в определении целей группы и ее роли в производственном процессе..
Определение эффективного стиля1 руководства должно происходить с учетом многих факторов: психологических особенностей личности самого руководителя, потребностей и интересов подчиненных, степени их квалификации и ответственности, внутренних и внешних факторов, воздействующих на организацию. Выбор адекватного ситуации стиля руководства с учетом наиболее существенных факторов может быть определен как ситуационное управление. В практике работы организаций социальных служб зарекомендовала себя именно эта модель – модель ситуационного управления, т.е. руководство по ситуациям.
Эта понятная и эффективная модель помогает руководителям организаций социальных служб лучше справляться с такой сложной областью управления как человеческие отношения и поведение: проанализировать ситуацию, возникающие с сотрудниками и выбрать правильную форму своего вмешательства.
Такой предварительный анализ и адекватные действия руководителя улучшают результативность сотрудников и отношения
между ними. При этом уменьшается вероятность возникновения конфликтов и улучшаются рабочие отношения.
Руководство по ситуациям представлено в приложении этой работы в виде удобной модели и пояснениями как её применять.
И подводя итог, мне бы хотелось свести все сказанное ранее в следующую систему, от обеспечения правильного функционирования которой будет зависеть результат проведенной работы по оптимизации работы персонала в организации социальной службы. …..Основой для руководителя организации социальной службы в работе является:
-управление процессами, происходящими внутри организации.
Внутри организации управление играет роль координирующего начала, формирующего и приводящего в движение ресурсы организации для достижения поставленных ею целей.
Внутреннюю среду организации составляют:
Структура
Внутриорганизационные процессы
Кадры
Организационная культура
Структура в организации социальной службы, а именно такие организации представляют для нас интерес, формируется при создании организации и корректируется при ее последующей деятельности.
Исходной точкой при проектировании организации является проектирование работ, которые должны выполняться организацией.
Работы могут выполняться автономно, может быть использован модульный принцип, конвейерный принцип и т.д.
Все это, наряду с требованиями, предъявляемыми спецификой деятельности организации, к профессиональной подготовке персонала, отражается при проектировании работ.
Для реализации работ, которые предполагает проводить организация, формируется ее структура.
Это подразделения организации, взаимодействия между ними, их размеры, горизонтальные и вертикальные связи, права и обязанности, задачи, которые они должны решать.
Внутриорганизационные процессы включают координацию, заключающуюся в руководстве с помощью приказов, распоряжений, предложений, а также принятие решений, коммуникацию.
В некоторых организациях коммуникации осуществляются в письменном виде, в некоторых - в виде устного разговора, в некоторых сосуществуют обе формы в зависимости от характера деятельности организации и установок руководства.
Внутриорганизационные процессы являются одними из ключевых объектов управления деятельностью организации.
Кадры являются неотъемлемой составляющей частью любой организации социальной службы. Они осуществляют деятельность ее основных функциональных подразделений, определяют внутреннюю культуру организации. Эффективная кадровая политика во многом определяет эффективное функционирование организации.
Организационную культуру составляют устойчивые нормы, представления, убеждения, принципы, сложившиеся внутри организации.
Организационная культура во многом инициируется менеджерами и оказывает существенное влияние на деятельность, межличностные взаимоотношения, климат внутри организации.
Поддерживание работы данной системы обуславливает эффективность работы организации, поэтому она предлагается как эффективное средство для оптимизации работы персонала в организациях социальных служб.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На сегодняшний день руководителем организации социальной службы может стать любой сотрудник, работающий в структуре указанной организации. И, как показывает практика, многие из них меняются в следующие полгода из–за проблемы плохого руководства. Исследования, проводимые, в связи с этим, показали, что исследуемые руководители организаций социальных служб не обладают достаточными знаниями в области менеджмента.
