Личная культура, стиль управления, репутация фирмы и ее первых лиц

1.6. Личная культура, стиль управления, репутация фирмы и ее первых лиц.

Но какова не была бы одежда ваших сотрудников, тот факт, станет ли данный посетитель вашим постоянным клиентом зависит только от того, как его встретят. Мы принимаем решения на 85% полагаясь на ощущения и только на 15% на голые факты. Поэтому привлекательность обслуживания для покупателя важнее, чем самый красивый интерьер, качества товара и услуги может хватить только для первоначального привлечения внимания покупателя, а ни как не достаточно для того, чтобы сохранить его. Без обучения сотрудников искусству установления ''эмоциональных связей'' не стоит рассчитывать на достижение долгосрочного успеха и приобретение постоянных покупателей.

Нередко руководители полагаются на ''автоматическое'' наличие у их продавцов вежливости. Однако, в большинстве случаев положение дел обстоит иначе. Поэтому необходимо разработать инструкцию, которая бы определяла правила общения продавцов с покупателями:

Правило первое: вежливость и еще раз вежливость. Существует так называемый деловой этикет, который гласит: никогда нельзя заставлять покупателя ждать пока вы поговорите по телефону, даже если этот звонок носит деловой характер. Необходимо попросить звонящего либо подождать, либо перезвонить попозже.

Нельзя при покупателе обсуждать свои личные дела с другими сотрудниками, особенно если ему при этом приходиться ждать окончания вашего разговора. В случае, если покупатель затрудняется в выборе товара, то необходимо помочь ему, проконсультировать, но сделать это ненавязчиво. Общаться с покупателями желательно фразами. Несущими положительную информацию и не в коем случае не начинать разговор со слова ''нет''.

Правило второе: благодарите покупателя. В нашей стране не принято посылать покупателям благодарственные записки, как это делают, например, в Америке, но иногда бывает достаточно просто искреннего спасибо, чтобы надолго сохранилось положительное впечатление о вашей фирме.

Правило третье: дайте покупателю почувствовать его значительность. При чем это проявляется не в вывешивании лозунга ''Покупатель для нас на первом месте'', а , например, в комплементе, искренне сделанном покупателю; во внимании, которое вы ему уделите с первого его шага в помещение. Очень хорошо отразиться на впечатлении, оставляемом фирмой, если продавцы запоминают имена и фамилии постоянных клиентов.

Однако, даже существование инструкций по вежливому поведению не поможет, если в фирме нет положительного морально настроя. А этого главным образом зависит от того. как руководят предприятием, от используемого стиля руководства.

Стилей руководства достаточно много, каждый директор имеет собственную отличительную черту отношения к работникам, однако даже стили руководства можно классифицировать.

Так, существует деление, разработанное американским ученым Куртом Левиным. Он, основываясь на результаты четырехмесячного эксперимента выявил три основных типа лидерства: авторитарный, демократический и пассивный.

При использовании руководителем авторитарного стиля руководства происходит сосредоточение всей власти и ответственности в руках лидера. Ему же принадлежит прерогатива установления целей и выбора средств. Организация бывает обычно построена таким образом, что все информационные потоки идут преимущественно вверх. Основным положительным моментом использования такого стиля руководства является внимание срочности и порядку, возможность предсказания результатов. Негативная сторона - при использовании такого стиля управления происходит подавление индивидуальной инициативы работников

Если руководитель придерживается демократического стиля управления, то в организации осуществляется делегирование полномочий с удержанием ключевых позиций у лидера. Принятие решений разделено по уровням на основании участия, коммуникационные процессы активны как в прямом, так и в обратном направлении. Демократический стиль требует много времени на проведение и осуществление различных мероприятий но при этом с использованием такого стиля руководства происходит усиление личных обязательств по выполнению работы через участие в управлении работников.

При пассивном стиле руководства лидер снимает с себя ответственность и отрекается от власти, передавая при этом полномочия группе или организации, то есть фактически становиться просто формальной главой. Таким образом, группе предоставляется возможность самоуправления в желаемом режиме. Коммуникации начинают строиться по горизонтальной основе, еще больше исключая руководители из управления предприятием. С одной стороны, это приводит к полному проявлению индивидуальных качеств работников, но с другой - организация может просто распасться без общего руководства, направления, потерять свою скорость развития.

Ни один из данных стилей не является абсолютно оптимальным и подходящим для каждой организации и каждого руководителя. Но есть правила мотивирование, использование которых повышает эффективность работы любой организации. Это следующие потребности:

1.    Сотрудники хотят иметь представление о своей компании и гордиться ею. Одной из основных обязанностей руководителя должно быть постоянное ознакомление сотрудников с концепцией развития компании.

2.    Работники нуждаются в уважении со стороны руководства. Высокая мотивация сотрудников зависит от атмосферы взаимного уважения и равенства, а не от авторитарного руководства.

