Контроль над выполнением задач сервис-менеджмента

3.1.3. Контроль над выполнением задач сервис-менеджмента

Как уже упоминалось внедрение системы сервис-менеджмента, представленного ERP-программой, является процессом трудоемким и сложным. Схематически этот процесс можно изобразить в виде замкнутого процесса, где окончание цикла ведет к началу следующего цикла – обновления системы (рисунок 7) [45, с. 67].

Рисунок 7

Этапы внедрения системы сервис-менеджмента

Последним этапом цикла, как видно из рисунка 6 является систематический аудит и развитие системы. Содержанием этого этапа является регулярный (например, 1 раз в полгода) аудит работы ERP-программы, существующих стандартов, системы обучения и мотивации. В течение всего периода необходимо накапливать предложения по улучшению каждого компонента сервис-менеджмента, чтобы в конце периода оценить необходимость изменений и улучшений системы, и внести необходимые изменения. Очень действенно объявить конкурс среди персонала на внесение доработок в существующую систему: достигается большой поток идей, а также вовлечение персонала. Управляющему следует быть осторожным и принимать только конструктивные предложения, не давать возможности впустую критиковать всю существующую систему. При этом достижение поставленных целей и задач по системе SMART-критериев, включает контроль измеримых показателей, например, количество обслуженных гостей, количество благодарностей и жалоб, размер увеличенного дохода с клиента и прочее.

Также важно на данном этапе не сбавлять темп улучшения / удержания качества сервиса и не оставаться закрытым для изменений. Если удалось достичь успеха в обслуживании обычных гостей, следует перейти к улучшению обслуживания трудных клиентов, работе с жалобами, консультациям по сложной услуге. Если все существующие подразделения обслуживают посетителей качественно, следует обратить внимание возможность расширения ресторана и на достижение соответствующего уровня сервиса в новых филиалах заведения.

Обновление и развитие системы сервис-менеджмента закладывает основу для стабильного прироста по качеству обслуживания и удержания высоких результатов.

3.2. Ценовая политика

Хотя ценовая политика ресторана скорее является частью его маркетинговой политики, однако она оказывает значительное влияние на сервис-менеджмент заведения и является частью оперативной деятельности управляющего. Уровень цен часто выступает одним из главных критериев при выборе ресторана гостями.

Ценовая политика – это совокупность мероприятий и стратегий, которые использует ресторан при установлении цен на реализуемую продукцию и свои услуги. При выработке ценовой политики учитываются издержки производства, цены конкурентов, конъюнктура рынка, затраты на рекламу и стимулирование сбыта и т.д. Ценовая политика рассматривается только в контексте общей политики ресторана [44, с. 6].

Учитывая то, что стратегия и политика ресторана направлены на удовлетворение запросов потребителей, то и цены формируются исходя из возможностей целевой группы гостей.

Разработка ценовой стратегии - постоянный процесс. Нельзя определить стратегию и потом пользоваться ею много лет без корректирования. Она должна отвечать общей маркетинговой стратегии, которой в данный момент придерживается ресторан. В условиях конкурентной борьбы при определении ценовой стратегии и непосред­ственно при расчете цены предприятием оказывается недостаточным установление только общей экономической ценности товара, она должна быть дополнена анализом факторов, влияющих на восприятие цены покупателями.

Маркетологами определены наиболее важные факторы ценовой чувствительности покупателей, которые названы эффектами. Соответственно разрабатываются стратегии ценовой политики, направленные на потребителя.

Сущность стратегии «внедрения на рынок» - установление более низкой цены на товар, в сравнении с ценой, существующей на рынке. Внедрение товара таким способом позволяет предприятию увеличить занимаемую им часть рынка.

При применении стратегии «психологического влияния» ресторан устанавливает цену, являющуюся для потребителя психологически привлекательной. Чаще таковыми бывают цена, более низкая, чем у конкурентов, и неокругленная цена.

Стратегия «единой цены» - представитель услуг устанавливает единую цену на услуги для всех потребителей. Цена может изменяться, но в определенное время все потребители имеют право приобрести этот товар либо эту услугу по одинаковой цене. Данная стратегия разрешает закрепить доверие потребителя, ее легко проводить, потому что не нужно торговаться [19, с. 12].

Стратегия «престижной цены» используется, если устанавливается цена на изделия известных брэндов с традиционно высоким качеством. Необходимый эффект достигается, если товар имеет высокое качество, отсутствуют его аналоги и рынку предлагается небольшая партия товара.

