Опыт управления качеством в Европе

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Роль качества и европейская политика управления качеством

2. Европейская премия качества

3. Бенчмаркинг с ориентацией на Европу

Заключение

Литература

ВВЕДЕНИЕ

Подготовка квалифицированных менеджеров во всём мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

Современная концепция управления деятельностью, управления бизнесом – это концепция, получившая в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM).

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000: ориентация на потребителя; роль руководства; вовлечение работников; процессный подход к управлению; системный подход к управлению; постоянное улучшение; принятие решений, основанных на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Необходимо иметь в виду, что современная концепция управления качеством – это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооружённых силах и других сферах.

1. Роль качества и европейская политика управления качеством

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъём уровня культуры и образования с каждым днём делает потребителей всё более разборчивыми и придирчивыми. В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XXв. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15-20% совокупных производственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. В ряде стран Европы действует законы, по которым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации – ИСО, другие, несертифицированные товары, должны продавать вдвое дешевле.

Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает страна и тем большими материальными возможностями она располагает для своего дальнейшего прогресса. В силу этих особенностей качество продукции занимает ключевые позиции в экономике и организации производства. В условиях перехода на рыночный путь развития, подготовка вступления нашей страны в ВТО, так как без расширения экспорта товаров и услуг не может быть решена и такая важная проблема, как конвертируемость рубля, что является препятствием для широкого участия России в международной торговле. Увеличение экспорта отечественных товаров в условиях постоянно растущих требований внешнего рынка невозможно без повышения их качества и конкурентоспособности продукции на внешнем рынке. А для повышения качества продукции, во всех странах мира актуальность управления качества в условиях рыночных отношений определяется его направленностью на обеспечение конкурентного уровня качества продукции и услуг, который может удовлетворять запросы потребителей.

Европейский опыт управления качеством - широкое внедрение систем качества на основе стандартов ИСО серии 9000. Принятие новых концепций по обеспечению безопасности и надежности, на основании полагающихся стандартов, сертификации.

Для функционирования европейского рынка, поставляемая продукция сертифицируется независимой организацией. Проводится аккредитация испытательных лабораторий и работников, осуществляющих контроль и оценку качества продукции. Решаются проблемы качества:

а) законодательной основой для проведения всех работ, связанных с оценкой и подтверждением качества;

б) гармонизация требований национальных стандартов, правил и процедур сертификации;

в) создание региональной инфраструктуры и сети национальных организаций, уполномоченных проводить работы по сертификации продукции и систем качества, аккредитация лабораторий, регистрация специалистов по качеству и т.д.

Подходы к управлению качеством на западе и востоке имеют различие, например Западный подход (США и Европа) – качество основывается на низком уровне цен; первая цель – прибыль, качество категория случайная и т.д., а Восточный подход (Япония) – качество основывается на низком уровне дефектов; первая цель – качество, прибыль не замедлит последовать. В основе различных стран мира лежит сближение уровней качества; через творческий обмен передаваемый опытом работы по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов, внедрение международных стандартов.

Европейский подход к качеству ставил приоритетными областями – единую политику качества; контроль над стандартизацией и сертификацией качества; открывались аккредитационные центры. Качество жизни считалось тем лучше, чем больше покрыты потребности человека. Учитывалось степень удовлетворения потребности человека.

В европейскую программу качества жизни, направленную на улучшение потребностей человека, вкладываются огромные финансовые потоки.

Европейские организации, участвующие в управлении качеством разработали свою политику, отражающие все стороны жизнедеятельности потребителя:

1. Продовольствие, питание, разработка методов обнаружения токсичных компонентов.

2. Роль пищи в укреплении здоровья населения.

3. Контроль над инфекционными заболеваниями (вакцины, диагностика, медицинское обслуживание).

4. Фабрика клетки – программа улучшения терапевтической базы, улучшения среды, улучшение продуктов.

5. Окружающая среда и здоровье населения.

6. Устойчивое ведение рыбного, сельского и лесного хозяйства и интегрирование сельских районов.

7. Проблемы пожилого и нетрудоспособного населения (процессы старения, демографическая политика, услуги здравоохранения).

8. Дегенеративные и хронические заболевания.

9. Исследование генома и заболевание генетического происхождения, клонирования.

10. Нейрология (клеточное взаимодействие, функции мозга).

11. Здоровье населения и охрана труда.

12. Нетрудоспособное население (технологии оказания помощи).

13. Биоэтика (научно-техническое развитие).

14. Социально-экономические аспекты наук о жизни и наук о техническом развитии.

15. Поддержка исследовательских инфраструктур (биологическое хранилище, источники информации, клинические исследования, исследование хозяйствования, система мультигигабит).

2. Европейская премия качества

В мировой индустрии давно идёт борьба за рынки сбыта. Одним из основных направлений повышения качества продукции является проведение различных конкурсов и присуждение премий международного масштаба. Мировые премии в области качества давно вышли за рамки конкурсов. Теперь они, прежде всего, модели совершенствования бизнеса на основе повсеместного управления качеством – Total Quality Management. К таким моделям с полным основанием можно отнести Европейскую премию качества European Quality Award.

Существует несколько основных премий качества мирового уровня. Так, японская премия Деминга в Японии – это престижная награда за успешную разработку и применение методов управления качеством в масштабах всей компании. Национальная премия качества Малкольма Болдриджа в США – бизнес-модель, сформировавшая философию современного мирового предпринимательства. Наряду с ними Европейская премия качества – это образец взаимовыгодного сотрудничества организаций Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.

