Деловое общение – ключевой элемент связей с общественностью

2.   Деловое общение – ключевой элемент связей с общественностью

 

Искусство делового общения как основного элемента паблик рилейшнз связано с именем греческого философа Сократа, который выработал основные каноны общения: признание равенства и неповторимости каждого из партнеров, допустимость присутствия оригинальности в любой точке зрения, взаимное обогащение участников деловой встречи. Эти каноны стали фундаментом морального кодекса Международной ассоциации паблик рилейшнз – ИПРА (International Public Relations association IPRA).

Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели, как правило, направлены на решение текущих и перспективных задач коммерческой деятельности фирм и компаний.

Однако деловое общение, как и общение вообще, это сложный и многогранный процесс, который может выступать одновременно и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение партнеров друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Определяющим началом делового общения является социально значимая совместная деятельность.

Деловое общение – это такое искусство, которое позволяет легко войти в контакт с другими людьми, партнерами по бизнесу, подняться выше своих личных предубеждений, перешагнуть через неприятное и достичь желаемого коммерческого результата.

Цель делового общения заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведения для повышения результативности своей деятельности. Но не только результативность коммерческой деятельности является предметом делового общения. Потребность в сопереживании, желание быть понятым, оцененным также инициируют установление деловых контактов. В конечном счете именно эти неформальные коммуникации (межличностные отношения) неизбежно приводят к повышению эффективности взаимодействия и росту коммерческого успеха.

Стремление к установлению деловых контактов должно сопровождаться соблюдением ряда принципов:

Ø   Принцип информированности – перед вступлением в деловой контакт желательно иметь достаточную информацию об имидже партнера, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровнях.

Ø   Принцип морально-психологического настоя – стимулирует участников делового общения на создание теплой, доверительной обстановки, располагающей к откровенному диалогу.

Ø   Принцип наименьшего действия – предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес - операции – от замысла до ее окончательной реализации в условиях минимизации совокупных затрат.

Ø   Принцип реальных возможностей организации делового общения – в соответствии сданным принципом коммуникатор должен предварительно оценить свои реальные возможности в области финансов, существования важнейших элементов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров, необходимых для выступления с потенциальными партнерами.

Ø   Принцип надежности – предполагает следование на всех этапах делового общения данным обещаниям, всем пунктам договорных условий.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей в ее реализации. Воздействие коммуникатора на окружающих должно быть таким, чтобы приблизить к себе заинтересованных партнеров, склонить их к определенным поступкам и действиям, заставить изменить мнения и взгляды в своих интересах. Это явление основной стратегии делового общения у партнеров, находящихся в положительном контакте, вырабатывается понимание взаимных интересов, взглядов и вкусов друг друга, они могут более объективно оценивать собственные возможности и возможности деловых партнеров, а также проявлять толерантность к недостаткам других.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов.

1.         Умение вести себя – грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды.

2.         Умение понимать партнера – способность читать по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательными.

3.         Умение видеть и слышать партнера – быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его.

При этом хотелось бы выделить важность учета именно невербальных, или неречевых коммуникаций, которые менее изучены, чем вербальные. По данным А.Пиза, информация в процессе коммуникации передается словами лишь на 7%, характером изучения и интонацией – на 38% и остальные 55% информации передаются невербальными средствами – жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением.[2]

Нередко жесты более достоверно передают информацию, тому что они не осознанны и непроизвольны. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют дисциплинированные зоны. Это – расстояние, на котором люди привыкли общаться. Причем в разных странах традиционно эти коммуникативно-дистанционные зоны различны. Нарушение привычной дистанции общения вызывает дискомфорт для участников. Так, в европейско-американской культуре дистанция для общения на полуофициальных приемах с небольшим количеством участников составляет от 50 до 120 см, на крупных торжественных приемах, презентациях с большим числом участников – свыше 3,5 м. В восточных культурах размер дистанции значительно меньше.

Известно, что жесты ног и рук в большей степени передают подлинное состояние партнера, его эмоциональный настрой. Так, открытые ладони партнера говорят о том, что он склонен доверять и наоборот. Перекрещенные руки или ноги создают некоторый барьер для собеседника и свидетельствуют о скованности и настороженности участника делового общения.

Для установления деловых контактов специалисты ПР используют современные методы общения с учетом фактора культуры, практического опыта. Искусства диалога. При этом они решают задачи:

·          Устанавливают полезные контакты с общественностью, органами власти, акционерами, потребностями, выгодными инвесторами и поставщиками в целях формирования позитивного отношения к деятельность фирмы;

·          Создают условия успешного продвижения товаров и услуг как внутри страны, так и за ее пределами с учетом минимизации совокупных затрат и рыночной конкуренции;

·          Популяризуют фирму, ее коммерческую деятельность, проводя деловые встречи, дни открытых дверей и презентации.

Для эффективного делового общения необходимо правильно ориентироваться в ролях, состояниях личности партнеров. Источником общения служат не только содержательная (вербальная) сторона общения, но и более тонкое коммуникативные проявления, связанные с идеомоторной (невербальной) коммуникацией.