Стратегия «долгосрочной цены» используется для товаров массового потребления. При этом на протяжении длительного времени цена не имеет значительных колебаний потому, что снижение цены на товары не приводит к увеличению его сбыта. Для увеличения прибыли ресторан должен снижать затраты производства.

Если выбирается стратегия «падающей цены», то определяющим фактором является соотношение спроса и предложения: цена на блюда снижается при возрастании предложения.

Стратегия «лидера на рынке» состоит в том, что цены на товары устанавливаются с учетом цены лидера на рынке. Цена ресторана может быть выше цены ресторана-лидера, но только в случае, если качество его блюд и услуг выше качества блюд лидера, и настолько, насколько оно выше. Эта стратегия чаще важна для не больших ресторанов. Используется и как стратегия ресторана, и как стратегия установления цен.

Суть стратегии «гибкой цены» - в по­стоянном изменении цены в зависимости от изменения конъюнктуры рынка.

Данная стратегия используется в следую­щих случаях:

- за короткий промежуток времени проис­ходит резкое колебание цен;

- нужно противодействовать новым конку­рентам, которые намерены войти на данный рынок.

Стратегия «преобладающей цены» разрешает производителю сохранять определенные преимущества на рынке относительно старых, а тем более новых конкурентов за счет установления такой цены, которая создает препятствия конкурентам при продвижении товаров на рынок или делает невыгодным инвестирование средств в изготовление товара.

В ресторане «Купеческий двор» была избрана стратегия «падающей цены» - когда возрастает число гостей и заказываемых блюд, тогда и цена на них падает. Это же относиться и к дополнительным услугам, вроде организации банкетов и детских праздников.

При этом сама цена блюд формируется на основании калькуляции блюд (см. раздел 1.3.1.). Методы ценообразования делятся на субъективные, рыночные и затратные. Субъективные методы учитывают не только объективные затраты, но и такие невещественные затраты, как потеря времени, комфорта или появление ощущения упущенной выгоды. К рыночным относятся установление цены на основе прибыли, методы целевой рентабельности и прочие. Затратные методы, главным образом, касаются себестоимости товара.

Особенность ценообразования в общественном питании заключается в том, что в этой отрасли не определяется себестоимость единицы выпускаемой продукции. Однако на каждое изделие собственного производства рассчитывается цена реализации. Цены реализации блюд определяются методом калькуляции на основании указанных в Сборнике рецептур норм закладки сырья.

В ресторане «Купеческий двор» используется затратный метод определения цены реализации блюд: цена блюд устанавливается делением продажной стоимости сырьевого набора блюд на 100. Если один сырьевой набор для щей имеет стоимость по затратам – 18,86 рублей, то продажная стоимость 500 блюд, деленная на 100 равняется 94,3 рубля. Наценка выходит в 200-300%.

Определенная в таком порядке цена реализации блюда сохраняется до изменения компонентов в сырьевом наборе или цены на тот или иной вид сырья и продуктов, увеличения спроса. В случае таких изменений, определяется новая цена реализации. Ее расчет заносится в следующую свободную графу калькуляционной карточки с указанием в заголовке этой графы даты изменения. Вновь установленная цена блюда утверждается в установленном порядке.

Особое место в кулинарии занимают гарниры. Норма гарнира на порцию составляет 150 г. Однако она может быть уменьшена на 50 г. или увеличена до 200 г. Например, тушеную капусту и другие тушеные овощи можно отпускать по 200 г. на порцию, а рассыпчатые каши - по 100 г. Если предусмотрен выход порции гарнира 100 г., то при калькулировании цены его реализации используются непосредственно нормы закладки по Сборнику рецептур [14, с. 567].

Для общей характеристики ценовой политики организации рассчитывается ценовой коэффициент, называемый также нормой маржинальной прибыли.

Ценовой коэффициент определяется как отношение маржинальной прибыли к выручке от реализации и характеризует соотношение цен на произведенную продукцию и цен на потребляемые в процессе производства сырье и материалы по формуле 22:

; (22)

Где, ВР – прибыль от реализации за период, рублей,

 ПеремЗат – общая величина переменных затрат, рублей

Динамика ценового коэффициента отражает, насколько темп роста цен на реализуемую продукцию отличается от темпа роста цен на потребляемые в процессе производства переменные затраты.

