Маркетинговые исследования степени удовлетворенности потребителей «Росинтер Ресторантс Холдинг»

2.2      Маркетинговые исследования степени удовлетворенности потребителей «Росинтер Ресторантс Холдинг»

Маркетинговые исследования проводились методом анкетирования среди населения г. Алматы. Целью данного исследования являлось выявить степень удовлетворенности посетителей ресторана «IL-Патио». Анкета позволит нам более точно очертить целевой рынок в значениях потребностей клиентов, определить преимущества и слабости ресторана в борьбе за освоение данного рынка, более четко поставить цели и прогнозировать возможности успешного проведения маркетинговой программы.

На основе пилотного опроса, в котором участвовало 20 человек мы рассчитаем дисперсию. Для этого мы выделяем несколько ключевых вопросов, по которым будет рассчитываться дисперсия. Затем по этим вопросам рассчитывается ее среднее значение. При этом чем шире размах ответов, тем большим будет объем выборки, то есть число респондентов, которых следует опросить.

Таблица 1 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу № 1: «Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – качество блюд и напитков (вкусовые качества)»

Вопрос :«Качество блюд и напитков (вкусовые качества)»
Количество ответов	Варианты ответов	Кол-во ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов
m= 5	1(плохо)	0
	2(так себе)	0
	3(средне)	1
	4(нормально)	9
	5(очень хорошо)	10

По результатам ответов на ключевые вопросы необходимо произвести расчет выборки статистическим методом по формуле (1):

(1)

где: t –коэффициент доверия, зависящий от вероятности (р), с которой можно гарантировать, что предельная ошибка не превысит t-кратную среднюю ошибку (t=2);

σ² – дисперсия изучаемого признака;

∆ – предельная (заданная) ошибка выборки (0,3);

N – число единиц в изучаемой (генеральной) совокупности(1000000чел. г.Алматы имеющие возможность приобрести невижимость).

Но для расчета по формуле (1) нужно рассчитать ее компоненты по следующим формулам:

Для начала нужно рассчитать среднюю бальную оценку по формуле (2):

 (2)

Где Х- средняя бальная оценка, данная всеми респондентами;

m- количество вариантов ответов на вопрос.

Теперь нужно вычислить дисперсию изучаемого признака (3):

 (3)

Где Х- бальная оценка данная отдельным респондентом;

Х- средняя бальная оценка, данная всеми респондентами;

m- количество вариантов ответов на вопрос.

Таблица 2 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу №2: «Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – качество блюд и напитков (разнообразие меню)»

Вопрос: «Качество блюд и напитков (разнообразие меню)»
Количество ответов	Варианты ответов	Кол-во ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов
m= 5	1(плохо)	1
	2(так себе)	4
	3(средне)	4
	4(нормально)	6
	5(очень хорошо)	5

Снова нужно найти среднюю бальную оценку по формуле из расчета как в предыдущем вопросе:

Теперь найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 3 - Расчет дисперсии по ключевому вопросу №3: «Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – Оснащенность помещения (наличие свободных мест)»

Вопрос «Оснащенность помещения (наличие свободных мест)»
Количество ответов	Варианты ответов	Кол-во ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов
m= 5	1(плохо)	1
	2(так себе)	3
	3(средне)	0
	4(нормально)	9
	5(очень хорошо)	7

Найдем среднюю бальную оценку:

Найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 4. Расчет дисперсии по ключевому вопросу №4: «Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – Работа персонала (быстрота обслуживания)»

Вопрос «Работа персонала (быстрота обслуживания)»
Количество ответов	Варианты ответов	Кол-во ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов
m= 5	1(плохо)	0
	2(так себе)	1
	3(средне)	5
	4(нормально)	8
	5(очень хорошо)	6

Найдем среднюю бальную оценку:

Найдем дисперсию изучаемого признака:

Таблица 5. Расчет дисперсии по ключевому вопросу №5: «Оцените следующие критерии работы ресторана по 5 бальной шкале – Работа персонала (внимательность)»

Вопрос «Работа персонала (внимательность)»
Количество ответов	Варианты ответов	Кол-во ответов по результатам пилотного опроса среди 20 респондентов
m= 5	1(плохо)	0
	2(так себе)	2
	3(средне)	0
	4(нормально)	8
	5(очень хорошо)	10

Найдем среднюю бальную оценку:

Найдем дисперсию изучаемого признака:

Теперь по расчетам дисперсий трех контрольных вопросов нужно найти среднюю дисперсию изучаемого признака по следующей формуле:

Теперь произведем расчет выборки по формуле (1):

В результате была установлена 0,00151% выборка, т.е. для проведения маркетинговых исследований достаточно будет опросить 151 человека.

Результаты анкетного опроса

По результатам опроса респондентов можно сделать выводы, что в среднем, удовлетворенность посетителей ресторана Иль-Патио в среднем положительная. Много что можно поменять в лучшую сторону, ну руководство ресторана не особенно стремиться к этому, так полагает, что статус «известного ресторана» и так делает положительную рекламу и привлекает посетителей.

Если отдельно рассматривать качество блюд и напитков, то респонденты, в большинстве, ответили достаточно положительно, единственный пункт, который вызвал не самые лучшие отклики – это разнообразие меню. Вообще, что касается меню Иль-Патио, то за почти 10 лет существования на казахстанском рынке, оно не претерпело почти никаких изменений.

Рисунок 4 - Качество блюд и напитков

Другой, немало важный вопрос - это оснащенность помещения. Здесь результаты очень даже положительные, по большинству представленных пунктов. Респондентов абсолютно устраивает чистота помещения и посуды, что положительно влияет на общую характеристику ресторана, со стороны комфортности нахождения в нем. Небольшие претензии респонденты выразили по поводу наличия свободных мест. Действительно, в ресторане Иль-Патио часто отсутствуют свободные места, что приводит к потере посетителей. Которые в последствии могли бы стать постоянными «гостями» данного ресторана.

Рисунок 5 - Оснащенность помещения

Так же я уделила особое внимание такому критерию функционирования ресторана, как: работа персонала. Это один из важнейших, как мне кажется, моментов в восприятии ресторана в целом, так как обслуживающий персонал помогает посетителю быстрее и правильнее сделать выводы о серьезности ресторана, который они посещают.

Рисунок 6 - Работа персонала

В частности, что касается ресторана Иль-Патио, недовольство некоторых респондентов вызвало быстрота обслуживания, а так же внимательность персонала. Недовольство этими пунктами может навсегда отдалить посетителей от ресторана, так как придя в Иль-Патио, клиент надеяться получить вкусную итальянскую еду быстро и в приятной обстановке, которую не должно ничего испортить, особенно невнимательное поведение персонала.