Правил формулирования

6 правил формулирования

конфликтной ситуации.

Во многих К. можно обнаружить не одну К.С. или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении К. играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Помните, что К.С.—это то, что надо устранить. Следовательно, не годятся формулировки типа: “К.С. – в этом человеке” и т.п., ибо мы не можем никакого права устранить человека.

К.С. всегда возникает раньше К. К. возникает одновременно с И.

Формулировка должна подсказывать, что делать.

Задавайте себе вопросы “почему?” до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают др.

Сформулируйте К.С. своими словами, по возможности не повторяя слов из описания К. суть в том, что при рассмотрении К. обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом К. и об И. К пониманию К.С. мы приходим после некоторых умозаключений и обобщений разнородных составляющих.

В формулировке обойдитесь минимумом слов. Когда слов много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п.

Типология конфликтных личностей.

Немало К. возникает из-за сложности характера некоторых людей. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов.

“Демонстративные”

Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких либо оснований могут пойти на К., чтобы хоть таким способом быть на виду.

“Ригидные”

Эти люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

“Неуправляемые”

Эти люди отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение – агрессивное, вызывающее.

“Сверхточные”

Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

“Рационалисты”

Расчетливые люди, готовые к К. в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через К. личных (карьеристких или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не “закачается кресло” под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым придав руководителя.

“Безвольные”

Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора К. воспринимается коллективом так, что его “устами глаголит истина”.

В отличие от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является “ситуативным”, то есть проявляется при создании определенной ситуации. 1

Управление конфликтами:

предупреждение, регулирование и разрешение.

Признание конфликта закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие “управление конфликтом” выражает ее сущность.

Управление К. есть целенаправленное воздействие на процесс К., обеспечивающее решение социально значимых задач.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

1- Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и … Стр. 12, 82, 83, 13-15, 17-32, 34, 36-40.

Управление К. включает в себя: прогнозирование К.; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление К.; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действии представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие.

Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание К. как реальности; признание возможности активного воздействия на К. и превращения его в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.

Объективность понимания – это адекватное, т.е. соответствующее реальности, его описание. Субъект управления имеет в качестве объекта не непосредственно реальный К., а его описание, образ, мысленное отражение, вербальную интерпретацию. Понятно, что такое описание включает определенный подход, приемлемый для той или другой стороны К. или – для третьей, нейтральной, выступающей посредником. Ведь каждая сторона стремится представить коллизию так, как она ее видит со своих позиций, как она понимает сложившуюся ситуацию, иначе говоря, как она заинтересованна объяснить К.

Объективное объяснение К. возможно при выполнении следующих требований:

Анализ К. учитывает только те факты, которые актуальны в настоящей ситуации.

В объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния К.С. и ее развития в последующем.

Объяснение К. подчинено успешному разрешению его в интересах целого – прогресса общества, личности и пр.

Признание возможности активного воздействия на К. также составляет существенное условие управления им.

Предупреждение и стимулирование конфликтов.

Предупреждение К. – это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на ту или иную сторону, тот или иной элемент общественной системы. Естественно, что такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта.в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В таком случае стихийный ход процесса может быть прерван, при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.

Предупреждение К. предполагает его прогнозирование. Без обоснованного прогноза возможной К.С. нельзя и предупредить ее появление. Прогноз – это представление о будущем К. с определенной вероятностьюю указания места и времени его возникновения. 1

Предотвращение К. сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников К. или обеими сторонами. Здесь

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

1- Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Стр. 354-358, 361, 362.

большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить К., надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона К. Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в К. обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Желательно, чтобы каждая сторона имела возможность высказать свои претензии без перебивания, по очереди. Полезно бывает, чтобы обе стороны постарались взглянуть на ситуацию глазами стороннего наблюдателя, не првязанного к точке зрения ни одной стороны. 1

Стратегия предупреждения К. предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность.

Не любые К. общественные субъекты стремятся предотвратить. В иных К. они заинтересованы. Стимулирование конструктивных К., являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Речь не идет об искусственном нагнетании конфронтаций, о насаждении враждебности в обществе.стратегия стимулирования К. – это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратагия развитияпозитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления.

Регулирование конфликта.

Активное вмешательство в возникший конфликтный процесс может приобретать разнообразные формы: регулирование К., подавление и разрешение. Регулирование К. представляет собой действие управляющего субъекта с целью смягчения, ослабления, ослабления или перевода его в дугое менеджмента. Стр. 124 русло и на другой уровень отношений. Регулируемый К. есть К. контролируемый и, стало быть, предсказуемый.

