Маркетингова діяльність Call-центру Окі-Токі ТОВ "Масском"

Міністерство освіти і науки України

Східноєвропейський університет економіки та менеджменту

Канівська філія

Спеціальність «Менеджмент організації»

Звіт по виробничій практиці

на ТОВ «Масском» Call-центр Окі-Токі

в період з 6 квітня по 30 квітня 2010 р.

Виконала студентка ІV курсу

Групи ЗМУ-61Ка

Драговоз Юлія Василівна

Керівник практики

Від підприємства Бузько В.І. ___________

Керівник практики

Від КФ СУЕМ Антонов А.Д._________

Канів 2010 р.

Тема 1. Ознайомлення з підприємством

1.1 Історія і традиції підприємства

ТОВ «Масском» веде розробки програмного забезпечення для колл-центрів з 2005 року, а з 2006 року надає послуги колл-центру під маркою «Оки-Токи». З самого початку ми обрали для розповсюдження своїх розробок модель SaaS, і в 2007 році з'явилися перші клієнти, що використовують програмне забезпечення Оки-Токи ® як сервіс.

У 2009 році почалася робота над другим поколінням програмного колл-центру - Оки-Токі2 ®. Це програмне забезпечення базується на комерційному комунікаційному ядрі і має модульну архітектуру та веб-інтерфейс. Воно розраховане на обслуговування великої кількості клієнтів. Так само ми розширили можливості програмного забезпечення, додавши інструменти для зберігання і роботи з контактами, що переводить його в категорію контакт-центрів.

У січні 2010 року ми відкрили доступ для ознайомлення з роботою Оки-Токі2 ® всіх бажаючих (необхідна реєстрація), перевели на нього наших клієнтів і почали залучення нових, пропонуючи сервіс «Контакт-центр як послуга». Цей сервіс призначений для активних продажів, проведення маркетингових досліджень, а також організації телефонних ліній підтримки клієнтів і «столів замовлень». Клієнти можуть телефонувати і приймати дзвінки в Росії, Україні, Молдові і Республіці Білорусі.

«Контакт-центр як послуга» від нашої компанії ідеально вписується в сучасні аскетичні бюджети. Для середнього бізнесу ми пропонуємо також і традиційний продаж програмного забезпечення.

З березня 2010 програмне забезпечення для контакт-центру Оки-Токі2 ® є доступним через авторизованих інтеграторів.

1.2 Організаційна структура підприємства, взаємодія структурних підрозділів

Організаційна структура підприємства – це склад відділів, служб і підрозділів в апараті управління, системна їх організація, характер підпорядкованості та підзвітності один одному і вищому органу управління, а також набір координаційних і інформаційних зв’язків, порядок розподілу функцій управління по різним рівням і підрозділам управлінської ієрархії.

Організаційна структура включає засоби розподілу різних видів діяльності між складовими структури та координації діяльності цих складових, що використовуються для досягнення цілей. В межах організаційної структури відбуваються усі управлінські процеси і функції, що забезпечують випуск продукції, в яких приймають участь менеджери всіх рівнів, категорій і професійної спеціалізації, та робітники.

Організаційна структура є базисом оптимізації функціонування підприємства та використання його виробничо-технологічного потенціалу.

В результаті аналізу організаційної структури ТОВ «Масском» Call-центра Окі-Токі складено перелік її елементів:

генеральний директор;

бухгалтерія;

директор з маркетингу;

група планування та маркетингу;

відділ маркетингу;

відділ продажів;

комерційний директор;

обліково-операційний відділ;

обліковий відділ;

виконавчий директор;

відділ кадрів;

ІT-служба.

1.3 Напрямки діяльності підприємства та технології, що застосовуються

Call-центр «Оки-токи» - це додаткові потужності і резерви для компаній, які швидко розвиваються, активно ведуть себе на ринку.

Оперативне підключення колл-центру та гнучка інтеграція в бізнес-процеси замовника - наші сильні сторони. Ми обслуговуємо компанії з різних галузей бізнесу: виробничі, страхові, маркетингові, колекторські компанії, інтернет-магазини і провайдери. І, звичайно, невеликі організації, чий бізнес не вимагає постійної співпраці з колл-центром, але епізодично має потребу в додатковому персоналі для обробки дзвінків та кореспонденції.