Подводя итог всего вышеупомянутого, хотелось бы заострить внимание сегодняшних или бедующих руководителей социальных служб на том, что в реальности необходимо больше внимания уделять менеджменту, т.е. управленческим технологиям, чем психологии и социологии. Люди, которые работают в организациях социальных служб, имеют образования психологическое или социальное, а то и два вместе и наладить отношения внутри коллектива они смогут самостоятельно (хотя и бывают случаи, когда без вмешательства руководства не обойтись). А вот как оптимизировать и организовать их работу и сделать её более эффективной – это и есть главная задача руководителя.
Поэтому еще раз хотелось бы напомнить, что предлагаемые технологии и методики, изложенные в этой работе, прошли испытания и показали свою эффективность и рекомендуются к использованию в организациях социальных служб. Т.е. их можно брать за основу своего менеджмента модернизировать и подгонять под специфику организации и работающих в ней людей. При этом еще одним рекомендуемым способом оптимизации работы персонала является вмешательство консультанта.
Сейчас все больше и больше входит в практику государственных структур приглашать к себе на помощь консультантов по управлению. Это тоже вариант решения проблемы оптимизации работы персонала, так как консультант дает оценку положению дел и предлагает варианты решений, все, что вам остается, так это следовать этим рекомендациям.
Что более эффективно и подходит для организации приходиться решать самостоятельно, я же рекомендовал изучить опыт эффективного управления и оптимизации работы персонала с тем, чтобы хотя бы на начальных этапах действовать правильно.
И завершая свою работу, мне бы хотелось процитировать высказывание одного из эффективных управляющих Г. Форда:
"Управление – это целое искусство и учиться ему приходиться ежедневно!"
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Гончар В. "Развитие служб социального обеспечения за рубежом" - "Дело" 1996г.
Красовский Ю.Д. "Организационное поведение" - "Юнити" 1999г.
Моисеев О.Д. "Формирование структуры в организациях" - "Инфра – М"1997г.
Моргунов Е.Б. "Личность и организация" - "Тривола" 1998г.
Паркинсон С. и Рустомджи М. "Искусство управления" - "Гранд" 1998г..
Тишин Е. "Актуальные проблемы развития социальных служб" - "Экономист" 3/97
Уткин Э.А. "Мотивационный менеджмент" - "Экмос" 1999г.
А.К. Казанцева "Общий менеджмент" - "Инфра-М" 1999г
ПРИЛОЖЕНИЕ
ТРЕНИНГ КОМАНДООБРАЗОВАНИЕ.
Рекомендуется проводить среди сотрудников разных уровней (начальник-подчиненный).
1. Что такое команда?
Общее и отличия в понятиях "команда" и "рабочая группа".
Когда нужна команда?
2. Характеристики высоко эффективной команды:
постановка цели;
распределение полномочий;
взаимосвязи и коммуникации;
признание и оценка результатов.
3. Психологический климат в команде.
4. Значение общности целей для формирования команды:
процесс работы компании (отдела)
ожидания сотрудников в отношении компании.
ожидания компании в отношении сотрудников.
цели команды.
5. Мотивация членов команды к достижению поставленной цели.
6. Управление в команде.
7. Лидерство – ключевой момент в создании команды.
8. Структура команды
отбор участников команды;
роли и функции членов команды;
распределение полномочий;
принцип обратной связи.
9. Работа команды
методы решения проблем в команде;
умение вставать на позицию другого;
навыки активного слушания;
Тренинг проводится 3дня с выездом в дом отдыха.
1 день – упражнения для раскрепощения и понимания друг друга.
2 день - семинар по темам указанным выше.
3день – упражнения и задания для сплоченности коллектива.
В конце тренинга Вы получаете команду,
готовую к работе и выполнению поставленных задач.
Количество участников мин.8 - макс 12чел.
