Информация о применяемом в компании ПО

5. Информация о применяемом в компании ПО.

Особенно часто информация об используемом ПО встречается в сообщениях пользователей, именующих себя программистами или системными администраторами компании ("Стоит древний 1С 7.5", "До сих пор пользуются шестой версией "Эксплорера" и т.п.). В некоторых случаях отмечается, что то или иное ПО нелегальное. Косвенно свидетельствовать о применяемом ПО могут также объявления о вакансиях, в которых требуются, например, "программисты 1С", "программисты Java" и другая подобная информация.

6. Сведения о корпоративной культуре.

Встречаются как позитивные, так и негативные отзывы, касающиеся корпоративной культуры. Помимо ЧС весьма важным источником подобной информации является сайт компании, где можно найти сведения о проведенных ранее корпоративных мероприятиях, а также о группах, объединяющих сотрудников фирмы в социальных сетях. Если эти группы не закрытые, то там можно получить массу информации о корпоративной культуре изучаемой организации.

7. Информация о корпоративном дресскоде.

Чаще всего встречаются негативные упоминания о дресс-коде ("Заставляют программистов ходить в костюмах", "Из-за дресс-кода системный администратор под столами в пиджаке лазит" и пр.). Подобную информацию достаточно просто проверить: можно либо изучить объявления о вакансиях, либо позвонить в кадровую службу предприятия при наличии вакансий офисных сотрудников.

8. Информация о поставщиках (подрядчиках). Подобного рода информация может быть как неперсонифицированной (компания такая-то подводит подрядчиков: типографии, рекламные агентства), так и персонифицированной (указываются конкретные подрядчики).

9. Информация о клиентах. Найти клиентов конкурента — одна из задач, которая ставится перед маркетологами компании. Существует немало источников, анализируя которые можно получить эти данные. Подробно они рассмотрены в одной из наших предыдущих статей [1], поэтому мы остановимся только на том, какую информацию можно найти в ЧС. В отличие от многих других источников, например списка дистрибьюторов на сайте компании, при анализе ЧС можно узнать не только название и реквизиты организаций-клиентов, но и некоторые подробности взаимоотношений с ними.

10. Информация о продукции.

* Качество продукции. Например, нам неоднократно попадались многостраничные обсуждения технических характеристик пылесосов одной активно продвигаемой в России торговой марки. В ходе дискуссии одна из сторон, доказывая, что их цена не соответствует качеству, приводила данные о плохой работе этих бытовых устройств. Для проверки подобной информации часто достаточно посетить специализированные форумы потребителей той или иной продукции, где можно ознакомиться с уже размещенными отзывами либо обратиться к посетителям ресурса с просьбой оставить отклики о каком-то товаре.

* Производитель продукции. Может фигурировать как в позитивных, так и в негативных отзывах. Наибольшую ценность представляют упоминания того факта, что продукция производится не там, где декларируется. Например, "немецкие лампочки" могут оказаться китайскими, а "питьевая вода из высокогорных родников" может добываться и разливаться в подмосковной деревне. Данные факты также можно проверить на специализированных форумах.

* Соблюдение технологии производства продукции. Обычно в ЧС оставляются отзывы о нарушении технологии. Они могут быть написаны как от имени работников, так и от имени потребителей данной продукции. Эту информацию обычно можно проверить разными способами, начиная с посещения производства под тем или иным предлогом и заканчивая анализом готовой продукции.

* Соблюдение условий хранения и реализации продукции. Эта информация может размещаться в ЧС как от имени работников компании, так и от имени потребителей.

* Информация о логистике. Эта информация фигурирует в основном тогда, когда недовольные контрагенты пишут о срывах сроков поставок, о случаях недовложений или пересортицы, о порче товара в процессе транспортировки и прочих проявлениях некачественной складской и транспортной логистики. Эти сведения часто нельзя найти больше нигде, поэтому ЧС может служить важным источником подобной информации. Для проверки достоверности этих отзывов можно изучить материал в гостевой книге на сайте компании (если она есть), а также связаться с представителями фирмы, разместившей сообщение в ЧС, либо с другими игроками данного рынка. Последние часто бывают в курсе проблем своих конкурентов.