Наш колл-центр успішно вирішує завдання:

- Організації та обслуговування телефонних ліній для зв'язку зі споживачами товарів і послуг, респондентами опитування, учасниками акцій;

- Оптимізації та автоматизації роботи з телефонними контактами;

- Обробки дзвінків першого рівня, що вимагають однотипних відповідей, переадресації дзвінків в офіс замовника;

- Організації масових вихідних дзвінків абонентам;

- Організації автоматичних телефонних служб;

- Консолідації телефонних повідомлень з повідомленнями інших комунікаційних каналів;

- Аудіозаписи дзвінків, документування питань і повідомлень абонентів, заповнення анкет;

- Підготовки статистики та звіти в необхідному форматі, в тому числі для обробки засобами офісного програмного забезпечення.

Ми надаємо послуги:

Гарячі лінії (8-800). Гарячі лінії (їх ще називають «лінії 8-800») призначені для прийому екстремального кількості викликів, ініційованих деякою подією - рекламної або споживчої акцією.

Залучати для обслуговування гарячої лінії підрядника або обходитися своїми силами - у кожному випадку це рішення приймається індивідуально. Ми хочемо лише нагадати, що спроба обслужити гарячу лінію силами власного офісу, не має в своєму розпорядженні колл-центром, швидше за все, принесе лише проблеми. Їх дозвіл або викличе нові труднощі, як, наприклад, надлишок потужності після закінчення акції, або так чи інакше призведе до залучення стороннього колл-центру.

Робота з нами не тільки дозволить без проблем пройти складний період прямого спілкування зі споживачами, але й дасть деякі переваги: стабільну якість, можливість прийому дзвінків у будь-який час, звітність з максимально повної і потрібним чином структурованої інформацією.

Колл-центр для обслуговування гарячої лінії такий же необхідний і очевидний інструмент, як телефонна лінія.

Аутсорсинговий колл-центр - виправданий економічно і організаційно.

Наш колл-центр - просто гарний вибір.

Інформаційні лінії. Інформаційні лінії - загальна назва для декількох ліній зв'язку з потребітелямі1. Сюди ми відносимо технічну підтримку, лінію консультацій по продуктах / послугах, власне інформаційну лінію (питання про розклад роботи, адреса, телефон, філіях, наявності товару та ін.), Лінію для оформлення замовлень. На практиці одна лінія може в тій чи іншій пропорції забезпечувати всі ці задачі. Примітка 1. Ми часто стикаємося з тим, що такого роду телефонні лінії фігурують в рекламі і на упаковках з визначенням «гарячі». На наш погляд, це не вірно, оскільки не відповідає характеру «гарячої лінії» і заплутує споживачів і не усталену термінологію.

Лінія технічної підтримки. Питання споживачів, пов'язані з працездатністю та експлуатацією товарів і послуг, часто надходять безпосередньо технічним фахівцям. Це, на перший погляд, логічно. Тим не менш, досвід показує, що більша частина цих питань або вимагає найпростіших рекомендацій ( «перевірте, чи вилка в розетку» - на жаль, не анекдот), або стосується організаційних аспектів: терміни і стадія ремонту, адресу сервісного центру і т. д. Відповісти на прості запитання і відокремити те, що вимагають уваги кваліфікованих фахівців технічну підтримку, - робота, з якою легко справляються оператори колл-центру. На прикладі інтернет-провайдера, чию інформаційну лінію ми обслуговуємо, можна побачити, що з усієї маси дзвінків лише 10% перекладається на відділ технічної підтримки. За рештою питань користувачів консультують оператори нашого колл-центра.

Разом із дзвінком оператор переводить заповнену анкету відбувшоїся розмови, яка містить загальні відомості про дзвінок та короткий опис проблеми. Це звільняє спеціалістів від необхідності фіксувати дзвінок і заощаджує час.

Можливість реагувати на проблеми споживача в будь-який час - перевага, яку так само важко переоцінити, як реалізувати силами сервіс-центру або офісу.

Примітка 2. Звичайно, це не гарантує, що в інших випадках наведений показник збережеться, оскільки багато залежить від характеру продукту (послуги), а також поінформованості споживачів.

Лінія консультацій. Номер телефону для консультацій, надрукований на етикетці, - хороший тон, заданий серйозними виробниками. Або вимога закону. З тих пір, як наприкінці 60-х років Федеральний суд США зобов'язав Форд Моторс (Ford Motors) організувати безкоштовну телефонну лінію для рекламацій покупців, це стало нормою.

Покупці задають масу питань про товари, способах їх використання, про обмеження та особливості. Крім того, вони скаржаться і висловлюють побажання. Особливо якщо товар новий, має нові властивості або призначений для споживачів, які відрізняються товариськість. Колл-центр для цих цілей - найбільш очевидне рішення. Ми пропонуємо прийом та обробку таких дзвінків нашими операторами. Вони знімуть навантаження з вашого офісу і забезпечать вичерпне і оперативне інформування споживачів, уважно вислухають усі звернення і донесуть до вас очищену від емоцій суть.