Идеомоторные проявления – это, как правило, неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств. Чувственность к этим малозаметным микродвижения при идеомоторных проявлениях позволяет не только видеть эмоциональное состояние партнера, но и угадывать задуманное собеседником. Иначе говоря, идеомоторные акты при восприятии могут выполнять не всегда осознаваемою обратную связь, позволяющую определить и предугадать поведение собеседника.

Таким образом, идеомоторные проявления выполняют как осведомительную, так и саморегулирующую функции. Осведомительная функция невербального общения имеет важнейшее значение для установления эмоционального контакта между партнерами. Эмоции окрашивают поведение партнеров и заметно влияют на достижение целей делового общения. Именно эмоции наиболее ярко сопровождаются внешними проявлениями: выразительная мимика лица, жестикуляция, поза, интонация речи, походка, расширение или сужение зрачков. Часто эти эмоции проявляются неосознанно, но в отдельных случаях под контролем сознания – стиснутые кулаки, угрожающие интонации, хмурое выражение лица.

Эмоции, как известно, это конкретное и относительно кратковременное переживание своего отношения к жизненно важным внутренним и внешним воздействиям. Наряду с эмоциями к формам проявления чувств относятся аффекты, страсти, настроения ситуации.

Чувства – это основная форма переживания человеком своего отношения к предметам и явлениям действительности, отличающимся относительной устойчивостью.

Партнеры, как правило, стремятся к адекватному пониманию, обмену деловой информацией. Но в процессе делового общения часто возникают психологические препятствия (коммуникативные барьеры) на пути взаимодействия между партнерами.

Коммуникационные барьеры понимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.

Барьеры понимания связаны обычно с фонетическим, логическим непониманием. Иначе говоря, эти барьеры можно отнести к смысловым. Социально-культурные барьеры в деловом общении могут поражаться национальными особенностями, различиями в возрасте, после или профессиональной направленности. Барьеры отношений – это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверии между партнерами.

При возникновении коммуникативных барьеров необходимо соблюдать психологические законы делового общения и учитывать те факторы, которые обеспечивают эффективность коммуникации.

Важным фактором эффективной коммуникации являются выбранные стили делового общения.

Стиль делового общения – система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения. Деловой стиль включает четкий, ясный и поэтапный комплекс мероприятий, основанный на знаниях возможностей партнеров, умении маневрировать финансовыми и материальными ресурсами, конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения намеченных результатов.

В рыночном взаимодействии очень редко используется авторитарный стиль, предполагающий ролевой подход к достижению коммуникативных целей, при котором ведущий открыто подчеркивает свое превосходство, выдерживает ощутимую дистанцию иерархического положения.

Чаще партнеры придерживаются демократического стиля общения, при котором они взаимодействуют на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды с четкой ориентацией на взаимную доверительность и ответственность.

В последнее время получает широкое распространение проблемно-целевой стиль общения в процессе коммерческой деятельности, когда характер обращения определяет закон ситуации.

При данном стиле делового общения партнеры всегда готовы к мобильной адаптации в соответствии с рыночными изменениями, готовы проявить взаимное понимание при непредвиденных рисках, форс-мажорных обстоятельствах и придти на выручку друг другу.

При любом деловом общении следует выделить следующие основные этапы: установление контакта; обсуждение вопроса или проблемы; принятие решения по достижению цели; выход из контакта.

Наиболее ответственным моментом делового общения является установление контакта. С чего начать?, Как себя держать?- вот ключевые вопросы начала коммуникации. Прежде всего необходимо обозначить свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальными элементами общения: заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера, легкая улыбка, если она уместна, наклон корпуса в сторону собеседника и т.д. После приветствия необходимо сделать паузу, чтобы дать возможность человеку ответить и включиться в общение.

Непосредственное обсуждение вопроса (проблемы) требует тщательной подготовки. Деловая беседа представляет собой наиболее эмоциональный этап и должна носить целенаправленный характер со своими закономерностями, традициями, этикой и правилами. Успешному проведению деловой беседы предшествует тщательное ее планирование, включающее определение продолжительности; выбор удобного, для партнера времени и места проведения; культурное оформление деловой беседы с созданием атмосферы взаимного доверия. Необходимо быть пунктуальным и продумать место для партнера, чтобы ему было максимально удобно за столом переговоров.

В процессе деловой беседы партнеры, как правило, обращаются к друг к другу на «Вы». Необходимо держаться естественно, уважительно ко всем участникам, давать возможность высказываться всем, внимательно, не перебивая, выслушивать партнеров. В знак согласия можно дополнять речь собеседников краткими репликами типа: «продолжайте», «очень интересно», «понимаю» - снимают напряженность и помогают партнеру. В конце беседы при любом ее исходе необходимо поблагодарить партнера и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. При прощании продают руку и проявляют другие предписанные этикетом знаки внимания – встают, провожают до двери кабинета, помогают надеть пальто. Однако мера этикета зависит от контекста беседы и чутко улавливается каждым ее участником. В иных ситуациях бывает достаточно и кивка головы или сдержанного рукопожатия. Но всегда необходимо до конца контакта быть сдержанным и учтивым. Одна из основных заповедей выхода из контакта – приветливость. Другая заповедь – начинать беседу всегда надо с приятного для партнера факта, что позволит создать положительную установку на дальнейшее восприятие информации. Не случайно Д.Карнеги в этих случаях дает совет: «Чтобы повлиять на человека, не вызывая обиды и негодования, начинайте беседу с похвалы и искреннего восхищения».

