Условия создания качественного сервиса на туристском придприятии

1.8 Условия создания качественного сервиса на туристском придприятии

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

-четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

- создание систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- применение технических средств контроля за качеством;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

1.9 Поставщики услуг в туризме

Рост международного туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме. Средства размещения. Исследования гостиничной индустрии «TTG WORLD HOTEL REPORT», проведены «Miller Freeman group», показали что:

·          Отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий;

·          Налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10.4 до 11%;

·          Гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер - на доход с одного клиента;

·          Только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;

·          В гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций;

·          Становится выгодным и прибыльным быть «зеленой гостиницей», т.е. заботиться об охране окружающей среды;

Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания:

1.         Объекты питания.

2.         Средства транспорта.

Например, использование современных самолетов сделает возможным снижение стоимости международных поездок.

1.9.1 Потребители туристского продукта

В 1963 году на Конференции ООН по международному туризме в Риме было принято определение понятия «турист»- потребитель тура, туристского продукта или туристской услуги; временный посетитель местности, населенного пункта, территории или страны независимо от его гражданства, национальности, пола, языка и религии; находящийся в данной местности не менее 24 часов, но не боле 12 месяцев в течении календарного года, или находящийся вне места своего проживания в пределах своей страны и осуществляющий по меньшей мере одну ночевку; путешествующий ради удовольствия или с познавательными, лечебными, деловыми целями и не занимающийся при этом деятельностью в месте временного пребывания, оплачиваемой из местного источника.

Иностранный турист - это лицо, путешествующее в целях туризма в другую страну, не являющуюся страной его местожительства и находящуюся за пределами его обычной среды, на срок не менее 24 часов, без занятия оплачиваемой деятельностью.

Международным туристом считаются лица, путешествующие:

-    С целью отдыха, лечения, посещения родственников;

-    С целью участия в семинарах, конгресса и т.д.;

-    С деловыми целями;

-    В морском круизе, даже если они остаются на судне менее 24 часов;

К категории международных туристов не относятся:

-    Иностранные рабочие;

-    Иммигранты, включая иждивенцев и сопровождающих;

-    Лица, следующие в целях обучения сроком более 6 месяцев;

-    Военнослужащие, их иждивенцы и члены семьи, за исключением следования в целях туризма;

-    Работники дипломатических служб;

-    Кочевники и беженцы, вынужденные переселенцы;

-    Регулярно мигрирующие в целях поиска работы граждане приграничных районов;

-    Транзитные путешественники;

-    Участники групповых поездок на туристских поездах, ночующие в вагонах поезда;

-    Члены экипажей морских судов, железнодорожных поездов, ночующие там же;

-    Путешественники, проезжающие через страну без остановки, даже если их путешествие длится более 24 часов;

Внутренний турист - ночующий временный посетитель, т.е. совершающий в посещаемом месте как минимум одну ночевку, постоянно проживающий в определенной местности и путешествующий в целях туризма в иную местность в пределах своей страны, но вне пределов его обычного обитания на срок, не превышающий 12 месяцев, и не занимающийся оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания.

К категории внутреннего туриста не относятся и не учитываются в статистике внутреннего туризма:

-    Постоянные жители, которые перемещаются в другое место или местность в пределах страны в целях организации своего обычного места жительства, например переселенцы;

-    Лица, перемещающиеся в другое место в пределах страны для занятия деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте, например временные или сезонные рабочие;

-    Лица, регулярно перемещающиеся между местностями в целях оплачиваемой работы или учебы;

-    Военнослужащие;

-    Кочевники, беженцы, а так же вынужденные переселенцы;

Экскурсант - временный посетитель местности, населенного пункта или страны, независимо от его гражданства, пола, языка, религии, находящийся в целях туризма менее чем 24 часов.

Посетитель - это лицо, посещающее страну, вне своего места жительства, с любой целью, кроме занятия оплачиваемой деятельностью.

Это определение включает:

1)         Туристов как временных, остающихся в стране как минимум 24 часа и имеющих цель путешествия следующие направления: отдых, лечение, обучение, паломничество, спорт, деловые поездки, посещение родственников, участие в конгрессах;

2)         Экскурсантов как временных посетителей, находящихся в стране менее 24 часов;

II. Анализ деятельности туристской фирмы «Интуравто»

Туристическая фирма «Интуравто».

Адрес: 400131, г. Волгоград, ул. Коммунистическая, дом 23 (Туристский вокзал).

Телефон (8442) 90-30-94, 09-30-95; Факс (8442) 90-30-96.

e-mail: kev@avtlg.ru