Рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания

3.2 Рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания

Ресторан в понимании большинства это своеобразный “собирательный образ” всех форм “сервисного” общепита: рестораны, таверны, трактиры, кафе, кафетерии, кофейни, бистро, бары, пельменные, закусочные, шашлычные и прочее. В своей работе мы рассматривали рестораны быстрого питания. Такие предприятия питания в основном расположены в деловых, центральных районах, и их посетители - люди, у которых не много времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по особому декорированы и окрашены.

В ходе исследования рынка предприятий общественного питания г. Саратова, мы выяснили, что рестораны во многом оцениваются по качеству пищи, обхождению и обслуживанию. Обслуживание в предприятиях общественного питания, имеет важное значение; от качества обслуживания во многом зависит эффективность работы всего предприятия, и качество обслуживания формирует имидж организации общественного питания. Отсутствие соответствующего обслуживания может полностью погубить заведение. Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбительно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставаться безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его ресторан. Конечно, людям может надоедать одно и то же, их вкусы могут меняться, они могут менять место жительства. Но чаще всего существует какая-то иная причина.

Помимо всего вышеперечисленного, немаловажное значение имеет оформление и планировка заведения. Правильная планировка помещения в ресторане преследует три цели: предоставление максимального удовольствия посетителям, эффективное обслуживание и обеспечение максимального числа…клиентов. Нужно отметить, что помимо еды и питья клиент стремится к приобретению положительных эмоций.

В общем и целом, каждый посетитель стремится к получению еды нормального качества, которое зависит от двух факторов: искусства повара и качества исходных продуктов, а также разумного и внимательного обслуживания за разумную цену в помещении, в котором можно свободно дышать и непринужденно беседовать друг с другом, не напрягая голоса.

В процессе проведения исследования, нам удалось выяснить, что одни заведения обращают особое внимание на быстрое и любезное обслуживание, к ним можно отнести такие заведения как кафе «Соло», трактир «Елки –палки», кафе «Олира»; другие - на оформление помещения, например бистро «Улей», «Арбуз», булочная-кондитерская «Пересвет», а третьи - на максимальное число посетителей, к ним можно отнести кафе «Cubic», бистро «McDonald’s».

В результате проведения анкетирования среди посетителей предприятий общественного питания, мы пришли к выводу, что среди клиентов, далеко не всем нравится тихая, уютная атмосфера кафе, где не громко звучит спокойная музыка. Молодежь в основном предпочитает заведения, где царит шум и грохот, громко играет музыка. Но, по мнению администраторов некоторых из исследуемых нами заведений такая обстановка в кафе приведет к ускорению «клиентооборота», т.е. люди будут быстро покидать заведение общественного питания. Следующий критерий, который мы рассмотрим, это система вентиляции в залах предприятий общественного питания, по мнению одних респондентов, в зале, где располагаются столики, должны присутствовать легкие запахи пищи, поступающие из кухни, но, по мнению других респондентов, запахи их кухни не должны просачиваться в помещение. Еще одной проблемой многих предприятий питания г.Саратова, является не соответствие представленных в меню блюд с их фактическим наличием, т.е. меню обновляется не достаточно часто или не обновляется вообще.

Очень часто обслуживающий персонал не следит за тем, какие блюда пользуются популярностью, а какие нет, или же неправильно спланированное разделение блюд по порциям. Еще одной ошибкой обслуживающего персонала, с которой мы столкнулись в ходе исследования, состоит в том, что слишком эмоционально реагируют на неприятные ситуации. Столкновение с грубым клиентом приводит к грубости официанта по отношению к вежливому клиенту. Это говорит о недостаточной квалифицированности обслуживающего персонала. На наш взгляд, опытные официанты, которые сохраняют спокойствие в любой ситуации, могут соответствующим образом прореагировать на грубого клиента и одновременно проявить любезность по отношению ко всем остальным. По мнению директора одного из исследуемых нами заведений общественного питания - Терехова Д.А. (кафе «Соло»), успех ресторанного бизнеса в значительной степени зависит от настроения тех людей, которые в нем заняты, поэтому всегда требуется по возможности избегать излишних стрессов. Чем дружнее работает коллектив, чем теплее отношения между владельцем и служащими, тем реже возникают причины стресса. Мудрый ресторатор обращает столько же внимания на устранение стресса, сколько и на получение прибыли.