Важным элементом при проведении беседы является продуктивное слушание, в течение которого четко устанавливается обратная связь, т.е умение чувствовать и понимать, как отзываются в собеседнике ваши слова, действия, как он реагирует на ситуацию в целом. Любая деловая беседа включает в себя три этапа: подготовительный, ознакомительный, основной.

Подготовительный этап к беседе складывается из двух частей: содержательной и подготовке по технике и форме ее проведения. Содержательная часть должна предусмотреть цель и ожидаемые результаты контакта, а так же принципиальные ограничения, за которые не должна выходить ваша позиция.

Ознакомительный этап предполагает использование определенного времени на самопрезентацию и ознакомление с конкретными результатами коммерческой деятельности фирмы. Очень выгодно при том использовать фирменные журналы. Многие крупные фирмы выпускают фирменные и компании выпускают фирменные журналы, которые включают полную характеристику фирмы, ее стратегические цели и задачи на перспетиву, выделяют положение фирмы в национальном и международном рейтингах, описывают основных конкурентов, приводят краткие очерки о руководстве фирмы с приложением красочных фотографий. Примером может служить фирменный красочно оформленный журнал совместного российско-итальянского предприятия «Синергия», созданного крупнейшим учебно-экономическим центром страны МИНХ им.Г,В Плеханова (ныне Российская экономическая академия им.Г.В.Плехпнова) в августе 1989 г. Содержание журнала четко показывает, что развивая свое правление деятельности, «Синергия» уже к 1997 г. превратилась в мощную многопрофильную. компанию, имеющую репутацию надежного и компетентного партнера во внешнеэкономической и коммерческой сфере. Установив прямые связи с солидными компаниями ведущих стран мира, СП начало обеспечивать поддержку экспортно-импортных операций, кооперационных соглашений по обмену технологиями на мировом и отечественном рынках.

Отдельные фирмы и компании в целях со своей деятельностью ежегодно выпускают «Вестники предприятия», которые также способствуют установлению деловых контактов с партнерами. Так, например, ПО «Чайка» (г.Углич Ярославской области) в 1997 г. выступил «Вестник предприятия» с краткосрочным рекламным приложением полного набора ассортимента ручных женских часов, годовым отчетом ПО, комплексом действий в поддержку управления маркетингом и подразделения по связям с общественностью, выделением работы с отделом рекламаций и содействию разрешения возникающих вопросов и многих других направлений производственной жизни трудового коллектива.

После основного этапа- осуждения проблемы – логически наступает этап принятия решений. Этот этап делового общения представляет акт по окончательному выбору варианта решения. Принятие решения осуществляется с соблюдением научной обоснованности, современности и обязательности выполнения. В коммерческой деятельность этот этап зачастую сопровождается различного рода рисками. Успех приятого решения зависит от компетентности фирмы спрогнозировать возможные рыночные потери на всех этапах рыночного взаимодействия – от поставщиков до конечной реализации на рынке.

Практика делового общения сопровождается иногда конфликтными ситуациями в случаях несовпадения интересов между партнерами в связи с нарушением договоренностей, например, по условиям поставки, с финансовыми неплатежами и т.п. Известно, что конфликт – трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями. В основе любого конфликта лежит конфликтная ситуация, состоящая из участников конфликта и объекта конфликта, т.е. инцидента, направленного на создание конфликтной ситуации. Конфликты носят кратковременный и затяжной характер; бывают межличностные и глобальные, затрагивающие всех, кто находится в зоне конфликта; стихийные и запланированные.

Методы решения конфликтов многообразны, но самым целесообразным и рациональным способом является разрешение конфликта путем достижения договоренностей в процессе деловых переговоров. При этом необходимо учитывать следующее:

-    необходимо выслушать конфликтующего, проявить внимание, сочувствие;

-    перевести переговоры в спокойный нежелательный тон, поэтому что партнеры при крике не слышат друг друга. При этом важно использовать интонационные возможности делового общения. Тихая интонация всегда возьмет инициативу в свои руки;

-    в любом конфликте необходимо предложить конфликтующему четко сформулировать причины недовольства, основную мысль конфликта. Это зависит партнера подбирать слова, логически размышлять, что будет способствовать снижению накала;

-    нельзя выдвигать сразу несколько обвинений – это может служить подстрекательством к конфликту. Когда обвинения предъявляются все сразу, у обвиняемого возникает чувство обиды и несправедливости. Существует истина: конфликт с эффектом накопления будет гораздо тяжелее, как его последствия;

-    нельзя деловой конфликт превращать в личностный, так как хорошего исхода от такого общения очень трудно ожидать.

