Телефонна розмова

3. Телефонна розмова

 

3.1      10 порад при веденні телефонної розмови

Чітко вимовляй слова, не затуляй мікрофон, повторно називай своє ім'я - ці і інші правила широко відомі. Але плюс до них треба:

·   Бути коротким.

Зводь фразу до мінімуму. Початок розмови визначає його хід і завершення.

«Добридень, пан Х., як ваші справи ?», - це не що інше, як запрошення до довгої розмови про сім'ю, відпустку, хобі і поточні події, аж до погоди.

«Добридень, пан Х.! Мені потрібно швидко отримати деякі відомості, якщо у Вас є для мене хвилина часу», - подібні фрази у жодному випадку не є неввічливими, але гарантують коротку телефонну розмову.

Якщо перший контакт має для мети розмови особливе значення, можеш стисло нагадати про сумісні справи. Незнайомцю доречно стисло представитися.

·   Спочатку повідом, «про що йдеться», і тільки тоді поясни причини і подробиці .

·   Не переривай розмову із тієї причини, що по іншому апарату поступає важливий дзвінок. У разі потреби запитай, чи можна урватися, і завір в тому, що ти передзвониш через 10 хвилин.

·   Уникай «паралельних розмов» з оточуючими тебе людьми.

·   Висловлюйся чітко і питай згоду свого абонента, якщо хочеш записати розмову на плівку або підключити паралельний апарат .

·   В кінці тривалої розмови стисло підведи підсумки і перерахуй заходи, які треба прийняти (хто саме, коли і що повинен зробити).

·   При необхідності попроси або пообіцяй коротке письмове підтвердження телефонних переговорів. Це - копія записів розмови з підписом.

·   Під час розмови запиши такі важливі подробиці, як імена, цифри і основну інформацію, з якою потім можуть ознайомитися і яку можуть зрозуміти твої підлеглі або колеги.

·   Стеж, особливо при міжміських розмовах, за тривалістю - вартістю твоєї розмови (використовуй для цієї мети секундомір, хронографію, пісочний годинник, електронний лічильник).

·   Завершуй розмову, як тільки досягнута його мета !

Багато телефонних розмов часто тривають дуже довго, тому що обом партнерам важко їх завершити . «Велике спасибі, пан Х.! Я думаю, цього достатньо. Я сподіваюся вас незабаром побачити!» - такого роду фраза дозволяє закінчити розмову раціонально і стисло, рівно як ввічливо і не знеособлений. Прагни привчити своїх партнерів до свого стилю телефонних переговорів - стислості, але і ввічливості. Останнє враження від тебе повинне бути якнайкращим.

 Телефон найбільш часто використовується в діловому світі і найбільш часто дає також приводи для непорозумінь. Привчи себе до того, щоб складати запис всіх важливих розмов. Навіщо?

Ти матимеш важливий документ (доказового характеру) для подальшої роботи. Запис можна робити безпосередньо на документі, що використовується при розмові, на діловому листі або на окремому листі.

3.2       Якщо дзвониш ти

До розмови :

·   Подумай, чи така необхідна ця розмова.

·   Визнач його мету.

·   Май під рукою папір, олівець (ручку), а також календар і потрібні для розмови матеріали.

 Під час розмови :

·   Знявши трубку, представся : прізвище, ім'я, по батькові, відділ, підприємство (місто, республіка).

·   Говори прямо в трубку.

·   Вимовляй слова чітко .

·   З'ясуй чи з тим ти говориш, хто тобі потрібен.

·   Запитай чи є у співбесідника час на розмову або краще передзвонити пізніше.

·   Постарайся створити позитивний настрій.

·   Не заперечуй в «лоб» співбесіднику, якщо бажаєш добитися сприятливого результату розмови.

·   Уважно слухай співбесідника, не переривай його.

·   Говори спокійним голосом, не кричи.

·   Спробуй додати своєму голосу приємну інтонацію.

·   Частіше усміхайся. Співбесідник цього не бачить, але відчуває.

·    Уникай монотонності, міняй темп і інтонацію розмови.

·   Не говори дуже швидко або поволі, спробуй «підстроїться» під темп співбесідника.