Следующие проблемы, которые нам удалось выявить в результате, проведенного исследования, таковы: низкий уровень профессионализма обслуживающего персонала; недостаточное внимание формированию имиджа организации, не уделяется должное внимание рекламе и продвижению фирмы; нет жестких требований к внешнему виду персонала; отсутствие у менеджеров такого умения как планировать, организовывать, принимать решения, отсутствие навыков в плане подбора, адаптации, обучения, аттестации, мотивации персонала. Еще одной проблемой заведений общественного питания, расположенных в центральных районах нашего города, является недостаточное количество шеф-поваров на кухне, так как в связи с большим числом клиентов, шеф - повар просто не успевает, выполнять вовремя свою работу, а это может сказаться на качестве предлагаемых блюд, и соответственно на имидже заведения в целом.

В связи с этим, мы можем предложить следующие рекомендации:

Во-первых, провести работу с предпринимателями: по повышению их ответственности за соблюдение требований к безопасности услуг; рассмотреть возможность изменения режима работы в летнее время режим: утро и день - по типу столовой в режиме самообслуживания. Во-вторых, для устранения просачивающихся с кухни запахов, необходима эффективная вентиляция помещения. Далее, возможно, зональное разделение, т.е. разделить помещения на зону с тихой спокойной атмосферой и динамичную зону, близкую для молодежи. Например, оборудование двух, отдельных помещений или установка разделительных перегородок, замаскированных цветочными горшками. Так же, в качестве рекомендации, возможно, планировать в весенне-летний период проведение акции «Горячая линия» на территориях районов (с предоставлением бизнес-ланчей и комплексных обедов различных по цене), вечер - по типу кафе, бара, ресторана. Для повышения качества, изготавливаемых блюд, в смене предприятия общественного питания должно быть не менее двух шеф-поваров. Что касается меню, то, оно должно соответствовать определенным общепринятым стандартам и обладать индивидуальными особенностями, которые определяются свойствами используемых продуктов и мастерством шеф-повара. Следует своевременно обновлять меню. Для, решения этой проблемы, возможно перед входом в заведение писать меню на грифельной доске с перечислением имеющихся блюд, но в этом случае необходимо очень тщательно следить за его соответствием наличию блюд. Следует обращать внимание и на то, какие блюда съедаются полностью, а какие остаются на тарелке иногда следует внести изменения в размер порций.

В качестве рекламы, можно очень хорошо использовать предложение бесплатных напитков, организацию "счастливых часов", продажу семейных ваучеров с правом бесплатного обслуживания одного человека, а также возможно обращение к ресторанному критику, так как хорошая и положительно ориентированная статья, написанная известным журналистом, может сделать заведению имя. Для повышения уровня квалификации специалистов, сфере общественного питания, возможно на основе социального партнерства провести с профильными учебными заведениями совместно с Администрациями муниципальных районов и Управлением потребительского рынка Администрации г. Саратова методические семинары для заведующих производством и руководителей предприятий питания по вопросам предупреждения несоответствий и внедрению новых блюд и кулинарных изделий. Так же, возможно, на базе кафедры МТБ СГТУ открыть учебный центр по подготовке обслуживающего персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Таким образом, в ходе проделанной работы нам удалось достичь поставленной цели, а именно – мы проанализировали категорию качества в сервисной индустрии, определили зависимость имиджа организации от качества обслуживания и разработали рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания.

В результате анализа категории качества мы пришли к выводу, что следует постоянно улучшать систему качества в организации. Лишь постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышения производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект, и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества. Ведущая роль в этом вопросе отводиться руководству, именно руководство должно заинтересовывать персонал.

При более глубоком изучении системы качества в индустрии питания выяснилось, что процесс обслуживания специфичен. Его специфика состоит в том, что качество подразделяется на два вида взаимосвязанных друг с другом – техническое и функциональное. Техническое качество - требует постоянного обновления меню, изменений в оформлении зала, а функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.

