Навигация
4. Планирование качества.
Под планированием качества услуги понимается установление обоснованных заданий по процессу ее реализации с требуемыми значениями показателей качества на заданный момент или в течение заданного интервала времени.
Задачи планирования качества:
обеспечение услуг, максимально соответствующих существующим и перспективным потребностям рынка;
достижение и превышение технического уровня и качества лучших отечественных и зарубежных образцов;
установление экономически оптимальных заданий по повышению качества услуг с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей;
сертификация услуг;
улучшение отдельных потребительских свойств предоставляемых услуг (экономичность, уменьшение времени доставки, надежность, сохранность и др.);
своевременное обнаружение изменения спроса на услугу и изменение ее в соответствии с желаниями заказчиков;
соблюдение соответствия услуги выработанным стандартам;
разработка и реализация конкретных мероприятий по достижению заданного уровня качества (усовершенствование маршрутов, улучшение погрузо-разгрузочных операций, обновление подвижного состава и другое);
увеличение экономической эффективности производства и использование услуги улучшенного качества.
К показателям качества, для которых составляются плановые задания можно отнести:
количество транспортных единиц, погрузо-разгрузочных средств, различных инструментов и материалов;
характеристики информационного обеспечения потребителя: вся информация об условиях перевозки предоставляется менеджерами компании, а о ходе ее выполнения - диспетчерами;
сроки доставки груза;
сохранность груза (выбор тары и транспортного средства, соблюдение осторожности при операциях погрузки и разгрузки);
безопасность водителей (соблюдение режима труда и отдыха, медицинский осмотр перед рейсом);
численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;
этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;
5. Oрганизация работы по качеству (обучение и мотивация персонала).
Мотивация - это побуждение к деятельности совокупностью различных мотивов, создание конкретного состояния личности, которое определяет, насколько активно и с какой направленностью человек действует в определенной ситуации.
Существуют два вида мотивации - внешняя и внутренняя. Внешняя мотивация - это средство достижения цели. При этом она может использоваться в двух направлениях: как стимул при ожидании преимуществ - принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков - принцип страха. Внешняя мотивация должна выполнять на начальном этапе как роль опоры для создания системы эффективного труда. Ее можно также рассматривать как дополнительный поддерживающий стимул в период консолидации. Если преимущества, например премии, служебные автомобили и заграничные командировки, исчезают или к ним просто привыкают, то активность деятельности снижается, а необходимое поведение будет все хуже и хуже. Поэтому долговременная мотивация и эффективные изменения в поведении сотрудников достигаются только при условии создания внутренней мотивации, за счет ее долговременного влияния на результаты труда и отношение к работе. Внутренняя мотивация - это понимание смысла, убежденность. Она возникает в том случае, если идея, цели и задачи, сама деятельность воспринимаются как достойные и целесообразные.
Рис.1. Формирование осознанного поведения на основе внутренней и внешней мотивации.
На предприятии применяются оба вида мотивации.
Внешняя - это премирование за:
своевременное выполнение заданий, предусмотренных путевыми листами на перевозку грузов;
отсутствие замечаний грузоотправителя и грузополучателя;
соблюдение норм пробега
Внутренняя мотивация:
постоянная мотивация порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер, требовать от исполнителя ответственности;
должны быть четко определены, постановка и оценка целей, а так же результаты работы;
мотивацию подкрепляют признание и благодарность за достигнутые результаты;
хорошими факторами мотивации служат продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост;
существенным мотиватором является использование в производстве личных разработок персонала.
6. Взаимодействие с внешней средой.
Важным элементом управления качеством является обратная связь с клиентом. На сайте организации предлагается анкета, с помощью которой проверяется уровень удовлетворенности потребителей.
| Анкета проверки качества | |||||
| Вы довольны качеством предоставляемых услуг (оцените по 5 бальной системе)? |
|
|
|
|
|
| У нас нет отказов по выполнению заявок? |
|
|
|
|
|
| У нас нет срывов подтвержденных заявок? |
|
|
|
|
|
| Заявка подтверждается оперативно? |
|
|
|
|
|
| Мы своевременно прибываем для погрузки / разгрузки? |
|
|
|
|
|
| Возврат документов происходит в установленные сроки? |
|
|
|
|
|
| Оцените культуру общения менеджера, с которым вы контактируете? |
|
|
|
|
|
| Что бы вы хотели изменить в наших взаимоотношениях? |
| ||||
| Ваша компания, ваше ФИО |
| ||||
1
2
Кроме того, вопросы также задаются непосредственно представителям компаний в личной беседе. Так как каждый в отдельности случай индивидуален, а значит претензии и пожелания тоже носят индивидуальный характер.
Учет пожеланий клиентов важен на этапе планирования. На этом этапе важную роль играют следующие виды работ:
анализ требований потребителей;
изучение спроса;
анализ рекламаций.
Похожие работы
... идти и скрытая ценовая конкуренция, если повышение качества и улучшение потребительских свойств новых услуг происходит быстрее, чем растет их цена. Выбор конкурентной стратегии зависит от внутренних свойств образовательного учреждения. Прежде всего, от его размеров. В зависимости от количества обучающихся студентов, количества предоставляемых услуг вузы могут быть крупными, средними и мелкими. ...
... (торговец) выделял свой товар, привлекал к себе внимание и, в конечном счете, завоевывал себе желаемую долю рынка. В современном мире ценовая конкуренция утратила такое значение в пользу неценовых методов конкурентной борьбы. Это не означает, конечно, что на современном рынке не используется «война цен», она существует, но не всегда в явной форме. Дело в том, что «война цен» в открытой форме ...
... они являются целью конкурентной стратегии и выступают ключевыми факторами конкурентоспособности субъекта. Успех же в конкурентной борьбе достигается теми организациями, которые имеют достаточную степень конкурентоспособности и гибко реагируют на изменения внешней среды. В конкурентных условиях и неопределенной внешней среде процесс целедостижения предпринимательской организации базируется на ее ...
... бобов какао, а на электростанциях... закупка топлива являются самыми важными детерминантами уровня издержек и соответствующей стратегии... В сталелитейной промышленности производственные технологии - единственный самый важный фактор, обеспечивающий преимущества в конкурентной борьбе". Короче говоря, все источники устойчивых конкурентных преимуществ любой компании кроются здесь, в глубинах цепочки ...
0 комментариев