По такому же принципу определяется ценовой коэффициент отдельных видов продукции, то есть различных блюд. Чем выше ценовой коэффициент, тем большую прибыль в состоянии принести данный вид продукции, тем меньший объем реализации требуется для получения прибыли. Это касается и общего ценового коэффициента ресторана, который является высоким - 90%. Во многом спросом определяется составлением меню – меню-инжинирингом.

Глава 4. Предотвращение хищений

Хищения – это согласно уголовному праву РФ - совершенные с корыстной целью противоправные безвозмездное изъятие и/или обращение чужого имущества в пользу виновного или других лиц, причинившее ущерб собственнику или иному владельцу этого имущества. В ресторане – это кража, присвоение имущества, сырья или денег персоналом, реже посетителями.

Борьба с хищениями – это часть системы безопасности ресторана, которая вменяется управляющему и службе охраны ресторана.

Хищения в ресторане можно разделить на две основные группы: хищения в торговом зале и хищения на кухне. Кроме того, существует вероятность договоренности между официантами и поваром. Наиболее распространенный способ хищения – искажение информации об объемах реализации. Продажа не регистрируется, полученные от клиента деньги присваиваются недобросовестными работниками. Проведение денежных средств мимо кассы осуществляется многочисленными способами: от предъявления одного и того же счета на одно блюдо различным посетителям, до составления счета на бумаге от руки, объясняя это неработающим принтером. Первым способом борьбы с подобными хищениями является система автоматизации учета в ресторане, наподобие ERP-программы [9, с. 278].

Система автоматизации учета не позволит персоналу без пробития по кассе:

- отправить марку заказа на кухню, которая служит основанием для приготовления блюда;

- распечатать счет клиенту. Также система автоматизации не позволит официанту распечатывать один и тот же счет.

Больше хищений наблюдается в баре, так как значительная часть прибыли ресторана образуется от продажи спиртных напитков. Система автоматизации точно рассчитывает количество проданных порций спиртного, а также количество спиртного, потраченного на приготовление коктейлей и т.д. Для облегчения контроля в системе можно получить отчеты продаж по барменам, по отдельным видам спиртного, по дням недели и т.д.Однако борьбу хищениями в баре (недолив, подмена спиртного и прочее следует вести и с инвентаризации. Хищения официантов с точки зрения учета практически не отличается от хищения барменов. Разница в том, что официанты могут вписывать в счет блюда, не заказанные клиентом, изменять цены блюд и т.д. Если официанту клиент хорошо известен, официант может пометить некоторые блюда как отказные. То есть он берет за них деньги, но сообщает, что клиент от блюда отказался по какой-либо причине, и оставляет деньги себе. С применением систем автоматизации отказ от блюда можно провести только через управляющего ресторана. При этом в программе все равно остается информация об отказном блюде. Информацию по отказам можно также потом распечатать и определить официантов, злоупотребляющих этим. При отказе от блюда администратор должен будет указать причину, без этого отказ не пройдет. Это позволит сделать выводы о причинах отказов клиентов.

В некоторых ресторанах владельцы считают, что бороться с хищениями бесполезно, ссылаясь на менталитет персонала. Поэтому они начинают регулярно обновлять кадры, зачастую теряя ценных сотрудников, или же еще хуже того начинают потери от хищений учитывать в себестоимости своих услуг, что повышает цены в несколько раз и, соответственно, мгновенно отсеивается клиентура ресторана. Попытки увеличения оплаты труда ресторанных служащих также не приносят своих плодов.

Поэтому для предотвращения хищений, как уже упоминалось необходимо внедрить в ресторане систему автоматизированного сервис-менеджмента с возможностью учета. А также важен неусыпный контроль управляющего. Систему автоматизации учета может быть взломана и фальсифицированы данные персоналом, а именно возможно занесение в программу искаженные данные (цены на порцию, структуру заказа), отмечать ложные отказы от приготовленных блюд и выручку за них оставлять себе. Но система автоматизации в последнем случае проводит регистрацию отказа только при участии управляющего заведения, а также в дальнейшем есть возможность сформировать отчет по всем проведенным отказам за определенный период и выявить официантов, замешанных в хищении [47, с. 700].

Персонал, прибегнувший к хищениям желательно наказывать дисциплинарно, то есть увольнять. Ибо, прибегнув к хищению единожды, работник с большой вероятностью повторит свой проступок. В случае хищения в особо крупных размерах делается заявка в правоохранительные органы.

Не менее важна и физическая защита имущества и персонала – служба охраны ресторана. Служба охраны оберегает заведение от постороннего вторжения, внутренних беспорядков и хищений. В ресторане «Купеческий двор» установлена система видеонаблюдения, охранная и пожарная сигнализации.