Мы считаем, что при желании повысить уровень качества, руководство должно в первую очередь обратить внимание на обслуживающий персонал. Т.к. поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатели качества обслуживания ресторана. Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы. Следовательно, грамотный, хорошо обученный и вежливый официант – лицо заведения. И не важно, какую рекламу выбрал для себя ресторан, если посетителей плохо обслуживают, им грубят и приносят остывшие блюда, заведение уже ничто не спасет.

Рассмотрев составляющие имиджа, а также процесс его создания и поддержания, мы пришли к выводу, что работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись. Формирование и поддержание положительного имиджа организации – работа, которую нужно доверить высококвалифицированным специалистам и в значительной мере она должна выполняться при помощи маркетинговых коммуникаций. В ресторанном бизнесе, работа, направленная на поддержание положительного имиджа должна вестись не от случая, к случаю, а систематически и непрерывно. Этой работе должно уделяться должное внимание, так как положительный имидж – это образ организации в представлении потребителей. Именно имидж повышает конкурентоспособность организации на рынке, а также привлекает потребителей и партнеров.

Для выяснения ситуации сложившейся на ресторанном рынке г. Саратова, нами было проведено исследование. В качестве методов мы использовали контент-анализ, анкетирование и полуструктурированное интервью. В ходе исследования мы получили данные, которые подтвердили выводы, сделанные нами в ходе изучения теоретических материалов по данному вопросу. А именно, уровень качества обслуживания на предприятиях общественного питания г. Саратова оставляет желать лучшего. Остро ощущается нехватка профессиональных кадров в этой области. Что, на наш взгляд, является следствием отсутствия центра по профессиональной подготовке обслуживающего персонала. Также необходимо формирование положительного образа официанта в глазах общества. Профессия официанта не должна считаться уделом людей, не получивших высшее образование в силу своей не способности к этому. Официант должен быть образованным, возможно даже не с одним высшим образованием, а с несколькими, тогда он сможет не просто принять заказ и доставить его, но и поддержать беседу с клиентом, таким образом, возможно повысив его настроение и улучшив восприятие от ресторана в целом.

По результатам проведенного исследования мы можем сказать, что посетители выбранных нами заведений довольно высоко оценивают сервис, атмосферу и интерьер заведений. Подавляющее большинство респондентов в той или иной степени удовлетворены качеством обслуживания. Несколько более критично (на общем фоне положительных оценок) мнение относительно качества блюд (каждый пятый скорее или полностью неудовлетворен). На первом месте по самым высоким оценкам всех параметров выходит «Улей», напротив, «Арбуз» получил самые низкие оценки респондентов.

Более половины опрошенных считают, что нужно изменить ценовую политику в McDonald’s. Оценка персонала вызвала наибольшее затруднение у респондентов, что, вероятно, обусловлено недостаточно высокой квалификацией персонала, низкой скоростью обслуживания. Также довольно критично отнеслись респонденты к внешнему виду персонала и культуре общения с клиентами. Среди положительных сторон, выявленных в ходе исследования можно отметить весьма благоприятный эмоционально-психологический фон данных заведений, т.е. об общей атмосфере заведения. Самые высокие оценки по этому параметру получило такое заведение как «Улей», 2-е место у «Булочная кондитерская» и «Арбуз», на последнем месте McDonald’s (по мнению респондентов в этом заведении очень шумно и очень близкое расположение столиков друг другу вызывает неудобство). Далее, подводя итог проведенным интервью, можно отметить, что все исследованные предприятия общественного питания существуют на рынке 2-3 года. Как уже говорилось выше, самой главной проблемой всех заведений общественного питания г.Саратова на сегодняшний день, остается отсутствие профессиональных и грамотных официантов, а следовательно и недостаточный уровень сервиса, от чего страдает и имидж всей организации. Поэтому, для решения выявленных в ходе исследования проблем, мы предложили ряд рекомендаций, одной из которых является возможно на основе социального партнерства провести с профильными учебными заведениями совместно с Администрациями муниципальных районов и Управлением потребительского рынка Администрации г.Саратова методические семинары для заведующих производством и руководителей предприятий питания по вопросам предупреждения несоответствий и внедрению новых блюд и кулинарных изделий.

