Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование

1.3.4 Убеждение клиента, диалог, оценка, планирование

В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его "убеждаемости" имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость "активного отдыха". Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем не только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.

PR воспринимаются чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и получается от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей.

Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное "домашнее" издание. В нем публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование на практике.

Вся изложенная выше информация представляет собой теоретический аспект данной темы. Но наибольшей ценностью, по нашему мнению, обладает практическая часть, которая позволяет составить более четкую картину об осуществление PR деятельности в гостиничном бизнесе.

Гораздо проще в рамках данной темы рассказывать о гостиницах, которые принадлежат к международным цепочкам. Это, как правило, крупные гостиницы, которые зарекомендовали себя на мировом рынке. Будучи частью одной "цепи", отели представляют собой воплощение единого корпоративного стиля. Именно в таких гостиницах присутствует четко выраженная деятельность PR отдела или менеджера по связям с общественностью.

Что касается остальных гостиниц, PR деятельностью здесь занимается в лучшем случае служба маркетинга, а зачастую непосредственно сам директор. Но тем не менее за последние годы с развитием рыночной экономики все руководители постепенно осознали необходимость public relations как неотъемлемой части "жизни гостиницы" и основной составляющей ее успеха.

Отель "де Пари" - гостиница 3-х звезд, позиционирующая сервис "бизнес класса", входящая в состав бизнес центра "B2B". Отель "де Пари" начал свою работу в 2005 году, и уже четвертый год успешно конкурирует с отелями Екатеринбурга. "де Пари" отличается изысканным стилем, который сочетает высокий уровень комфорта, домашнее тепло и уют. Отель "Де Пари" находится по адресу: ул. Блюхера ,58, 3-4 этаж. В бизнес-центре так же располагается 2 конференц-зала, ресторан ""Le Coque d'Or"", боулинг, бильярд, спорт бар.

Вместимость гостиницы составляет около 40 человек, что позволяет сделать вывод, что гостиница относится к категории Малых. Номерной фонд гостиницы составляет 17 номеров, из них 10 стандартных, один номер "Студия" и 6 номеров класса "Люкс". Гости отеля "де Пари" всегда имеют бесплатный доступ к Wi-Fi (беспроводной Internet).

 В стоимость номера входит проживание и горячий завтрак системы "Континенталь".

Содержание номера "Стандарт": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.

Содержание номера "Студия": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, кожаный диван, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.

Содержание номера "Люкс": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, мягкая мебель, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.

Для постоянных посетителей отеля предусмотрена индивидуальная система скидок.

В отеле предусмотрен широкий спектр дополнительных услуг: индивидуальный и групповой трансферт, встреча и сопровождение до Отеля гостей, доставка цветов по городу и в номера, услуги такси, бюро экскурсионных услуг, услуги прачечной, аренда автомобиля с/без водителя, вызов официанта в номер, бесплатная охраняемая парковка. Организация номера для молодоженов. Конференц-зал. Возможность часовой занятости номера.

Стратегической целью гостиницы является предвосхищать потребности гостей завтрашнего дня, всегда предоставлять качественные услуги по разумным ценам.

Предприятие имеет специфическую организационную структуру, в основе которой лежит линейное делегирование полномочий. Такая структура, обусловленная масштабом предприятия (его номерной фонд составляет 17 номеров трех категорий), отражает особенности менеджмента мини-отелей – по сути полномочия руководителей служб отеля делят между собой директор и менеджер. Помимо собственных обязанностей (ведение клиентской базы, заключение договоров с туристическими фирмами и операторами бронирования) менеджер отеля "де Пари" отвечает за отчетность по программе электронного управления гостиницей, консультирует линейных администраторов по текущим вопросам (функции старшего администратора). Кроме этого в обязанности менеджера входит руководство службой house-keeping и отчетность по операционным расходам обеих служб. При этом в должностные обязанности администраторов входит бронирование номеров (функции отдела бронирования), ответ на все входящие звонки и распределение их по службам, а так же консалтинг клиентов (функции call-центра), бронирование и заказ билетов (служба консьержа) помимо основных обязанностей по обслуживания гостей отеля (check-in, check-out, работа с возражениями, координация работы служб питания и house-keeping). Служба горничных совмещает свою основную работу с предоставлением услуг прачечной. При этом возможность карьерного роста сведена к минимуму, что снижает мотивацию к активному труду и увеличивает текучесть кадров, что в столь специфической ситуации еще больше вынуждает менеджмент руководства к активным действиям по продвижению гостиницы.