На складе работниками службы охраны проводится контроль за территорией и помещениями ресторана, въездами и выездами транспортных средств во избежание хищения продуктов и спиртных напитков.

Также проводится надзор за оставленными предметами, вносом-выносом вещей персоналом. На автостоянке ресторана проводится контроль сохранности автомобилей посетителей и сотрудников.

В свою очередь управляющий, как и другие сотрудники контролируется службой охраны с целью пресечения противоправных действий: хищения, растраты, служебного злоупотребления.

Глава 5. Мероприятия по совершенствованию системы управления ресторана

Совершенствование системы управления в ресторане – комплексное мероприятие, которое включает в себя совершенствование управления персоналом, улучшение маркетинговой системы и системы обслуживания клиентов.

Улучшить управление персоналом в ресторане главным образом можно за счет изменения стиля управления и системы мотивации персонала. Стиль управления может быть демократичным или авторитарным. Демократичный стиль предпочтительнее, так как он дает свободу действий и творчества персонала, что влияет на качество обслуживания персонала. К тому же в случае не авторитарного управления легче сформировать корпоративную культуру. Корпоративная культура представляет собой базовые ценности коллектива ресторана. Задача управляющего сформировать организационную культуру на взаимном уважении, подчеркнуть значимость целей общих для ресторана и каждого отдельного работника, устранить конфликты, негативные эмоции в атмосфере ресторана.

Лучшему подбору персонала и проведению аттестации кадров содействует следующий примерный перечень индивидуальных качеств персонала: желание работать, способность работать в тяжелых условиях, планирование работы, тщательность в работе, сообразительность, память, профессиональные знания, личное поведение (пунктуальность, умение достойно вести себя, сдержанность в отношениях с сотрудниками и руководителями), способность мыслить и иметь собственное мнение, умение выражать свои мысли в письменной и устной форме, умение вступать в контакты [2, с. 73].

Для введения в должность новых кадров можно применять систему адаптации персонала. Проблема адаптации может проявиться как в качестве продуктивности работы работников, так и в психологическом напряжении и дискомфорте. Процесс адаптации проходят не только новые сотрудники, но и работники ресторана, которые перешли на другую должность, стали использовать в работе новую аппаратуру, приняли новые функциональные обязанности. Процесс адаптации осложняется тем, что крупные компании сталкиваются с проблемами трансляции информации внутри ресторана сверху вниз.

В жизни ресторана существуют определенные ситуации, которые сопровождаются процессом адаптации одного сотрудника, отдела или всего персонала в целом. Такими ситуациями являются:

- Появление нового сотрудника

- Расширение поля компетенций сотрудника

- Повышение статуса сотрудника

- Ротация кадров

- Приход нового руководителя

- Инновационные процессы

- Изменения на рынке

- Изменения законодательства [48, с. 35].

В системе адаптации выделяют организационную адаптацию, социально-психологическую и профессиональную. В ходе организационной адаптации проводятся ознакомление с правилами внутреннего распорядка, экскурсия по отделам ресторана, разъяснение полномочий сотрудников и организационной структурой заведения. Социально-психологическая адаптация включает лично знакомство новичка с каждым сотрудником, создание дружеской атмосферы, назначение наставников.

Профессиональная адаптация объединяет вводные лекции, знакомство с производственными стандартами ресторана, обучение, тренинги. Формы преподавания различны и учитывают особенности восприятия информации взрослыми. Помимо основного обучения читаются дополнительные лекции, проводятся семинары, где обсуждаются наиболее часто встречающиеся на практике ситуации, проблемы и пути выхода из них. Особое значение имеют тренинги навыков общения, эффективности переговоров, техники продаж и различные ситуационные игры.

При этом для совершенствования адаптационной системы важна обратная связь с управляющим. Обычно процесс адаптации нового работника длится около трех месяцев. В течение этого времени управляющий ресторана осуществляет контроль за адаптацией каждого сотрудника. С ним проводятся ежедневные неформальные беседы, в ходе которых становится ясным, насколько он удовлетворен работой, какие усилия он для этого прикладывает, как принимает его коллектив, существуют ли трудности во взаимопонимании с руководством, создалось ли ощущение психологического комфорта.

Помимо существующей системы мотивации персонала ресторана можно внедрить новые технологии: внедрение социального пакета даже для неквалифицированных работников, введение рейтинга работников, Выявить факторы мотивации персонала можно благодаря диагностикам: интервью, опросам и прочему с последующим составлением карты мотиваторов.