Якщо вам доводилось працювати з колл-центрами і ви знаєте, чого чекати, просто зателефонуйте нам. Ми розповімо вам на прикладі кредитного союзу, консультаційну лінію якого обслуговує наш колл-центр, про наші можливості, а також про труднощі, які можуть виникнути.

Інформаційна лінія. В офіси більшості компаній надходить безліч неминучих запитань. Як проїхати? Який графік роботи? Де купити товар? Як замовити? Чи є знижки? Які способи оплати? І т.д. і т.п. Всі ці дзвінки «засмічують ефір» і відволікають персонал від роботи, при цьому часто не приносить ніякої користі. Ми пропонуємо поставити «фільтр» на телефонну лінію компанії - колл-центр «Оки-струми». Наші оператори без праці дадуть відповідь на всі подібні питання, тим самим знімуть навантаження з ваших фахівців. Крім того, ви отримаєте дуже цінні дані про те, як часто і з якими питаннями вам телефонують ваші клієнти. Питання, які потребують кваліфікованих відповідей або передбачають укладення угоди, будуть перенаправлені далі - в офіс. Це дозволить менеджерам зосередитися на дійсно важливих дзвінках.

Прийом замовлень. При великій кількості замовлень, оформлюваних по телефону або через Інтернет (коли підтвердження й уточнення замовлення також часто відбувається по телефону), доводиться для цього створювати спеціальний відділ. Ми пропонуємо вам порахувати і порівняти витрати на утримання такого відділу і на оплату колл-центру, що виконує ті ж функції.

Опитування. Опитування - часто єдиний спосіб скласти уявлення про переваги споживачів. Якісно і швидко проведене опитування - серйозний козир у конкурентній або політичній боротьбі. Тому найбільш правильне і стало вже практикою рішення - залучення для цієї роботи колл-центрів.

Наш колл-центр має великий досвід проведення опитувань для маркетингових агентств. Ми робимо це оперативно і якісно. Все, що потрібно, - це анкета та база респондентів. Хоча, якщо у вас немає того чи іншого, наші партнери з задоволенням допоможуть: розроблять план дослідження, оптимальну схему розмови, нададуть базу даних і при необхідності проведуть наступний аналіз результатів опитування.

Маркетинговим агентствам та іншим компаніям, що спеціалізуються на дослідженнях, ми пропонуємо особливі умови, розраховуючи на постійне співробітництво. Зі свого боку, при виборі партнерів ми вітаємо:

гнучкість і готовність йти назустріч при розробці сценаріїв і анкет

вміння планувати роботу готовність поважати своїх партнерів при безумовному повазі до себе. Примітка 1. Колл-центр «Оки-струми» не розробляє анкети, не проводить обробку та аналіз результатів, не становить адресно-телефонних списків. Ці послуги надають спеціалізовані компанії. Ми можемо порекомендувати наших партнерів або виступити посередником.

Окремий випадок опитувань - послуга «Таємний покупець». Вона може бути корисна будь-якої компанії, у структурі якої є розгалужена дистриб'юторська або дилерська мережа. Питання якості обслуговування клієнтів віддаленими підрозділами та партнерами завжди має дещо абстрактний характер. Ми пропонуємо перевести його в практичну площину. Оператори нашого колл-центру, виступаючи в ролі клієнтів, які зможуть дати оцінку якості обслуговування всіх підрозділів або зібрати інформацію для подальшого вивчення.

Актуалізація баз даних. Телефонні бази даних, на жаль, дуже швидко застарівають. Використовувати для розсилки або телефонувати базу, вік якої півроку, - марна трата часу і грошей. Ми рекомендуємо своїм клієнтам періодично оновлювати інформацію у своїх базах даних. І, звичайно, це треба робити з знову набутими базами, оскільки постачальники часто компілюють бази під конкретні потреби клієнта з безлічі інших, «вік» яких може бути дуже різним.

Актуалізація баз даних - це:

- Видалення контактів, які втратили достовірність;

- Видалення дублікатів;

- Уточнення адрес, телефонів, назв;

- З'ясування недостатньої інформації;

- Впорядкування інформації відповідно до вимог клієнта.

Актуалізація баз даних - один з найпростіших послуг у підготовці: інструктаж операторів мінімальний, а сценарії прості, це дозволяє виконати всі роботи максимально швидко.

