Принятия управленческих решений в сфере оказания услуг

4. Принятия управленческих решений в сфере оказания услуг

 

Экономисты, предполагают, что сектор услуг в России будет расти в ближайшие годы быстрее, чем реальный сектор. Это объясняется не только ростом доходов населения, но и унаследованной от СССР недоразвитостью сектора услуг.

Услуги могут быть определены как экономический вид деятельности, это действия, дела или исполнение работы. Услуга — это продукт неосязаемый и скоропортящийся. Он создается и потребляется одновременно (или почти одновременно). Услуги горничной экономят время потребителя за счет выполнения домашней работы. Услуга по базе данных размещает информацию в форме, наиболее удобной для менеджера. Вечер, проведенный в ресторане или кинотеатре в середине загруженной рабочей недели, обеспечивает психологическое восстановление сил.

Существует множество факторов роста сектора услуг, среди них:

-увеличение эффективности деятельности сельского хозяйства и производства, которое освобождает рабочую силу для услуг;

-освобождение рабочих из сельского хозяйства и других добывающих отраслей для производства, а затем для сферы услуг;

-сравнительное преимущество в международной торговле;

-спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах;

-увеличение этой доли в БВП в странах с низким доходом;

-рост дохода на душу населения;

-урбанизация;

-демографические перемены;

-расширение международной торговли;

-рост услуг, сопутствующих производству.

Расширение таких услуг, как транспортировка и государственные коммунальные услуги, необходимо для развития промышленности и размещения товаров. Кроме того, массовое потребление товаров и рост населения требуют расширения оптовой и розничной торговли, равно как и таких услуг, как финансовые операции, операции с недвижимостью и страхование.

С ростом доходов населения процент денег, которые расходуются на продовольствие, снижается. Прирост доходов тратится в первую очередь на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили и бытовые приборы. При дальнейшем увеличении доход тратится на образование, здравоохранение, путешествия, рестораны, развлечения и спорт. Эта тенденция в потребительском поведении ведет к росту сектора личных услуг.

Таким образом, особенности сферы услуг с позиций принятия решений могут быть сведены к следующему:

-участие потребителя в производственном процессе (например, в парикмахерской клиент высказывает свои пожелания в процессе оказания услуг);

-высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя;

-высокая трудоемкость работ в сфере услуг;

-динамичность инновационных процессов в условиях постоянного развития сферы;

-высокие требования к социально-психологическим навыкам сотрудников, задействованных в оказании услуг;

-расчет производственных мощностей не по среднему уровню спроса, а по пиковому спросу со стороны покупателей;

-высокая доходность операций в сфере услуг;

-пересечение функций маркетинга и производства.

Факторы внутренней и внешней среды, влияющие на процесс принятия решений в сфере оказания услуг

-политико-правовая среда;

-социально-культурная среда;

-технологическая и природная среда;

- демографическая и экономическая среда;

-специализация предприятия;

-организационно-правовая форма предприятия;

-месторасположение предприятия;

-потребности и желания потребителей;

-сезонность;

- личностные характеристики продавца и покупателя, и т.п.

Однако в процессе принятия решения должны учитываться и существующие ограничения. Они могут меняться в зависимости от ситуации. Рассмотрим типичные для рассматриваемой сферы ограничения:

-определение и измерение качества весьма затруднительно;

-создание запасов продукции не всегда возможно;

-высокая трудоемкость процесса вследствие высокой степени индивидуализации продукции;

5. Специфика принятия решений в маркетинге

 

Характеристика среды принятия маркетинговых решений. Маркетинг подразумевает управление рынком, направленное на осуществление обмена и создание отношений с целью предоставления потребительской ценности и удовлетворения нужд и запросов потребителя

Основные виды маркетинговой деятельности:

 разработка товаров

- анализ рынка;

- коммуникации;

- поставки;

- установление цен;

 обслуживание.

Управление маркетингом на предприятии — это совокупность процессов анализа, планирования, реализации и контроля программ, направленных на создание, поддержание и расширение выгодных отношений с целевыми покупателями для достижения целей компании

Объект управления в маркетинге — маркетинговая деятельность предприятия. Основная особенность объекта управления заключается него

динамичности и наличии множества неконтролируемых факторов, оказывающих на него влияние.

Субъект управления, т.е. лица, принимающие маркетинговые решения руководство компании, сотрудники отдела маркетинга.Цели субъектов управления:

- устойчивость, выживание компании в долгосрочной перспективе;

- максимизация текущей прибыли;

- оптимизация доли рынка;

- лидерство в области качества.

К субъектам управления маркетингом предъявляются повышенные

требования в сфере владения маркетинговыми инструментами. Кроме

того, высокие требования предъявляются и к личностным характеристикам маркетологов, таким как способность к творчеству оптимистический подход к жизни и целеустремленность.

К основным факторам, влияющим на принятие маркетинговых решений можно отнести следующие:

- технологическаяи природная среда;

- демографическая и экономическая среда;

- наличие и особенности маркетинговых посредников;

- наличие и особенности контактных аудиторий

-наличие и особенности поставщиков;

-наличие и особенности конкурентов;

-специализация (сфера деятельности) предприятия;

-организационно-правовая форма предприятия;

-наличие коммуникационных каналов с контрагентами;

- наличие квалифицированных кадров;

- характеристики товара, в том числе цена;

- методы распространения и продвижения товара, и т.п.

Таким образом, маркетинговая среда характеризуется множеством частично или полностью неконтролируемых факторов, к которым необходимо приспосабливаться. Эта среда не только порождает угрозы, но и открывает новые возможности для развития. В этой связи маркетинговые решения должны приниматься с учетом состояния среды и динамики ее развития.

Маркетинговые решения и их особенности.

В процессе своей деятельности маркетологу приходиться принимать различные управленческие решения, в том числе в области:

-анализа сильных и слабых сторон компании, рынков, возможностей и угроз маркетинговой среды, анализа маркетинговых мероприятий;

- разработки маркетинговых планов как составной части стратегических планов;

- реализации маркетинговых планов;

- измерения и оценки реализации маркетинговых планов (контроля их выполнения);

- разработки и реализации корректирующих воздействий.

В качестве примеров конкретных решений в области маркетинга можно привести принятие решения о выборе канала сбыта, торговой марки, цены, способа продвижения товара.

Можно выделить следующие особенности маркетинговых решений:

-высокая степень ответственности лица, принимающего решения, поскольку маркетинговые решения непосредственно влияют на объем реализации товаров (услуг), а следовательно, и на конечный финансовый результат деятельности компании;

-индивидуальный, а не рутинный подход к принятию маркетинговых решений;

-учет социальной ответственности и требований этики при принятии решений;

-возможность частичной автоматизации маркетинговых решений;

-особая важность учета временных ограничений;

-рисковый, вероятностный характер результатов исполнения решений;