Совершенствование системе маркетинга включает оптимизацию ценовой политики, политики продвижения ресторана.

Для совершенствования ценовой политики ресторана можно предложить клиентам новые накопительные системы скидок, изменить метод формирования цены, увеличив, таким образом доход.

В продвижение ресторана важен творческий подход, применение новых методов рекламы ресторана, активные РR-программы и акции, которые бы освещались в локальных и городских средствах массовой информации. С развитием новых технологий актуальным стало распространение информации о ресторане через всемирную сеть Интернет. Создание собственного веб-сайт позволит ресторану получать предварительные заказ по электронной почте или даже внедрить новую услугу: доставку обедов на дом через Интернет-заказы [24, с. 148].Совершенствование сервис-менеджмента включает постоянный контроль за автоматизированной системой обслуживания гостей и управления персоналом, ее аудит и обновление.

Выводы по проекту

Проведя данную работу, мы убедились в значимости роли управляющего ресторана и рассмотрели главные аспекты практической деятельности управляющего.

В соответствии с логикой изложение материала, были раскрыты все аспекты компетенции управляющего ресторана: управлении персоналом, меню-инжиниринг, формирование ценовой политики, маркетингового плана и продвижения сайта, поддержания обратной связи с гостями ресторана, построение отношений с партнерами, мерчандайзинг, создание системы сервис-менеджмента, безопасность ресторана и совершенствование самой системы управления.

Основной задачей администратора ресторана является работа с финансами. Ему напрямую подчиняется бухгалтерия, через него проходят счета, платежные ведомости, балансы. Все финансовые бумаги визируются управляющим. В его задачи входит контроль поступления средств и контроль расходов, отслеживание динамики продаж.

На основе финансовых ресурсов управляющий должен спланировать закупки так, чтобы обеспечить минимальные остатки на складе и уменьшить оборотные средства. В зависимости от средневзвешенных расходов на закупки администратор должен анализировать поставки и рекомендовать хозяину оптимальный уровень цен ресторана.

Во-вторых, на управляющего рестораном ложится организаторская и административная деятельность: все текущие торгово-административные планы составляются им, система отчетности и управленческий баланс также лежат на его совести. Эти задачи требуют точной калькуляции: каков объем продаж по отдельным позициям ассортимента, какой объем продаж приходится на одного официанта или бармена, а какой — на весь коллектив. Администратор должен быть в состоянии вычислить средний чек на посетителя, средний чек на день работы ресторана, подсчитать нормы затрат по кухне и бару.

Организаторская и административная работа включает в себя составление необходимых письменных отчетов для учредителей, анализ отчетов от подчиненных, переписку с деловыми партнерами, поставщиками, государственными органами.

Задачи управляющего чаще всего входит и маркетинговая деятельность. Многие крупные рестораны могут позволить себе создать маркетинговый отдел, который будет анализировать состав посетителей, их пожелания и недовольства. Но в любом случае эта деятельность проходит через управляющего ресторана. Именно он планирует и организует мероприятия по созданию брэнда и продвижению услуг ресторана на рынке, оценивает результаты рекламных акций, выбирает наиболее приемлемые для ресторана маркетинговые решения. Управляющий также должен анализировать возможности диверсификации деятельности ресторана.

И последнее, что должен уметь управляющий, — осуществление текущего оперативного руководства. А это, как правил, включает в себя и общение со службами безопасности, пожарными, техническими и санитарными службами. Таким образом, управляющей обладает значительной властью в ресторане.

Следовательно, подтверждается положение о том, что управляющий ресторан должен иметь достаточный запас знаний, обладать организаторскими способностями, быть компетентным, эрудированным, коммуникабельным и дипломатичным. Но во многом современному управляющему на помощь приходят автоматизированные системы управления и учета. Поэтому владение компьютерными навыками и знакомство с профильными программами – неотъемлемая часть характеристики управляющего ресторана.

Таким образом, цель выполнения данной работы можно считать достигнутой.

Библиографический список

1. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостиничном бизнесе/Е.В. Агамирова. – М.: Дашков и К, 2006. – 176 с.

2. Анурова, Н. И. Персонал в ресторане. Как создать профессиональную команду / Н. И. Анурова - М. : ООО Современные розничные и ресторанные технологии, 2001. - 216 с.

