Телефонний зв'язок як особлива сфера спілкування

Телефонний зв'язок як особлива сфера спілкування

 

Зміст

Вступ

1. «Захист від телефону»

1.1 Метод відгородження

1.2 Розмова без відкладання

1.3 Зворотний дзвінок

1.4 «Телефонний блок»

2. «Коли дзвонити і яка моя мета?»

2.1 Телефон і щоденник часу

2.2 Коли краще не дзвонити?

2.3 Яка моя мета?

3. Телефонна розмова

3.1 10 порад

3.2 Якщо дзвониш ти

3.3 Якщо дзвонять тобі

3.4 Яке питання, така відповідь

3.5 12 помилок біля телефонного апарату

Висновок

Список літератури

Вступ

Телефон необхідний в багатьох невідкладних життєвих ситуаціях. І не тільки драматичних. Побачення з улюбленою людиною, візит до друзів, відвідини театру часто призначаються по телефону. Телефон нині є в кожній установі, підприємстві, організації, в багатьох квартирах. Він - невід'ємна частина нашого життя. Якщо по особистому телефону можна без особливого збитку для суспільства говорити достатньо довго, то по службовому телефону одночасно дзвонять багато людей і від того, що вони не можуть зв'язатися з вами через зайнятість лінії, страждає справа, затягується рішення важливих питань. Втім, розмова і по домашньому телефону зриває плани знайомих і родичів.

Телефонний зв'язок - особлива сфера спілкування, яка вимагає певних навиків. Але потрібно сказати, що правильно користуватися нею уміють ще далеко не всі.

 

1. «Захист від телефону»

Кожний, хто дзвонить тобі по телефону, переконаний в тому, що він - єдиний. і немає питання більш важливого ніж у нього. Плюс він упевнений в тому, що ти можеш слухати тільки його весь робочий день. І якщо ти спробуєш переконати таку людину, обмежити час розмови або взагалі відхилитися, по-перше, він не зрозуміє тебе, а по-друге, важко передбачати, до яких наслідків може привести твою відмову.

 

1.1 Метод відгородження

Телефон може віднімати дуже багато часу. Як вписати його в робочий день? Буде краще, якщо ти наперед відгородишся від непотрібних дзвінків або відсунеш їх на інше, більш зручне для тебе час.

·   Проінформуй всіх, з ким ти говориш по телефону (підлеглих, колег, клієнтів, друзів, родичів) про те, коли тобі не дзвонити.

·   Признач по можливості час для щоденних активних (витікаючих від тебе) телефонних переговорів.

·   Повідом своїх абонентів час, коли тобі краще всього дзвонити.

·   Уникай в кінці розмови фраз типу : «Подзвоніть мені як-небудь!». якщо бажаєш, щоб людина дзвонила ще раз.

·   Не примушуй чекати людей, які розраховують отримати від тебе звістку, а дзвони в точно призначене тобою час, перш ніж вони подзвонять тобі і нагадають.

·   Нехай всі вхідні телефонні дзвінки йдуть через твого секретаря або через автовідповідач.

У багатьох людей є емоційне упередження проти автовідповідача. Він «глушить» всі дзвінки без розбору. Проте його переваги в порівнянні з повним відключенням телефону полягають в тому, що після завершення всіх справ можна прослуховувати повідомлення абонентів і подзвонити їм.

·   Якщо у тебе немає секретаря або автовідповідача, ти зможеш захиститися від непотрібних дзвінків за допомогою таких коротких і точних фраз, як : «Я передзвоню вам пізніше» або «Будь ласка, передзвоніть мені в 16 годин».

 

1.2 Розмова без відкладання

У виняткових випадках, коли прориваються важливі дзвінки, або під час телефонного «години прийому», ти повинен зразу ж на початку розмови з'ясувати :

·   Хто твій абонент, з якої фірми, яка у нього посада, які питання вирішує .

·   Чого він хоче.

·   Наскільки терміново і важливо його справа (термін виконання).

