Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг

2. Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг

Прежде чем говорить о современном представлении механизма управления необходимо дать определение качества продукции.

Качество продукции (услуг) – это совокупность характеристик продукции (услуг), обуславливающая ее способность удовлетворять установленные и ожидаемые потребности.

Продукция одного назначения может пользоваться спросом при разных уровнях качества, что связано со степенью платежеспособности ее потребителей. На современном этапе социально-экономического развития страны население делится по этому показателю на три группы:

наибольшая – с низкой платежеспособностью, потребляющая в основном дешевую продукцию, как правило, низкого качества;

немногочисленная прослойка покупателей среднего класса, потребляющих преимущественно среднюю по цене и уровню качества продукцию;

небольшая группа очень богатых людей, имеющих возможность приобретать дорогую продукцию высшего качества.

Результатом наблюдающегося оживления в экономике страны становится увеличение платежеспособности населения, а, следовательно, и спроса на более качественную продукцию.

Качество продукции и услуг является одним из важнейших факторов реализации национальных интересов в следующих сферах деятельности государства:

·       экономической,

·       социальной,

·       военной,

·       международной,

·       информационной,

·       экологической.

Рассмотрим как качество продукции услуг влияет на национальные интересы России в сфере экономики.

Обеспечение устойчивого развития экономики является ключевой задачей в реализации национальных интересов во всех сферах деятельности государства.

В начале и середине 90-х годов национальная угроза в сфере экономики была обусловлена существенным сокращением производства внутреннего валового продукта, приведшим к кризисным явлениям. Спад производства в значительной мере явился следствием, с одной стороны, интервенции иностранных товаров, и с другой – низкого качества и слабой конкурентоспособности отечественной продукции на внутреннем и внешнем рынках, падения платежеспособности населения, структурной деформации экономики в сторону сырьевых отраслей.

В период выхода из кризиса внимание в первую очередь должно быть сосредоточено на:

·     подъеме качества и конкурентоспособности продукции в тех секторах экономики, опережающее развитие которых должно обеспечить подъем экономики в целом, используя для этих целей различные меры государственной и региональной поддержки;

·     интенсификации процесса импортозамещения за счет повышения качества отечественной продукции;

·     максимальном использовании сложившегося в настоящее время сравнительно низкого уровня оплаты труда, а значит, меньших издержек на производство, дающих преимущество в конкурентной борьбе за счет возможности устанавливать более низкую цену на отечественную продукцию по сравнению с ценами на импортируемые товары;

·     наращивании производственного потенциала предприятий, создании прогрессивных технологий и новых видов высококачественной продукции, с тем чтобы по мере развития отечественного рынка и интеграции в мировую экономику расширять долю российской продукции на внутреннем и внешнем рынках.

Как известно, приложение основных принципов теории управления возможно к любому при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:

1)  наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;

2)  неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклоняться от заданной программы или плановых значений параметра;

3)  наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;

4)  наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

Механизм управления, согласно общей теории управления, выглядит так, как он представлен на схеме (1).

Рассматривая исходные условия возможного приложения основных принципов общей теории управления и схему механизма управления к организации работ по качеству, можно с большой ответственностью за объективность составить схему механизма управления качеством продукции. Но сначала выделим несколько предварительных соображений о характере качества продукции как об объекте управления.

СХЕМА (1)

Программы качества с установлением значений показателей могут входить составной частью во все возможные государственные планы и программы, планы проектно-конструкторских организаций, производственных объединений предприятий, договорные обязательства. Показатели качества оговариваются в сделках на товарных биржах и при других формах движения товаров.

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и номативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Перечень этот не трудно продолжить.

Из сказанного становится очевидным, что первое условие по теории управления в случае с качеством удовлетворяется.

Обратимся ко второму условию. Здесь рассмотрим несколько ситуаций. Прежде всего, укажем на то, что отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления.

К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации и хранении.

Неустойчивость, изменчивость качества продукции проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения. Имеют место так называемые частные отклонения качества от установленных требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования с помощью которого изготовляется и используется продукция, и т.д.

 Неустойчивость качества, обусловленная частными отклонениями заданных параметров, имеет случайный характер. Время их появления можно ожидать только с определенной степенью вероятности.

Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества – это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе.

Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.

Таким образом, качество удовлетворяет и второму условию общей теории управления.

В практической деятельности люди отслеживают процесс потери свойств качества, измеряют и оценивают эти изменения. Для того чтобы замедлить процесс физического старения, устанавливаются благоприятные эксплуатационные режимы и условия хранения, используются различные профилактические меры по техническому обслуживанию и текущему ремонту. Если ухудшение качества переходит за пределы допустимых значений, проводится капитальный ремонт.

Следовательно, третьему и четвертому условиям общей теории управления качество также удовлетворяет.

При организации рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют, и будут действовать примерно по такой схеме:

1)        Определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества);

2)        Придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);

3)        Проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;

4)        Воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

Универсальная схема управления качеством продукции и услуг может быть представлена в нескольких вариантах. На схеме (2) изображен один из таких вариантов.

Она представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

·     станки, машины, другое производственное оборудование;

·     профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющий прямоугольник факторов – условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

·     характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

·     климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

·     интерьер и производственный дизайн;

·     характер материальных и моральных стимулов;

·     морально-психологический климат в производственном коллективе;

·     формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

·     состояние социально материальной среды работающих.

Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться.

В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.

Схема (2).Универсальная схема управления качеством продукции.