Принцип отличия турагентств от туроператоров

1. Принцип отличия турагентств от туроператоров.

Турагентства - это посредники, дистрибьюторы туристического товара, которые формируют туроператоры. Различия между туроператорам и турагентством. Турагентства не имеют непосредственного контакта с отелями и авиакомпаниями, они только предлагают уже готовый продукт, сформированный туроператором.

2. Принцип достоверности информации по наличию мест в отеле и на рейсе. Когда турист планирует приобрести тур, определился с датами и отелем, как правило, обзванивает турагентства, узнает, есть ли места на самолет и свободные номера в отеле.[9]

По телефону менеджер обязан представить достоверную информацию по наличию мест на рейсе, так же турист можете поинтересоваться временем вылета и названием авиакомпании (всю эту информацию турагент смотрит на сайте туроператора). Что касается мест в отеле, то только в редком случае, менеджер может вам дать 100% гарантию, что места в выбранном вами отеле есть. Это связанно с тем, что, как правило, туроператоры выкупают блоки мест далеко не во всех отелях. И так как номера, разбирают не только наши соотечественники, да и в самой Москве отель, особенно популярный, продает далеко не один туроператор, ситуация по наличию мест постоянно меняется. Точно можно будет узнать есть ли места в отеле только после запроса в отель. обычно запрос занимает сутки - двое. Такой срок связан с цепочкой запроса турагентство - туроператор - партнеры туроператора зарубежном - отель. [12]

3. Принцип предоплаты

Турагентство никогда не делает бронирование тура без предоплаты и заключения договора. Когда происходит бронирование туриста сразу же сажают на авиабилеты и самое главное отправляется запрос на бронирование в выбранный вами отель. Так вот если вдруг отель подтвердить желание видеть туриста среди своих гостей, а он, например, передумает туда ехать, то в этом случае отель налагает на туроператора штрафы, а туроператор соответственно на турфирму. Особенно это касается горящих туров, когда до вылета остается 2-3 дня или туров на горящие даты, типа нового года, рождества, 8 марта т.п. В договоре прописаны штрафы при отказе туриста от поездки. Как правило, они составляют: 30 до 15 суток до начала тура – 40% от общей стоимости поездки, до 7 суток до начала тура – 70%, до 3 суток до начала тура – 100% от общей стоимости поездки. Причем нельзя просто проверить есть ли места в выбранном отеле, бронирование происходит автоматически, если места есть. Но если отель не подтверждают, турист имеет право выбрать, либо другой отель, либо забрать внесенную им оплату в полном объеме.

В этом случае турагентство не имеет право задерживать комиссию.

4. Принцип стоимости путевки.

Турагентства работают с туроператором за комиссию, как правило, это 10% от стоимости тура. В связи с высокой конкуренцией, турагентство иногда делает дополнительную скидку с базовой цены туроператора в ущерб своей комиссии, также бывают случаи, когда турагентства накручивают цену сверх цены туроператора, такое происходит, как правило, в горящий летний сезон. Поэтому стоимость у различных турагентств на одни и те же туры порой различаются.

5. Принцип ответственности турагентств.

Турагентство несет ответственность только за то, что от него зависит. Основной груз ответственности ложится на туроператора. Поэтому, с 01.06.07 все то, чтобы продолжать свою деятельность туроператоры обязаны были застраховать свою ответственность перед туристами, теперь каждый туроператор имеет финансовую гарантию в размере 5 млн. руб.

Теперь что касается обстоятельств, которые не зависят не от туроператора ни уж тем более не от турагентства. Так не любимые всеми - задержки рейсов.

Периодически бывают случаи, когда разъяренные туристы звонят на мобильный в 5 утра, требуя возместить им материальный ущерб, в связи с задержкой рейса на 10 часов. Так вот за задержку рейса полностью ответственны авиакомпании (это также прописано в договоре). Турист имеет полное право предъявить иск авиакомпании, которая задержала рейс, потребовав возместить фактические убытки (проживание в отеле, экскурсии, на которые он не смог попасть). [3]

Сами турагентства несут ответственность только за дачу достоверных сведений о туре, отеле стоимости поездки, за юридически грамотное оформление документов при продаже тура, за выполнение обязательств по брони тура, передачи документов туристу, правильности написания паспортных данных, если конечно это их ошибка, и другие моменты, которые действительно от них зависят.

Также турагентства обязаны дать консультацию и по возможности помочь туристу собрать необходимые документы для подачи иска на туроператора или авиакомпанию.

1.2 Оценка конкурентоспособности турфирмы

Существует множество определений понятия конкурентоспособности. Рассмотрим несколько определений: Так, в учебнике по маркетингу под редакцией Романова А.Н. предлагается следующее определение конкурентоспособности: «под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик предприятия, определяющих его успех конкурентоспособность как обладание производителем, предприятием, доходы [14].