·   Коли ти зможеш подзвонити йому(після того, як виконаєш його прохання або пропозицію ).

·   По якому номеру ти можеш додзвонитися до нього (при першому контакті: адреса, номер телефону або телекса, точне написання прізвища).

І, звичайно, потрібно записати всі відповіді на ці питання.

1.3 Зворотний дзвінок

 

Третій метод раціональної роботи з телефоном (після відгородження і розмови без відкладання ) - зворотний (у відповідь) дзвінок..

Чому привід для дзвінка до тебе повинен автоматично вважатися більш важливим, ніж твоя справа, яку ти перериваєш, знімаючи трубку? Один із західних менеджерів так говорив із цього приводу: «Ніхто не розраховує на те, що лікар або хірург перерве прийом або операцію і підійде до телефону. Ніхто не попросить до телефону адвоката під час службового розгляду або професора під час лекції. Чому ж можна чекати від ділової людини, що він «завжди готовий», коли дзвонить телефон?»

1.4      «Телефонний блок»

Метод зворотних дзвінків штовхає до ще одного методу - «телефонний блок».

·   Вибери один-два тимчасових проміжки, наприклад, ближче до полудня або до вечора, коли ти зможеш вести всі свої телефонні розмови послідовно (всі разом) або серіями, заздалегідь підготувавшись до однорідної роботи.

·   І не заважатимуть вхідні дзвінки. Якщо ти наперед визначиш мету розмови, то відразу зможеш почати обговорення важливих речей. Ти не витрачаєш час на поспішний пошук під час розмови необхідних документів. оскільки все вже приведено в порядок.

·   Але стеж за тим, щоб «телефонні блоки» були не дуже тривалими (приблизно 30 хвилин), інакше телефон буде постійно зайнятий і ті що дзвонять тобі втратять терпіння.

 

2. «Коли дзвонити і яка моя мета?»

 

2.1 Телефон і щоденник часу

Для прискорення підготовки одного або декількох телефонних розмов можна використовувати план дня . Позначай в ньому питання для з'ясування по телефону, а також, при необхідності, їх результати :

·   Розмова

·   Партнер

·   Тема, мотив

·    Номер телефону

·   Пріоритетність

·   Контроль за виконанням

 

2.2 Коли краще не дзвонити?

·   «Дрібні телефонні дзвінки» роби в той час, коли вони не можуть порушити хід роботи.

·   Використовуй для цього «неодружені проміжки» часу, паузи між справами і нарадами.

·   Не користуйся телефоном в робочі часи пік.

·   Сприятливе для дзвінків час - з 8.00 до 9.30, з 13.30 до 14.00, після 16.30.

·   Перед кожним дзвінком відповісти собі на три питання :

1) чи є однозначна потреба говорити?

2)  чи обов'язково знати відповідь партнера?

3)  а чи не можна побачити партнера (абонента) без дзвінка?

·   Попередні міркування, які не приводять до телефонної розмови, цінніше, ніж телефонний дзвінок без мети або результату.

2.3 Яка моя мета?

Набирай номер абонента тільки тоді, коли буде ясна мета розмови:

·   Чи хочу я просто підтримати контакт і обмінятися думкою з колегою?

·   Чи хочу я дещо пригадати або встановити новий зв'язок?

·   Чи хочу я отримати інформацію або передати її?

·   Чи хочу я поділитися ідеєю і попросити оцінити її?

·   Чи хочу я переконати іншого в своїх намірах і ближче познайомити з своїми проектами?

·   З'ясуй найкращий час для дзвінка, щоб не відривати партнера від справи. Встанови цей час в кінці телефонної розмови або при особистій зустрічі.

·   Попереджай про свій дзвінок завчасно . Багато хто з твоїх партнерів чекатиме твого дзвінка, якщо ти наперед вкажеш (за допомогою листа, телекса, секретаря ) точний час. Ти заощадиш їх і своє час і прискориш рішення проблеми.

·   Готуйся до своїх дзвінків по-діловому і змістовно.

·   Настройся на партнера і концентруйся на веденні розмови.