Информационное обеспечение управления

2. Информационное обеспечение управления

Информация — одна из сложнейших, еще полностью не раскрытых, даже таинственных областей современной науки. Это видно хотя бы из нечеткости самих определений понятия информации; совокупность сведений, данных, знаний. Или из философии — нарушение монотонности. В кибернетике количество информации тесно связывается с энтропией, с одним из основных понятий классической физики, т.е. со способностью энергии к превращениям. Н. Винер пишет: "Количество информации в системе есть мера организованности системы, точно так же энтропия системы есть мера дезорганизованности системы, одно равно другому, взятому с обратным знаком". С точки зрения методологии управления прогрессирующая энтропия, т.е. постоянно увеличивающаяся хаотическая беспорядочность связей между элементами, характерна для закрытых, изолированных от окружающей среды систем, и информация есть отрицание энтропии.

Каждое определение информации раскрывает определенное свойство этого сложного и многозначного понятия: информация — коммуникация и связь, в процессе которой устраняется неопределенность (Шеннон), информация — передача разнообразия (Эшби), информация — мера сложности структур (Моль), информация — вероятность выбора (Яглом) и т.д. Предпринимаются исследования закономерностей информационных процессов и технологий и закладываются теоретические основы новой отрасли знаний — информациологии, где один из авторов [146] заявляет: "Мир — информационен, Вселенная — информационна; первичное — информация, вторичное — материя".

Дальнейшее углубление в теорию информации заведет нас в дремучие дебри законов термодинамики, к знаменитым "демонам Максвелла" и даже к неизбежности тепловой смерти Вселенной.

В теории управления принято такое определение информации: совокупность сведений об изменениях, совершающихся в системе и окружающей ее среде, которая уменьшает степень неопределенности наших знаний о конкретном объекте, это обмен сведениями (данными) между людьми, человеком и автоматом, автоматом и автоматом. И этого определения вполне достаточно для изучения проблем управления.

В общем случае информационная связь между передающей стороной (например, объектом управления) и приемной стороной (ИВЦ) осуществляется по схеме, приведенной на рис. 1.

	Объект управления		Источник помех		ИВЦ

Передающая сторона Приемная сторона

Рис. 1. Схема передачи информации

Информация, составляющая триаду важнейших характеристик окружающего нас мира наряду с материей и энергией, обладает некоторыми, только ей присущими особенностями:

— сама по себе информация является столь же абстрактным понятием, как и понятия математики, но вместе с тем она отражает свойства материального объекта и не может возникнуть из ничего;

— информация обладает некоторыми свойствами материи, ее можно получить, запасти (записать, накопить), уничтожить (стереть), передать. Однако при передаче информации из одной системы в другую количество информации в передающей системе остается неизменным, хотя в принимающей системе оно обычно увеличивается (эта особенность информации спасает профессора, передающего свои знания студентам, от превращения в неуча);

— информация обладает еще одним уникальным свойством: в любых сферах знания (общественно-политической, научной, общекультурной, технической) она является единственным видом ресурсов, который в ходе исторического развития человечества не только не истощается, а постоянно увеличивается, совершенствуется и, более того, способствует эффективному использованию других ресурсов, а иногда и создает новые. Последнее свойство информации важно учитывать при формировании путей развития народного хозяйства России, так как привлечение качественно новой информации и новых технологий обеспечивает интенсивный путь развития, а наращивание дополнительных материальных ресурсов, объемов труда, энергии без использования новой информации приведет Россию в экстенсивный тупик.

Главное, что информация есть предмет, средство и продукт управленческого труда. Удельный вес информации как предмета труда стал выше материальных и энергетических ресурсов, и основным показателем могущества страны стал информационный ресурс, т.е. объем знаний, которыми располагает страна. Этот показатель выводил СССР в число мировых держав, и именно этот ресурс истощается в нашей стране с каждым годом. Важно подчеркнуть ряд требований, предъявляемых к управленческой информации: надежность (и достоверность), своевременность, адресность и возможность многократного использования. Действительно ценной является только та информация, которая уменьшает не­определенность в конкретной управленческой ситуаций.

Мир тонет в колоссальном объеме информации: за последние 30 лет ее ежегодный прирост увеличился более чем в 15 раз! Появился даже новый термин — "эффект макулатурности": 85% журнальных статей никогда не читались! Проще что-то открыть вновь, говорят ученые, чем найти нужную информацию в этом океане книг, журналов и статей. На начало 90-х годов правительство США ежегодно составляло около 1 млрд. писем, на что, затрачивалось около 1,5 млрд. долларов; издавало около 2,6 млн. страниц документов; на содержание служащих, занятых в аппарате управления, тратилось до 1500 млрд. долларов! Через фирму с численностью работающих около 2 тыс. человек за 1991 год прошло 45 тонн входящих и 48 тонн исходящих документов, что соответствует 25 кг бумаг на каждого работающего! [32].