Структура отеля "де Пари"

Таким образом, нетрудно представить количество операций, выполняемых сотрудниками мини-отеля по сравнению с предприятиями большего масштаба. То, каким образом с этой проблемой справляется исследуемое предприятие, выражается в определенных требованиях к кандидатам (на должность администратора – свободное владение иностранным языком, уверенность, коммуникабельность, сдержанность, стрессоустойчивость), их теоретическое обучение и практическая стажировка. Теоретически руководством позиционируется возможность материального поощрения персонала, однако в реальности четкой системы бонусов не существует. Также для решения данной проблемы на предприятии широко используется аутсрсинг (обучение и аттестация персонала, техническая поддержка службы компьютерной безопасности, организация экскурсий, транспортные перевозки и т.п

Стоит также упомянуть о том, как решен на предприятии вопрос об автоматизации процесса управления и предоставления услуг отеля. В отеле "де Пари" ежедневно передаются данные о дневной выручке в финансовый отдел, о регистрации иностранных граждан в ОВИР (благодаря специальной автоматизированной системе), и т.д.

Стандарты обслуживания гостей

1. Оказать высокий уровень сервиса гостям.

2. Обеспечит постоянство сервиса для гостей

3. Улучшать сервис и качество предоставляемых услуг по заданным в стандартах критериям.

Целевые группы организации

1. Корпоративные клиенты

2. Командировочные клиенты

3. "Часовые" клиенты.

Партнеры

1. Агентства бронирования "Время-Деньги", "Бизнес-Вояж", "Эль-Эдем", "Парк- Сервис", "Столица Урала", "Визит-Урал", "Эй энд Ди", Отели 66 (Реклама 66), "Агир", IBC Corporate travel, Екатеринбург Трэвэл

2. Журналы "Guide Gourmet", "Терминал", "Выбирай".

3. Сайты в Интернете www.hotel66.ru, www.bronirovat.ru

Отель "де Пари" относится к категории малых отелей, по этой причине в нем нет крупного ПР отдела. В данном направлении работает один специалист, совмещающий деятельность по вопросам рекламы и связей с общественностью. В связи с этим на настоящий момент вся деятельность отеля "де Пари" в области ПР сводится к ведению администраторами гостиницы "Клиентской базы", которая включает в себя полную информацио о госте, его предпочтениях, замечаниях и пожеланиях, и формированию единого корпоративного стиля (приложение 1).

Первым этапом при анализе ПР- деятельности отеля "де Пари" стало составление SWOT – анализа.

SWOT – это аббревиатура от четырех английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз. Для адекватной оценки гостиницы следует анализировать огромное количество факторов (от 20 и более). Но на выявлении факторов анализ не заканчивается: каждому фактору присваивают вес (вес определяет важность фактора). В качестве веса обычно применяют цифры от 1 (малозначимый фактор) до 5 (ключевой фактор).

SWOT-анализ отеля "де Пари" проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы.

SWOT – анализ деятельности отеля "де Пари"

Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.

Похожие работы

Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнес

Скачать

146065

2

0

... , biletplus.ru стал единственным номинантом Национальной интернет-премии среди сайтов авиационной тематики. 3.2 Проблемы эксплуатации компьютерных систем бронирования и интернета Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному ...

Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничном бизнесе

Скачать

104665

8

0

... остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. Раздел 3. Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничном бизнесе МО город Волхов   3.1 Разработка стратегии PR и рекламы для гостиничного бизнеса с учетом специфики МО город Волхов Описание проблемы. Гостиничный бизнес МО г. Волхов, занимает долю менее 3% в ...

Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Скачать

187861

9

0

... расходов и продвижения продукта или услуг на рынке, получая взамен преимущества, связанные с участием в большей по размерам и уже работающей системе. Основной формой организации гостиничного бизнеса в Казахстане является независимое предприятие. В совокупности с информационным вакуумом прошлых лет это влечет за собой отсутствие единой системы бронирования, недостаток знаний о достижениях ...

Информационные технологии в системах управления гостиничным предприятием

Скачать

137322

10

11

... не всегда можно выразить в цифрах, и определяется она обычно целым комплексом организационно-технических решений и субъективных обстоятельств. 3. Проект внедрения компьютерной системы управления гостиничным предприятием на примере гостиницы «Александровский сад»   3.1 Общая характеристика гостиницы «Александровский сад» Гостиничный комплекс "Александровский сад" открылся в Нижнем Новгороде ...