Подводя итог всей работе, можно сказать следующее. Необходимо не просто предложить определенные мероприятия руководству предприятий общественного питания. Важно чтобы руководители и все работники организации понимали свою значимость в формировании положительного имиджа. Коллектив должен работать как единый механизм. Для этого важна грамотная кадровая политика руководства, мотивация и повышения уровня профессионализма сотрудников. Ведь всю дорогостоящую рекламу может испортить неграмотность и грубость официанта или плохо приготовленное блюдо. Репутацию легче разрушить, чем создать и уж, тем более, восстановить.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1.    Агамирова, Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе/ Е.Агамирова., 2001.

2.    Алешина, И. Корпоративный имидж .- Маркетинг/ И. Алешина.,1998,№ 1. – с. 50-53.

3.    Ахтямов, Т. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / Т. Ахтямов, В. Шкардун // Маркетинг в России и за рубежом., 2001, №3

4.    ISO 9000; третье издание. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, стр. 5-6.

5.    Бове,К. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама/ К.Бове, У. Аренс., 1995.

6.    Богданов, Е. Психологические основы «Паблик рилейшнз» Формы связей с общественностью/ Е. Богданов, В. Зазыкин // Реклама и связи с общественностью: теория и методика профессионального творчества., СПб., 1999.

7.    Бородина, В. Ресторанно-гостиничный бизнес/В. Бородина., 2002.

8.    Браун, Л. Имидж - путь к успеху/ Л. Браун., Р. – C-Пб., 1996.

9.    Голубков, Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/Е. Голубков// Учебник. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.

10.  Гэлловэй, Л. Операционный менеджмент/ Л. Гэлловэй// Теория и практика менеджмента. СПб: Питер, 2001.

11.  Детали ресторанного бизнеса: оснащение предприятий общественного питания / / Торговое оборудование в России., 2006. - N5. - С. 162

12.  Джеймс, Дж. Управление рестораном / Дж. Джеймс, Д. Болдуин //Restaurant management : пер. с англ., М. : Проспект , 2006.

13.  Добробабенко, Н. Фирменный стиль: принципы разработки/ Н.Добробабенко., М., 1989.

14.  Ершов, В. Промышленная технология продукции общественного питания : учебник для вузов / В. Ершов. СПб. : ГИОРД , 2006.

15.  Корпоративный менеджмент/ рубрика «Персонал микс» № 2 2001 с. 15.

16.  Зверинцев, А. Формирование имиджа/Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997.

17.  Игнатьев, Д. Настольная энциклопедия Pubpc Relations. / Д. Игнатьев, А. Бектов, В. Сарокваша. – М. : Альпина Паблишер, 2003.

18.  Ильенкова, С. Управление качеством/ С. Ильенкова, Н. Ильенкова, С. Ягудин; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Ильенковой. М.:ЮНИТИ

19.  Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности/ Менеджмент в России и за рубежом №4 / 2003.

20.  Имидж организаций социально-культурной сферы/Практический маркетинг №9 2002.

21.  Королько, В. «Основы паблик рилейшнз» / В. Королько М.; Киев, 2002.

22.  Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник – 4-е изд/ Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2003.

23.  Кибанов, А. Управление персоналом/ А. Кибанов, Н. Федорова. М.: Финстатинформ, 2001.

24.  Комисарова, Т. Управление человеческими ресурсами/ Т. Комисарова. М.: Дело, 2002.

25.  Кошелева,С Контролируйте имидж или…/ С.Кошелева, Т. Клёмина // Персонал микс № 2 2001.

26.  Крепкий, Л. Организация общественного питания: Советы специалиста / Л. Крепкий. М. : Экономика , 1999.

27.  Круглова, Н. Основы бизнеса : учебник для вузов / Н. Круглова. М. : Рус. Деловая Лит. , 2002.

28.  Левинсон, Г. журнал: «Общественные отношения» № 10/ Г. Левинсон., 1966 .

29.  Лысикова, О. учеб. Пособие . «Имиджелогия и Паблик Рилейшнз с социокультурной сфере»/О. Лысикова, Н. Лысикова. М. 2006.

30.  Мак – Куэрри, Э. Методы маркетингового исследования./Э. Мак – Куэрри. СПб.: Питер, 2005.