3. Бауэрсокс, Доналд Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок/Д.Д. Бауэрсокс. – М.: Олимп-Бизнес, 2008. – 640 с.

4. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве / В. С.Боголюбов - М. : Академия, 2008. - 400 с

5. Бланшар, К. Клиентомания! Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К. Бланшар - М. : Эксмо, 2008. - 208 с.

6. Веллхофф, А. Мерчандайзинг: эффективные инструменты и управление товарными категориями/А. Веллхофф. – М.: Гребенникова ИД, 2004. – 280 с.

7. Верхоглазенко, В. Система мотивации персонала/В. Верхоглазенко//Консультант директора. – 2002. - № 4. - С. 23-34.

8. Виноградова, М. В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М. В. Виноградова - М. : Дашков и К, 2008. - 284 с.

9. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / М. B.Виноградова - М. : Дашков и К, 2007. - 464 с.

10. Виханский, О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для экономических спец. вузов/О.С. Виханский — М.: Высшая школа., 1994 — 224 с.

11. Волкова, И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова - М. : Флинта, 2002. - 184 с.

12. Джеймс, Джон Управление рестораном: практическое пособие / Джон Джеймс. - М. : ТК Велби, Проспект, 2007. - 440 с.

13, Джордж Т. Милкович, Джерри М. Ньюман. Система вознаграждений и методы стимулирования персонала/Д.Т. Милкович. Д.М. Нюман. – М.: Вершина, 2005. – 760 С.

14. Дурович, А. Маркетинг гостиниц и ресторанов/А. Дурович. – М.: Новое знание, 2006. – 632 с.

15. Евтеев, Б.В. Компьютерное моделирование менеджмента/Б.В. Евтеев, А.Ф. Горшков, В.А. Коршунов. – М.: Экзамен, 2007. – 624 с.

16. Кондратьев, О. Мотивация персонала – нет мотивации – нет работы/О. Кондратьев. – М.: Альфа-Пресс, 2005. – 216 с.

17. Коржов, О.В. Управление бизнес-процессами контроля и регулирования финансового плана в системе SAP R\3 ОАО «НТМК»/О.В. Коржов, И.В. Суковатин [и др.]// «Менеджмент в России и за рубежом». — 2005 — № 4 — с. 65–73.

18. Купер, С. Настольная книга директора по маркетингу: маркетинговое планирование/С. Купер, Р. Хиббинг. – М.: Эксмо, 2007. – 832 с.

19. Ласинский, А. Маркетинговая ценовая политика. Равнение на покупателей!/А. Ласинский, В. Чеботарева//Маркетинг и реклама. – 2006. - № 4. - С. 10-18.

20. Лебедева, Н. Правила постановки целей/Н. Лебедева//Кадровое дело. - 2005. - № 1. - С. 22-29.

21. Лемисова, Л. В. Организация и техника обслуживания в ресторане. Учебное пособие/ Л.В. Лемисова –Владивосток, ТГЭУ, 2004 . – 345 с.

22. Лоусан, Ф. Рестораны, клубы, бары: планирование, дизайн, управление/Ф. Лоусан. – М.: Проспект, 2004. – 377 с.

23. Лучанинов, С. Расчет численности персонала на основе норм по труду/С. Лучанинов//Справочник экономиста: Искусство управления финансами. - 2004. - №10. - С. 82-85.

24. Маккормак, М.Х. 90 правил ведения бизнеса в эпоху Интернет/М.Х. Маккормак. – М.: АСТ, 2003. – 238 с.

25. Максимова, А. Путь к лояльности клиента / А. Максимова // Гостиница и ресторан. - 2007. - № 6. - С. 10 - 12.

26. Марвин, Б. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане/Марвин Б. – М.: ВВРG, 2006. – 208 с.

27. Методические указания к выполнению курсового проекта «Горячий цех предприятия общественного питания»/Вуколова М.В. - М.: Изд-во Рос. экон. Акад., 1995. – 56 с.

28. Морозова, Е. Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы / Е. Я. Морозова - Спб. : Издательство Михайлова, 2002. - 318 с.

29. Наволоцкая, Я. Е. Руководство современного менеджера ресторана. Решение проблем день за днем / Наволоцкая Я. Е. - М. : Вершина, 2006. - 224 с.

30. Назаров, О. Как раскрутить ресторан. Мастер-класс эффективного продвижения/О. Назаров. – М.: Ресторанные ведомости, 2007. – 200 с.