Практика показывает, что часто крупным конфликтам предшествуют бесконечные споры. Поэтому умение проводить споры и достойно выходить из них также является методом предотвращения конфликтных ситуаций. При этом необходимо руководиться следующими правилами:

-    уметь видеть в споре честное сопоставление противоположных точек зрения в интересах дела;

-    серьезно воспринимать партнера и продолжать спор, опираясь на веские аргументы и факты, достойно отстаивая свою позицию;

-    корректно, с вниманием и уважением выслушивать все доводы партнера и вести спор во имя истины без враждебности и предубежденности. Необходимо помнить, что в любой даже самой вздорной точке зрения может быть что-то ценное и полезное;

-    никогда не пасовать перед оппонентами, до конца отстаивать свои убеждения, логично аргументируя бездоказанность суждений партнера. Никогда не бояться критики своих аргументов, так как идея, выдержавшая огонь критики, самая ценная идея;

-    уметь признать свою ошибку, если вас убедили в несостоятельности вашей позиции, и не продолжить бессмысленный спор, спасая честь мундира. При этом не следует попадаться на удочку сомнительных комплементов типа: «С вашим опытом», «Вам как человеку принципиальному должно быть ясно» и т.п.

Таким образом, используемые в конфликтных ситуациях коммуникационные средства делового общения должны быть ориентированы на:

-    интересы отдельных партнеров, компаний и фирм, затронутые конфликтом. Конкуренты, полюзуясь возникшим конфликтом, могут начать более агрессивную кампанию косвенного подрыва вашего престижа и авторитета. Надо стараться не допускать, чтобы ваши постоянные клиенты или дистрибьюторы из-за того, что у вас создалась конфликтная ситуация, переходили к конкурирующей фирме;

-    укрепление чувства лояльности ваших клиентов, которые считали бы своими ваши проблемы и участвовали бы в их решении. Может оказаться, что компании или фирме трудно быть услышанной, и это, конечно, усложнит осуществление намеченного маркетингового проекта. В подобном случае необходимо прибегать ко всему арсеналу ПР и в первую очередь к средствам массовой информации через ПР- сообщение;

-    понимание того, что задачи службы связей с общественностью состоят не в том, чтобы доказать клиенту, что ситуация полностью контролируется и ему нечего беспокоится, а, скорее, наоборот, в том, чтобы выдвигать новые идеи и предложения, которые окажутся конструктивными контраргументами и будут полезными. Например, дабы предотвратить мнение, что фирма теряет свои рыночные позиции, необходимо сделать сообщение о том, что руководство фирмы скупает свои акции, как только они появляются на бирже. Любому ясно: если бы акции имели тенденцию к понижению, их не покупали бы;

-    соответствие сложившимся представлениям. Общественное мнение имеет определенные сложившиеся представления, и изменять их трудно. Значит, в конфликтной ситуации вы должны вести себя в соответствии с вашим имеджем, аи не пытаться спешно изменить его. Что привело бы к противоположному результату и вызвало бы подозрение в сокрытии какого-либо факта.

Описанные способы погашения конфликтных ситуаций более действенно реализовать с помощью многочисленных форм паблик рилейшнз: через работу с радио и телевидением, пресс-конференции, брифинги, приемы, презентации, круглые столы и др.

Формы делового общения

 

С целью создания и поддержания позитивного общественного мнения, обеспечения желаемого поведения общественности фирмы и компании используют многообразные формы делового общения. Какую роль при этом играет грамотное использование вербальных и невербальных коммуникаций, уже говорилось. В практическом аспекте вербальные, или речевые, коммуникации особенно важны для высшего звена управления – на церемониальных открытиях выставок, презентаций, дней открытых дверей, торжественных приемах, конференциях, круглых столах и др.

Использование устной речи – древнейшего средства общения, должно постоянно совершенствоваться до вершин ораторского искусства, каждое выступление перед общественностью тщательно готовится.

В современных условиях развития российского бизнеса многие сложности объясняются недостатком общения, информированности собственных сотрудников, низким уровнем взаимопонимания. Общение, при котором речевое поведение будет понято правильно и принято к исполнению, должно следовать ряду правил:

1. Речевое сообщение должно быть достаточно полным, исчерпывающим, правильным, конкретным, простым и понятным.

2. Необходимо помнить, что меньше половины слушателей, как правило, женщины, поэтому лучше избегать преувеличений, эмоций, но одновременно это сообщение должно быть живым, увлекательным, без элементов монотонности и скуки.

3. Не жалейте времени на создание убедительного и конструктивного сообщения, необходимого для популяризации фирмы и укрепления ее позиций.

В практике коммерческой работы бывают ситуации, когда внезапно возникают ложные и вредные слухи и появляется срочная необходимость их опровергнуть. Так, например, внезапно возникли слухи, что торговый знак всем известной 1851 г. крупной компании США «Проктер энд Гембл» - символ сатаны, дьявола. На фирменной торговой марке изображен сидящий на месяце в окружении 13 звезд, представляющих изначально 13 колоний, составляющих основные штаты Америки. Фирме пришлось оперативно провести мощную кампанию ПР, в том числе были организованы брифинги, пресс-конференции, разосланы ПР- сообщения во все средства массовой информации с подобными разъяснениями, что никто из создателей фирмы никогда не думал о культе сатаны.