Самый перспективный выход из информационного тупика дает современная вычислительная техника, которая с каждым новым поколением удивительно высокими темпами увеличивает скорость обработки информации: если за последние сто лет скорость передвижения увеличилась в 10² раз, то скорость связи увеличилась в 10⁷, а обработки информации — в 10⁶ раз (рис. 16).

Скорость обработки информации современными вычислительными машинами приближается к предельному значению, ограниченному скоростью света (в оптических вычислительных машинах — ОВМ) и равному миллиардам операций в секунду. Запись информации в виде голограмм открывает путь к практически неограниченной оперативной памяти ОВМ, плотность записи которой может достигать 106 бит/см² [1].

ОВМ (прогноз)

Количество операций в 1 с

 10¹²

V поколение

 10¹⁰

	IV поколение

 10⁸

			III поколение

II поколение

 10⁶

 10⁴

1960 1980 2000 Время, годы

Рис. 2. Рост скорости обработки информации вычислительными машинами

Информация является основой процесса управления, труд управляющего и состоит в ее изучении и обработке. От уровня организации сбора, обработки и передачи информации зависит эффективность управления. Различают внешнюю, входную информацию, первичную (исходную), которая возникает в ходе производства, и вторичную как результат обработки исходной информации. На рис. 17 приведена схема информационных связей руководителя.

Рис. 3. Информационные связи руководителя

Есть и дезинформация, чаще всего она встречается в отчетах, составляемых для начальства, в сводках ЦСУ или в обещаниях кандидатов во время предвыборных кампаний. Мастера дезинформации прекрасно использовали в пропагандистских целях способность человека воспринимать лишь ограниченный объем информации и умело использовали самые простые формулировки, постоянное повторение пусть и лживых, но понятных обывателю истин. Гитлер цинично писал: "Если уж врать так, врать нагло: в большую ложь охотнее верят, чем в малую... Люди сами иногда врут в мелочах, однако большой лжи они стесняются. Следовательно, им и в голову не придет, что их так бессовестно обманывают... В случае любой неудачи следует незамедлительно искать врагов. Если их нет, надо придумать". Этот же рецепт с невидан­ным еще в мире размахом применил в конце 30-х годов и наш Вождь и Учитель.

Значительная часть управленческой информации получается руководителем неформальным путем, в результате ежедневного общения с коллегами, вышестоящим руководством, клиентами. Вся эта, несомненно, ценная информация не всегда достоверна, объективна и весьма изменчива. Более ценной и, главное, объективной является информация, собранная и обработанная с помощью средств компьютерной техники на базе системы математического обеспечения. Справедливо, что современное общество часто характеризуется термином "информационное". Люди, далекие от проблем управления, обычно не представляют, с каким гигантским объемом информации приходится работать администрации даже в небольшой фирме. Если, например, в торговой организации средних размеров, где работают 200—300 человек, учесть весь поток формальной и неформальной информации, которую необходимо обрабатывать управленческому персоналу, то в итоге получаются весьма внушительные цифры. Десятки, а иногда и сотни поставщиков, большая номенклатура товаров, оперативные расчеты с клиентами, расчеты заработной платы, учет движения товаров по складам в стоимостном и натуральном выражении, маркетинг, т.е. изучение рынка, реклама, поведение конкурентов, меняющиеся законы, налоговые правила, таможенные тарифы — администрация такой фирмы обрабатывает около миллиона единиц информации в год. Постоянно меняющиеся условия рынка требуют немедленной реакции администрации, и если информация об этих изменениях будет запаздывать или медленно обрабатываться, то последствия для фирмы будут губительными. По имеющимся данным, к началу 90-х годов 60% рабочих мест в США зависит от работы служб обработки информации, и затраты на эту деятель­ность составляют около 70% валового национального продукта [86].

Однако большинство крупных компаний и фирм Европы, Америки и Японии идут на эти затраты, так как выгоды от использования современных информационно-управляющих систем значительно покрывают затраты на их создание.

Любопытно, что из прочитанного мы запоминаем только 10%, а из того, что слышим, — 20%. От увиденного мы запоминаем 30%, а от того, что мы слышим и видим, — 50%. От того, что мы говорим, мы запоминаем уже 70%, а от того, что мы делаем са­ми, — 90%. Абстрактные описания менее выразительны, чем конкретное действие, поэтому мы должны свои поступки стараться наполнить конкретным информационным содержанием [102].

Управленческая информация имеет ряд особенностей:

— большие объемы информации должны обрабатываться в жестко ограниченные сроки;

— исходная информация подвергается неоднократной обработке с различных производственных точек зрения и с учетом требований потребителей;

— исходные данные и результаты расчетов хранятся длительное время.