31. Никуленкова, Т.Т.Проектирование предприятий общественного питания/Т.Т. Никуленкова, В.Н. Маргелов. - . - М.: Экономика, 1987. – 356 с.

32. Новаторов, Э.В. Особенности стратегии сбыта и дистрибъюции услуг/Э.В. Новаторов//Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. - № 4. - С. 41-50.

33. Оробейко, Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары / Е. С. Оробейко - М. : ИНФРА-М, 2006. - 320 с.

34. Первичные учетные документы/А.В. Брызгалин, В.Р. Берник, А.Н. Головкин. – М.: Налоги и финансовое право, 2008. – 410 с.

35. Пикалев, А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/А. Пикалев, А. Маевская. – М.:Советский спорт, 2001. - 168 с.

36. Практикум по экспериментальной и прикладной психологии: Учебное пособие /А.А. Крылов. – Л.: Издательство Ленинградского университета, 1990. – 256 с.

37. Психология менеджмента/Г.С. Никифоров. – М.: Гуманитарный центр, 2007. – 512 с.

38. Радченко, Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Л. А. Радченко - Ростов н/Д : Феникс, 2001. - 384 с.

39. Райс, В. Разработка меню ресторанa/В. Райс. – М.: Креатив Холдинг, 2006. – 96 с.

40. Решетникова, И.И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы/И.И. Решетникова. – М.: Экономика, 2008. – 271 с.

41. Саак, А. Э., Якименко, М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Э.Саак, М. В.Якименко,. - Спб. : Питер, 2008. - 432 с.

42. Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании / Сала Ю. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 240 с.

43. Ситникова, О. В. Ресторан и кафе с нуля / О. В. Ситникова - Спб. : Питер, 2008. - 192 с.

44. Тарасевич, В.М. Ценовая политика предприятия/В.М. Тарасевич. – СПб.: Питер, 2003. – 288 с.

45. Тронин, Ю.Н. Информационные системы и технологии в бизнесе/Ю.Н. Тронин. – М.: Альфа-Пресс, 2005. – 240 с.

46. Уильям, Л. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / Л.Уильям - М. : Сирин, 2002. - 150 с.

47. Уокен, Д. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс. Учебник/Д.Р. Уокен. – М.: Юнити, 2006. – 880 с.

48. Шведова, Т.О. Организация системы адаптации новых сотрудников/Т.О. Шведова//Справочник по управлению персоналом. – 2007. - № 4. - С. 30-40.

49. Энциклопедия трудовых отношений: справочное пособие/Исайчева Е. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 915 с.

50. Яковлева, Т.Г. Мотивация персонала. Построение эффективной системы оплаты труда/Т.Г. Яковлева. – СПБ.: Питер, 2008. – 240 с.

Приложение 1

Должностная инструкция официанта ресторана «Купеческий двор»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и

ответственность Официанта предприятия.

1.2. Официант относится к категории специалистов. Назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Директора предприятия.

1.3. Официант подчиняется Администратору и, непосредственно, Директору предприятия. В отсутствие Администратора, подчиняется Бармену.

1.4. На должность Официанта назначается лицо, имеющее среднее специальное образование (специальность – официант 4 разряда) и стаж работы по специальности не менее 1 (одного) года. Возраст – до 35 лет. Особые требования: умение работать в команде.

1.5. Официант является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними Правилами несения материальной ответственности.

1.6. В период временного отсутствия Официанта, его обязанности возлагаются на другого (сменного) Официанта или Бармена.

1.5. Официант должен знать и строго соблюдать:

 - Приказы и распоряжения вышестоящего руководства

-Правила внутреннего трудового распорядка

-«Меню» предприятия и цены

-Инструкции по технике безопасности, производственной санитарии и личной гигиене

-Виды и правила сервировки стола и обслуживания различных торжеств

-Виды и назначения используемых: столовой посуды, столовых приборов, столового белья

-Порядок получения, сдачи и учета столовых: посуды, приборов, белья и инвентаря

-Правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря

-Порядок оформления и ведения реестров

-Основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, вино - водочных изделий

1.6. Официант должен уметь:

-обслуживать посетителей за столом с приемом заказов, оформлением и предъявлением «Счета»

-обслуживать торжественные и специальные приемы

-сервировать столы

-оказать квалифицированную консультацию посетителю в выборе блюд и напитков

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Официант обязан:

2.1. Сервировать столы

2.2. Своевременно менять скатерти и салфетки по мере их загрязнения

2.3. Оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков. Ориентировать заказчика по времени приготовления заказанных блюд.

