Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

Специальность: 100102: Организация обслуживания предприятия сферы сервиса

КУРСОВАЯ РАБОТА

по предмету: Организация обслуживания на предприятии сферы сервиса

Тема:

Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

Выполнила:

Смирнова Дарья Дмитриевна

Студентка 182 группы

Проверила преподаватель:

Карева Светлана Борисовна

2009

Содержание

 

Введение

1. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях

2.Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг ( на примере компании «Ингосстрах» )

3.Пути повышения уровня обслуживания в сервисных предприятиях

Заключение

Список используемой литературы

 

Введение

 

В современном мире экономики, одной из особенностей является гигантский рост сферы услуг. Это связано с растущим благосостоянием населения, с увеличением свободного времени, с внедрением достижений Научно Технического Прогресса сферы услуг. Однако на сегодняшний день рост доли сферы услуг в экономике страны должен быть больше. Причиной отставания является достаточно большая доля сырьевого сектора в экономике страны и достаточно высокие мировые цены на природные ресурсы. Более быстрый рост услуг в нашей стране может быть связан с новыми видами деятельности, новыми инвестиционными возможностями и высокой конкурентно способностью предприятий в сфере услуг.

В России сегодня уже ускорено развивается информационные технологии, коммуникационные услуги, медицинские услуги, услуги связи, продажа автомобилей и индустрии развлечений, так например рост доли рынка информационно - телекоммуникационных услуг за 2008 год составил 22 % .

В последнее время, на ряду, с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые. Однако традиционные виды услуг имеют наиболее быстрые темпы роста, например розничная торговля и предприятия питания. Потребность населения в услугах постоянно повышается, однако немало важно в современных условиях рынка особую значимость приобретает конкурентноспособность услуг (товаров).

Для конкурентноспособности важны следующие составляющие: цена, качество, уровень обслуживания, точные сроки выполнения услуг населения и уровень сервисного обслуживания, который является неотъемлемой значимостью для потребителя. Организация обслуживания в значительной мере влияет на положительное или отрицательное восприятие потребителей сервисных предприятий. Чёткая правильная организация производства услуг создаёт условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. Что поведёт за собой успешную работу и повышение уровня обслуживания. В свою очередь, чем правильней организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам предприятия, что обеспечивает возможность рационализации процесса производства и оказании услуг, и является гарантией конкурентоспособности сервисного предприятия.

Целью данной курсовой работы является выявление уровня обслуживания потребителей, а так же путей его улучшения ввиду того, что это является основой конкурентоспособности сервисного предприятия в условиях рынка.

 

1. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях

Результат деятельности сервисного предприятия во многом зависит от уровня обслуживания, который определяется следующими показателями:

- качество оказываемых услуг и обслуживания

- конкурентоспособность

- объём оказываемых услуг

- ассортимент оказываемых услуг

- культура обслуживания

- цена

В современном мире экономики особое значение имеет конкурентоспособность сервисного предприятия и качество предоставляемых услуг. Качество является одним из наиболее основных показателей определяющих конкурентоспособность предприятия.

Качество услуги - это совокупность характеристик услуги определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. На сервисном предприятии качество определяет документ ГОСТР50691-94. Качество услуг определяется их потребительными свойствами, в соответствии с нормативными требованиями, а так же условием договора оказания услуг. Качество услуг является более сложной категорией, чем качество товара, так как потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником процесса оказания услуг, также в отличие от товаров, которые являются, в своем большинстве типовыми. К тому же услуги чаще оказываются индивидуально, с учетом персональных потребностей и конкретной ситуации. Таким образом, можно сказать, что степень удовлетворения потребителя услугой, во многом зависит от качества услуги, качества исполнения и результата услуги.

Поскольку качественный сервис — это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Поэтому качество услуги во многом зависит и от качества обслуживания. Качество услуги определяется показателями качества, свойствами и характеристиками услуги способными удовлетворять ту или иную потребность потребителя. Существуют различные группы показателей качества:

Показатели безопасности – характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. При предоставлении услуги должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуги. Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.

Показатели надежности – характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Эргономические показатели – отображают удобство пользования услугой и соответствия антропогенным,психологическим и физическим свойствам человека.

Эстетические показатели – характеризуют внешний вид, красоту, гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность. Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и других. Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используют свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складывается из : одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения.

Показатели информативности – наличие необходимой информации об услуге, исполнители услуг, правила и условия оказания услуг, все эти требования отражаются в Законе РФ «О защите прав потребителей» Информативность услуг характеризуется:

- наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правах покупателей;

- соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставлять покупателям нужную информацию. Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах).

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

Способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, и других);

Знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели стандартизации и унификации – характеристика отражает насыщенность услуги стандартными унифицированными или оригинальными собственными документами.

Показатели социального значения – характеризуют социальную адрестность, обеспеченность населения данного вида, а также уровня качества уровнем среды.

Показатели назначения – это набор свойств услуги определяющей качество выполнения функции, для которых она предназначена, включая в себя показатели применения, показатели совместимости с другой услугой, показатели специфичности .Показатели назначения подразделяются на 4 группы:

1)показатели применения – характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения.

2)показатели совместимости – как результат взаимодействия услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;

3)показатели качества предприятия – это материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителей, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)

4)специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг

По этим показателям качества осуществляется оценка качества и контроль качества. Под контролем качества понимается совокупность операции включающих в себя проведение измерений испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученного результата с установленными требованиями. Обеспечение качества услуг и обслуживания зависит от системы контроля качества на данном предприятии. Контроль качества должен осуществляться на всех стадиях процесса оказания услуг – в процессе обслуживания потребителя, при проведении технологической операции.

Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:

- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и деятельность, возможно, оценить наиболее объективно качество продукции.

- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органолептических чувств по больной системе.

- социологическим, который основывается на использовании данных учёта и анализа потребителей продукции.

- экспертных оценок,базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:

1.Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.

2.Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.

 3.Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, то есть услуги не могут складываться и транспортироваться.

 4.Показатель никогда не становиться собственником, покупая услуги.

 5.Оказание услуг – это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы прежде чем покупатель оплатит.

 6.Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсидиарных) действий, причём покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг, зависит от способности покупателя, дать обую оценку действий по оказанию услуг.

 Для каждого параметра оценки качества услуг, имеются 2 величины (условия) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуг.

Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:

·     Осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала) ;

·     Надёжность – последовательность исполнения «точно в срок».(доставка товара в указанное место и время, а также надёжность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение)

·     Ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю гарантии выполнения услуг.

·     Законность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала.

·     Доступность – лёгкость установления контактов с сервисной фирмой удобное для покупателя, время оказания услуг.

·     Безопасность – отсутствие рынка и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).

·     Вежливость – корректность, любезность персонала к покупателю.

·     Коммуникабельность – способность персонала разговаривать с покупателем на понятном ему языке.

·     Взаимопонимание с покупателем – искрений интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.

Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен в виду отсутствия выраженных количественных показателей. Возрастание конкурентоспособности сервисного предприятия (организации) зависит от высокого качества услуг обслуживания. Требования к потребителю постоянно, поэтому учет основных факторов определяющих качество услуг и обслуживания является первостепенной задачей сервисного предприятия, увеличиваются, так как от этого зависит стратегическое развитие и финансовое состояние предприятия. Федеральный Закон о техническом регулировании определяет новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится различными профессиональными организациями и объединениями, или такими как Ассоциация организационной сферы услуг, союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация риелторов, ремесленные палаты и др. Актуальной задачей так же является организация предоставления объективной информации потребителю о качестве услуг, внедрение порядка классификации услуг по категориям качества. Контроль качества услуг осуществляется различными методами: • определение соответствия качества услуг требований документов и/или потребителя; • установление факторов способствующих достижению требуемого уровня качества услуг; • сравнительная оценка качества выполнения одинаковых услуг;

По процедурам контроля различают:

• Инструментальный контроль - в виде результата соответствующих измерений;

• Органолептический – через реакцию органов чувств контролера.

• Модельно – расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя от показателей, определяемых другими методами (детерменирование) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества;

• Экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

• Социологический – проведение социологических исследований и анализа полученных данных.

Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:

1. определение различий единичных показателей качества:

• детерминированной разности значений или мгновенной разности;

 • разности статистических характеристик

• разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.

Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме апологических обследований;

2. формирование обобщенных показателей:

• Метод квалиметрии – с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением «весов» экспертным путем.

• Метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;

• Метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.

Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества. Качество обслуживания клиентов (уровень) определяется как совокупность условий обеспечивающие потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугой.

Составляющие оценки качества обслуживания является показатели:

1. Количество видов оказанных услуг;

2. Удельный вес услуги реализованных товаров по прогрессивной форме обслуживания

Упр.=Vпр./Vобщ.*100%

- этот показатель определяет как соотношение объема услуг оказания по прогрессивным формам к общему объему оказания услуг в единицу времени.

3. Удельный вес заказов выполненных в установленные сроки

Уус=Vус/Vобщ*100%

- этот показатель определяется, как соотношение объема заключенного выполнять в установленные сроки к объему общему за определенный период.

4. Удельный вес срочных заказов в общем количестве выполненных заказов

Усз=Vсз/Vобщ*100%

- этот показатель определяется как соотношение объема срочных заказов к общему объему.

5. Количество жалоб и наличие благодарственных отзывов. Особенностью сферы услуг является то, что главным экспертом в определении качества услуг и уровня обслуживания является потребитель.

Потребительская оценка услуги и обслуживания содержит много субъективных моментов, в основном потребительское сравнение фактических параметров качества услуг и обслуживания с ожидаемыми, при их совпадении, качество услуг и уровень обслуживания признается «хорошим».

Ожидания потребителя строится на таких факторах как: личные потребления, интересы, прошлый опыт (не всегда удачен), воздействие рекламы, слухов, оценок. Воздействие данных факторов способно исказить качественную сущность услуги, что необходимо учитывать при оценке качества услуги.

Поэтому подход к выявлению уровня качества услуг и обслуживания должен быть двухсторонним. С одной стороны степень удовлетворения потребностей и его оценки следует признать важным критерием оценки состояния качества сервиса.

Следует признать что если 25-30% клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживания, готовность остается постоянными потребителями предприятия, рекомендуют работу предприятия своим знакомым, то это считается весьма благоприятным показателем с точки зрения стандартов качества этой организации. Именно такой двухсторонний подход в основном ориентир на потребителя. В настоящие время применяется в России, где уровень качества услуг и обслуживания также может быть проконтролирован в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителя», так же не теряет значение и самоконтроль проводимый непосредственно на сервисном предприятии. На сегодняшний день важным средством ведомственного и государственного контроля является стандартизация, сертификация и лицензирование.

Для анализа уровня обслуживания на сервисных предприятиях и определения путей его улучшения можно рассмотреть,деятельность крупной страховой компании в России – «Ингосстрах».