Выполнить эти требования к управленческой информации способна лишь компьютерная техника с ее быстродействием и большой емкостью памяти. Оптимальный способ хранения производственной информации — создание баз и банков данных, т.е. функционально организованных массивов компьютерной информации, осуществляющих централизованное обеспечение коллектива пользователей или совокупности решаемых в системе задач. При этом способе создания и использования массивов информации, когда одна группа специалистов обрабатывает и вводит в банк данных информацию, а другие специалисты ее используют в различных производственных аспектах, обеспечивается интерактивный, т.е. активный с обеих сторон режим работы. Информационные базы данных обычно формируются путем объединения первичных статистических показателей деятельности предприятия в укрупненные файлы с необходимыми реквизитами. Базы данных постоянно обновляются в соответствии с ходом технологического процесса и с учетом требований потребителей информации, решающих большой комплекс информационно связанных управленческих задач.

Наряду с материальными, трудовыми, сырьевыми, финансовыми ресурсами информационные ресурсы в управлении предприятием имеют первостепенное значение как обязательная предпосылка успешного производственного процесса. Научно-техническая информация является основным фундаментом при разработке новыx технологических процессов, основой развития средств производства. Процедура принятия управленческого решения всегда опирается на первоисточник — имеющуюся в распоряжении руководителя альтернативную информацию, и важно уметь использовать именно ту информацию, которая уменьшит неопределенность развивающихся тенденций и событий и поможет принять оптимальное решение. Информация в управлении действительно полезна только в случае, если в итоге ее использования она будет реализована в трудовой акт, в полезную деятельность людей. Принятое решение должно дойти до исполнителя в неискаженном виде, необходимо полностью исключить разные толкования и "додумывания", могущие возникнуть на ступенях иерархической служебной лестницы (как в знаменитом случае с запятой во фразе "казнить нельзя помиловать").

Трудно говорить без пессимизма о способах создания, восприятия информации и о нравственных проблемах практического ее использования. К сожалению, приходится констатировать удивительный акт отсутствия общности в понимании глобальных человеческих проблем между людьми даже высокого интеллекта, готовых жертвенно служить высоким нравственным заповедям.

Та важнейшая часть общечеловеческой информации, которая формирует идеологию общества, создается практически бесконтрольными (к счастью или на беду?) средствами массовой информации (СМИ) или идейными представителями правящей элиты, которая практически никогда не бывает элитой интеллектуальной и высоконравственной. Массированная атака "акул пера" может легко навязать обществу любую парадигму, и отличить иллюзию от реальности, правду от лжи практически невозможно. Поведение людей в социуме во многом зависит от непрестанно действующего конвейера продукции рекламы, массовой информации и масс-культуры.

Большинство людей весьма доверяют СМИ, считая, что их сотрудники — добросовестные, высококвалифицированные и солидные профессионалы, благодаря СМИ человек ощущает свою причастность к жизни общества и в какой-то степени отождествляет себя с ним. Даже наука, являясь формой познания, испытывает на себе заметное влияние общественной идеологии, а фундаментальные теории гуманитарных наук носят явно идеологический характер. Какими гарантиями располагает общество, что "исторические" решения очередного "исторического" съезда или информация, угодная для сиюминутных потребностей руководящих органов, являются объективно достоверными и корректными в этическом отношении?

Человеческое сознание не в состоянии следить за постоянными изменениями в обществе, тем более в глобальных масштабах, прогрессивно растет некомпетентность и безразличие к этим переменам у многих групп населения, чем умело, и бессовестно пользуются беспринципные политики. Вследствие этих явлений возникла плодородная почва для созревания различных массовых мифов, опирающихся на слабую информированность населения и действующие законы общественного сознания. Формируют общественное мнение и создают различные политические мифы умелые про­фессионалы, не прибегая к принуждению или запрещению. Как говорит Э. Кассирер в своей оригинальной работе: "Политические мифы действуют так же, как змея, парализующая кролика, перед тем как атаковать его" [49].

Современное общество порождает новые, ранее неизвестные социальные проблемы, связанные с информацией. Все более интенсивно идет процесс "компьютерного" отчуждения определенной группы населения, социальное разделение общества. Образуются слои "информационной аристократии", своеобразного братства посвященных, "информационного пролетариата", к которому относится многочисленная группа работников, занятых техническим обеспечением информационных процессов, и потребителей информационных услуг, в руках которых сосредоточен информационный бизнес [120]. Обычно информация, как вода, легко стекает вниз, от начальников к подчиненным, и с трудом поднимается наверх. Однако и это естественное течение информации стараются "зарегулировать": некоторые руководители неохотно делятся информацией с подчиненными, так как если это информация хорошая, то возникает опасность претензий на всякого рода премии и прибавки, а если плохая, то она может деморализовать коллектив.

