Анализ качества обслуживания населения

5 Анализ качества обслуживания населения

Анализ качества обслуживания населения осуществляется с целью выявления факторов, влияющих на организацию процессов обслуживания, определения резервов повышения эффективности обслуживания. Он предусматривает изучение организационных сторон процесса обслуживания, оказывающих непосредственное влияние на результаты работы предприятия.

Основными факторами, определяющими качество обслуживания населения, являются сроки выполнения заказов[1]. Проанализируем сроки выполнения заказов по ремонту и техобслуживанию автотранспортных средств по предприятию ООО «Трансгазсервис», за 2008 – 2009 годы (таблица 8).

Таблица 8 - Результаты анализа сроков выполнения заказов на ООО «Трансгазсервис».

К быстро выполняемым заказам отнесли не только те, которые выполнялись быстрее, чем предусмотрено средними нормативами по каждому виду услуг, но также и заказы, выполненные во внерабочее время.

Таким образом, доля прогрессивных заказов в 2009 году увеличилась практически по всем видам услуг по сравнению с 2008 годом.

Одним из основных показателей при анализе качества обслуживания является коэффициент освоения новых видов услуг, исчисляемый отношением количества вновь освоенных видов услуг к общему количеству услуг, оказанных предприятием за определенный период. Так, на ООО «Трансгазсервис» были освоены следующие виды новых услуг: кузовные работы любой сложности, покрасочные работы с подбором автоэмали любого цвета и оттенков. Рассчитаем их удельный вес в общем объеме за 2008-2009 год (таблица 9).

Таблица 9 – Динамика внедрения новых услуг на ООО «Трансгазсервис»

Как показывают данные таблицы 9 доля новых услуг в общем объеме очень мала. Наблюдается также тенденция ее уменьшения в 2009 году по сравнению с 2008 годом на 0,4%. Это говорит о достаточно низкой величине показателя коэффициента освоения новых видов услуг на данном предприятии.

Еще одним показателем при анализе качества обслуживания населения является культура обслуживания. Для более глубокого анализа применили пятибалльную систему оценки заказчиками культуры обслуживания. В течение 3 месяцев проводился опрос клиентов. Результат опроса: «4» - «5» баллов.

Таким образом, клиенты полностью удовлетворены культурой обслуживания на данном предприятии.

При анализе жалоб и заявлений заказчиков по культуре обслуживания выявлено отсутствие таких показателей, что говорит о высоком уровне материальных и моральных санкций, дисциплины и ответственности на предприятии.

6 Анализ наличия и использования производственного потенциала предприятия

Анализ наличия и использования производственного потенциала предприятия производится с целью выявления наиболее полного и рационального использования машин и оборудования, непосредственно отражающихся на увеличении объема выпуска услуг и других технико-экономических показателях работы предприятия.

Проанализируем уровень использования имеющегося на предприятии оборудования (автомобилей). Начнем с коэффициента использования наличного автотранспорта, исчисляющегося как отношение количества фактически действующего автотранспорта к общему количеству имеющегося в наличии:

Это означает, что все имеющиеся в наличии автомобили в 100%-ом составе участвуют в процессе реализации услуг.

Коэффициент использования имеющегося автотранспорта определяется отношением количества единиц действующего автотранспорта к общему количеству имеющегося автотранспорта:

Это также означает, что весь имеющийся автотранспорт занят в работе полностью.

Оценка уровня использования автотранспорта по времени осуществляется на основе показателей:

- коэффициента сменности работы автотранспорта

, (1)

где h – число смен;

n – количество единиц автотранспорта;

,

то есть 3 смены в среднем ежедневно работает каждый автомобиль;

- коэффициента использования сменного режима работы

, (2)

То есть, в течение смены работает весь имеющийся автотранспорт, и нет простаивающих автомобилей.

- коэффициент экстенсивной нагрузки автотранспорта:

, (3)

где Fфакт.,Fпл. – время работы парикмахерских кресел соответственно фактически и по плану, часов.

Таким образом, за смену фактически загружено только 63% времени работы автомобилей, то есть невыполнение плана составляет 37%. Это значит, что в среднем 8 часов в смену простаивает один автомобиль при 24 часовом режиме работы предприятия ООО «Трансгазсервис». За месяц эти потери в среднем составляют 30 * 8 = 240 часов, а в год – 2880 часов.

- коэффициент внутрисменного использования автотранспорта:

, (4)

где tсм, tn – время работы оборудования за полную смену и по плану и потери времени простоя автотранспорта.

То есть, использование внутрисменно одного автомобиля осуществляется лишь на 60%[9].