Ответьте пожалуйста на следующие вопросы:
(избегая неопределенных слов и обобщений типа: да, нет, иногда, всегда, по ситуации, регулярно, не знаю, редко, часто, периодически, возможно и т.п..- отвечайте развернуто)
Как Вы ведете себя в конфликтной ситуации? _____________________________
Трудно ли Вам отказывать людям ? Почему? ______________________________
Как часто к Вам приходят идеи (то, что может принести деньги или облегчить ваш труд)? _______________________________________________________________
Для Вас важно мнение других при принятие решения? ______________________
Вы можете сказать, не глядя на часы, сколько времени Вы примерно пишете ответы?
_____________________________________________________________________
Как Вы предпочитаете общаться с новыми знакомыми: всегда на “Вы” или стараетесь быстрее перейти на “ты”?_______________________________________________
Допустим, что мы друзья и я Вам сообщаю, что мы идем с Вами на вечеринку. Какой первый вопрос Вы мне зададите по этому поводу? ___________________________
Как Вы делаете покупку: покупаете продукцию уже знакомую (одно и тоже)? предпочитаете знакомую продукцию и покупаете появляющиеся улучшенные образцы ( это тоже самое, но лучше)? покупаете всегда новое (люблю разное)? ___________
Прислушиваетесь ли Вы к советам своих родителей, друзей, знакомых ? ________
Как бы Вы представляли сво(его)ю супруг(а) у в компании: ” Это мо(я)й супруг(а)” или “Это (имя)” ? __________________________________________________________
Что Вас волнует делая какой-либо поступок: что Вы приобретете и достигнете в результате или то, что Вы наконец-то избавитесь от всего того, что давно Вам надоело?
______________________________________________________________________
Вы можете сказать, что Вы делали позавчера и что Вы будете делать послезавтра ?
_______________________________________________
КЛЮЧ К АНКЕТЕ
Ценностные ориентации человека.
 | Предпочитает общий взгляд, старается видеть все целиком, но на короткий момент может обратиться к деталям. “За лесом не видят деревьев”. Информация в произвольном порядке. Простые предложения, мало изменений или деталей. |
 | Больше обращает внимания на детали. С трудом создают программное видение. “За деревьями не видят леса”. Последовательность, шаг за шагом. Множество видоизменений в языке. Употребляют имена собственные. |
 | ВНЕ времени. Внутренне это означает, что линия времени проходит вне этого человека, и он свободно может сравнивать что было, что будет и что сейчас. В каком-то смысле ориентация на прошлое или будущее возможно только для людей данного типа. Он хорошо в нем ориентируется и отслеживает. Диссоциация. |
 | ВО времени. Его линия времени проходит сквозь него. Для него как бы не существует прошлого и будущего, только настоящее. Он перемещается по самой линии времени и оказывается в том событии как бы прямо сейчас. Способен “заработаться”, часто не может определить сколько времени прошло. Ассоциация. |
 | Совпадение. Ориентация на сходство. В первую очередь обращают внимание на то, что похоже, сходно. “Эта вещь чрезвычайно похожа на ту, которую я видел в магазине”. Интервал глобальных изменений 15-25 лет. |
 | Развитие. Ориентация на то, как развиваться с течением времени. “То же, что и раньше, но улучшенное”. “Новый и Усовершенствованный”. Глобальные изменения через 7 лет. |
 | Несовпадение. Замечает и мотивируется новым, непохожим. “Это отличается от того, что я делал раньше тем-то и тем-то”. Глобальные изменения 1-2 года. |
 | Принятие решения внутри. Собирает информацию во внешнем мире, оценивает, но решает ориентируясь на себя. Сопротивляется, когда кто-либо говорит, что делать или решает за них. Сам себя мотивирует. Воспринимает инструкцию, как информацию. Когда их критикуют, они судят других. |
 | Принятие решений вовне. Им нужно мнения других и директивы извне. Без внешней информации не знают, хорошо ли они поступают. Мотивируются, когда кто-то другой решает при этом. Им нужно сравнивать свою работу с внешними существующими нормами и стандартами. Возникают проблемы, если надо что-нибудь начать или продолжить без внешнего руководства. Информацию воспринимают как инструкцию. Когда их критикуют – судят себя сами. Различается ориентация на других людей и на контекст, ситуацию. |
КОРПОРАТИВНЫЕ ПРАВИЛА.
