Обслуживающий персонал ГК «Яхонт»

2.3 Обслуживающий персонал ГК «Яхонт»

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный помогает гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио приемники и ТВ, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

-   приобретение и доставка билетов в театры;

-   заказ столика в городских ресторанах;

-   заказ и доставка авиа-, ж.д.-, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

-   резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

-   информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-   помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

-   выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 10-15 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).

Персонал гостиничного комплекса «Яхонт» в своей работе руководствуется Правилами внутреннего трудового распорядка, должностными инструкциями, нормативными документами, приказами и распоряжениями директора данного предприятия. В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Для всех сотрудников гостиницы установлены Правила работы, должностные инструкции и инструкции по охране труда для рабочих и служащих.

Кроме того, неукоснительное правило для персонала:

- уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми;

- высокая этическая культура: грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы и недопустимы, особенно в сфере гостиничных услуг.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиницы во всех ее звеньях – это обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботится о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги, быть гостеприимными хозяевами.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить гостя, в отведенный для него номер.

В период проживания гостя в номере, персонал не должен заходить в него, даже если это связанно с плановой уборкой номера.

В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (авария, нарушение правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешение, войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустимы лишь несколько минут спустя (3-10 мин) в зависимости от срочности и необходимости.

В позднее вечерне или ночное время, бес причины беспокойства гостя даже в самой вежливой форме, не допустимо.

Не вежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Тактичность – это чувство меры. Быть тактичным значит вести себя, не унижая достоинство и самолюбие других, уметь чувствовать и понимать другого человека, учитывать особенности его характера, душевное состояние и темперамент индивидуальности человека. Лучшее проявление тактичности со стороны персонала - умение быть незаметными, не искать встречи с гостем, а наоборот стараться выполнить всю работу в его отсутствие.

Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохо настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающего.

Бестактно и не допустимо распространять сплетни и слухи.

Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях и походке. В основе хороших манер лежит естественность и непринужденность, простота и скромность, высокое внимание и внутренняя культура человека. Работнику сферы услуг надо строить свое поведение так, что бы завоевать доверие клиента и расположить его к себя.

Большое значение в культуре внешнего облика человека имеет правильная походка, когда положение человеческого тела естественно, непринужденно. Персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо вырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и не ходить слишком медленно.

Подробнейшие инструкции разработаны и для уборки каждого из помещений гостиницы. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

-  постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

-  открыть окно, убрать мусор.

-  убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

-  вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

-  убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

-  закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

-  уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

-  не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

-  всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

-  при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

-  горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д.

Уборку холлов, коридоров, помещений ресторанов выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Горничные и дежурные имеют телефонную связь с милицией и службой пожарной безопасности.