31.  Маслов, Е. Управление персоналом предприятия/ Е. Маслов. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2003.

32.  Меньщикова, В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР»/ В. Меньщикова. М., ГУУ, 1998.

33.  Павлов, В. Ходовая кухня : [стрит-фуд] / В. Павлов. Коммерсантъ-Деньги., 2006.

34.  Петрова, Е. Имидж специалиста – имидж организации – имидж профессионального образования в России/ Е. Петрова//PR в образовании. №4, 2003.

35.  Петровская, Л. Компетентность в общении/ Л. Петровская. М., 1989.

36.  Пикалев, А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/ А. Пикалев, А. Маевская. М.: РосКонсульт, 2002.

37.  Прокопьева, Ю. Как поднять имидж фирмы/ Ю. Прокопьева// Технология успеха №6. 2001.

38.  Ресторанные ведомости - всероссийский журнал для профессионалов общественного питания., 2006. - №101.

39.  Ресторанный бизнес в России: технология успеха / под. редакцией С.. Ефимова. М.: РКонсультант, 2002.

40.  Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном/ под редакцией Э. Кристофер., РосКонсульт., М., 2004 г.

41.  Рощин, С. Психология успешного предпринимательства в США / С. Рощин//Психологический журнал. №5, 1993.

42.  Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. М. : Финансы и статистика , 2006.

43.  Солдатенков,Д. Ресторанный персонал: как избежать проблем/ Д. Солдатенков//ИД «Ресторанные ведомости».,2005

44.  Сорокина, М эксперт «Имиджленд PR»/ М. Сорокина., 1997. №5.

45.  Старобинский, Э. Как управлять персоналом/Э.Старобинский. М.: "Интел-Синтез", 1995.

46.  Управление персоналом организации / Под ред. А. Я. Киоанова. М.: ИНФРА-М, 1999.

47.  Ульяновский, А Незначительный: выбор имиджа в PR/ А. Ульяновский. СПб., 1997.

48.  Шекшня, С. Управление персоналом современной организации/ С. Шекшня. М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998. Шепель, В.. Имиджелогия/ В. Шепель. М., 1996.

49.  Бюро исследования бизнеса: Оценка качества обслуживания в ресторанах [Электронный…ресурс]/ режим доступа: www.burocom.ru

50.  Веретнов, В. «Философия качества – история, современные реалии, прогноз, новые концепции» [Электронный ресурс]:[интерактив. учеб.]/В. Веретнов//режим…доступа: http://www.klubok.net/article402.html

51.  Веретнов, В. Общее управление качеством и рисками [Электронный ресурс]:[интерактив. учеб.]/В. Веретнов//режим…доступа: http://www.klubok.net/article1968.html

52.  Елин,А.…Менеджмент…качества[Электронный…ресурс]:[интерактив.учеб.]/А. Елин, И., Елина// режим доступа: http://www.koism.rags.ru/

53.  Профьева,Н. Имидж начинается с головы/ Н.Профьева [Электронный…ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article25615.htm

54. Кирьянов,М Корпоративный имидж/ М.Кирьянов [Электронный ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article34134.htm

55. Учет форменной одежды организациями общественного питания[Электронный…ресурс]/режим…доступа: http://www.rosec.ru/glavbuh/articles/07052005/index2.wbp

56. Качественный сервис – ваше секретное оружие [Электронный…ресурс]/ Глава из книги Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Пер. с англ. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2006. режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/

57. Антоненко Феноменология качества – теория и практика менеджмента качества[Электронный…ресурс]/режим…доступа: http://www.klubok.net/article1873.html

58. Открытие бизнеса: Как открыть ресторан [Электронный…ресурс]/режим доступа: http://www.bishelp.ru

59. Голубков,Е. Маркетинг в России и за рубежом/ Е.Голубков №3 2001 [Электронный…ресурс]/режим..доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/index.shtml

^[1]Качественный сервис – ваше секретное оружие [Электронный…ресурс]/ Глава из книги Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Пер. с англ. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2006. режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/

[2] Ильенкова,С. Управление качеством/ С. Ильенкова, Н.Ильенкова, С.Ягудин; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Ильенковой. М.:ЮНИТИ

