Управление конфликтами в организации

1.3 Управление конфликтами в организации

Наиболее эффективным методом управления конфликтами в большинстве случаев является посредничество.

Посредничество с точки зрения влияния на предотвращение повторной конфронтации включает несколько фаз, состоящих из стадий или ступеней. Содержание стадий определяется активностью посредника, применяющего социальные технологии в виде процедур, переговоров и контролирующих действий за выполнением договоренностей.

А. Фаза определения проблемы конфликта

I. Предварительная стадия

Кто участвует в конфликте? Каковы прошлые отношения сторон? Каковы спорные вопросы?

Каковы требования сторон?

II. Стадия контактов

Восстановление коммуникаций между сторонами.

Установление отношений доверия, объяснение основных норм поведения на переговорах.

Согласование предварительной повестки дня.

Объяснение ролей, ответственности и процедуры переговоров.

Акцент на конфликтных отношениях, которые могут быть трансформированы в конструктивные.

Воздержание от оценочных суждений.

Б. Фаза диагностики конфликта

III. Начальная стадия (доверие на переговорах)

Поддержание неформальной атмосферы переговоров.

Просьба к сторонам обсудить конфликт.

Внимательное выслушивание аргументации.

Акцентирование внимания на позиции сторон.

Помощь в разрядке эмоций.

Выявление желаемого исхода конфликта.

IV. Стадия определения причин конфликта

Определение сферы расхождения позиций.

Определение сферы совпадения позиций.

Выявление барьеров согласия.

Определение приоритетных спорных вопросов и требований.

Содействие использованию общедоступной информации.

V. Стадия накопления и анализа фактической информации

Накопление по возможности большего количества релевантной фактической информации.

Проверка точности информации, минимизация неточной информации.

Создание ясной картины прошлых обстоятельств и релевантных факторов конфликта.

Открытый анализ фактов на переговорах.

Улучшение обратной связи обмена мнениями.

Определение взаимных ожиданий сторон, их анализ и суммирование.

В. Стадия поиска решения конфликта

VI. Стадия планирования

Перечень всех возможных альтернатив.

Предложение новых и более приемлемых альтернатив.

Определение критерия оценки альтернатив.

Обсуждение последствий альтернатив.

Повышение способности сторон согласовывать действия.

Сближение позиций сторон на основе пересмотра интересов.

VII. Стадия принятия решения

Определение предложений для соглашения.

Обсуждение соответствия предложений общим и партикулярным интересам.

Определение преимуществ и издержек выбранных предложений.

Принятие сторонами предложения о партикулярном исходе конфликта.

4а. Отсутствие согласия («тупик в переговорах»).

Г. Фаза исхода переговоров

VIII. Заключительная стадия

При достижении согласия сторон с решением конфликта: оформление соглашения, определение его институциональных гарантий и механизма реализации.

«Тупик в переговорах» означает прерывность посреднического вмешательства в конфликт либо поиск новых альтернатив.

Д. Фаза реконструкции, восстановления мирных отношений и толерантности

IX. Посреднический контроль за выполнением договоренности

Определение проблемы конфликта относится к подготовительной фазе посредничества. На этом этапе происходит сбор предварительных сведений о конфликте и устанавливаются контакты с его участниками. Опыт посредничества в управлении конфликтами различного уровня свидетельствует, что для контекста конфликтного менеджмента характерна поляризация сторон во взглядах, установках и восприятиях (относительно исхода конфликта) и наличие ориентации на принудительные стратегии окончания конфликта. Первая задача эффективного посредничества состоит в минимизации противоположных идентификаций «мы – они». Одно из средств – восстановление прерванных коммуникаций и обращение к здравому смыслу в понимании конфликта как общей проблемы. Акцента на конфликте как проблеме, требующей решения, означает отказ лидеров сторон от противодействия и включает посредника в трехсторонние переговоры в роли консультанта. Отношение к конфликту как решаемой проблеме состоит в доказательстве достижимости взаимоудовлетворяющего исхода: стороны инициировали конфликт; они могут проектировать условия, которые приближают решение проблемы.

Оказать помощь в поиске ответных поведенческих реакций на воспринимаемый вызов – задача посредничества. Его успех зависит от социального опыта участников переговоров, готовности отбросить противоречия, проявить терпимость в признании интересов оппонента и веры в способность бывшего противника стать партнером в решении конфликта. Третья сторона может создать условия, поддерживающие эту веру. Показателем завершенности первой фазы будет склонность сторон решать конфликт, а не продолжать насильственную борьбу.

Диагностика конфликта составляет содержание второй фазы посредничества. Ее параметр – процесс взаимопонимания сторон. Оно может быть достигнуто на основе адекватного и логически связанного осмысления причин конфликта, взаимных требований и ожиданий своего окружения. Стадиями фазы диагностики конфликта будут: возникновение доверия на переговорах, определение причин конфликта, накопление и анализ фактической информации. Основной показатель завершения данной фазы состоит в изменении восприятий противника: от фиксированных представлений к адекватному пониманию целей, мотивов и объективных причин конфликта.

Третья фаза посредничества – поиск решения этнического конфликта – имеет особый параметр, а именно нахождение решения, приемлемого для участников конфликта, а также стадии планирования и принятия решения. Стадия планирования требует от посредника поиска альтернативных решений, определения критерия оценки альтернатив, обсуждения и оценки альтернатив. На стадии принятия решения стороны выбирают альтернативу, которая соответствует критерию – общим и партикулярным интересам. Критический характер процесса поиска решения конфликта состоит в переходе от стадии планирования к согласию сторон на основе единой взаимоприемлемой альтернативы. Если согласие достигнуто, фаза поиска решения конфликта становится пройденным этапом. Между участниками переговоров возникли толерантные отношения.

Финальная фаза переговорного процесса связана с исходом переговоров. Они могут завершиться соглашением сторон. В этом случае посредник участвует в оформлении соглашения, определении его институциональных гарантий и механизма реализации. Если в ходе переговоров не был найден взаимоприемлемый вариант решения конфликта, переговоры завершаются тупиком.

«Тупик в переговорах» означает неопределенность в решении конфликта. Она может означать возврат на стадию планирования поиска решения, а также прерывность посреднического вмешательства в конфликт.

В фазах поиска решения конфликта и исхода переговоров посредник применяет результирующие стратегии. Они усиливают мотивацию и стремление сторон к переговорам и соглашениям.

Таким образом, посредническое вмешательство в конфликт может быть понято через последовательность фаз, позволяющих достигать соглашения.

Эти фазы состоят из стадий или ступеней. Выделяют 4 фазы:

фаза определения проблемы;

фаза диагностики конфликта;

фаза поиска решения конфликта;

фаза исходов переговоров.