Мескон М.Х. определяет конкурентоспособность предприятия как относительную характеристику, которая выражает отличия развития данной фирмы как относительная величина потребительских и стоимостных характеристик предприятия, создающих преимущества по сравнению с конкурирующими субъектами и позволяющих устойчиво занимать определенную долю рынка.

Турфирмы придают большое значение анализу своих сильных и слабых сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счёт которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех.

В процессе маркетингового исследования для оценки конкурентоспособности предприятия пользуются некоторыми численными показателями, которые свидетельствуют о степени устойчивости положения турпредприятия.[6]

Организационные меры, направленные на повышение конкурентоспособности турпредприятия, можно свести к следующим:

·          обеспечение качественных показателей, создающих приоритетность турпродукции фирмы на рынке;

·          выявление преимуществ и недостатков товаров-аналогов, выпускаемых конкурентами, и соответствующее использование этих результатов на своём предприятии;

·          изучение мероприятий конкурентов по совершенствованию аналогичных товаров, с которыми они выступают на рынке, и разработка мер, дающих преимущества по сравнению с конкурентами;

·          определение возможных модификаций турпродукта путём повышения качественных характеристик, например, таких как, надёжность, улучшение внешнего оформления (дизайна);

·           выявление и использование ценовых факторов повышения конкурентоспособности продукции, в том числе, применяемых предприятиями-конкурентами (скидок с цены, гарантий);

·          дифференциация турпродукции, обеспечивающая относительно устойчивое предпочтение покупателей, отдаваемое определённым видам взаимозаменяемых турпродуктов. [10]

Значение ценовой конкуренции в этих условиях снижается, поскольку покупатели руководствуются сложившимися предпочтениями в отношении качества туристской продукции, репутации предприятия -производителя и другого; а также проведение активной рекламной деятельности, предоставления денежного в частности, путём рассрочки платежа.

 

1.3 Рейтинг критериев конкурентоспособности

Внутренние конкурентные преимущества, определяющие рыночные позиции хозяйствующего субъекта, предлагается сгруппировать по пяти наиболее значимым аспектам:

Рейтинг критериев конкурентоспособности:

1.         конкурентоспособность турпродукта;

2.         эффективность маркетинговой деятельности;

3.         имидж турфирмы;

4.         эффективность менеджмента;

5.         Месторасположение офиса.

1. Туроператор, для того чтобы объективно оценить конкурентоспособность изготавливаемого турпродукта, должен использовать те же критерии, которыми оперирует потребитель. Следовательно, сначала необходимо определить перечень параметров, существенных с точки зрения покупателей. Условием приобретения товара является соответствие этих параметров основным характеристикам удовлетворенной потребности покупателя. В процессе покупки потребитель осуществляет выбор товара, устанавливает отличительные признаки, характеризующие превосходство данного турпродукта над аналогичными по значению товарами конкурентов, находящимися на рынке. Приобретая товар, покупатель тем самым оценивает его привлекательность, возможную степень удовлетворения своей конкретной потребности и свою готовность нести затраты, связанные с приобретением и использованием данного товара.[13]

Следовательно, совокупность качественных и стоимостных характеристик товара способствует созданию превосходства данного товара перед товарами-конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя и, тем самым, позволяет количественно оценить конкурентоспособность турпакета.

Среди качественных показателей можно выделить две категории параметров: «жесткие» и «мягкие». «Жесткие» параметры описывают важнейшие функции товара и связанные с ним основные характеристики, изменение и, тем более, замена которых могут осуществляться в определенных, относительно стабильных пределах, заданных конструктивными принципами изделия.

Наиболее представительной группой «жестких» параметров составляют параметры соответствия международным и национальным стандартам, нормативам, законодательным актам и т.п., причем для туроператора этот аспект чрезвычайно важен, поскольку, прежде всего, необходимо оценить принципиальную возможность реализации производимого товара на рассматриваемом рынке с позиций соответствия характеристик товара нормативным параметрам, регламентируемым стандартами и нормами. «Мягкие» параметры характеризуют эстетические свойства товара (дизайн, цвет, упаковку и т.п.). В настоящее время, когда рынок заполнен разнообразными товарами, в том числе со схожими «жесткими» показателями, возрастает значение «мягких» параметров, придающих товарам особую привлекательность. [15]

Поскольку конкурентоспособность товара характеризует не само по себе его качество, а степень соответствия качества данного товара показателям качества аналогичного по назначению товара конкурента, то оценка конкурентоспособности товара подразумевает сопоставление значений показателей качества продукции предприятия с показателями качества товара конкурента (базовым или эталонным образцом). Причем выбор товара-эталона представляется одним из наиболее ответственных этапов процедуры оценки конкурентоспособности товара.