Очень часто руководство и специалисты отделов ПР фирм и компаний на церемониальных открытиях, различных приемах, званых ужинах приобретают к краткому выступлению. Но чтобы эта короткая речь была успешной, продумываются все детали от мастерства выступающего, краткости, логики текста до мельчайших деталей манеры поведения, костюма, макияжа ведущего.

Подлинное гостеприимство фирм и компаний не ставит целью купить дружбу. Это прежде всего основа для установления теплых, доверительных и крепких взаимоотношений. Связи, контакты, возникающие за приятной встречи партнеров, - это капитал фирмы.

Специалист паблик рилейшнз помимо хороших знаний о средствах и манерах обращения, владения ораторским искусством должен хорошо разбираться в дизайне интерьера, блюдах и популярных напитках, уметь развлечь людей и во время банкета на 300-500 персон, и во время ужина на 4 персоны.

При организации званных ужинов, фуршетов, коктейлей и других форм приема гостей надо четко определить важность и целесообразность данного события, его цель, стоимость затрат организации, круг участников, их роли и состав приглашенных, детальный сценарий события, рассчитанный по минутам. Надо также предусмотреть и непредвиденную задержку отдельных гостей и уметь неназойливо развлечь уже прибывших. Важно обеспечить и условия работы для журналистов: стулья, розетки для аппаратуры, в отдельных случаях пресс-офисы, оборудованные телефоном, факсимильной связью и, конечно же, напитки, закуски.

Открытие нового корпуса, нового участка, организация приемов, презентаций всегда означают новую страницу в жизни компании. На большие приемы целесообразно приглашать представителей городских властей, мэрии, так помимо широкой популяризации проявляется больше шансов для широкого и подробного освещения этого события в СМИ.

Рассмотрим наиболее традиционные формы общения, в том числе брифинги, приемы, конференции, пресс-конференции, презентации, дни открытых дверей, круглые столы.

В случаях чрезвычайных происшествий, общественных скандалов (массовых отравлений, срывов в работе транспорта, связи и т.д), чтобы дать объяснен я происшедшему, его причинам, предотвратить возможные ошибки и преувеличения по этому поводу немедленно в СМИ организуются брифинги.

Брифинг – короткая, сжатая во времени инструктивная встреча руководства коммерческой фирмы или компании с журналистами, с приглашением представителей органов государственной власти. Сообщение на брифинге носит односторонний оповещательный характер с иллюстрацией конкретных фактов. Это та же пресс-конференция, но без комментариев.

Образ фирмы как до тайного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства.

Прием - одна из фирм внешней и внутренней жизни организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами ПР для совместного проведения времени представителей фирмы-хозяина и гостей. Следует различать текущий и представительский приемы.

Текущий прием осуществляется не регулярной основе в рамках повседневной деятельности фирмы. Работа с посетителями ,клиентами ведется как руководством фирмы, так и специалистами подразделений. Лучше, если прием происходит в специальном помещении офиса или отдельном уголке для приема, изолированном от посторонних лиц. Помещение или уголок должны быть оборудованы мебелью и столиками для переговоров, во время знакомства с рекламными материалами можно подать традиционную чашечку кофе. Полезно определить конкретное время, о котором возможные посетители предварительно должны быть проинформированы. Руководство и персонал, участвующий в текущем приеме, должны быть специально подготовлены и четко представлять, с кем, когда, в течении какого времени состоится встреча гостей, чтобы обеспечить спокойную, с соблюдением корпоративных традиций и фирменного стиля атмосферу переговоров.

Представительский прием – организационная форма общения сотрудников фирмы с гостями, носящая эпизодический характер, по случаю знаменательных событий, юбилейных дат, годовщин основания фирмы или создания организации. Представительские приемы сопровождаются встречей высоких гостей, делегаций фирм-партнеров. Наиболее детально технология подобных приемов разработана дипломатическим протоколом и этикетом, в основе которых многовековый опыт организации публичного общения людей разных национальных культур, конфессий. Поэтому практика мирового опыта ПР проведения приемов ориентируется именно на нормы дипломатического протокола и этикета. Действительно, при выходе на внешний рынок любой коммерческой фирме приходится испытать определенные трудности, столкнувшись с устоявшейся культурой предпринимательства, внеэкономических связей, где давно ценятся не только профессионализм, компетентность и деловая хватка, но и соблюдение общепринятого протокола и этикета.

Присутствующие на приеме гости должны быть представлены друг другу хозяином банкета. Способ предоставления зависит от формы приема, уровня и количества приглашенных, но сделать это необходимо – приглашенные должны знать, с кем им предстоит общаться. Представление гостей может происходить разными способами: персональным объявлением прибывающих в ходе приема, или каждому гостю может вручаться карточка с его именем, должностью, званием. Можно использовать специальную «книгу записей», в которой все желающие могут оставить краткие пожелания, замечания или просто автограф.

