Подходы к выбору оптимальной системы автоматизации управления гостиничным предприятием

2.6 Подходы к выбору оптимальной системы автоматизации управления гостиничным предприятием

Правительством РФ утверждены правила предоставления гостиничных услуг на территории РФ. Однако в большинстве гостиниц подходят к процедуре приема гостей достаточно творчески (естественно, в рамках указанных правил – просто трактуют их по-разному).

Поэтому следует иметь в виду, что не существует двух совершенно одинаковых гостиниц. В определении индивидуальности гостиницы существенную роль играют параметры ее номерного фонда, дополнительный сервис, предлагаемый гостям, проводимая тарифная политика, преимущественный контингент приезжающих гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане, работа с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, железнодорожного вокзала, расположение в курортной зоне), а также ее ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной политики, отношения с местными контролирующими и налоговыми органами и т.п.

Точно так же и системы автоматизации имеют особенности. Каждая система имеет свои преимущества и свои недостатки. И лишь учитывая и то и другое, основываясь на индивидуальных особенностях конкретной гостиницы, можно успешно решить проблему выбора. В этом случае система станет помогать администрации гостиницы, а не диктовать ей свои условия (что нередко случается при неправильном выборе системы).

Автоматизированная система должна адаптироваться к условиям конкретной гостиницы и, кроме того, должна иметь повышенную степень надежности, поскольку в ней осуществляется не просто работа с финансовой информацией, но с реальными деньгами (гостиничные системы работают в связке с ККМ). В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ, гостиничная система работает круглосуточно и в реальном режиме времени: гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты, т.е. база гостиничной системы достаточно динамична и должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев. В случае краха базы ее невозможно восстановить на основе архива бумажных документов и копии базы, сделанной несколько дней назад.

И, наконец, самое главное: гостиничная система должна работать максимально быстро – гость у стойки администратора не должен ожидать, пока тот справится с компьютерными проблемами.

В соответствии с упомянутыми выше правилами оплату за проживание гостей следует взимать в зависимости от продолжительности проживания и соответствия времени заезда и выезда расчетному часу. Отечественные гостиничные системы в основном именно так и поступают: сумма за проживание определяется при поселении расчетным путем, что позволяет рассчитать и принять от гостя предоплату.

Импортные же системы, основанные на принципе ночного аудита (Fidelio, Lodging Touch), «не знают», что такое «расчетный час по-российски». В них начисление сумм за проживание на лицевой счет гостя осуществляется при проведении ночного аудита (если гость числится в гостинице на момент аудита, с его счета снимается сумма, равная стоимости суточного проживания), т.е. суммы начисляются «по факту». Реализация системы при таком алгоритме значительно проще, чем при расчетном. Но на практике это приводит к тому, что ночной аудит просто «не замечает» гостей, которые заехали в гостиницу после проведения очередного ночного аудита и выбыли до проведения следующего (проживание менее одних суток). Между тем, с таких гостей полагается получить оплату за одни сутки проживания, и любая система, основанная на расчетном принципе, это сделает автоматически.

Далее. Допустим, гость заехал утром и собирается выехать из гостиницы на следующий день вечером. В указанный промежуток времени будет проведен один ночной аудит, и, соответственно, гостю будет начислена оплата за одни сутки проживания. А объективно следует получить плату за 1,5 суток.

Предусмотрен ли выход из подобных ситуаций в импортных системах? Безусловно, да. Поскольку система в автоматическом режиме не способна выйти из положения, ее должен поправить человек, работая в ручном режиме (доначислить необходимую сумму или «простить» ее конкретному клиенту). То есть разрешение подобных проблем возлагается на низовой персонал. В импортных системах принятие многих решений остается за администратором-кассиром гостиницы. Эти системы менее «заавтоматизированы», чем отечественные. Вместе с тем руководители российских гостиниц обычно требуют, чтобы вмешательство оператора, особенно в части денежных расчетов с гостем, было сведено к минимуму, так как при этом легче контролируется работа персонала и снижается возможность ошибок и злоупотреблений.