Процесс регулирования К. имеет свои этапы. Первоначальное действие по урегулированию К. – нго признание и выявление как реальности. Следующий этап –это его легитимизация. Она предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их.

Решению К. может служить последовательное ослабление его путем перевода в другое русло взаимодействия противоборствующих сторон и на другой уровень.

Процесс регулирования К.осуществляется при помощи разнообразных технологий: информационной, коммуникативной, социально-психологического воздействия, организационных приемов.

Разрешение конфликта: модели, стили, методы.

Регулирование К. еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются основные структурные компоненты К. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса.

Разрешение К. – заключительный его этап.

Различаются полное и неполное разрешение К. Если имеет место преобразование или устранение основы К. (причин, предмета), то К. разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы К., в

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

1- Петрушин В.И, Психология .менеджмента. Стр. 124.

частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.

Ситуация неполного разрешения К. порождает его возобновление на той же или на новой основе.

Неполное разрешение К. нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий К. разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна К., разрешающимися временно, частично.

Разрешение К. следует отличать от его подавления, т.е.насильственного устранения одной или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства.

Не ведет к разрешению и отмена К. – это попытка избавиться от К. путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

К. присущи свои предпосылки, специфические этапы, стратегия и технология.

Предпосылки разрешения К.:

Достаточная зрелость К., выражающаяся в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации ими своих позиций, в организации конфликтных групп и более или менее сложившихся способов противоборства.

Потребность субъектов разрешить К. и способность это осуществить.

Наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения К.: матереальных, политических, культурологических, человеческих.

Процесс разрешения любого К. складывается из трех этапов. Первый – подготовительный – это диагностика К. Второй – разработка стратегии разрешения и технологии. Третий – реализация комплекса методов и средств.

Диагностика К. включает: а) описание его видимых проявлений (стычки, кризисы и т.д.), б) определение уровня развития К.; в) выявление причин К. и егоприроды, г) измерение интенсивности, д) определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение К., т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления К. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения К.; достаточно высокий уровень демократической культуры в обществе; развитая социальная активность главных слоев населения; наличие опыта конструктивного решения К.; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего о конкретном подходе к разрешению конкретных К.

В литературе различаются: “силовая”, компромиссная и “интегративная” модели. Силовая модель ведет к исходам К. двух видов: “победа-поражение”, “поражение-поражение”. Две др. модели – к возможному разрешению К. по типу “победа-победа”, “выигрыш-выигрыш”.

В зависимости от возможных моделей разрешения К., интересов и целей конфликтующих субъектов применяются 5 основных стилей разрешения К.

Стиль конкуренции используется, когда субъект весьма активен и намерен идти к разрешению К., стремясь удовлетворить прежде всего собственные интересы в ущерб интересам др., вынуждая др. людей принимать его решение проблемы.

Стиль уклонения применяется в ситуации, когда субъект неуверен в положительном для него решении К., или когда он не хочет тратить силы на его решение, либо в тех случаях, когда чувствует себя неправым.

Стиль приспособления характеризуется тем, что субъект действует совместно с др., не стремясь отстаивать свои интересы. Следовательно, он уступает оппоненту и смиряется с его доминированием. Данный стиль следует использовать, когда вы чувствуете, что, уступая в чем-то, вы мало теряете. В случае применения стиля приспособления субъект стремится выработать решение, удовлетворяющее обе стороны.

Стиль сотрудничества. Реализуя его, убъект активно участвует в разрешении К., отстаивая при этом свои интересы, но стараясь совместно с другим субъектом искать пути достижения обоюдовыгодного результата.

Стиль компромисса. Он означает, что обе стороны К. ищут решение проблемы, основанное на взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен тогда, когда оба противоборствующих субъекта хотят одного и того же, но уверены, что одновременно для них это невыполнимо.

Стиль компромисса зачастую является удачным отступлением или последней возможностью найти какое-то решение проблемы.

Методы разрешения конфликтов.

Все методы делятся на 2 группы: 1) негативные, включают все виды борьбы, преследуют цель достижения победы одной стороны над другой. 2) позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами К. Это – разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества.

Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга.

Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба – это действие с участием, по крайней мере, двух субъектов, где один из них препятствует другому.

В любой борьбе необходимо уметь: а) наилучшим образом выбрать поле решающей схватки, б) сосредоточить нужные силы в этом месте, в) выбрать оптимальный момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих.

Целью борьбы является изменение К.С. А это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях.

Основным позитивным методом разрешения К. являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р. и Юри У., Деном Д.

Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением К. и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть К., их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению К., и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования К., то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Метод принципиальных переговоров, или «переговоров, основанных на определенных принципах», характеризуются четырьмя основными правилами.

«Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров», «отделите человека от проблемы». Переговоры ведут люди, обладающие определенными чертами характкра. Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров мешающий решению проблемы эмоциональный фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряеи К. или, по крайней мере, не способствует поиску путей его разрешения.

«Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях». Позиции оппонентов могут скрывать их подлинные цели, а тем более интересы. Между тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями наряду с противоречиями находяся разлеляемые и приемлемые интересы.

«Разработайте взаимовыгодные варианты». Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем изучения вариантов, удовлетворяющих обе стороны. В таком случае диалог становится дискуссией с ориентацией – «мы против проблемы», а не «я против тебя». При такой ориентации возможно использование мозгового штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

«Найдите объективные критерии». Согласие как цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам конфликтующих сторон. Только тогда оно будет справедливым, стабильным и длительным. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет чувствовать себя ущемленной, а стало быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечномсчете оно не будет выполняться.

Справедливость выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны.

Одним из основных способов разрешения К. является общение между людьми. Это наиболее общий метод, включающий в себя и переговоры. В основе этого способа лежат два правила: «не прерывайте общения», ибо отказ от общения порождает и означает К.; «не применяйте силовых игр, чтобы выиграть в борьбе за власть с помощью принуждения, угроз, ультиматумов». В описании Д.Деном названный метод выглядит так:

Шаг 1: Найдите время для беседы.

Шаг 2: Подготовьте условия.

Шаг 3: Обсудите проблему.

Вступительная часть:

Выразите признательность.

Выразите оптимизм.

Напомните кардинальные правила.

Сформулируйте проблему.

Пригласите к разговору.

Диалог:

Задача 1. Придерживайтесь основного процесса.

Задача 2. Поддерживайте жесты примирения.

Прорыв.

Шаг 4: Заключите договор (если необходимо):

Сбалансированный;

Поведенчески специфичный;

В письменном виде.

Переговорный процесс в специфической форме – при участии посредника –посредничество. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий припомощи третьего, независимого участника-посредника.

Применение позитивных методов разрешения К. воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это – формы завершения К. в основном по типу «выигрыш-выигрыш», «победа-победа».

Компромисс – означает соглашение на основе взаимных уступок.

Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.

Теоретико-методологической основой компомиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и разрешения социальных противоречий и К. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм, стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей; б) в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием.

Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать К.

Консенсус – форма выражения согласия с аргументами противника в споре.

Консенсус становится принципом взаимодействия противоборствующих сил в системах, основанных на демократических началах. Поэтому степень консенсуса – показатель развитости общественной демократии.

Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой техноглогии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти общественно-политических организаций с целью обеспечения общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми. 1

Вывод

В данной работе была рассмотрена техника общения, способствующая развитию доверия и положительных взаимоотношений, пониманию. Рассмотрено влияние на дальнейшее общение первого впечатления о человеке. Рассмотрены причины, препятствующие эффективному общению; происхождение психологических барьеров в общении; способы их преодоления. Рассмотрено возникновение, развитие и разрешение конфликтов.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------1- Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Стр. 369-371, 373-378, 381-386, 390-402.

Список литературы

Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1998.

Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов-н\Д: «Феникс», 1998.

Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. – 2-е изд. – М.: «Смысл», «Академический проект», 1999.

Петрушин В.И. Психология менеджмента. – М.: Институт практической психологии, 1996.

Пиз Аллан. Язык жестов. Данкелл Самюэл. Позы спящего. Пер. с англ. Котляра Н.Е., Островского Л. – Мн.: «Парадокс», 1998.

Райгородский Д.Я. (редактор-составитель). Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. – Самара: Издательский Дом «Бахрах», 1998.

Сорины сестры. Язык одежды, или как понять человека по его одежде. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», «Гном-Пресс», 1998.

Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. – М.: Издательский центр «Академия», Институт психологии РАН, 1996.

Фолкэн Чак Т. Психология – это просто. Пер. с англ. Муртазина Р. – М.: Агенство «ФАИР», 1997.

Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. – Мн.: «Амалфея», 1997.

Общие представления об общении. Науки, изучающие общение. Что такое общение. Перцептивная сторона общение. Коммуникативная сторона общения. Формы общения. Установки общения ориентированного на понимание. Правила понимающего реагирования.