[3] Веретнов, В. Общее управление качеством и рисками [Электронный ресурс]: [интерактив.учеб.]/ В.Веретнев//режим…доступа: http://www.klubok.net/article1968.html

[4] Веретнов, В. «Философия качества – история, современные реалии, прогноз, новые концепции» [Электронный..ресурс]:[интерактив…учеб.]/В.Веретнев//режим…доступа: http://www.klubok.net/article402.html

[5] Веретнов, В. «Философия качества – история, современные реалии, прогноз, новые концепции» [Электронный..ресурс]:[интерактив…учеб.]/В.Веретнев//режим…доступа: http://www.klubok.net/article402.html

[6] Елин,А.…Менеджмент…качества[Электронный…ресурс]:[интерактив.учеб.]/А. Елин, И., Елина// режим доступа: http://www.koism.rags.ru/

[7] Гэлловэй, Л. Операционный менеджмент/ Л. Гэлловэй// Теория и практика менеджмента. СПб: Питер, 2001

[8] Гэлловэй, Л. Операционный менеджмент/ Л. Гэлловэй// Теория и практика менеджмента. СПб: Питер, 2001.

[9] Джеймс, Дж. Управление рестораном / Дж. Джеймс, Д. Болдуин //Restaurant management : пер. с англ., М. : Проспект , 2006.

[10] Детали ресторанного бизнеса: оснащение предприятий общественного питания / / Торговое оборудование в России., 2006. - N5. - С. 162

[11] Открытие бизнеса: Как открыть ресторан [Электронный…ресурс]/режим доступа: http://www.bishelp.ru

[12] Ершов, В. Промышленная технология продукции общественного питания : учебник для вузов / В. Ершов. СПб. : ГИОРД , 2006.

[13] Павлов, В. Ходовая кухня : [стрит-фуд] / В. Павлов. Коммерсантъ-Деньги., 2006.

[14] Бородина, В. Ресторанно-гостиничный бизнес/В. Бородина., 2002.

[15] Крепкий, Л. Организация общественного питания: Советы специалиста / Л. Крепкий. М. : Экономика , 1999.

[16] Пикалев, А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/ А. Пикалев, А. Маевская. М.: РосКонсульт, 2002.

[17] Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном/ под редакцией Э. Кристофер., РосКонсульт., М., 2004.

[18] Агамирова, Е. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе/ Е.Агамирова., 2001.

[19] Имидж организаций социально-культурной сферы/Практический маркетинг №9 2002.

[20] Рощин, С. Психология успешного предпринимательства в США / С. Рощин//Психологический журнал. №5, 1993.

[21] Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. М. : Финансы и статистика , 2006.

[22] Старобинский, Э. Как управлять персоналом/Э.Старобинский. М.: "Интел-Синтез", 1995.

[23] Управление персоналом организации / Под ред. А. Я. Киоанова. М.: ИНФРА-М, 1999.

[24] Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник – 4-е изд/ Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2003.

[25] Мак – Куэрри, Э. Методы маркетингового исследования./Э. Мак – Куэрри. СПб.: Питер, 2005.

[26] Шекшня, С. Управление персоналом современной организации/ С. Шекшня.М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998.

[27] Бюро исследования бизнеса: Оценка качества обслуживания в ресторанах [Электронный…ресурс]/ режим доступа: www.burocom.ru

[28] Солдатенков,Д. Ресторанный персонал: как избежать проблем/ Д. Солдатенков//ИД «Ресторанные ведомости».,2005.

[29] Бове,К. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама/ К.Бове, У. Аренс., 1995.

[30] Лысикова, О. учеб. Пособие . «Имиджелогия и Паблик Рилейшнз с социокультурной сфере»/О. Лысикова, Н. Лысикова.М. 2006.

[31] Богданов, Е. Психологические основы «Паблик рилейшнз» Формы связей с общественностью/ Е. Богданов, В. Зазыкин // Реклама и связи с общественностью: теория и методика профессионального творчества., СПб., 1999.

[32] Меньщикова,В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР»/ В. Менщикова. М., ГУУ, 1998.

[33] Ульяновский, А Незначительный: выбор имиджа в PR/ А. Ульяновский. СПб., 1997.