Информация о физических лицах

Данная информация может быть представлена в любых ЧС: и в базе работников, и в базе работодателей, и в базе подрядчиков. Следует отметить, что ЧС являются одним из важнейших источников сведений о личностных качествах людей. Для специалиста по конкурентному анализу эти данные имеют огромное значение, позволяя:

* найти подход к интересующему лицу;

* найти подход к людям, которые могут выступить как источники дополнительной информации;

* использовать полученные сведения для информационного нападения или защиты от него.

При анализе упоминаний в ЧС физических лиц следует учесть, что данная информация может отличаться степенью персонифицированности. По этому критерию можно выделить следующие типы информации:

* неперсонифицированная ( "Все сотрудники в компании — алкоголики");

* частично персонифицированная ("Оба бухгалтера не знают бухучет");

* персонифицированная ( "Замдиректора Иванов — вор и лжец").

Поэтому важно понимать, что такую информацию можно использовать далеко не всегда. При анализе упоминаний в ЧС физических лиц следует учесть одну любопытную закономерность. В том случае, когда в ответ на филиппику в адрес компании появляются лестные комментарии со стороны какого-либо посетителя ресурса, остальные участники обычно обвиняют его в аффилированности с защищаемой компанией. Если же работодатель негативно характеризует сотрудника, то посетители, наоборот, встают на его защиту, добавляя ехидные, а то и просто злые комментарии ("Так вам и надо", "Платите больше — и воровать не будут" и т.п.). Данная закономерность вполне объяснима: подавляющую часть аудитории ЧС составляют работники, которые стараются защитить "своего".

В ЧС можно найти следующую информацию о физических лицах.

1. Общая информация: Ф.И.О., дата рождения, регистрация и даже паспортные данные. Подобная информация выкладывается часто для однозначной идентификации физического лица.

2. Детали трудовой биографии. В сообщениях может содержаться информация, в каких именно компаниях работал человек и какие достижения у него были. При анализе трудовой биографии изучаемого лица нужно учесть, что эта информация может быть неполной или недостоверной вследствие незнания, умолчания или искажения некоторых деталей трудовой деятельности.

Что касается незнания, то далеко не всегда автор сообщения, если он пишет не о себе, располагает сведениями обо всех деталях биографии описываемого лица, поэтому он может не упомянуть об отдельных обстоятельствах. Искажение — это тот случай, когда автор записи знает о тех или иных фактах трудовой деятельности, но по каким-то причинам приукрашает или очерняет их. Для проверки данных, фигурирующих в ЧС, целесообразно привлекать и другие источники.

* Резюме, размещенные на сайтах по поиску работы. Необходимо учесть, что в них трудовая биография может быть "приглажена": часто не упоминаются случаи кратковременной работы (например, непройденный испытательный срок), далеко не всегда описывается, какие функции сотрудник действительно выполнял, почти не отмечаются неудачи, а результаты работы, наоборот, могут быть преувеличены.

* Рекомендации. В тех случаях, когда соискатель упоминает об имеющихся рекомендательных письмах или о готовности предоставить отзывы коллег, начальства и пр., надо понимать, что с большой вероятностью эти отзывы будут положительными, поэтому их тоже необходимо проверять.

* Звонок бывшему работодателю. Здесь возможна другая крайность: работодатель, недовольный уходом сотрудника, может дать ему негативную характеристику, даже если в действительности работник полностью выполнял свои обязанности. Таким образом, можно сделать вывод, что при изучении данного вопроса не следует ограничиваться только одним источником, необходимо рассматривать его комплексно.

3. Информация об интеллектуальном уро вне, эрудиции. В данном случае ЧС являются одним из самых малоинформативных источников. Чаще всего встречаются оценочные характеристики ("дура", "тупая", "ненормальная" и пр.), опираясь на которые крайне сложно составить представление об интеллектуальном уровне человека. Некоторую информацию об этом могут дать социальные сети, если интересующее лицо в них зарегистрировано, а также личный опыт общения с ним.

