Бесіда з відвідувачами

3.3. Бесіда з відвідувачами

Усім без винятку підприємцям доводиться вступати в контакт з партнерами по бізнесу – постачальниками сировини чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі.

Правильно підготовлена до переговорів людина зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе приємне враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів.

Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів вирішення.

Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість.

Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети.

Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» - застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, щоб не давати партнеру точну інформацію, однозначну відповідь.

Прийом полягає в тому, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами.

Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми – «затягування», «вичикування», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п.

«Пакетування» – до обговорення пропонується не одне питання, а декілька. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі пропозиції чи пропонується пакет поступок).

«Завищення вимоги» – він полягає в тому, щоб включити до складу обговорюваних проблем пункти, щоб потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку партнера.

«Розміщення помилкових акцентів власної позиції» - він полягає в тому, щоб продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у вирішенні якогось питання, що в дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню.

«Висування вимог в останню хвилину» - наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги.

Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Мова повинна бути красивою і правильною, потрібно намагатися, якнайменше використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови.

3.4. Підготовка до спілкування

Перед початком розмови потрібно чітко сформулювати для себе, чого необхідно досягти в результаті зустрічі. Щоб бесіда була продуктивною із самого початку, треба:

- установити контакт зі співрозмовником;

- створити сприятливу атмосферу для бесіди;

- привернути увагу партнера;

- розбудити інтерес до бесіди;

- «перехопити» ініціативу, якщо це необхідно.

Існують такі способи початку розмови, що закривають шлях до успіху чи сильно утрудняють його досягнення. Варто уникати їх щоб ваша розмова була результативною:

- прояв ознак непевності в собі й у необхідності зустрічі;

- прояв неповаги на початку зустрічі, навіть у м'якій формі;

- порушення оборонної позиції співрозмовника першими ж питаннями.

Нерідко стиль ведення розмови впливає на її результати, і навіть при позитивній настроєності партнерів на спілкування, щирому бажанні досягти домовленості їхня бесіда не складається, більш того, їхні зусилля виправити положення лише погіршуюють його.

Найважливішою причиною цього часто є розходження стилів ведення розмови в партнерів.

Стиль ведення розмови – комплексне поняття, що включає, з однієї, сторони, що здаються «елементарними», «технічними» компоненти мови, такі як: висота тону, тембр; голосність; тривалість, частота пауз; швидкість; наявність і характер жестів; інтонація; повторення і т.д.

Однак, ці характеристики аж ніяк не елементарні і дуже важко піддаються зміні, тому що вони реалізуються в мові, в основному, автоматично, часто несвідомо. Крім того, їхнє значення і враження, що вони справляють на партнера, дуже неоднозначне.

Проблема успішної взаємодії людей збільшується ще і наявністю більш складних і глибинних складових стилю ведення розмови, таких, як: схильність висловлюватися чи прямо натякати; розпитувати чи надавати іншим ініціативу в наданні інформації про себе; комфортний рівень формальності – простоти; припустимі жарти; відношення до обміну скаргами.

Сучасний етикет сприяє взаєморозумінню людей у процесі дипломатичного й ділового спілкування, забезпечує його доцільність і практичність. Також є гарантією прояву взаємоповаги суб'єктів спілкування, служить формуванню позитивного іміджу ділових партнерів й є в цьому змісті, крім усього іншого, "прибутковою справою". В етикеті високо цінуються вміння управляти своїми емоціями, приховувати дурний настрій (в основі девіз - "вчитися опановувати себе”).

 Таким чином, сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах. Етикет - дуже велика й важлива частина загальнолюдської культури, моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їх розуміння про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури й про красу, порядок, благоустрій, побутову доцільність - в області культури матеріальної.

Інтелігентність не тільки в знаннях, але й у здатності до розуміння інших людей. Вона проявляється в тисячі дріб'язків: в умінні шанобливо сперечатися, поводитися скромно за столом, в умінні непомітно допомогти іншому, берегти природу, не смітити навколо себе - не смітити недокурками або лайкою, дурними ідеями.

Інтелігентність - це терпиме відношення до миру й до людей.

В основі всіх гарних манер лежить турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб усі разом почували себе добре. Треба вміти не заважати один одному. Виховувати в собі потрібно не стільки манери, скільки те, що виражається в манерах, дбайливе відношення до миру, до суспільства, до природи, до свого минулого.

Використана література:

1.         Алехина И. Имидж и этикет делового человека. М.: Анкил,1996.

2.         Байбурин А. К., Топорков А.Л. У истоков этикета.

3.         Вандербильт Э. Этикет. В 2 кн.: Пер. с англ. М.: «Авиаль», 1995.

4.         Все  об  этикете. – М.: Вече, 2000.

5.         Курочкина И. Н. Этикет для детей и взрослых: Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2001.

6.         Мирзоян А. Мир этикета: Энциклопедия. Урал Л.Т.Д., 2001. – 327 с.

7.         Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. – 2-е изд. – М.: Издательство «Ось-89», 1999.

8.          Энджел Д. Ф. Этикет. – М.: Цитадель-Триада, 2000.