Европейская Премия Качества (ЕПК) – самая престижная европейская награда за достижение совершенства в бизнесе. В 2004 году был проведен двенадцатый по счету конкурс (премия вручается с 1992 года). Организации, участвующие в конкурсе, ставят перед собой цель постоянно улучшать качество своей работы, бизнес-процессов, системы управления.

Европейская премия качества находится на вершине пирамиды многочисленных национальных и региональных премий европейских стран в области качества (например, в России это Премии Правительства РФ в области качества). Соискатели ЕПК, как правило, первоначально добиваются успеха в этих локальных конкурсах, а уже затем включаются в борьбу за главную премию Европы в области качества.

Стоимость участия в конкурсе, включая затраты на прием экспертов для проведения обследования на местах, варьируется от 3 тысяч евро для малых предприятий до 9-14 тысяч евро для некоммерческих организаций и крупного бизнеса.

Организатором и учредителем премии является Европейский фонд управления качеством (European Foundation for Quality Management, EFQM). Фонд представляет собой партнерство более чем 750 различных европейских организаций, каждая из которых стремится к повышению эффективности и достижению совершенства в бизнесе.

В конце 2001 года эксперты EFQM разработали систему признания достижений организаций в области качества, не зависимо от их размера, оборота и сферы деятельности – Уровни Совершенства (Levels of Excellence). Европейская премия качества является высшей ступенью Уровней Совершенства EFQM .

Уровни Совершенства включают следующие ступени, начиная с наивысшей:

1.         Европейская премия качества;

2.         Признание совершенства;

3.         Стремление к совершенству.

Рассмотрим специфику каждого уровня подробнее.

Европейская премия качества – это соревнование организаций, стремящихся быть эталоном совершенствования бизнеса в Европе (и в мире).

Участие в конкурсе требует подготовки отчета установленной формы объемом до 75 страниц. Его оценивает группа из 4-8 экспертов, в которую входят топ-менеджеры различных отраслей бизнеса из разных стран Европы.

Соискатели, получившие высокие предварительные оценки, принимают экспертов для обследования на местах. Визит занимает до 7 дней, в течение которых организация обязана предоставить экспертам возможность увидеть все этапы бизнес-процесса.

По результатам обследования на местах эксперты выставляют итоговые оценки конкурсантам и определяют финалистов, призеров и победителей премии. Каждый участник конкурса получает заключение независимых экспертов, которое призвано помочь конкурсантам в их стремлении к совершенству. В этом документе эксперты указывают сильные и слабые стороны организации, направления, где необходимо провести первоочередные улучшения и рекомендации по их проведению.

Эксперты Премии – это практикующие менеджеры или ученые с богатым опытом исследований и оценки в области качества. Поэтому их экспертное заключение представляет для компаний-участников ценную консультацию. Многие участвуют в конкурсе именно ради ее получения.

Организации, достигшие статуса финалиста, уже могут гордиться своим результатом, так как они приобретают статус эталонных (бенчмаркинговых) компаний, что позволяет им войти в ряд ведущих организаций Европы.

Победители ЕПК определяются ежегодно в каждой из организационных категорий, причем может быть несколько победителей в одной категории. Они не имеют право участвовать в конкурсе в течение следующих пяти лет.

Организации, получившие Европейскую премию качества, считаются эталонными и получают всеобщее признание используемых подходов и достигнутых результатов. Помимо того, они получают право использовать логотип победителя ЕПК на бланках, визитках, в любых рекламных материалах и т.д. Всеми этими преимуществами компании могут пользоваться бессрочно, однако с течением времени, естественно, происходит моральное старение статуса победителя.

Признание совершенства (Recognized for Excellence) – это уровень для организаций, имеющих опыт самооценки на базе модели EFQM. Участники учатся систематизировать деятельность по определению сильных сторон организации и областей, требующих первоочередного улучшения. Уровень Стремление к совершенству (Committed to Excellence) разработан для организаций, только начинающих путь совершенствования.

Претенденты этих уровней проходят те же этапы, что и участники ЕПК, с той лишь разницей, что форма отчета несколько упрощена и обследование на месте занимает меньше времени. Победители этих уровней также могут использовать свои достижения в рекламных целях.

Из российских компаний сертификат Recognized for Excellence в октябре 2001 года получило ОАО "Машиностроительный завод", г. Электросталь, Московской области. Сертификат Committed to Excellence в мае 2003 года получил Концерн "Калина", г. Екатеринбург.

Модель совершенствования EFQM (Excellence Model) объединяет девять элементов (критериев), разбитых на две группы: "Возможности" и "Результаты". Каждый критерий имеет бальную оценку, общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000 баллов. Вес каждого критерия устанавливается экспертами EFQM и многочисленными пользователями модели. Он может меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы "Возможностей" и "Результатов" имеют эквивалентные максимальные оценки – по 500 баллов, что показывает одинаковую важность, как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал реализуется.

Группа "Возможности" включает в себя пять критериев:

1)         лидерство (100 баллов);

2)         политика и стратегия (80 баллов);

3)         люди (90 баллов);

4)         партнерство и ресурсы (90 баллов);

5)         процессы организацией (140 баллов).

1.         Группа "Результаты" объединяет четыре критерия:

6)         удовлетворение потребителей (200 баллов);

7)         удовлетворение работников (90 баллов);

8)         влияние на общество (60 баллов);

9)         ключевые результаты деятельности (150 баллов).

Критерии группы "Возможности" дают понимание, "как" достигаются результаты. Группа "Результаты" определяет, "чего" достигла организация.