Организация обслуживания клиентов

4. Организация обслуживания клиентов

4.1 Характеристика торговых помещений

К помещениям для организации обслуживания потребителей на данном предприятии относятся зал, он же и банкетный зал, вестибюль в котором размещен гардероб, мужские и женские туалетные комнаты с помещениями для мытья рук. К вспомогательным помещениям относятся сервизная, моечная столовой посуды и раздаточная.

Площади помещений зависят от типа предприятия и количества мест и рассчитываются в квадратных метрах умножением нормы площади на одно место на количество мест.

В основу планировки предприятия общественного питания входит рациональное размещение помещений для организации обслуживания потребителей.

Помещение для обслуживания потребителей рассчитано на 44 посадочных места и имеет прямоугольную форму, в зале оборудовано 11 столов различной формы в зависимости от места расположения. Столы и стулья сделаны из одного итого же материала в одном и том же стиле, что создает атмосферу уюта и комфорта, сочетаясь с внутренним интерьером зала, Которому было уделено большое внимание. Зал оборудован декоративными перегородками, разделяя на зоны, образуя островки в общем зале, для уединения или деловых встреч. Так же в зале оборудован LCD-экран, на котором круглые сутки крутят репортажи с последних зажигательных вечеринок «Infiniti», самые модные музыкальные клипы.

Интерьер зала для посетителей выполнен в стиле «хай – тек», что в переводе с английского «высокая технология». Сочетание пластика и металла придает этому молодежному стилю элегантность. Этот стиль не требует скатертей, поэтому предполагает использование тканевых или бумажных салфеток, которые подбирают по цветовому решению интерьера.

Завершает убранство стола посуда из высококачественного пластика, высокопрочного прозрачного или цветного стекла, сервировочные тарелки и столовые приборы из металла.

Площадка для эстрады и танцев находится в конце зала и является завершением перспективы интерьера. Она выделена с помощью окружающего пространства и оригинальных светильников, особой формы потолка. Глубина эстрады составляет 3,7 м.

Вестибюль – помещение, в котором начинается обслуживание потребителей. В вестибюле ресторана расположен гардероб для верхней одежды, туалетные комнаты, зеркала, мягкая мебель – кресла, полукресла, банкетки (сиденья с мягкой подушкой без спинок), игровые автоматы. Гардероб располагается в вестибюле. В туалетных комнатах имеется подводка горячей и холодной воды, электрополотенце, зеркала, озонаторы.

Схему взаимосвязи этих помещений между собой и производственными цехами смотри приложение №3

4.2 Оснащенность торговых помещений

Мебель является функциональным элементом в интерьере предприятия. Выбор типа мебели соответствует назначению предприятия, его типу и классу, стилевому решению интерьера. К общим требованиям, предъявляемым ко всем типам мебели на предприятиях общественного питания, следует отнести: повышенную прочность, гигиеничность, эстетичность, соответствие характеру обслуживания.

Для оборудования торгового и банкетного залов используются следующие виды мебели: столы обеденные, ресторанные, в том числе банкетные и фуршетные, кресла, полукресла, стулья, диваны, подсобные столы для официантов, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для охлаждения напитков.

К ресторанной мебели предъявляются повышенные требования. Она должна обеспечивать максимальный комфорт для посетителей. В предприятии установлены двух и четырёх местные столы с размерами: квадратные 900 х 900 мм и круглые диаметром 900–1100 мм.

В баре расположена барная стойка. Барная стойка – это мебельная конструкция, включающая необходимое технологическое, торговое и холодильное оборудование, предназначенное для приготовления, демонстрации, хранения и отпуска продукции бара. Конструкция барной стойки обеспечивает удобство работы бармена и комфорт посетителей бара.

Барная стойки имеет размеры: глубина рабочей поверхности 865–870 мм, высота рабочего стола 1150 мм, ширина столешницы барной стойки 350 мм. Барная стойка состоит из двух частей: высокой стойки, за которой бармен обслуживает и подает сидящим за ней гостям напитки, и низкой – рабочее место бармена. На рабочей поверхности располагается оборудование, посуда, инвентарь и на ней бармен приготавливает коктейли.

Различают два вида барных стоек:

1.         барные стойки, за которыми бармены отпускают только напитки, а посетители могут удобно расположиться со стаканом какого-либо смешанного напитка. Эти стойки отделывают дорогими материалами, обязательно оснащают отбойниками (подставками) для ног, барными стульями;

2.         самостоятельные барные стойки для кафе, закусочных или небольших баров. Эти стойки содержат все необходимое для организации технологического процесса, объединяя и мойку, и кухню, и раздачу.

В данном заведении установлена барная стойка по первому примеру, что, на мой взгляд, очень придает в совокупности с интерьером комфорт и внутреннее богатство зала.

Перечень оборудования находящегося в баре:

1.         холодильник-витрина;

2.         кофеварка с дозирующим устройством;

3.         кофеварка для приготовления американского кофе;

4.         электромиксер (блендер);

5.         ледогенератор;

6.         посудомоечная машина для стаканов и бокалов;

7.         фильтры для очистки воды;

8.         аппарат для розлива пива – драфт;

9.         кассовая машина.

4.3 Подготовка зала к обслуживанию

Обслуживание в баре складывается из следующих элементов:

·          размещение посетителей в зале;

·          предложение меню;

·          рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

·          прием, оформление и уточнение заказа;

·          передача заказа на производство;

·          досервировка стола в соответствии с принятым заказом;

·          подача напитков, закусок и блюд;

·          расчет с гостями.

Процесс обслуживания состоит из следующих этапов: подготовительного, основного и завершающего.

Подготовительный этап включает следующие основные операции:

·          Ежедневная уборка торговых помещений;

·          Расстановка мебели;

·          Протирка подсобных, сервантов, передвижных сервировочных тележек, барной стойки, зеркальных и стеклянных витрин, панно;

·          Получение и подготовка посуды, приборов и столового белья;

·          Размещение стеклянной посуды и необходимого инвентаря за барной стойкой;

·          Проведение предварительной сервировки столов;

·          Подготовка персонала к обслуживанию.

Основной и завершающий этапы начинаются с момента прихода потребителя и заканчивается, когда он покидает бар. При этом следует иметь в виду, что разные потребители требуют выбора разных методов обслуживания.

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов: встреча и размещение посетителей, прием и оформление заказов, передача заказов на производство, получение и подача буфетной продукции, получение и подача заказных закусок, блюд, напитков, расчет с клиентами.

От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в заведение, и впечатление о предприятии.

Большая роль в подготовке к обслуживанию зала, в правильной организации и четкой работе официантов принадлежит администратору. Ежедневно перед началом работы он обязан обеспечить готовность зала и официантов к обслуживанию, провести короткий инструктаж с работниками зала и кухни. Во время инструктажа происходит ознакомление с меню и прейскурантом, разбираются замечания потребителей и администрации по работе за предыдущий день, смену, намечаются мероприятия по устранению недостатков в работе.