Приймаючи в роботу базу клієнта, ми гарантуємо, що інформація, що міститься в ній, залишиться конфіденційною. Для цього ми вживаємо заходів щодо забезпечення інформаційної безпеки і обмежуємо коло людей, що мають доступ до бази.

Комутатор. Велика кількість представництв і підрозділів, розкиданих по всій країні та об'єднаних одним телефонним номером, вимагають особливої організації секретарських служби. Масу дзвінків від клієнтів з різних міст потрібно прийняти і розподілити по відповідним офісів і фахівцям. Звернувшись за рішенням цього завдання до нас, ви уникнете необхідності створювати для цієї мети спеціальний відділ.

Наші оператори, прийнявши дзвінок від клієнта, з'ясують його місцезнаходження, що цікавить питання і переведе виклик до потрібного фахівця у відповідному регіональному підрозділі. У разі відсутності відповіді дзвінок може бути переадресовано на мобільний або домашній номер. Інформацію про строковий питанні оператор так само може відправити за допомогою SMS або електронної пошти.

При необхідності ми будемо відстежувати надійшов дзвінок до моменту його розв'язання, тобто з'єднав клієнта з необхідним співробітником компанії в момент його появи на зв'язку, при тривалій недоступності запропонуємо інший варіант вирішення питання: іншим фахівцем, в іншому філії - у відповідності з розробленими сценаріями.

Вихідне інформування. Вихідне інформування призначене для сповіщення клієнтів про заборгованість, нові продукти та акції, знижки, про зміни, які відбулися у компанії (наприклад, зміну адреси, реквізитів і т.п.), для запрошень на заходи. Особливість вихідного інформування в тому, що воно спрямоване на роботу з вже існуючими клієнтами. Це передбачає певну лояльність до компанії-замовнику і, як наслідок, до операторів колл-центру, виступають від його імені. Таким чином, увійти в контакт з абонентом набагато легше і тому виходить інформування вимагає менших зусиль і витрат у підготовчий період, ніж, наприклад, «холодне телефонування» або телемаркетинг.

Одне з найбільш цікавих застосувань вихідного інформування - привітання клієнтів та партнерів з святами. І якщо привітати з днем народження клієнта можна особисто, і це не складе ніяких труднощів, а навпаки - принесе задоволення, то Новий рік чи Восьме березня може стати серйозною проблемою. Обдзвонити і привітати всіх, кого хотілося б, - завдання, здатна завантажити весь «особовий склад» офісу. Само собою, тут напрошується рішення доручити її колл-центру. Від імені клієнта ми привітали стільки, скільки буде необхідно, а не скільки встигнемо. І це буде майже особисте привітання - дрібниця, а така приємна!

Вихідне інформування може бути цікаво так же компаніям, які проводять роботи з боржниками: банкам, кредитним спілкам, колекторським агентствам. Наш колл-центр може проводити разові та постійні оповіщення про що наближаються кінцевих терміни виплат за кредитами та іншими послугами, про необхідність погасити заборгованість.

Просимо звернути увагу, що колл-центр не надає колекторських послуг у повному обсязі.

Автоматичні служби. Автоматичними службами ми називаємо такі послуги чи роботи, які проводяться без участі операторів колл-центру.

Інтерактивні голосування. Автовідповідач. Автоматичне інформування. SMS, E-Maіl, факсимільне інформування, ІVR (Інтерактивне голосове меню).

Ознайомлення з технологією виробництва.

Робота зі дзвінками

- Автоматичний розподіл між операторами з урахуванням завантаженості і навичок

- Здійснення вихідних дзвінків вручну (з клавіатури)

- Автоматичні дзвінки за розкладом або списками

- Програвання голосових повідомлень (ІVR)

- Переадресація та переклад дзвінка

- Переклад анкети на іншого оператора разом із дзвінком

- Гнучкі, алгоритмічні сценарії розмови

Робота з даними

- Збір даних «на ходу»

- Ідентифікація абонента при вхідному / вихідному дзвінку

- Взаємодія з веб-браузером

- Звіти в реальному часі

- Автоматичне формування результату розмови в анкету і відправка по заданому шляху

- Прийом і передача факсів як файлів

Безпека

- Обмеження і розподіл доступу до компонентів і елементів управління

- Шифровані передача даних

- Розвинений менеджмент і аудит безпеки

Контроль якості

- Запис розмов

- Прослуховування розмов «на ходу»

- Режим «SOS», перехоплення розмови, режим «Тренер»

- Моніторинг дзвінків і статусів операторів в реальному часі

Організація роботи

- Розкладу роботи операторів

- Внутрішній чат

- Бази знань, оптимізовані для швидкого пошуку інформації

- Можливість віддаленої роботи операторів і контролерів

- Можливість об'єднання офісів в єдину систему

Статистика

- Зручний веб-інтерфейс

- Збір і відображення всіх даних в реальному часі

- Статистика дзвінків та зайнятості операторів

- Логи дзвінків і анкет

Програмні засоби

Система управління базами даних

- PostgreSQL

Надійна СУБД, який завоював популярність завдяки балансу функціональності та продуктивності.