Мы рады видеть тебя в наших рядах!!!
Если ты держишь эти правила у себя в руках, то это значит, что мы хотим работать с тобой и надеемся, что ты войдешь в нашу команду.
Общие положения.
Каждый сотрудник должен знать следующее:
Положение о своей должности.
Телефоны сотрудников, адрес и реквизиты своей организации.
Правила общения по телефону.
Правила общения с клиентом при личной встрече.
К кому и по каким вопросам можно обращаться.
Как оформляются документы.
Как делать запрос на информацию.
Где в компьютере находиться нужная для работы информация.
Что является конфиденциальной информацией.
Руководство организации контролирует Вашу работу по результатам проектов и по отчетам. Данные правила являются обязательными для выполнения всеми сотрудниками.
Руководство организации приветствует инициативу сотрудников по совершенствованию Корпоративных Правил, т.е. любой сотрудник может предложить изменение положений Корпоративных правил.
Руководство придерживается демократического стиля управления, поэтому любые предложения по улучшению работы и условий труда принимаются, анализируются и обсуждаются на общем собрании коллектива организации.
Стандарты поведения на работе, нормы и правила общения.
Приходите на работу в 10ч, обед у нас 30минут и Вы можете использовать это время в период с 13-15ч, заканчиваем мы работу в 18ч. Если Вам нужно задержаться, то об этом стоит сказать своему руководителю. Руководство не приветствует Ваши задержки на рабочем месте после рабочего времени для продолжения работы, поэтому допускается выполнение недоделанной работы у себя дома.
Относитесь к клиентам и коллегам по работе с уважением.
Соблюдайте деловой этикет.
Проявляйте вежливость при общении друг с другом и клиентами.
Исключайте из своей речи слова паразиты, а при общении с клиентом и "сленг".
Обращайся к клиентам по имени и отчеству и на "Вы" или по имени и на "Ты", если это допустимо.
Заносите результаты телефонных разговоров и личных встреч в "карточки клиентов".
Общайтесь с клиентом как предписано "правилами общения по телефону" и "правила общения с клиентом при личной встрече".
К секретарю, курьеру и водителю обращайтесь только с теми просьбами, которые они могут выполнить, руководствуясь своими функциями и обязанностями.
По возможности помогайте друг другу и оказывайте поддержку.
Создавайте положительную рабочую атмосферу вокруг себя (оформление рабочего места), думайте позитивно, будьте гибки и активны, стремитесь к результату и улучшениям.
На Вашем столе обязательно должна находиться табличка с Вашим именем и указанием должности.
На журнальном столике в зале ожидания всегда должна находиться свежая пресса.
Сотрудникам запрещается поливать цветы кроме тех лиц, которые за это ответственные.
Помните, что общественные места должны быть чистыми и аккуратными.
Руководство призывает Вас соблюдать порядок на своих рабочих местах и чистоту.
Четко контролируйте свою рабочую нагрузку, чтобы избежать перегрузки и сильного утомления.
В свободное рабочее время допускается чтение профессиональной литературы для повышения своего профессионализма.
Обращайтесь за помощью в работе к своему непосредственному руководителю. Однако если Вы не можете решить важный вопрос по субординации и видите, что только обращение к руководителю организации может снять остроту ситуации, Вы можете обратиться напрямую к указанному лицу. Однако такие обращения не должны превратиться в систему.
Руководители нашей организации исповедуют политику "открытых дверей", т.е. Вы можете войти в кабинет только, если дверь открыта. Закрытая дверь - означает проведение встречи или совещания, которые нельзя прерывать ни в коем случае. В случае экстренной необходимости обращайтесь:
по телефону к соответствующему лицу;
к лицу, способному решить Вашу проблему.
Запрещается принимать пищу на рабочих местах. Исключение составляют кофе, чай, другие безалкогольные напитки.