Приемы могут быть дневные и вечерние, формальные и неформальные, с рассаживанием гостей по заранее распределенным местам и без рассаживания.

Дневные приемы – это «бокал шампанского», «бокал вина», завтрак. Прием «бокал шампанского» или «бокал вина» начинается обычно в 12.00 и длится около одного часа. Т.е. до 13.00. На приеме подают только шампанское или вино и соки, возможно, орешки, маленькие бутерброды и пирожные. Поводом для такого приема может служить годовщина фирмы, проводы представителя фирмы-партнера, открытие выставки, показ моделей, образов. Напитки и закуски разносят официанты, прием происходит стоя. Форма одежды на таком приеме – повседневная.

Завтрак может проводиться с 8.00 до 15.00 и продолжаться полтора-два часа. Отличается от обеда меньшим количеством блюд. Устраивается по случаю визита интересных и нужных людей, подписания важных контактов, для поддержания полезных связей с партнерами и представителями прессы. Форма одежды обычно повседневная. Ходом приема руководят ведущий или группа ведущих, хорошо осведомленных в предмете обсуждения или подписания, и заинтересованных в результатах обмена мнениями.

Вечерние приемы считаются более торжественными, к ним относятся «коктейль», «фуршет», «обед», «обед-буфет», «чай», «ужин».

Подготовка приема включает такие этапы, как постановка цели, выбор формы, определения состава участников, составление плана рассаживания приглашенных, составление меню, сервировка стола и обслуживание гостей, культурная программы, очередность выступлений, тостов, речей.

Прием «коктейль» начинается между 17.00 и 18.00 часами и делится около двух часов. Официанты разносят напитки, холодные закуски, иногда горячие блюда. Прием «фуршет» проводится в те же часы. Но при «фуршете» гости сами подходят к накрытым столам, набирают закуски и отходят, давая возможность подойти другим. «Коктейль» и «фуршет» проходят стоя, что позволяет принять большое количество гостей и обеспечивает свободу перемещения с целью максимально установления деловых контактов. После приема возможен показ фильма, как художественного, та и рекламного, в зависимости от преследуемых целей.

Рекламные фильмы – мощное средство паблик рилейшнз, позволяющее бесплатно распространять информацию, так необходимую для фирмы. При подготовке видеороликов также необходимо тщательно продумать сценарий фильма, цель, которую преследует демонстрация фильма, продолжительность, сроки подготовки и графики выполнения работ, материальное обеспечение и установить живую связь между сценаристом, издательством, продюсером и ответственным от фирмы за его выпуск. Рекламные фильмы очень удобны при выезде на выставку, участии в международных симпозиумах, для показов на приемах, презентациях и во время другой формы общения.

Торжественность вечернего приема может быть подчеркнута указанием в приглашении торжественной формы одежды.

Прием «обед» - наиболее торжественная форма приема, которая, как правило, начинается в период с 17.00 до 19.00 ч. Длится 2-3 часа и более. Гости находятся за обеденным столом в течение часа, затем переходят в другое менее официальное помещение, куда подаются фрукты, чай, кофе. Обед проводится с рассаживанием гостей, форма одежды обычно торжественная.

Прием типа «обед-буфет» предполагает свободное рассаживание участников за столами по четыре-шесть человек . Гости набирают закуски, выставленные на одном большом столе, и садятся за свободный столик. Меню – как на фуршете. Такой прием организуется обычно в паузах между конференциями. «Обед-буфет» менее официален, чем «обед».

Прием типа «чай» организуется между 166.00 и 18.00 и, как правило, для женщин. Накрывают один или несколько столов, подаются кондитерские изделия, фрукты и сухие вина соки и, возможно, небольшое количество сандвичей с икрой, рыбой и сыром. Продолжительность 1-1,5 ч.

Ужин с рассаживанием гостей отличается от обеда только более поздним проведением – не раньше 20.00 ч.

Наиболее формальным приемом считается конференция. Конференции проводятся, как правило, в целях продвижения своих идей, задумок, новой продукции. Конференция фактически представляет форму совещания (собрания), посвященного рассмотрению определенной проблемы или темы. Конференции могут быть внутренними, т.е. для трудового коллектива компании или фирмы, а также внешними – ориентированными на внешнюю аудиторию.

Главным событием конференции являются подготовленные доклады и выступления по теме авторитетных представителей бизнеса, науки, органов власти. Доклады и выступления ограничены регламентом 10-12 мин. Регламент определяется наличием и качеством синхронного перевода, уровнем интеллекта слушателей, сложностью рассматриваемой тематики.

По материалам конференции, вызвавшим наибольший интерес, как правило, издаются сборники текстов тезисов докладов с рекламным приложением со сведениями об участниках, перспективных направлениях и ведущих фирмах. Необходимо помнить, что конференция - это средство поддержания связей, обсуждения и решения проблем в профессиональных, корпоративных, деловых сообществах и властных структурах. В крупных коммерческих компаниях конференции дополняются теле- и видеоконференциями, конференциями в Интернет.