3. Эффективность маркетинговой деятельности. Анализируя различные определения и формулировки, наиболее точно определение эффективности маркетинговой деятельности можно сформулировать следующим образом – это степень использования инструментов маркетинга в совокупности со средствами и возможностями предприятия. В стоимостной форме эта характеристика может быть оценена отношением коммерческих результатов и затрат на маркетинговую деятельность.[2]

Данные по валовому доходу и валовым затратам представляет собой информацию, содержащуюся в бухгалтерской и финансовой отчетности предприятия, поэтому получение такой информации не вызывает особых затруднений. Некоторые сложности возникают при сборе других данных, поскольку затраты на маркетинг сложнее рассчитать, т.к. в бухгалтерском учете отсутствует информация о типографских расходах, затратах на рекламу и т.п.

4. Имидж турфирмы. Имидж - ориентация на завоевание все новых рынков, удовлетворение запросов покупателей посредством дифференциации продукта побуждает фирмы к стремлению в максимально возможной мере отвечать потребительским предпочтениям, а также к работе над упрощением процесса информирования потребителей об усложняющихся свойствах и параметрах изготавливаемой продукции. Посредством рекламной активности фирм торговая марка (название, под которым фирма рекламирует и продает свою продукцию), как один из инструментов маркетинга, способствует распространению сведений о качестве продукта, сокращая дистанцию между производителем и потребителем. В условиях растущей конкуренции покупатель заинтересован в расширении своей информированности о качестве продукта.

В практике стран с развитой рыночной экономикой объединение различных форм проявления торговой марки получило название бренда, который включает также и дизайн, и качество, и свойства товара, и упаковку.

Будучи средствами дифференциации товаров, бренды дают своим владельцам возможность занять монопольное положение на товарном рынке, что обусловливает получение относительного большего дохода на единицу продукции. Бренд можно рассматривать как фактор производства стоимости товара. Для того чтобы он начал приносить дополнительный доход, производитель должен его не только создать, но и вкладывать необходимые финансовые средства, как в его развитие, так и с целью обеспечения его защиты. Благодаря этому, процесс создания позитивного бренда вполне может быть расценен как капитальный нематериальный актив. Капитальный характер бренда как актива обусловлен его информационной природой. При обмене или продаже информации она остается у владельца, Последствия износа бренда отличаются от экономических последствий износа материального актива именно тем, что ухудшается спрос не только на конкретный товар, а на всю продукцию фирмы, с которой он ассоциируется у потребителей. Фирмы стремятся создавать различные бренды для того, чтобы «старение» одного из них не повлияло на продвижение и потребление других.[5]

5. Эффективность менеджмента. В.А. Абчук в своем исследовании определяет, менеджмент как управление организацией в условиях рыночной экономики, и его целью ставит наиболее полное удовлетворение постоянно учитываемых потребностей человека через рыночный механизм спроса, предложения и прибыли. По его мнению, под эффективностью менеджмента понимается его качество, обеспечивающее организации достижение намеченных целей. Количественно эффективность менеджмента определяется как отношение результата к необходимым для этого затратам. Центральным понятием эффективности является критерий эффективности (показатель успешности) менеджмента.

Критерий эффективности менеджмента – это количественные показатели, характеризующие его результативность и экономичность, которые позволяют вскрывать сущность решаемой организацией задачи, определять главные, решающие связи и пути совершенствования менеджмента.[11]

В качестве критериев эффективности предлагается выбирать такие показатели, которые дают возможность:

·           прогнозировать ожидаемый результат – достижение и турфирмы ее цели;

·           оценивать фактическую степень достижения цели;

·           сравнивать различные варианты цели между собой.

Месторасположение офиса. Расположение офиса играет важную роль. Привлекательность для потенциальных клиентов от объективных и субъективных факторов. Месторасположение и внутреннее и внешнее оформление офиса. Турагентство должно иметь служебное помещение из нежилого номерного фонда. В наиболее выгодном положении находятся турфирмы расположенные в центральной части города, недалеко от основных деловых и торговых центрах и связанные удобным транспортом и с жилыми кварталами. Фасад офиса турагентства должен иметь хороший вид, необходимо иметь яркую вывеску, уличную рекламную витрину и удобный вход с улицы.[8]

Внутреннее помещение должно быть функционально удобно для посетителей, работающего персонала и иметь эстетичный вид. В частности современные модульные столы для приема посетителей, оборудование компьютерной техникой, вентиляция воздуха, нормальный температурный режим и другие декоративные усовершенствования, а вежливое обращение и квалифицированные объяснения персонала склоняет туристов к приобретению туров. Таким образом, материально техническая база имеет важное значение в успешной продажи турпродуктов.