Казалось бы, «расчетный час» – анахронизм, и надо бы работать «ночами», как на Западе. Однако есть закон, и его следует выполнять. Более того, умело управляя расчетным часом, гостиница может получить дополнительный доход (и немалый).

В соответствии с указанными выше правилами оплата с клиента, поселенного до расчетного часа, взимается, начиная с расчетного часа, исключая суточников. Получается, что гость несколько часов проживания не оплачивает. Если гостинице это не нравится, она может установить каждому гостю индивидуальный расчетный час, совпадающий со временем заезда. Как говорится, «не подарим клиенту ни одного бесплатного часа». Автоматизированная система может реализовать и такой алгоритм («Невский портье»).

Предположим, гостиница «С…» имеет 1500 номеров и в летний сезон принимает большие (до 300 человек) группы туристов. При таком заезде главная задача администратора – максимально быстро расселить группу. При выборе гостиничной системы в этом случае следует обратить особое внимание на наличие специального режима ускоренного поселения больших групп. Если этот момент будет упущен, гостиницу ждут серьезные проблемы в летний сезон.

Вместе с тем гостиница, работающая в основном с индивидуалами, может не обращать внимания на автоматизацию функций работы с группами. Однако для нее при интенсивных заездах может оказаться важным время, затрачиваемое администратором на поселение одного гостя. Нет ничего странного, если представители гостиницы при выборе системы будут замерять это время, которое должен совершить администратор для обслуживания одного гостя. Повторюсь: внедрение автоматизированной системы должно уменьшать очередь у стойки, а не увеличивать ее.

Традиционно при работе вручную перед администратором гостиницы лежит разграфленный лист бумаги с перечнем номеров и дат (шахматка). Обычно этот лист затерт до дыр и исчиркан разноцветными карандашами. Некоторые автоматизированные системы («Эдельвейс») строят свою работу именно так – «от шахматки».

Психологически персонал гостиницы не сразу отказывается от тех приемов работы, к которым он привык при работе вручную. Поэтому шахматка, безусловно, полезна как вспомогательный инструмент. Иногда после установки системы администраторы еще два- три месяца параллельно рисуют шахматку (представьте ее размер для номерного фонда в 800 мест), не доверяя компьютеру. И только убедившись, что система более эффективно и, главное, оперативно обрабатывает запросы потребителей, с удовольствием выбрасывают бумажные простыни в помойку.

В том случае, если гостиница небольшая (пара десятков номеров) и загрузка не очень велика, работа с шахматкой не сильно тормозит работу. Но для гостиниц в 30 и более номеров, которые продаются достаточно интенсивно, «с колес», это может стать серьезной проблемой.

Как известно, с недавних пор все гостиницы (как и прочие организации, принимающие наличные средства) обязаны выдавать гостю кассовый чек. При этом чек может печататься на ККМ по команде компьютера. В этом случае в связке с системой должен работать фискальный регистратор. В принципе нет ничего страшного, если чек на ККМ вручную пробивает администратор (в этом случае можно обойтись дешевым кассовым аппаратом, разрешенным к применению в гостиницах). Главное – гость должен получить чек ККМ. Встречаются четырехзвездные гостиницы, оснащенные самыми мощными системами, в которых чек администратор выбивает на ККМ вручную.

Дополнительно к чеку в качестве расшифровки гостю выдается традиционный гостиничный счет по форме 3-г, который также может иметь особенности. Помимо того что налоги на услуги можно указывать «в том числе», а можно «накручивать» сверху, гостиницы, предоставляющие гостю утром питание, не всегда хотят указывать строчку «завтрак» в счете явно. Это удобно для командированных гостей. Сумма за завтрак прячется в строчку «проживание». А во внутренних документах суммы за завтрак и за проживание разделены. Если гостиница работает по таким правилам, следует поинтересоваться, возможны ли подобные операции в автоматизированной системе.

Несколько слов о таком документе, как счет-фактура, который в последний год все чаще требуют от гостиниц клиенты. Раньше гостю вначале выдавался счет по форме 3-г, который являлся бланком строгой отчетности. И все. Несколько лет назад налоговики потребовали также выдавать чек ККМ. При этом бланк строгой отчетности потерял свою фискальную функцию и может рассматриваться в качестве расшифровки к чеку ККМ. В 2003 г. для зачета НДС по командировочным расходам организации стали требовать от своих сотрудников дополнительно счет-фактуру за услуги, оказанные гостиницей. А теперь уже многие желают иметь и акт выполненных работ.

