Навигация
Умение слушать в процессе делового общения
26212
знаков
0
таблиц
0
изображений
2. Умение слушать в процессе делового общения
Деловое общение не строится на монологах. В общение потребуется быть то говорящим, то слушающим настолько часто, что временами вам сложно будет переключаться. Если вместо того чтобы слушать, тратить время на планирование ответа и ждете возможности вставить слово, эффективность беседы резко падает. А, как показывает практика, успех делового взаимодействия зависит не только от умения говорить, задавать вопросы, но и от умения своевременно замолчать и послушать своего партнера, посочувствовать ему, чутко среагировать на его замечания. Как мудро заметил античный философ Эпиктет, «у человека два уха и один язык, чтобы в два раза больше слушать, чем говорить».
Умение слушать — мощная сила, ослабляющая воздействие стресса и напряжения. Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия и ощущение принадлежности к данной группе. Когда люди знают, что они говорят с тем, кто их действительно слушает, а не с человеком, уже предубежденным, они охотно делятся своими идеями и мыслями. При этом у слушателя появляется возможность отреагировать на те установки говорящего, которые в противном случае остались бы незамеченными.
Многие деловые люди считают приемлемой тактикой не уделять оппоненту слишком много времени и внимания и не признавать ценности его точки зрения. Это, безусловно, просчет. Нежелание и неумение слушать может вызвать взаимное непонимание, спровоцировать конфликт, завести в тупик любые деловые переговоры.
Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого животного существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно важные сигналы.
У человека количество целей общения увеличивается. В них помимо перечисленных выше включается передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.
Существует активное и пассивное слушание.
Пассивное слушание дает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. «Молчать» – так как собеседнику хочется, быть услышанным, и его меньше всего интересуют наши замечания. «Внимательно» – иначе собеседник обидится, и общение прервется, иногда едва начавшись. Все, что нужно делать в этом случае, – это не мешать говорящему и поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться.
Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато можно узнать иную точку зрения, а затем – действовать.
Открыв для себя другую точку зрения, мы вовсе не обязаны с ней соглашаться, но зато мы узнаем, из чего исходит наш собеседник, и сможем действовать, учитывая эту информацию.
Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях:
1. В напряженной ситуации, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать собственную точку зрения, поскольку до этого не имел такой возможности. В данном случае благоразумнее всего, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать ему выговориться, а уж потом приступить к решению проблемы.
2. Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «У вас вид счастливого человека!», «У вас, видимо, есть что сказать по этому поводу?», а затем внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может только окончательно сбить волнующегося собеседника.
3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказаться перед своим начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.
Однако в некоторых ситуациях пассивное слушание бывает малоэффективно:
1. У собеседника желание говорить проявляется слабо или полностью отсутствует.
2. Есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это – лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить. Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом сразу, честно и открыто. Конечно, высказанное мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность, потом встретиться с большим непониманием и негодованием: «А я-то думал, что вы согласны!» Попытка объяснить, что мы слушали, чтобы понять, но никак не согласиться, обычно не воспринимается, и мы можем быть зачислены в стан лицемеров.
3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение. Простое поддакивание может быть воспринято как пренебрежение и нежелание говорить. Например, когда собеседник жалуется на своего шефа, от которого только что получил нагоняй, и ждет, что мы тоже назовем шефа «ослом».
4. Неуместно пассивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам, мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бесконечную болтовню собеседника, особенно если он крайне раздражает нас, потому что вместо сочувствия и понимания мы придем к отвращению, почувствуем себя жертвой эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хорошими слушателями!
В таких случаях лучше сказать болтуну: «Я сейчас занят, извините!» или спросить: «Что же главное?», а затем мягко перевести разговор в нужное русло. Но этим приемом не стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать, таким образом, невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят той же монетой.
Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.
Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что считает интересным, вы очень быстро растапливаете лед, который возникает при встрече малознакомых людей.
Умение слушать активно - это замечательный способ реакции, которая побуждает собеседника продолжать говорить, в то же время создает у него впечатление, что его слова интересны и понятны вам. Для того, чтобы использовать это средство эффективно, вы сначала должны понять, что происходит в процессе разговора.
Допустим, некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен послать вам сообщение, то есть закодировать информацию в словесные и невербальные коды, которые будут вам понятны. Коды, выбираемые вашим собеседником (слова, жесты, интонация), определяются стоящей перед ним целью, ситуацией, в которой происходит разговор и отношениями, существующими между ним и вами.
Некоторые психологи утверждают, что разговаривая с кем-либо, мы слушаем лишь половину сказанного, слышим лишь половину прослушанного, а запоминаем лишь половину последнего. Другими словами, мы слышим лишь то, что хотим услышать, и видим лишь то, что хотим увидеть.
Необходимо дать возможность собеседнику выговориться. Он лучше нас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Полезнее задавать ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит нам.
Если мы не согласны с собеседником, у нас может возникнуть искушение перебить его. Не стоит делать этого. Надо терпеливо выслушать его, проявить искреннее сочувствие. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если мы не дадим им высказаться, у них создастся впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажут, вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поэтому партнеров всегда нужно внимательно выслушивать.
Активное слушание полезно в двух ситуациях:
- когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;
- когда вы получаете важное или очень эмоциональное сообщение.
Применяя приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным.
В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.
Умение слушать дело не столько простое, как может быть показаться на первый взгляд! Не случайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышение квалификации в умение слушать собеседника.
Похожие работы
... информации, напротив, в большинстве случаев не осознает своего невербального поведения. Глава 3. Сравнительная характеристика вербальной и невербальной коммуникации 3.1 Особенности вербальной коммуникации К главной особенности вербальной коммуникации можно отнести вербальное общение, которое присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим ...
... поведении с одной стороны и ряд характерных черт – с другой. В связи с гепотезой ставились следующие цели: Выявить и описать специфические формы невербального общения присущие представителям разных национальностей, проживающих на территории Астраханской области. Выявить и описать общее в невербальном поведении людей данных национальностей. Дать возможную интерпретацию отдельным кинемам. 2. ...
... ; уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного процесса. Под эффективностью здесь подразумевается соотнесение вербальных и невербальных приемов с целями и задачами коммуникации, коммуникативной интенцией и перспективой, системная спаянность элементов коммуникативной стратегии, практическая целесообразность отдельных тактических ходов. НЕВЕРБАЛЬНАЯ ...
... . А в группе Б показатели остались неизменными. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Умение общаться и правильно понимать собеседника одна из важнейших условий успешного ведения переговоров. Анализ литературы на тему вербальная и невербальная коммуникация в процессе переговоров позволил нам сделать вывод о том, что переговоры - это форма организации взаимодействия, которая может существовать по нормам коммуникации. ...
0 комментариев