Навигация
Виды сервисного обслуживания
34487
знаков
0
таблиц
1
изображение
2. Виды сервисного обслуживания
Сервис принято подразделять на следующие разновидности:
• сервис удовлетворения потребительского спроса;
• производственный сервис;
• послепродажное обслуживание;
• информационное обслуживание;
• финансово-кредитный сервис.
Все приведенные разновидности сервисных услуг, предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:
• предпродажные услуги — работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспечение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными;
• услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок и т.д.);
• услуги послепродажного характера, к которым относятся услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других. Послепродажный сервис обычно делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродажного послегарантийного сервиса и его объем определяются условиями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием (осмотры, ремонты, проверки и др.).
Сервис удовлетворения потребительского спроса является комплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он характеризуется следующими показателями: время, частота, безотказность, своевременность и качество поставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ.
Производственный сервис, или сервис производственного назначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. Это прежде всего разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении, специфическая комплектация и др.).
Продукция в ряде случаев нуждается в шефмонтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя (например, автоматические поточные линии в машиностроении, наладка сложной бытовой техники). Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя. Практика показывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала является тормозом для внедрения новой продукции.
Сервис послепродажного обслуживания включает в себя совокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции и состоит из следующих основных мероприятий:
•определение требований к послепродажному обслуживанию;
•организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
•подготовка и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;
•подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ;
•управление процессом логистического обслуживания в ходе его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
•подготовка необходимой инфраструктуры и помещений для обеспечения послепродажного обслуживания;
•разработка системы замены продукции ее современными модификациями;
•управление транспортными средствами, погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.
Таким образом, послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер.
Сервис информационного обслуживания — это совокупность информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
До последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению покупателя необходимой сопроводительной документацией. В настоящее время понятие «сопроводительная документация» претерпевает изменения, появляются и расширяются новые виды информационных услуг. Прежде всего это относится к рекламе, профессиональный и технический уровень которой становится более высоким. Структура рекламы претерпевает существенные изменения. С одной стороны, она становится адресной, ориентированной на конкретный тип потребителя, а с другой — приобретает универсальные черты, позволяющие расширить круг привлекаемой клиентуры. В рекламе находят свое отражение не только эксплуатационные характеристики предлагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком смысле: сведения о предлагаемых модификациях, условиях оплаты, системе предоставляемых скидок и льгот, системе транспортировки, погрузки и разгрузки, системе гарантий, порядке предъявления претензий, об организации снабжения запчастями, о порядке и стоимости модификации приобретенной продукции и утилизации старой и др. Важнейшим видом рекламной деятельности является создание и доведение до потенциальных покупателей различного рода ценников, каталогов и прейскурантов, необходимых для ориентации потенциальных покупателей и расширения их круга.
Для современного информационного сервиса характерно использование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама по факсам и телеканалам, включая передачу телетекста и телемагазин. Эффективным средством установления связей между производителями и потенциальными потребителями являются различного рода локальные информационные сети. Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет глобальная сеть Интернет.
Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю разнообразных вариантов оплаты продукции: по факту получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льготами, предоставляемыми покупателям, а также с использованием различных форм кредитования. Оплата может производиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, т.е. письменных долговых обязательств.
Финансовый сервис при сбыте продукции включает в себя также предоставление различного рода скидок и льгот. Наиболее распространены скидки по количеству приобретаемого товара, к тому же оптовые цены всегда ниже розничных. Скидки могут носить сезонный или территориальный характер, а также представлять собой различного рода уценки, например в связи со временем хранения данной продукции до ее реализации, хотя и без потери качества. Льготы могут распространяться на различных юридических и физических лиц — потенциальных покупателей.
Кредиты могут предоставляться покупателям в товарной, денежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими, государственными, международными, потребительскими и др.
Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конкурентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:
1) сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;
3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
4) определение стандартов услуг для различных сегментов рынка;
5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
6) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или по другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов осуществляются в результате проведения различных опросов потребителей. Кроме того, необходимо выработать также и количественные оценки уровня каждой разновидности сервиса, достигаемого в той или иной компании.
Похожие работы
... транспортная работа, устанавливается наиболее выгодное расположение стоянки автотранспорта, чтобы непроизводительные пробеги из гаража к месту работы и обратно были минимальные. 4. КАЧЕСТВО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГРУЗОВЛАДЕЛЬЦЕВ В настоящее время для принятия решения наряду с количественными факторами экономического развития предприятий все более выдвигаются качественные. Основные ...
... автобусами во внутреннем сообщении Как уже отмечалось, на территории РФ действует ряд нормативных документов, направленных на обеспечение безопасности автомобильных перевозок. Для транспортного обслуживания туристов наиболее важным является «Положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами». В нем определены основные задачи юридических и физических лиц, ответственных за ...
... Российской Федерации, финансирование транспортной отрасли находится на минимальном уровне. 3 Разработка предложений по совершенствованию обслуживания населения услугами пассажирского транспорта в г.Ростов-на-Дону 3.1 Основные достоинства и недостатки транспортного обслуживания населения в г. Ростов-на-Дону Существующие проблемы в работе транспортной системы города определяются сменой ...
... транспорт в жизни города. Основными задачами такого Совета, по нашему мнению, должны быть следующие: 1. Выявление проблем в организации транспортного обслуживания населения. 2. Стратегическое планирование совершенствования деятельности городского общественного транспорта. 3. Разработка основных направлений стратегии обеспечения деятельности муниципальных транспортных предприятий и учреждений. ...
0 комментариев