Навигация
3.1 Работа супервайзера
Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае, но лишь спрашивает гостей: « Все ли у них в порядке, и нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере».
В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:
- санитарно-гигиенических норм
- требований технологий уборки
- последовательность уборки
- требование стандартов
Желательно осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.
Рабочими документами супервайзеров являются персональные задания (Floor reports).
Если Супервайзер обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например отсутствие какого-либо предмета, полотенца, ручки или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, от супервайзер просит горничную вернуться в номер и устранить, доделать работу. Причем, сделать это необходимо в корректной форме устно или написать пометки в персональном задании горничной.
Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль поверхностей.
Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.
Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки.
По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля. Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся об отеле около года, как техническая документация.
Иногда среди горничных ведутся разговоры о том, что супервайзеры слишком придираются к их работе, предъявляют слишком завышенные требования, горничные считают их врагами. На этот счет, в коллективе должны производиться разъяснительные беседы и напоминания о том, что они должны знать и строго выполнять те стандарты, которые приняты в отеле.
Далее, супервайзеры это не враги, а наставники и помощники, которые помогают в достижении выполнения качественной уборки.
Супервайзеры должны обучаться таким образом, чтобы их требовательность сочеталась со справедливостью и непредвзятым отношением к горничным.
Горничная в спешке может что-то упустить из виду, супервайзер, как более опытный сотрудник скорее заметит этот недочет.
Если супервайзер унижает горничных или грубо с ними обращается, считает их людьми низшего сорта, что просто недопустимо в коллективе. И эти обвинения доходят до руководителя отдела, и информация подтверждается, то необходимо принимать кардинальные меры. Есть простой и эффективный способ - поручить супервайзерам выполнять работу горничных. Результат не заставит себя долго ждать.
3.2 Должностные обязанности горничных
В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру АХС, его заместителю.
В обязанности горничных входит:
1. Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения
2. Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела службы АХС
3. Бережно относиться к имуществу отеля
4.Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств
5. Поддерживать в чистоте свое рабочее место
6. соблюдать правила пожарной безопасности
7. Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования
8. Своевременно проходить медицинский осмотр.
9. Соблюдать режим труда и отдыха
10. Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид.
11. Дружелюбно и приветливо относиться к гостям отеля
12. Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении
13. Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис АХС
14. Сообщать о поломках и неисправностях руководству отеля
15. При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству отеля
16. неукоснительно выполнять внутренние инструкции АХС, а также общие правила, приказы, меморандумы и распоряжения по отелю.
Вывод к главе 3
Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.
Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним; в ванной комнате это швы между кафельной плиткой, поверхность под раковиной; абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки.
В своей работе горничные подчиняются непосредственно супервайзерам и менеджеру.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Работа в Административно-хозяйственной службе требует много физических сил и затрат. Порой она трудная и не благодарная, но в тоже время такая необходимая. Желающие работать в данной службе должны четко понимать, что им придется иметь дело с грязью, мусором, грязным бельем и пылью. Такова специфика этой работы. Но, не смотря ни на что, работа в отеле и хозяйственном отделе в частотности, очень интересная и даже в чем-то престижная. И не важно, в какой должности ты работаешь, менеджером отдела, супервайзером или горничной, важно то, что ты делаешь одно общее дело. Ты своей работой даришь гостям радость. Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место быть раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, что бы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые в служебной. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. При возникновении каких-либо неполадках в номерном фонде, горничная обязана сообщить в офис хозяйственной службы. Состояние номера для заезда обязательно контролирует супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Гость, прибывая в отель, порой даже и не замечает работу горничной, но достаточно однажды поселить его в не убранный номер, гость наверняка не захочет вернуться снова.
Служащие хозяйственного отдела - это «эльфы», которые приносят уют, обеспечивают комфорт и чистоту гостям, прибывающим на отдых или деловую поездку. Проверкой качества и состояние номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ:
1. Журнал « Стандарт пять звезд» 2003 № 3
2. Журнал Reinigungs Market”. Русское издание. 2004 № 3
3. Ляпиной А.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания: уч. нач. проф. образования/ под редакцией канд. пед. наук. М., 2001
4. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. - М., Альфа- М: ИНФРА-М, 2007
5. Туризм и гостиничное хозяйство: Уч. Пособие. 3-е изд-е,- М.,ИКЦ «МАТР» Ростов 2007
6. Тимохина Т.Л. Организация административно- хозяйственной службы отеля: Уч. Пособие- М., ИД «Форум» 2008
7. Джон Уокер Введение в гостеприимство: М., ЮНИТИ 1999
8. Веселова Н. Ю. Организация туристского бизнеса. Краснодар, 2005.
9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону, 2003.
10. Даньшин Н.К. Организация и технология туризма. Донецк, 2006.
11. Дмитриенко Ю.В., Кармашкова Н.В., Чернова Т.В. Основы туристского бизнеса. Хабаровск, 2003.
12. Черевичко Т.В. Теория и практика социально-культурного сервиса и туризма.//Под ред. Саратов, 2006.
13. Сайт: www.turbooks.ru
14. www.infra-m.ru
15. www.hygotel-abv.ru
Похожие работы
... и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов. Глава 3. Технология обслуживания клиентов гостиницы "Беломорская" Гостиница "Беломорская" - одна из самых крупных гостиниц Архангельска, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера ...
... , оплатой труда и т.д., проверка документации/ ревизия, контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью, контроль за выручкой, соблюдение положений контрактов, управление наличностью/ банковские операции Структура инженерной службы гостиницы представлена на рис. 6. Рис. 6. Инженерная служба гостиницы Инженерная служба возглавляется главным инженером. Служба техники безопасности ...
... службы; · ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. ...
... , 2005. – 240 с. 9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с. 10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 208 с. 11. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по ...
0 комментариев