4. Сведения о вредных привычках (алкоголизме, наркомании, игромании и пр.). Практически всегда данная информация носит негативный характер ("Вечно приходил на работу с за пахом перегара", "Раз в месяц уходил в запой" и т.п.). Проверить подобные сведения можно, общаясь с бывшими или нынешними коллегами, соседями, знакомыми интересующего лица. Впрочем, детали получения этой информации выходят за рамки статьи.

5. Информация о хобби. Сведения об увлечениях изучаемого лица далеко не всегда можно найти в ЧС. Причина проста: как правило, хобби человека не оказывает серьезного влияния на его управленческие, деловые или личные качества, которые обычно описываются в ЧС. В тех случаях, когда упоминания об увлечениях присутствуют, они могут фигурировать в самых разных контекстах (например, "Директор вечно на охоте или на рыбалке, делами в компании заправляет главный бухгалтер" или "Надоели эти корпоративы. Директор любит боулинг, поэтому все корпоративы у нас в боулинге проходят"). Помимо ЧС информацию об увлечениях нужного лица можно попытаться получить:

* в социальных сетях (просматриваются фотографии, на которых изображено нужное лицо; группы, в которых оно состоит; различные общедоступные комментарии к фотографиям; тексты поздравлений и пр.);

* в интернет-источниках (блогах, форумах, фотохостингах и пр.);

* от его коллег (один из вариантов легенды: "Наша компания хочет преподнести директору хороший подарок на день рождения (Рождество, Новый год, профессиональный праздник и т.п.), который ему точно понравится. Чем он увлекается, какой бы подарок его порадовал?"). Не стоит игнорировать необходимость проверки сведений, полученных из одного источника, материалами из другого.

6. Наличие судимостей и правонарушений. Чаще всего для проверки этой информации предлагается человека "пробить по базе". Но все не так просто: различные ведомственные базы данных предназначены только для служебного пользования, поэтому их хранение и использование может повлечь за собой конфликт с законом. На данный момент легальных методов проверки наличия / отсутствия судимости или приводов в милицию крайне мало, обычно они ограничиваются поиском упоминаний о человеке в прессе и Интернете либо анализом слухов. Следовательно, для изучения этого вопроса ЧС являются малоценным источником.

7. Данные о личностных качествах. Подобная информация, фигурирующая в ЧС, крайне редко бывает объективной. Причина этого проста: личностные качества являются оценочной категорией, их восприятие и описание всегда субъективны. Один и тот же человек, по оценкам разных людей, может быть гибким или лицемерным, дотошным или занудным, простым в общении или фамильярным. В связи с этим информация, полученная из ЧС, нуждается в проверке с помощью данных из других источников.

8. Сведения о родственниках и друзьях. Эти данные нечасто фигурируют в ЧС, что вполне объяснимо: чаще всего данная сторона жизни не влияет на профессиональную деятельность, а значит, информацией о друзьях и родственниках изучаемого лица его коллеги могут просто не владеть. В тех же случаях, когда эти сведения все-таки приводятся, они обычно носят негативный характер ("Главбух — его двоюродная сестра", "На должность главного инженера директор пригласил своего друга, который раньше работал в колхозе"). По этой причине для определения круга общения человека целесообразно воспользоваться другими источниками: социальными сетями, форумами, блогами, а также лично пообщаться с его знакомыми.

9. Информация об имущественном положении. В ЧС можно найти информацию об автомобилях, квартирах, дачах, домах интересующего лица и иные свидетельства его имущественного положения. Обычно они упоминаются в негативных отзывах ("Сам миллионер, ездит на "Бентли", а рабочим гроши платит" или "Ну откуда у простого инженера взялся двухэтажный дом и "Инфинити"?"). Разумеется, и в данном случае ЧС могут служить лишь одним из источников для изучения этого вопроса.

10. Сведения о соблюдении трудовой дисциплины. Встречаются как позитивные ("трудяга", "Ответственный сотрудник"), так и негативные ("Весь день в "Одноклассниках" и в "аське" висит") отзывы, касающиеся соблюдения трудовой дисциплины.