И все это при том, что, например «Невский портье», как в счете гостю, так и в чеке ККМ, явно указывает сумму НДС. Абсурдность ситуации в том, что гость в гостиницу селится как физическое лицо, а счет-фактуру он требует выписать на организацию, отправившую его в командировку. Впрочем, несуразности нашего законодательства в гостиничной сфере – это тема отдельного разговора.

После установки автоматизированной системы администратор гостиницы будет работать с компьютером 24 часа в сутки, что, вообще говоря, не очень полезно для здоровья. В связи с этим при выборе системы желательно обратить внимание на ее интерфейс – цветовую гамму, насыщенность экранов информацией, размер шрифтов и т.д.

Важно также обратить внимание на организацию рабочего места администратора и задачи, которые на него возложены. Практика показывает, что наиболее удобно оформить рабочее место администратора в виде полукруга. Справа от центра располагается монитор компьютера, клавиатура, мышка, далее – принтер, ККМ, возможно, терминал АТС. Слева – селектор, телефонные аппараты, ксерокс. Место по центру можно оставить для работы с бумажными документами.

Отдельно нужно решить вопрос о том, где и кто должен выдавать гостю ключ от номера. Зарубежная технология работы с гостем и, соответственно, зарубежные автоматизированные системы основаны на том, что гость перед отъездом должен рассчитаться с гостиницей за оказанные услуги. Таким образом, гость при сдаче ключа становится в очередь к администратору и выясняет с ним финансовые вопросы. Российская технология работы с клиентом традиционно строится иначе: гость оплачивает проживание при заезде, а за услуги расплачивается при их оказании. Таким образом, при отъезде российский гость, как правило, ничего гостинице не должен. Поэтому, увидев очередь, он с легким сердцем просто бросает ключ на стойку и уходит. Администратор же отвлекается от работы с тем гостем, с которым общался на тот момент, принимает ключ и тут же должен проверить по системе, есть ли финансовые претензии к уезжающему. Все это приводит к ненужной суете и ошибкам.

Тезис «Сколько система стоит – настолько она и эффективна» неверен. Система стоит столько, сколько за нее готовы платить, и эффективность здесь совершенно ни при чем. Более того, эффективность применения автоматизированных систем не всегда можно выразить в цифрах, и определяется она обычно целым комплексом организационно-технических решений и субъективных обстоятельств.

Похожие работы

Информационные технологии в гостинице, на примере гостиницы "Орзу"

Скачать

122751

1

8

... , в том числе и относительно соблюдения прав пассажира. В связи с этим большее распространение получили зарубежные системы бронирования, технический уровень и соответствие стандартам которых значительно выше. 3. Информационные технологии в системах управления гостиницы Орзу 3.1 Общая характеристика гостиницы Орзу Сеть гостиниц Орзу состоит из двух гостиниц, расположенных в жилом квартале ...

Особенности управления гостиничным предприятием

Скачать

71555

0

0

... предоставление основных гостиничных услуг. Например, служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и расчетная часть и другие. Глава II. Особенности управления гостиничным  предприятием 2.1. Гостиничный бизнес и гостиница сегодня Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а ...

Контроль в системе управления гостиницей

Скачать

77125

0

4

... , так и внутреннего характера, которые связаны с достижением стратегической цели является контроллинг. Контроллинг — это комплексная система управления организацией, направленная на координацию взаимодействия систем менеджмента и контроля их эффективности. Контроллинг может обеспечивать информационно-аналитическую поддержку процессов принятия решений при управлении организацией и может быть ...

Внедрение компьютерных технологий в гостиничный бизнес

Скачать

146065

2

0

... , biletplus.ru стал единственным номинантом Национальной интернет-премии среди сайтов авиационной тематики. 3.2 Проблемы эксплуатации компьютерных систем бронирования и интернета Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному ...