Качество, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению
Качество нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;
Различные подходы к управлению качеством оказания услуг и повышению культуры населения
Краткая характеристика деятельности и организационной структуры «Спорт-кафе»
Общая оценка финансового состояния «Спорт-кафе»
Анализ финансовой устойчивости «Спорт-кафе»
Коэффициент автономии (финансовой независимости или концентрации собственного капитала)
Краткосрочные пассивы (П2) – краткосрочные заемные кредиты банков и прочие займы, подлежащие погашению в течение 12 месяцев после отчетной даты
Общую оценку платежеспособности дает коэффициент покрытия, который также называют коэффициентом текущей ликвидности, коэффициентом общего покрытия
Чел * 2 = 4 чел./ в час ( с 1 стола);
Навигация
Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания
Анализ проблем качества оказания услуг населению в области общественного питания
142869
знаков
14
таблиц
4
изображения
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты управления качеством оказания услуг населению
1.1. Качество услуг, как фактор потребительской привлекательности оказания услуг населению
1.2. Различные подходы к управлению качеством оказания услуг и повышению культуры населения
2. Анализ хозяйственной деятельности «Спорт-кафе»
2.1 Краткая характеристика деятельности и организационной структуры «Спорт-кафе»
2.2 Общая оценка финансового состояния «Спорт-кафе»
2.3 Анализ финансовой устойчивости «Спорт-кафе»
3. Проект мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе»
3.1 Основные направления по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения в «Спорт-кафе»
3.2 Программа мероприятий по совершенствованию качества оказания услуг и повышения культуры обслуживания населения в «Спорт-кафе»
Заключение
Список используемой литературы
Введение
Современная сфера услуг также противоречива, как и процессы, протекающие в современном мире. Но именно она стала одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
Сфера услуг является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы ее развития, большие объемы валютных поступлений в сфере туристической индустрии активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сферы обслуживания населения, представленной различными типами предприятий.
Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно – выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
В последние годы рынок предоставления услуг населению характеризуется ростом их предложения. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. В связи с указанными ключевыми моментами, рассмотрим деятельность компании ООО «Автомир».
В настоящее время компания ООО «Автомир» имеет относительно стабильное положение на рынке услуг по обслуживанию населения в сфере общественного питания в г. Самара. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества услуг в области общественного питания достаточно актуальна. Совершенствование качества указанных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Актуальность данного исследования в области анализа качества услуг обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере оказания услуг населению. Рассмотрение качества оказания услуг населению направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание владельцев кафе в необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.
Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности «Спорт-кафе», находящегося в собственности общества с ограниченной ответственностью «Автомир».
Объектом исследования является «Спорт-кафе».
Предметом исследования является качество оказания услуг населению в «Спорт-кафе».
Цели дипломной работы:
- рассмотреть и изучить проблемы качества оказания услуг населению в области общественного питания;
- проанализировать хозяйственную деятельность «Спорт-кафе», а именно его хозяйственную, финансовую деятельность, организационную структуру;
- разработать проект мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе».
Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества аналогичных услуг в кафе города.
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
¨ определение понятия качества в индустрии гостеприимства;
¨ подробное рассмотрение методов анализа качества оказания услуг населению;
¨ выбор методов анализа качества оказания услуг населению для «Спорт-кафе», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания;
¨ разработка программы мероприятий по улучшению качества оказания услуг и повышению культуры обслуживания в «Спорт-кафе».
Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством оказания услуг населению
Похожие работы
... 3.3. АУДИТОРСКАЯ ПРОВЕРКА НА ООО "ТОРГОВОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ ЭКСПРЕСС" КАФЕ "СТАРТ" В соответствии с изложенной в предыдущих пунктах Главы III методикой аудита расчетов предприятия с бюджетом по НДС, на основе данных ООО "Торгового предприятия Экспресс" было проведено изучение имеющейся информации по данному вопросу. Проверка осуществлялась в выборочном порядке, были рассмотрены все относящиеся к ...
... действующим законодательством. ПОЛНОМОЧИЯ УПРАВЫ РАЙОНА Статья 4. Полномочия управы района в области экономики, финансов, управления имуществом 4.1. Осуществляет подготовку и обоснование основных показателей планов и программ социально-экономического развития района, их представление главе городского округа для последующего утверждения городской Думой как составной части единых планов и ...
... последствия, которые возникли в ходе нарушений условий договора об оказании отдельных видов услуг, вследствие своего характера не попадают под действие гл. III Закона «Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)», то они определяются законом. Содержание ст. 39 Закона не охватывает все вопросы по регулированию оказания отдельных видов услуг, а только формулирует правила о ...
... N 71 в данный приказ были внесены изменения (в основном, связанные с переименованием ведомства). Таким образом, рассмотрев некоторые аспекты нормативно – правового регулирования защиты прав потребителей в сфере оказания услуг можно сделать определенные выводы: 1. Система современных норм, регулирующих защиту прав потребителей в сфере оказания услуг - это сложная комплексная правовая система ...
0 комментариев