Пресс-конференция. Может возникнуть необходимость выяснения спорных вопросов с общественностью и привлечении ее внимания к решению какой-либо проблемы. В этом случае используют пресс-конференцию с приглашением представителей средств массовой информации. Приглашение может быть разослано во все СМИ или избирательно. Для того чтобы пресс-конференция достигла предсказуемых целей, необходимо при ее подготовке и проведении учесть несколько обстоятельств.

1.         Время проведения. Лучше всего проводить пресс-конференцию в середине недели, потому что понедельник - редакционный день в СМИ, и желаемой явки не получится, а пятница – день, пиршествующий уик-энду, день культурных программ, и это также отразиться на присутствии журналистов. Известно, что журналисты - профессиональные «совы» (поздние записи, монтаж, тракты и т.п.), поэтому целесообразно назначать пресс-конференцию в промежутке от 12.00 до 14.00 ч, так как с 15.00 начинается сдача материалов в редакциях, записи, студийное время.

2.         В приглашении-факсе, письменном, электронном сообщении или устном оповещении должна быть непременно указана тематика, что позволит редакциям отправить на пресс-конференцию компетентных в данном вопросе журналистов. Приглашение лучше оформлять как именное и отправлять его за пять-семь дней до открытия самой пресс-конференции.

3.         Пресс- конференция должна иметь четкий сценарный план проведения, состоящий из двух частей –изложения позиции фирмы по проблеме и ответов на вопросы журналистов. Время на проведение каждой части определяется организатором и зависит от позиций руководства – отвести ли больше времени на раскрытие проблемы или же, наоборот, максимальное время выделить на ответы.

4.         Вести пресс-конференцию может лицо, ответственное за связи с общественностью или с прессой. Ведущий обязательно представляет журналистам участников, среди которых желательно присутствующие лица, уполномоченного принимать окончательные решения по вопросам пресс-конференции.

5.         Целесообразно провести регистрацию участников пресс-конференции со стороны СМИ, что позволит анализировать результаты встречи по следующим публикациям. При регистрации очень полезно раздавать материалы, сообщающие факты и разъясняющие проблему, которым посвящена пресс- конференция. Это оградит вас от кривотолков (не так записали, услышали, показалось и т.д.) и обеспечит понимание существа вопроса.

6.         Бесспорно способствует доброжелательности и активности журналистов организации угощения (прохладительные напитки, кофе-брейк, фуршет и т.д.). Угощение следует проводить по окончании конференции, так как организаторы при этом получают возможность неформального общения, установления более близких контактов, доверительных отношений, запуска нужных слухов.

Презентация – самостоятельная акция, которая считается приемом. Презентация – это представление фирмы, новой продукции фирмы приглашенной аудитории. Как правило, презентация фирмы проводится п случаю открытия или создания фирмы, ежегодной демонстрации новых достижений, новых видов продукции, нового лица компании. При выходе на новые рынке сбыта также организуется презентация фирмы в стране, где открываются филиал, подразделение или представительство. Презентации отличаются от пресс-конференции прежде всего большим количеством приглашенных от различных общественных кругов, большим акцентом на культурную программу, а главное- тематикой. Если пресс-конференции обычно посвящены проблемным темам, то презентации связаны с определенными конкретными результатами в деятельности фирмы, к которым есть смысл привлечь внимание СМИ и общественности.

Проведение презентации включает этапы:

1.         Определение цели и ее приоритетов в области привлечения новых клиентов, формирования имиджа фирмы, привлечения новых партнеров, в том числе выгодных поставщиков, инвесторов, улучшения отношений с местными органами власти, определенными кругами общественности.

2.         Обоснование концептуризации презентации путем формирования идеи, определения места и сроков проведения, состава участников и размеров совокупных затрат. Целесообразно начинать презентацию во второй половине дня, ее продолжительность не более 4 ч, в том числе торжественная часть и культурная программа – 1,5-2 ч; ужин или фуршет – 2 ч.

3.         Разработка программы презентации. Назначается ответственный (ведущий), занимающий высокий пост в администрации фирмы и владеющий искусством оратора, навыками международного этикета. Как правило, сценарий презентаций следующий:

а) ведущий представляет руководителей фирмы и отдельных особо важных гостей;

б) показывается рекламные видеофильмы длительностью 7-12 мин с сюжетами, отражающими идею презентации (инновационность, общественная значимость, актуальность и оригинальность объекта презентации);

в) ведущий предоставляет слово руководителям фильмы для кратких сообщений на 2-3 мин с демонстрацией образцов, макета новых видов продукции, технологий;

г) предоставляется время на вопросы присутствующих и ответы на них руководителей фирмы и ведущих специалистов;

д) ведущий предоставляет слово гостям для выступления с предложениями, комментариями, предложениями и конструктивными замечаниями; предусматривается вручение сувениров, памятных альбомов, значков, адресов;

е) заключенная часть предполагает проведение банкета, фуршета неоформленный обмен информацией контакты и другие формы делового общения.