·   Не переоцінюй здатність співбесідника зрозуміти спеціальну термінологію.

·   Уникай жаргону.

·   Використовуй паузи.

·   Якщо співбесідник не розуміє, не гарячися і не повторюй сказане тими ж словами, знайди нові.

·   В кінці розмови уточни : хто і що далі робити.

 Після розмови :

·   Запитай у себе : чи сказане все потрібне ?

·   Не слід кому-небудь передати це повідомлення ?

·   Точно запиши підсумок розмови - про що домовився із співбесідником.

·   Запиши, що ти обіцяв зробити.

·   Зроби необхідні замітки в щоденнику.

3.3       Якщо дзвонять тобі

 

·   Завжди поряд з телефоном тримай олівець і папір.

·   Відповідаючи, називай своє прізвище і відділ (фірму).

·   Запиши відразу прізвище подзвонив і його проблему.

·   Якщо той, що подзвонив не представився, попроси його про це.

·   Якщо ти не можеш відразу відповісти на питання, то :

 а) передай зміст розмови людині, що знає дану проблему.;

 б) запитай, чи можна передзвонити зразу ж, як з'ясується питання;

 в) запитай, чи може співбесідник почекати.

·   Якщо для цього потрібне багато часу, повідом про це співбесідника і запитай, чи може він почекати або краще передзвонити пізніше.

·   З'ясувавши питання, подякуй співбесіднику і вибачся за те, що примусив його чекати.

·   Якщо той, що подзвонив агресивний, не сприймай його поведінку як випад проти себе і не гарячися : очевидно, у такої поведінки є причина, постарайся її зрозуміти.

3.4      Яке питання, така відповідь

Основна мета всіх розмов по телефону - отримання повної і точної інформації, що виключає повторні уточнення. Що заважає цьому ? По-перше, невміння задавати питання, щоб інформація була повною. По-друге, бар'єри комунікацій, які спотворюють значення і ведуть до втрат інформації.

Критерії для оцінки отриманої інформації : повнота і точність, достовірність, корисність, новизна, своєчасність, необхідність реагування.

Швейцарський мислитель кінця XVIII в. Лафатер говорив : «Хочеш бути розумним - навчися розумно питати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нічого більше сказати».

Ще в II в. до нашої ери римський імператор Квінтіліан для повного розуміння проблеми рекомендував набір питань : «Хто? Що? Як? Коли? Чому?».

 

3.5      12 помилок біля телефонного апарату

 

·   Не піднімай трубку відразу після першого дзвінка.

·   Кричиш в трубку, думаючи, що співбесідник погано тебе чує, породжувати шум власним же криком.

·   Говориш традиційне «алло», що абсолютно не містить інформації.

·   Грубиш, якщо абонент потрапив не за адресою.

·   Набираєш номер, хоча дзвонили тобі і зв'язок урвався.

·   Довго мовчиш, створюючи враження, що вас роз'єднали.

·   Говориш про питання, що не підлягають оголошенню.

·   Довго займаєш телефон, забуваючи, що він потрібен і іншим.

·   Розмовляєш так, що заважаєш оточуючим

·   Використовуєш службовий телефон в робочий час для приватних розмов.

·   Отримавши на свій телефонний виклик відповідь, питаєш «Хто у телефону?».

·   Не представившись, говориш ім'я людини, яка тобі потрібен.

 

Висновок

Так, щоб телефон став помічником в роботі і просто спілкуванні людей, а не заважав і не викликав роздратування у тебе і оточуючих, необхідне дотримання певних правил, що становлять культуру спілкування по телефону. А для себе корисно з'ясувати :

·   Немає мети - не дзвони.

·   Твоя справа важливіше, ніж слова абонента.

·   Дай можливість використовувати телефон і іншим людям.

·   Діловитість, стислість, точність, шанобливість, подяка – самі елементарні правила телефонного спілкування.

Література

 

1. Бодалев А.А. Сприйняття і розуміння людини людиною. - М.: Ізд-во МГУ, 1982.

2. Гольдим В.Е. Мова і етикет. - М.: 1983.

3. Комаров В.Д. Службова етика. - М.: Знание,1968.

4. Шепель в.М. Управлінська етика. - М.: Економіка, 1989.