11. Информация об образовании. Эти данные обычно фигурируют при обсуждении профессиональной некомпетентности человека, отсутствия у него высшего или специального образования ("Она по образованию учитель музыки, а не маркетолог"). Подобные сведения целесообразно проверить в социальных сетях (при наличии в них профиля изучаемого лица), также можно попытаться найти информацию в резюме, размещаемых на сайтах по подбору вакансий. Есть и другие легальные способы получения таких данных.

КАК БОРОТЬСЯ С ЧЕРНЫМИ СПИСКАМИ

На практике используется несколько способов борьбы с ЧС.

1. Игнорирование. Никаких действий в ответ на размещение информации в ЧС не предпринимается. В некоторых случаях нереагирование на отзывы вполне допустимо, особенно если в них отсутствуют конкретные данные. Но необходимо отметить, что тактика игнорирования часто приводит к тому, что компания вообще не обращает внимания на высказывания в свой адрес и не тратит время на изучение отзывов о своих работниках и партнерах. Это опасно, т.к. можно не заметить начала информационного нападения, не узнать о проблемах у контрагентов или пропустить опасность, вызванную действиями собственного персонала. Одним из вариантов игнорирования можно считать ожидание исключения компании из ЧС по истечении установленного срока. Например, согласно п. 16 упоминавшегося выше Положения о ведении реестра недобросовестных поставщиков, запись о недобросовестном поставщике исключается из реестра через два года после внесения в него [3].

2. Размещение ответов. Часто в ЧС начинается обсуждение, в процессе которого разные пользователи уточняют и дополняют первоначальное сообщение. В обсуждении могут принимать участие работники компании, их знакомые, родственники или совершенно случайные люди. При этом они действуют по собственной инициативе, зачастую даже не уведомляя об этом администрацию предприятия. Эти случаи следует отличать от завуалированных попыток уполномоченных на то представителей компании отразить информационное нападение: сотрудник PR-службы, которому поручено выполнить эту задачу, может представиться кем угодно, только не официальным лицом. Причина проста: аудитория, как правило, больше верит обычным работникам, чем представителям администрации. Но на практике подобные попытки выглядят жалко и такие "простые работники" быстро разоблачаются. Именно поэтому желательно, чтобы на негативные высказывания в адрес компании или ее отдельных представителей отвечал специально обученный сотрудник.

3. Удаление информации. Следует отметить, что с развитием технологий Web 2.0 этот способ борьбы с ЧС становится все менее эффективным: часто информация из ЧС перепечатывается на других сайтах, на которые далеко не всегда можно влиять; она может попасть в RSS-агрегаторы или почтовые ящики получателей, откуда ее нельзя отозвать. Кроме того, удаленная информация может некоторое время храниться в кэше поисковых систем, а если она попала в Архив Интернета, то убрать ее оттуда практически невозможно. Тем не менее к этому способу борьбы с ЧС иногда прибегают, когда нужно быстро удалить негативные отзывы о компании из "видимого" Интернета.

4. Опровержение. Администрация предприятия, на которое совершено информационное нападение, равно как и физическое лицо, о котором разместили не соответствующие действительности (по его мнению) сведения, может опубликовать опровержение. В отличие от ответов, которые часто бывают анонимными, опровержения всегда публикуются от имени официальных представителей организации (или от имени конкретного человека, если речь идет о физическом лице). На одних ресурсах предусмотрена возможность размещения официальных опровержений, на других нет. В целом данный способ борьбы с ЧС намного более эффективен, чем предыдущий, потому что при удалении материал просто убирается (зачастую не бесследно), а опровержение позволяет изложить альтернативную точку зрения на ситуацию.

5. Судебное преследование. Приведенные выше примеры показывают, что авторы отзывов, размещенных в ЧС, во многих случаях нарушают законодательство РФ. Нарушается конституционное право гражданина на неприкосновенность личной жизни, Закон "О персональных данных" и ряд других нормативных актов. Все это во многих случаях может являться основанием для судебного преследования как авторов записей, так и владельцев ресурсов, на которых данная информация размещается. Для того чтобы провести мероприятия по удалению информации, ее опровержению или инициированию судебного преследования, надо определить владельцев ресурса. Возможны следующие варианты.