При движении информации вверх, на высшие управленческие уровни, постоянно возникает еще одна проблема — чиновники охотнее дают информацию о победах, достижениях и о том, что подтверждает мудрые решения начальника. В итоге вокруг начальника может возникнуть своеобразный информационный вакуум или искаженный, подкрашенный в розовые тона мир. Многим крупным руководителям свойственно игнорирование неугодной информации, а если неприятная информация исходит от источника с низким статусом, то подсознательно начальник начинает рассматривать ее как попытку подорвать авторитет, как вызов его должностному положению. Крупнейшие мировые катастрофы происходили из-за чванливого нежелания высшего руководителя учесть объективно все имеющиеся данные. Так произошло с началом вторжения гитлеровских армий на территорию СССР, когда Сталин не захотел мерить агентурной информации, то же случилось при налете японской авиации на Пирл Харбор, при неожиданном для союзников наступлении немецких войск в декабре 1944 г. в Арденнах. Не случайно халиф Гарун аль-Рашид переодевался нищим и ходил по ночному Багдаду — ему была нужна объективная, достоверная информация о настроениях в народе.

Конфликтные ситуации в обществе, производственных коллективах, в семье чаще всего порождаются неполнотой, недостаточной структуризацией исходной информации, малым объектом априорных знаний, различиями в критериях оценки фактов и наличием искажений информации, случайных или преднамеренных. Проблема состоит не только в колоссальных объемах информации, обрушивающихся на человека, а в ее неупорядоченности и противоречивости, что превращает эту информацию по терминологии теории связи в шум, а это, в свою очередь, приводит к нестабильности информационных образов и неэффективности информационных преобразований. Информация существенно искажается при ее движении по уровням организационной структуры, и чем больше существует иерархических уровней в структуре организации, тем значительнее искажения информации.

Можно выделить следующие основные причины искажения информации при ее прохождении через уровни организационной структуры:

— два одинаковых сообщения, события могут оцениваться по-разному, в зависимости от времени их поступления и оценки — событие более близкое фиксируется более сильно (ошибка перспективы);

— эмоциональное напряжение (страх, радость, гнев и т.д.) могут существенно исказить информацию, как и давно ожидаемое, более выгодное или не соответствующее заранее сложившемуся мнению сообщение;

— желание произвести благоприятное впечатление своей информацией на вышестоящее начальство ("барьер престижа"). Вспомним, что восточные сатрапы приказывали казнить ни в чем не повинного гонца за плохое известие или дарили ему шелковый шнурок, на котором верноподданный должен был удавиться.

Создание мощных информационных систем и средств их обработки породило целый комплекс компьютерных преступлений: от создания компьютерных вирусов, уничтожающих информацию, до хищений денежных средств и угрозы потери прав на тайну личной жизни. Одним из наиболее распространенных методов защиты торговых предприятий от хищений как со стороны служащих, так и со стороны покупателей является внедрение системы штрихового кодирования, т.е. защиты информации от намеренного искажения. Штриховой код обеспечивает представление букв и чисел (характеристика изделия, цена и т.д.) в двоичной системе счисления путем нанесения на изделие четкого рисунка полос и пространства между ними и легко декодируемого электронным оптическим (сканирующим) устройством. Системы автоматической идентификации изделий стали существенной частью промышленных технологий, торговли и материально-технического обеспечения.

Связь между сверхсложной системой, которой является внутренний мир человека, и сверхсложной системой окружающего нас мира оригинально рассмотрена в известном произведении Станислава Лема "Солярис": исследуемая человечеством инопланетная информационная система "мыслящий океан" настолько сложна, что требует особо деликатных методов изучения и ее реакция на жесткое воздействие может быть непредсказуема. Эффективное управление невозможно без достоверной, объективной информации, и фактической властью располагает лишь тот, кто хорошо информирован. Подводя итоги раздела об информации в управлении и в обществе, можно взглянуть на эту проблему с несколько неожиданной и даже парадоксальной стороны. Человек, "венец природы", как ни странно так и не сумел приспособиться к окружающему естественному миру. Хотя человек уже миллионы лет является частью биосферы, он адаптирован к ее условиям много хуже, чем, скажем, зерно или многие плоды, земноводные, крысы и тараканы. Без воздуха человек не может прожить более 2—3 минут, без воды — более 3 дней, без пищи — 30 дней, диапазон состава воздуха, пищи, воды крайне узок, человек весьма чувствителен к многим внешним параметрам жизни: температуре, давлению, радиоактивному облучению. Призыв Ж.-Ж. Руссо "Назад, к природе" утопичен. И человек всю историю цивилизации усердно отгораживается от неласковой к нему природы, создавая свой искусственный мир, свою комфортную среду обитания. Огонь, жилище, одежда, наконец, религия, музыка, живопись, литература — все это средства и методы защиты от природы и способы создания своей иллюзорной, сюрреалистической и в основном информационной раковины.