Навигация
Особенности работы с индивидуальными клиентам
30574
знака
0
таблиц
0
изображений
6. Особенности работы с индивидуальными клиентам
Индивидуальный клиент, в отличие от корпоративного, движим личными, порой эгоистичными желаниями. Он выбирает товар или услугу исключительно из собственных побуждений и мотивов для себя или для близких людей. Соответственно, при работе с таким клиентов, нужно исходить из его мотивов, и предлагать исключительно то, что смогло бы удовлетворить только его потребности, а не потребности его коллег, начальников и т.д.
Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту, как следствие - удержание старых клиентов и привлечение новых.
Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту достигается за счет того, что каждое взаимодействие с клиентом происходит в контексте его прошлых контактов с компанией. Для этого в единой для всей компании базе данных хранится информация о клиентах и полной истории взаимоотношений с ними (все встречи, телефонные переговоры, входящая и исходящая корреспонденция, контракты, сопутствующие им документы и т.п.). Тогда в какой бы отдел не обратился клиент, работа с ним будет построена с учетом всех его прошлых контактов с компанией.
Если же по каким-то причинам работа с клиентом была временно прервана, то начать ее можно будет не с самого начала, а с того места, на котором она была приостановлена. Кроме того, наличие информации о персональных предпочтениях клиента позволит вести и более адресный маркетинг.
Таким образом, клиент, чувствующий особое внимание к себе и своим проблемам, будет более привязан к компании и, возможно, менее чувствителен к цене, что позволит ее поднимать без риска потери части бизнеса. Повышается качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, стимулируются их повторные обращения. Стоит также отметить, что для удержания постоянного клиента нужно затратить почти в 10 раз меньше средств, чем для привлечения нового.
Повышение эффективности продаж достигается за счет опять же индивидуального подхода к клиенту, а также реализации оптимальной стратегии работы с ним. Определение же наиболее значимых для компании клиентов (а ведь известно, что обычно 20% Клиентов обеспечивают 80% доходов компании) и предоставление им особого сервиса позволит сделать продажи более стабильными и сократить издержки на них. Необходимо напомнить, что издержки на продажи продуктов старым клиентам значительно ниже, чем новым.
Кроме этого, издержки могут быть сокращены за счет автоматизации ряда рутинных операций (поиск нужной информации и документов, опрос сотрудников, составление отчетов, рекламная рассылка по факсу или электронной почте и т.д.) и повышения производительности труда сотрудников – они смогут больше времени посвятить непосредственно работе с клиентами.
7. Индивидуальное обслуживание в туризме
Туристический пакет - это такой же продукт, как, скажем, пакет молока. Производят этот продукт компании, называющиеся туроператорами. Таких фирм на рынке единицы. Например, все российские компании, специализирующиеся на Таиланде, можно пересчитать по пальцам рук. Многочисленные же туристические агентства, где наши граждане и покупают путевки, являются всего лишь посредниками между клиентом и туроператором - то есть обычными магазинами, только торгующими не молоком, а стандартными путевками. Чтобы удовлетворить спрос всех этих агентств, туроператоры в огромных количествах формируют шаблонные туры. Удовлетворить индивидуальные желания каждого клиента крупные туроператоры не в состоянии, ибо просто не могут размениваться на мелкие направления и развивать их. Нашим туристам остается либо выбирать из того ограниченного списка маршрутов и отелей, что им предлагают в агентствах, либо... Правильно! - Отказаться от "турсервиса" и спланировать свою поездку самостоятельно.
Когда мы не ограничены рамками типовых турпакетов, программа нашего путешествия зависит лишь от наших желаний и фантазии. Мы можем сами определить маршрут и посетить массу красивейших и удивительных уголков страны, названия которых даже не слышали в турагентствах. Мы можем забронировать любой отель на свой вкус из сотни имеющихся в онлайн-каталогах, а не соглашаться на агентством гостиницу, где целые этажи выкуплены специально под русских туристов, а выбрать отель самим и забронировать его через турагентство. Мы можем потратить на посещение музеев, дворцов и водопадов столько времени, сколько нам нужно, заказав индивидуальную экскурсию, а не бегать большой толпой за вечно спешащим гидом, едва успевая сделать фото на память.
Преимущество индивидуальных туров именно в свободе выбора. Представляется, что людям, для которых главное - поваляться на песке под пальмами, заказывать индивидуальные туры совсем не обязательно. Это и не туристы вовсе. Отель 5 звезд и перелет бизнес - классом - вот все, что им нужно.
Индивидуальный тур нужен тем, кто хочет глубже узнать страну временного пребывания, ознакомиться с ее историей, архитектурой, живописью, музыкой, бытом людей. И для которых не столь важно, какой звездности отель, поскольку чистое белье, приличный завтрак и нормальный сервис - это все, что нужно настоящему туристу. А этого несложно добиться, выбирая отель по Интернету.
Справедливости ради стоит сказать, что некоторые агентства все же берутся организовать туры по индивидуальным запросам клиентов. Но в итоге выставляют за них такую цену, что воспользоваться этой услугой могут только клиенты категории VIP.
Европейцы и американцы с каждым годом все чаще путешествуют по миру, не прибегая к услугам турфирм. По статистике, уже около двух третей иностранцев практикуют индивидуальный туризм, справедливо полагая, что так удобнее и дешевле. И в самом деле, что может быть проще, чем взять билет на поезд или самолет, забронировать в гостинице номер, с помощью путеводителя побывать там, где хочется, и уехать домой, когда вздумается! Россиян же обычно пугают два существенных "барьера" - слабое знание языков и волокита с документами на выезд.
Похожие работы
... вагоны, где запрещены громкие разговоры, пользование мобильными телефонами и плеерами. Таким образом, можно сделать вывод: что самые популярные зимние направления: Таиланд и Египет, Хорватия. 2.3 Анализ особенностей туристского продукта, предоставляемого ООО «Марко Поло» в летний период В летний период наблюдается резкий скачок продаж путевок в Турцию, в Италию, на Крит и в Египет. Весной ...
... ) были выпущены именно в таком виде. Однако, еще раз можно подчеркнуть, что необходимость выплаты налога на эмиссию ценных бумаг (0,8%) при нынешних ставках доходности и малых сроках обращения делает такие заимствования излишне дорогими для эмитентов, что сдерживает развитие рынка корпоративных облигаций. В существующей ситуации, как с точки зрения рынка, так и с точки зрения законодательства, ...
... с помощью «Word Art» и рисунков. Основные же атрибуты интерфейса – список предлагаемых стран; 5 флажков (для выбора услуг); кнопка «стоимость тура», выводящая в специально отведённую ячейку сумму тура с учётом выбранных услуг. Предполагаемому клиенту предлагается выбрать понравившуюся страну, затем, отметить флажками какие именно услуги он хотел бы получить и, нажатием кнопки, на экран выводиться ...
... значимость удовлетворения покупательских потребностей, в результате чего и появилась концепция маркетинга. Ныне при принятии решений они начинают думать и об интересах общества. Концепция социально-этичного маркетинга требует сбалансирования всех трех факторов: прибылей фирмы, покупательских потребностей и интересов общества. PR Компания должна иметь конструктивные отношения не только с клиен ...
0 комментариев