3.    Они хотят, чтобы между ними и руководителем имелась двусторонняя связь. Такая связь должна включать изучение менеджерами мнений сотрудников и личный контакт с ними. Так руководство дает понять работником, что оно его ценит, что его мнение важно для коллектива и что работник также принимает участие в делах компании.

4.    Сотрудники стремятся к творческой работе, стремятся внести свой личный вклад в развитие компании. Ни один человек не может заниматься длительное время одной и той же рутинной работой, это неизбежно приводит к падению производительности труда. Необходимо замечать и поддерживать творческие разработки своих сотрудников.

5.    Они нуждаются в одобрении. Одобрением выдаете понять, что сотрудник работает правильно, что он находиться на верном пути. Обычно сотрудники, которые на протяжении длительного времени отлично выполняют свою работу перестают замечаться руководством, а вместе с тем, оценка их труда, выраженная в одобрении, сможет поднять моральный дух.

6.    Они нуждаются в том, чтобы особенно хорошо исполненная работа была отмечена менеджером. В противном случае, наиболее талантливые люди могут просто покинуть ваш коллектив.

7.    Они хотят продвигаться по службе. Стремление расти, быть замеченным, честолюбивые амбиции присуще практически каждому человеку. И компания., которая использует политику продвижения своих сотрудников и ценит их заслуги, получает в замен преданного, высокомотивированного, продуктивного работника и низкую текучесть кадров, что предопределяет ее финансовые успехи.

8.    Самое важное правило - сотрудник хочет, чтобы с ним обращались как с человеком, а не как с единицей производительности труда[4].

Исследования показывают, что компании теряют до 68% покупателей из-за грубости или безразличия по отношению к клиентам, а еще 14% - из-за того, что жалобы клиентов остаются без должного внимания. Компания может выпускать отличную продукцию, ее сотрудники - прекрасные технические специалисты, но все равно главным остается благожелательное отношение к покупателям, которое зависит от того, насколько сама компания ценит и поощряет своих сотрудников. Только работники вашей компании могут дать почувствовать покупателю, что он- дорогой гость. А это, в сою очередь формирует репутацию компании.

Репутация - самая неуловимая из частей фирменного стиля и организационной культуры. Она складывается долгими годами упорной, честной работы, тысячами сдерживаемых обещаний и может быть разрушена одним неверным поступком.

Репутация - это то представление о компании, о ее благонадежности и честности, которое формируется у общества. Сохранение и защита репутации требует значительных усилий[5].

Заключение

Организационная культура и фирменный стиль компании, составляющие ее имидж (т.е. образ, воспринимаемый обществом), складываются из множества элементов. Так, фирменный стиль является осязаемым имиджем, то есть воспринимаемым пятью чувствами человека: зрением, слухом, обонянием, осязанием и вкусом. Организационная культура, то есть принципы и ценности организации, принимаемые и разделяемые ее работниками, формирует моральный облик коллектива, отношение сотрудников к клиентам.

Составляющими частями фирменного стиля являются информационный дизайн, архитектурно-планировочный, оформительский, а также внешний вид сотрудников.

Информационный дизайн создает первоначальное представление о компании и включает такие элементы как фирменный знак (эмблема), название, абривиатура. Обязательным требованием создаваемых с помощью информационного дизайна элементов фирменного стиля является их оригинальность и легкость запоминания.

Архитектурно- планировочный дизайн - затрагивает вопросы внешнего вида здания, а также его место нахождения. Главное требование, предъявляемое к этим элементам: соответствии выбранным целям, создаваемому фирменному стилю, удобство для покупателей.

Оформительский дизайн - это создаваемый интерьер. Здесь, также как и при формировании фирменных знаков, необходимо учесть цветовые параметры, а так же удобство интерьера как для посетителей, так и для работников.

Последним штрихом к создаваемому фирменному стилю служит внешний вид работников. Не зависимо от ого, одеты они в униформу или нет, работник всегда долен выглядеть опрятно и аккуратно, тем самым придавая фирме определенный лоск.

Список литературы

1.    Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс.- М.: Изд-во МГУ, 2005.

2.    Гольман И.А. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности.- М.: Изд-во ''Гелла-принт'', 2006.

3.    Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение.-СПб.: Питер, 2006.

4.    Зудина Л.Н. Организация управленческого труда.- М.: ИНФРА-М, 1997.

5.    Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса.- М.: ''Маркетинг'', 1999.

[1] Зудина Л.Н. Организация управленческого труда.- М.: ИНФРА-М, 1997. С. 77.

[2] Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса.- М.: ''Маркетинг'', 1999. С. 144-145.

[3] Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение.-СПб.: Питер, 2006. С. 129.

[4] Гольман И.А. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности.- М.: Изд-во ''Гелла- принт'', 2006. С. 137.

[5] Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс.- М.: Изд-во МГУ, 2005. С. 102-103.