Поширюється по ліцензії BSD.

Сервер додатків

- Java2, Sun Mіcrosystems, Іnc.

Платформа для серверних і клієнтських додатків. Завдяки ній наше ПО працює як під UNІX, так і під Wіndows і не вимогливо до продуктивності комп'ютера.

Алгоритм роботи планувальника. Розклад формується у два етапи:

Перший етап. Розподіл операторів по чергам. Максимальна якість обслуговування.

Для кожного інтервалу часу, користувачі розподіляються по черг з урахуванням навичок роботи з чергою. Система перебирае всі можливі варіанти призначення і для кожного варіанту вважається сумарний навичку операторів по черзі, після чого вибираються кращі варіанти розподілу за наступними критеріями послідовно:

а) мінімальний сумарний навичку операторів по черг повинен бути найбільшим. При цьому якщо на чергу не призначений жоден оператор, то вважається, що сумарний навичку дорівнює -1000, тобто краще, щоб в чергах було по одному оператору, ніж коли всі оператори в одній черзі. Таким способом досягається рівномірність розподілу операторів по черг;

б) серед варіантів, отриманих на кроці «а», сумарний навичку операторів з усіх черг повинен бути максимальний. Так досягається, щоб у середньому в чергах були оператори, які краще за все можуть в них працювати;

в) серед варіантів, отриманих на кроці «б», максимальний навичку повинен бути найбільшим. Тобто якщо мінімальний навичку однаковий і сумарний навичку однаковий, то беремо то розподіл, де в одній з черг сума навичок операторів найбільша.

Другий етап. Вибір кращого варіанта.

На попередньому етапі отримані однаково найкращі розподілу для кожного з інтервалів часу. На другому етапі вибирається така послідовність розподілів за часом, щоб в робочому дні оператора було якомога менше переходів в іншу чергу і «вікон» в роботі. При цьому перехід в іншу чергу вважається краще «вікна». Якщо ж «вікна» є, то вони повинні бути максимальної тривалості. Це вважається в середньому по всім операторам.

Якщо отриманих оптимальних розкладів декілька, то вони виводяться кількома табличками підряд (не більше 10 варіантів).

Ця реалізація розкладу має наступні обмеження:

- Приймається на розгляд не більше 20 черг,

- Користувач буде автоматично призначено не більше ніж на 5 черг.

Особливістю планувальника можливість задавати робочі інтервали в межах години, наприклад 08:45, а не 9:00 як це роблять для спрощення. Власне алгоритм так побудований, що для нього важливі не годинник, а зміна перерахованих вище параметрів у межах доби.

«Планувальник роботи операторів»

Перша фаза:

- Розклади користувачів

- Зберігання списків і розкладів операторів

- Зберігання проектів і налагодження їх властивостей

- Автоматичне розподіл операторів по проектам

- Звіти

- Корисні дрібниці

Друга фаза:

- Реєстрація статусів операторів

- Заявки на тимчасове зміна розкладу

- Визначення рівня якості обслуговування і його підтримку

- Визначення стратегій формування розкладу

- Звіти по робочому часу

Третя фаза:

- Інтеграція з іншим ПЗ (розробка інтерфейсів взаємодії)

- Нотифікації операторів за допомогою SMS про зміну розкладів

- Звіти про запізнення та неявки на роботу

- Додаткова статистика.

Тема 2. Розпорядок роботи підприємства

2.1 Пропускний режим на підприємстві

На підприємстві ТОВ «Масском» Call-центр Окі-Токі пропускний режим присутні. Видаються поіменні пропуски кожному працівнику при вході в організацію і фіксуються в реєстраційному журналі охоронцем. Ведеться підсумковий облік робочого часу на підприємстві. Також в онлайн режимі відображається в скільки годин прийшов працівник на роботу і в скільки годин він залишив робоче місце, яку кількість часу провів у перервах та обіді. Підсумовується загальна кількість робочого часу по кожному працівникові щоденно.