2.4. Распределять заказ по месту его выполнения между Барменом и Поваром

2.5. Контролировать своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол

2.6. Подавать заказанные блюда

2.7. Выводить окончательную сумму заказа по «Счету»

2.8. Подавать «Счет» посетителю и производит с ним полный расчет за заказ.

2.9. Оформлять зал и сервирует столы, соответственно праздничным и текущим событиям

2.10. Оформлять реестры в конце рабочего дня

2.11. Содержать свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте

2.12. Проводить ежемесячный переучет посуды

2.13. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.

2.14. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.

2.15. Быть Одетым в форменную одежду.

2.16. Проявлять творческий подход к своим непосредственным обязанностям, стараться быть полезным фирме в ее текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную инициативу.

3. ПРАВА

Официант имеет право:

3.1. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения Форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей .

3.2. Вносить руководству фирмы предложения по улучшению качества обслуживания посетителей.

3.3. Участвовать в общественной жизни коллектива

3.4. Присутствовать на заседаниях, собраниях предприятия по вопросам деятельности предприятия.

3.5. Требовать от посетителя возмещения ущерба, причиненного их неправомерными или хулиганскими действиями

3.6. Принимать самостоятельные решения с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами предприятия.

3.7. Требовать своевременного и качественного выполнения заказа от Бармена и Повара.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Официант несет ответственность за:

4. 1 . Невыполнение требований должностной инструкции.

4. 2. Несоблюдение правил торговли.

4.3. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.

4.4. Нарушение режима работы.

4.5. Сохранность вверенных материальных ценностей.

4.6. Несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка.

4.7. Невыполнение правил противопожарной безопасности и техники безопасности на

рабочем месте.

4.8. Не сохранность платежных документов, а также товаров, посуды, инвентаря и

оборудования.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Официанта определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии

Приложение 2

Схема проведения интервью с кандидатами на должность официанта

1. Телефонное интервью.

- Приветствовать звонящего по объявлению о вакансии. Представиться и узнать имя кандидата.

- Вкратце узнать о характеристиках кандидата, его запросах, в том числе финансовых, обрисовать ресторан и требования к кандидатам на должность официанта.

- Обсудить вопросы удобства местоположение ресторана и режима работы.

- Ответить на вопросы соискателя и назначить время очной встречи, собеседования. Зарегистрировать кандидата в специальной ведомости.

Похожие работы

Франчайзинг в ресторанном бизнесе - теория и практика

Скачать

151626

0

0

... , пива) в аренду бесплатно, правда, при условии, что за пивом вы будете обращаться только к ним. Все остальное оборудование обойдется около 5000 долл. Другая важная составляющая ресторанного бизнеса - автоматизация системы контроля и учета. Существуют несколько фирм, поставляющих программное обеспечение по контролю и учету. Наиболее «продвинутый», хотя и самый дорогой продукт, - R-Keeper. ...

Менеджмент в ресторанном бизнесе на примере клуба "Lounge Bar Di Wang"

Скачать

162206

6

0

... предприятиями других типов. Единственным существенным отличием менеджмента предприятий ресторанного типа являются функции исполняемые управляющими, а также процесс отбора и управления персоналом предприятия. 2. Менеджмент в ресторанном бизнесе на примере клуба Lounge Bar Di Wang   2.1 Краткая характеристика предприятия Lounge Bar Di Wang ТОО создано в соответствии с Гражданским кодексом ...

Менеждмент в ресторанном бизнесе

Скачать

163077

1

5

... меню, с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума, осуществляет бракераж блюд; ·   изучает спрос посетителей; ·   обеспечивает соблюдение на производстве норм санитарной гигиены, техники безопасности. В ресторанном бизнесе смысл должностных обязанностей менеджеров заключаются не только в удовлетворении требований клиентов к предлагаемым услугам и сервису, но и в возможности, в их ...

Бизнес-планирование в ресторанном бизнесе на примере ресторана "Главкурорт"

Скачать

68558

11

0

... видеоролика образцов продукции; - копий авторских свидетельств, патентов; - плана предприятия; - сертификатов (ТУ и т.п.) на продукцию. ГЛАВА 2. БИЗНЕС-ПЛАНИРОВАНИЕ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ГЛАВКУРОРТ»   2.1 Резюме   Открывается дверь ресторана «Главкурорт» - и вы с суетливых улиц Москвы попадаете в размеренную, чуть ленивую атмосферу черноморского курорта советских ...