* Владелец ресурса известен. Часто ЧС размещаются на сайтах, владельцы которых не скрывают своих имен (это, например, социальные сети, отраслевые порталы, профессиональные форумы и пр.). Владельцы могут как знать, так и не знать о публикации данных списков на подконтрольных им ресурсах. В одних случаях соответствующие разделы создаются администрацией сайта, в других — самими посетителями. Владельцы также могут оставить свои координаты для связи.

* Владелец ресурса себя открыто не называет, но его можно "вычислить" по данным, которые предоставляются при регистрации доменного имени. В этом случае обычно достаточно найти эти данные (они общедоступны), после чего связаться с владельцем ресурса.

* Доменное имя зарегистрировано на компанию, которую не удается найти по существующим реквизитам.

* Доменное имя зарегистрировано на физическое лицо, которое можно найти по реквизитам.

* Доменное имя зарегистрировано на организацию или физическое лицо, не подпадающие под юрисдикцию РФ. В тех случаях, когда владельца выявить не удается, остается либо игнорировать сообщения в ЧС, либо писать ответы на них, либо пытаться их опровергнуть. Есть еще ряд способов борьбы с ЧС, широко применяемых PR-специалистами. Более подробно о них можно прочитать в упомянутой выше книге Е.Л. Ющука и А.В. Кузина [2].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящий момент ЧС являются одной из самых серьезных информационных угроз как для компаний, так и для частных лиц. Быстрая тиражируемость информации, отсутствие во многих случаях необходимости подтвердить достоверность опубликованных данных, изначально негативно настроенная аудитория — все это делает ЧС очень эффективным инструментом информационного нападения. При этом наблюдается печальная тенденция игнорирования этой угрозы. Если некоторое время назад это можно было объяснить низким уровнем проникновения Интернета в деловую практику, то в настоящее время этим прикрываться уже нельзя. Более того, можно прогнозировать дальнейшее повышение значимости Глобальной сети как источника информации на фоне постепенного снижения роли традиционных СМИ: радио, телевидения и прессы. Следовательно, специалистам по связям с общественностью необходимо уметь работать с такими угрозами. Специалистам по конкурентному анализу ЧС предоставляют массу информации о конкурентах. В некоторых случаях только из ЧС можно получить сведения, необходимые для глубокого изучения этих организаций и использования в конкурентной борьбе. При этом важно уметь отделять факты от домыслов или дезинформации.

Список использованной литературы:

1. Петряшов Д.В. Гостевая книга как источник информации для конкурентной разведки // Индустриальный и b2b маркетинг. — 2009. — №2. — C. 127–128.

2. Кузин А.В., Нежданов И.Ю., Ющук Е.Л. Дезинформация и активные мероприятия в бизнесе. — Казань, 2009. — C. 127–128.

3. Положение о ведении реестра недобросовестных поставщиков и о требованиях к технологическим, программным, лингвистическим, правовым и организационным средствам обеспечения ведения реестра недобросовестных поставщиков от 15 мая 2007 г. — http://www.au92.ru/msg/20070606_7060614.html.

4. Ющук Е.Л., Кузин А.В. Противодействие черному PR в Интернете. — М.: Вершина, 2008. — С. 88–167.

5. Дудихин В.В., Дудихина О.В. Конкурентная разведка в Интернет. — М.: АСТ, НТ Пресс, 2004. — 240 с.

6. Ющук Е.Л. "Аська"-предатель. О роли ICQ в конкурентной разведке // Best of Security. — 2007. — №9 (20).

7. Петряшов Д.В. Использование мониторинга Интернета в деятельности предприятий на b-2-b-рынке // Индустриальный и b2b маркетинг. — 2009. — №1. — С. 44–57.

8. Петряшов Д.В. Повышение эффективности поиска клиентов на рынке b-2-b // Индустриальный и b2b маркетинг. — 2009. — №3. — C. 226–243.

9. Ющук Е.Л. Интернет-разведка: руководство к действию. — М.: Вершина, 2007.