Раз в месяц сотрудники организации проводят совместно время (прогулки на природе, театры, кино, концерты и т.п.)
Праздники, юбилеи, дни рождения и т.п. отмечаются после работы и за счет собранных средств коллективом.
Праздники, которые отмечаются сотрудниками вместе:
Общие праздники, принятые в стране
Знаменательные даты в жизни организации.
Два раза в месяц сотрудники могут быть привлечены на повышение своего профессионализма, т.е. задействованы на семинар (2-3ч после работы).
Сотрудники принимаются на работу по установленной процедуре.
Следующие нарушения приведут к немедленному отстранению от работы или увольнению:
разглашение того, что является конфиденциальной информацией;
отказ от выполнения работы в соответствии с должностными инструкциями или указаниями руководства;
явное неуважение к клиенту;
изучение информации наших клиентов в базе данных, не связанных с должностными обязанностями;
рукоприкладство на территории организации;
намеренная фальсификация трудовой автобиографии, личных данных, записей, связанных с оплатой труда и т.п.;
наличие оружия или наркотиков на территории организации;
намеренное разрушение собственности организации, включая информационную систему;
нахождение на территории организации в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
курение на рабочем месте;
воровство собственности организации или ее сотрудников;
грубое угрожающее поведение по отношению к коллегам по работе или руководству;
Следующие нарушения будут вести к стандартному дисциплинарному наказанию:
отсутствие на работе, опоздание, чрезмерная отлучка с рабочего места;
плохое исполнение работы, письменных и устных указаний;
нарушение правил охраны труда и техники безопасности;
приглашение на территорию организации родственников, друзей и знакомых (если они не являются клиентами организации) без согласования с непосредственным руководителем;
неряшливый вид;
нарушение правил личной гигиены, чрезмерное использование парфюмерии и косметики, создающее нездоровые и нежелательные условия труда.
В случае отсутствия на работе в форме опоздания к работнику применяется следующая схема дисциплинарных взысканий:
первое опоздание - устное предупреждение,
второе опоздание - письменное предупреждение,
третье опоздание – увольнение
Руководство оставляет за собой право оценивать (анализировать) телефонные разговоры и встречи сотрудников с целью оценки качества обслуживания клиентов (уважение, профессионализм поведения, знание работы). Трудовые споры в нашей организации решаются через переговоры Руководства с сотрудниками, в случае, отсутствия договоренности между вышеназванными сторонами, споры решаются по законодательству РФ. Увольнение из организации осуществляется по процедуре описанной в приложении. Руководство ждет от Вас знания корпоративных правил, принятие их и соблюдение.
Похожие работы
... – поддержка; – признание и оценка сделанного в ходе волонтерского движения. 4.2 Нормативно-правовое обеспечение выпускной квалификационной работы Тема «Организация социального обслуживания сельского населения муниципального района» опирается на следующую нормативную базу: Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» от 6 октября ...
... задач как с точки зрения организации, так и с точки зрения сотрудника. Организация преследует здесь следующие цели: оптимизация затрат, возникающих при увольнении; анализ и выявление «узких мест» в подготовке сотрудников; наглядность процесса увольнения для персонала организации. Соответственно решается целый ряд задач, встающих перед сотрудником. Такие задачи можно разделить на монетарные, ...
... Анализ эффективности затрат на персонал позволяет выявить не только причины снижения или повышения эффективности, но и определить пути оптимизации затрат, что в целом способствует совершенствованию всей системы управления персоналом предприятия. Исследование издержек на персонал Открытого Акционерного Общества «Альянс» позволило сделать следующие выводы: - персонал предприятия можно подразделить ...
... этапов по формированию и реализации плана персонал-маркетинга. Общая методология маркетинга персонала базируется на основных положениях теории «производственного» маркетинга. Основу концепции управления персоналом организации в настоящее время составляют возрастающая роль личности работника, знания его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, ...
0 комментариев