Дни открытых дверей позволяют всем желающим ознакомиться с деятельностью фирмы, ее планами, задать руководству интересующие вопросы. Предполагается приглашение сотрудников для близкого знакомства. На зарубежных фирмах для всех желающих проводятся экскурсии по фирме; сопровождающий рассказывает об истории создания и основных направлениях деятельности фирмы, о ее социальной значимости для общественности.

Дни открытых дверей по существу представляют своего рода внутреннюю презентацию фирмы, что предполагает подготовку наглядных стендов, указателей, посещение новых зданий и территорий с предоставлением исчерпывающей информации. Время, отведенное для общения, 1-8 ч, включая обед и культурную программу.

Круглый стол – одна из фирм обсуждения идеи, проблемы, имеющей значение для широких кругов общественности; участниками круглого стола авторитетные представители науки, бизнеса, деловых кругов, общественных и государственных организаций.

Участие в круглых столах высших руководителей коммерческих фирм и компаний, спонсорство их проведения способствуют повышению имиджа и популярности компании.

Тема и обсуждаемые вопросы планируются и объявляются заранее. Участников круглых столов знакомят с ними приблизительно за 10-14 дней до начала заседания. Это дает возможность участникам подготовить аргументы, материалы для демонстрации, цифры и факты, что делает обсуждение более конструктивным и предметным. Число участников обычно не превышает 14-15 человек. Карточки – идентификаторы участника облегчают общение друг с другом.

Работу круглого стола организует ведущий. Перед началом обсуждения и выступлений участники коротко представляющим всем присутствующим. Как правило, это происходит по порядку занятия участниками мест за столом (по часовой стрелке). Ведущий предлагает порядок обсуждения и объявляет регламент для каждого выступающего в соответствии с важностью его выступления. В процессе обсуждения ведущий следит за соблюдением регламента, тактично предлагая превратиться или, наоборот, выделяя дополнительное время. Заканчивая обсуждение, ведущий коротко в пределах 2-3 мин делает резюме.

 

Пресс-релиз

 

Решением коллегии Администрации и Совета народных депутатов Кемеровской области включены граждане, один из родителей которых погиб (пропал без вести) в результате участия в боевых действиях в период с 22 июня 1941 г. По 9 мая 1945 г., по 3 сентября 1945 г. Или умер в указанный период вследствие ранения, увечья или заболевания, связанного с пребыванием на фронте.

Вышеуказанной категории граждан пенсия Кемеровской области будет назначаться при условии, если они не достигли возраста 18 лет на день гибели, смерти одного из родителей и не пользуются мерами социальной поддержки, установленными в соответствии с федеральным законом или областным законодательством.

 

Размер пенсии составляет 100 (сто) рублей.

Кузбасскую пенсию будут получать 3700 человек.

6 мая 2006 года в областном центре состоится первое вручение назначенной пенсии Кемеровской области 60-ти гражданам, проживающим в Центральном районе г.Кемерово (Территориальное управление Центрального района г.Кемерово, ул.Кирова, 40, актовый зал).

 

Время вручения: 15.00

 

Заместитель начальника

департамента социальной

защиты населения

Кемеровской области Н.Г.Круглякова

Заключение

 

Общественность – это не безликая масса, а сложная система противоречивых, взаимозависимых связей, в которой каждая группа людей, потребителей, изготовителей вплоть до отдельной личности является субъектом психологического взаимодействия. Общественное мнение лежит в основе общественного сознания, сформированного за счет использовании массива информации.

Среди многочисленных направлений формирования общественного мнения на в первый план выступают психологические, личностные, культурно-социальные, научно-технические, реализация которых позволяет создать атмосферу гармонии и взаимопонимания в обществе.

Искусство делового общения как делового элемента паблик рилейшнз – сложный и многогранный процесс, который выступает одновременно и как процесс взаимодействия партнеров, и как информационный процесс, и как процесс сопереживания и взаимопонимания.

Деловой стиль общения предполагает четкий, ясный и поэтапный комплекс мероприятий, основанный на конкретном перераспределении прав и ответственности для достижения коммерческого успеха. В современных условиях развития российского бизнеса многие сложности объясняются недостатком общения, информационной обеспеченности и слабым механизмом коммуникационного воздействия.

К наиболее распространенным формам общения в коммерческих структурах относятся деловые приемы, пресс-конференции, организованные специалистами ПР презентации и круглые столы с четкой дифференциацией основных этапов их проведения.

Список использованной литературы:

 

1. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник. Под.ред.проф. Г.А.Васильева.-М.:ЮНИТИ,2001.с.475.

2. Гаркеро Каберо Хосе Даниэль. Свяи с общественностью в мире финансов. Ключ к успеху. –М.: Дело, 1997. – с.210.

3. Проблема рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник. Под.ред.проф. Г.А.Васильева. – М: ЮНИТИ, 1998. -287с.

[1] Гаркеро Каберо Хосе Даниэль. Свяи с общественностью в мире финансов. Ключ к успеху. –М.: Дело, 1997. – с.35.

[2] Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности:Учебник.Под.ред.проф.Г.А.Васильева.-М.:ЮНИТИ,2001.с.47.