[34] Профьева,Н. Имидж начинается с головы/ Н.Профьева [Электронный…ресурс]/режим доступа: http://www.Advertology.ru

[35] Маслов, Е. Управление персоналом предприятия/ Е. Маслов. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2003.

[36] Шепель, В.. Имиджелогия/ В. Шепель. М., 1996.

[37] Петровская, Л. Компетентность в общении/ Л. Петровская. М., 1989.

[38] Кирьянов,М Корпоративный имидж/ М.Кирьянов [Электронный…ресурс]/режим доступа:

http://www.advertology.ru/article34134.htm

[39] Ресторанные ведомости - всероссийский журнал для профессионалов общественного питания., 2006. - №101.

[40] Учет форменной одежды организациями общественного питания [Электронный…ресурс]/режим…доступа: http://www.rosec.ru/glavbuh/articles/07052005/index2.wbp

[41] Кибанов, А. Управление персоналом/ А. Кибанов,Н.Федорова. М.: Финстатинформ, 2001

[42] Прокопьева, Ю. Как поднять имидж фирмы/ Ю. Прокопьева// Технология успеха №6. 2001.

[43] Ресторанный бизнес в России: технология успеха / под. редакцией С.. Ефимова. М.: РКонсультант, 2002.

[44] Зверинцев,А. Формирование имиджа/Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997.

[45] Петрова, Е. Имидж специалиста – имидж организации – имидж профессионального образования в России/ Е. Петрова//PR в образовании. №4, 2003.

[46] Кирьянов,М Корпоративный имидж/ М.Кирьянов [Электронный ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article34134.htm

[47] Профьева,Н. Имидж начинается с головы/ Н.Профьева [Электронный…ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article25615.htm

[48] Королько, В. «Основы паблик рилейшнз» / В. Королько М.; Киев, 2002.

[49] Сорокина, М эксперт «Имиджленд PR»/ М. Сорокина., 1997. №5.

[50] Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности/ Менеджмент в России и за рубежом №4 / 2003.

[51] Алешина, И. Корпоративный имидж. - Маркетинг/ И. Алешина.,1998,№ 1. – с. 50-53.

[52] Добробабенко, Н. Фирменный стиль: принципы разработки/ Н.Добробабенко., М., 1989

[53] Левинсон, Г. журнал: «Общественные отношения» № 10/ Г. Левинсон., 1966 .

[54] Игнатьев, Д. Настольная энциклопедия Pubpc Relations. / Д. Игнатьев, А. Бектов, В. Сарокваша. – М. : Альпина Паблишер, 2003.

[55] Голубков,Е. Маркетинг в России и за рубежом/ Е.Голубков №3 2001 [Электронный…ресурс]/режим..доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/index.shtml

[56]Голубков,Е. Маркетинг в России и за рубежом/ Е.Голубков №3 2001 [Электронный…ресурс]/режим..доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/index.shtml

[57] Королько, В. «Основы паблик рилейшнз» / В. Королько М.; Киев, 2002.

[58] Меньщикова, В. Регуляция взаимоотношений организации с общественностью службами ПР»/ В. Меньщикова. М., ГУУ, 1998.

[59] Корпоративный менеджмент/ рубрика «Персонал микс» № 2 2001 с. 15.

[60] Комисарова, Т. Управление человеческими ресурсами/ Т. Комисарова. М.: Дело, 2002.

[61] Круглова, Н. Основы бизнеса : учебник для вузов / Н. Круглова. М. : Рус. Деловая Лит. , 2002.

[62] Ахтямов, Т. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / Т. Ахтямов, В. Шкардун // Маркетинг в России и за рубежом., 2001, №3

[63] Голубков, Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/Е. Голубков// Учебник. – М.: Издательство «Финпресс», 2003.

[64] Кошелева,С Контролируйте имидж или…/ С.Кошелева, Т. Клёмина // Персонал микс № 2 2001

[65] Веретнов, В. «Философия качества – история, современные реалии, прогноз, новые концепции» [Электронный ресурс]:[интерактив. учеб.]/В. Веретнов//режим…доступа: http://www.klubok.net/article402.html

[66] ISO 9000; третье издание. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, стр. 5-6.